Les 15 meilleurs chatbots pour service client basés sur l’IA

Chatbots de service client

L’intelligence artificielle (IA) est en train de transformer radicalement le secteur du service client, créant de nouvelles opportunités mais aussi de nouveaux défis. Les outils de communication modernes permettent à votre équipe d’assistance de fournir une expérience omnicanale fluide plus rapide que jamais. Cela dit, vos clients en attendent également plus que jamais. Tandis que la technologie évolue, la majorité des clients exige un service plus rapide et plus personnalisé.

Un chatbot d’IA conversationnelle peut aider votre équipe de support client à relever ce défi en fournissant des réponses instantanées et des interactions personnalisées à tout moment, via n’importe quel canal. Quels sont les meilleurs chatbots d’IA pour votre service client ? En quoi transforment-ils votre expérience client ? Et quelle est la solution adaptée à votre entreprise en pleine évolution ?

Qu’est-ce qu’un chatbot de service client ?

Un chatbot de service client est un programme informatique capable de répondre en temps réel aux questions et aux requêtes d’un client via une interface de chat en direct.

Les chatbots traditionnels sont basés sur des règles ou des menus, ce qui signifie qu’ils fournissent des réponses basées sur des scripts, en fonction des mots-clés présents dans les requêtes de l’utilisateur. Un chatbot conversationnel basé sur l’IA ne suit pas un script, il utilise des algorithmes de traitement automatique du langage naturel (TALN) pour interpréter le contexte et le langage humain, et répondre d’une façon conversationnelle similaire à celle d’un humain.

Les bots d’assistance basés sur l’IA sont également dotés de fonctionnalités de machine learning, ce qui leur permet d’extraire des informations de votre base de connaissances, vos pages de FAQ, votre logiciel de gestion des relations client et d’articles sur Internet pour formuler une réponse pertinente aux questions des utilisateurs. Le machine learning permet également aux bots d’« apprendre » et de s’améliorer au fil du temps. Comme pour un agent humain, plus il aura de données à sa disposition et plus il accumulera de l’expérience dans les réponses au client, plus il sera performant.

Les chatbots de service client basés sur l’IA ne remplacent pas les réponses humaines, ils viennent assister vos agents. De bons chatbots peuvent transmettre les interactions client aux agents de manière fluide lorsque les utilisateurs ont des problèmes complexes nécessitant une expertise avancée ou une intervention humaine.

Les avantages des chatbots basés sur l’IA pour le service client

Déployer un chatbot basé sur l’IA pour le service client permet de rationaliser l’expérience client, comme celle de l’employé, et d’améliorer les résultats de l’entreprise.

Avantages pour les agents

Les chatbots fournissent aux agents humains d’assistance :

• Du contexte dans les conversations : lorsque les chatbots transmettent les conversations aux agents humains, ils fournissent également les détails de la conversation jusque-là, en incluant l’historique de commande et les interactions précédentes, de sorte que les agents puissent rapidement résoudre le problème sans avoir à demander au client de se répéter.

• Des flux de travail guidés : même au cours des conversations agent/client, le chatbot continue à travailler en coulisses, récupérant des informations pour l’agent, suggérant les étapes suivantes ou des réponses aux questions du client et guidant de manière générale le flux de travail de l’agent.

• Un gain de productivité : en réacheminant certains tickets et en guidant les agents à travers la résolution d’autres tickets, les chatbots permettent à l’équipe du support client de gagner en productivité et en efficacité.

• Des améliorations de performances : les solutions avancées de chatbot génèrent des analyses pour chaque conversation avec un client, aidant ainsi les représentants du service client à se former pour améliorer leurs réponses à l’avenir.

Avantages pour le client

Les chatbots fournissent aux clients :

• Des délais de réponse plus rapides : les chatbots peuvent traiter les requêtes simples telles que « Quelle est votre politique de remboursement ? ». Ils peuvent détecter l’intention des clients et proposer l’article de FAQ approprié, permettant ainsi aux clients d’obtenir une résolution rapide sur le canal de leur choix. 

• Des réponses personnalisées : les chatbots peuvent accéder aux informations du client en un instant et l’IA générative permettra de rendre la conversation plus personnelle et plus engageante.

• Des conseils tout au long du parcours client : les chatbots interactifs peuvent aider les clients à parcourir les sites Web et les applications mobiles, leur apprendre à utiliser des produits ou un logiciel, réserver des services ou exécuter des transactions.

Avantages pour les entreprises

Les chatbots fournissent aux entreprises :

• Un support adapté (sans coûts évolutifs) : en améliorant la productivité des agents, votre équipe de support client peut faire plus avec moins d’agents. Grâce aux créateurs de chatbot sans code, les administrateurs peuvent créer des chatbots et les mettre en application en un rien de temps, sans nécessité d’investir dans des développeurs et des concepteurs.

• Des améliorations de contenu : à mesure que les chatbots intelligents apprennent à partir de la base de connaissances, ils peuvent identifier les lacunes dans les ressources disponibles. Si le chatbot reçoit des questions auxquelles il ne trouve pas de réponse, il alertera les équipes du service client au sujet des informations manquantes, de sorte qu’elles puissent combler ces lacunes avec du contenu pertinent.

• Des améliorations de performance : les chatbots analysent et apprennent à chaque interaction, et ils fournissent des informations sur la façon d’améliorer l’expérience client par la suite.

Freshdesk Omni conversational support benchmark report 2023Obtenir le rapport

Choisir le logiciel de chatbot approprié à vos besoins

Que devez-vous prendre en considération lors du choix d’un chatbot basé sur l’IA pour le service client ? Vous devez vous poser les questions suivantes pour déterminer si une solution pourra satisfaire vos besoins :

• Taille de l’entreprise : les grandes entreprises n’ont pas les mêmes besoins, ni le même budget que les PME. Cette solution de chatbot répond-elle à vos besoins ? Peut-elle s’adapter précisément à la taille de votre entreprise ou serez-vous obligé de payer pour des fonctionnalités superflues dont vous n’avez pas besoin ?

• Évolutivité : à mesure que votre entreprise grandira, sera-t-elle en mesure de gérer l’augmentation de trafic attendue ? Aurez-vous la possibilité d’ajouter de nouvelles fonctionnalités qui s’avéreront nécessaires à l’avenir ?

• Expertise dans le secteur : certaines solutions de chatbot sont spécifiquement conçues pour certains secteurs, alors que d’autres peuvent convenir à tout type d’activité. Ce fournisseur a-t-il déjà travaillé avec des entreprises telles que la vôtre ? Comprend-il vraiment votre audience et les besoins de votre entreprise ?

• Automatisations : quels types de flux de travail avez-vous besoin d’automatiser et cette solution peut-elle vous permettre d’y parvenir ?

• Intégrations : cette solution permet-elle des intégrations faciles à votre système de gestion des relations client, votre plateforme d’automatisation marketing, votre système de paiement et d’autres structures technologiques essentielles ?

• Sécurité et confidentialité : si votre chatbot accède à des informations clients sensibles, il devra respecter les normes de sécurité les plus strictes. Ce fournisseur propose-t-il des protocoles de sécurité suffisamment stricts ? Est-il conforme aux réglementations du secteur et des zones géographiques dans lesquelles vous exercez en matière de confidentialité des données ?

• Facilité d’utilisation : de quoi avez-vous besoin pour déployer cette solution de chatbot sur vos canaux ? Ce fournisseur propose-t-il un créateur de chatbot facilitant la création d’un bot personnalisé et d’une API de chatbot qui simplifie son déploiement ?

Comment créer un chatbot de service client basé sur l’IA

La création d’un chatbot de service client comprend plusieurs étapes, de la planification à la conception, en passant par l’implémentation et le déploiement.

• Connaître les objectifs de votre chatbot : définissez clairement l’objectif de votre chatbot. Souhaitez-vous proposer une assistance client basique, répondre aux questions fréquemment posées, proposer des recommandations de produits, permettre des transactions en libre-service, ou autre ?

• Personnaliser votre accueil : utilisez des champs tels que « Prénom » pour personnaliser chaque interaction et favoriser un engagement client dès le départ.

• Concevoir des flux conversationnels : il n’est pas nécessaire de rédiger des scripts pour vos bots basés sur l’IA, mais concevoir un flux conversationnel peut aider à rendre les interactions plus naturelles et fournir un contenu pertinent. Tenez compte des différentes interactions avec l’utilisateur, des chemins potentiels et de la façon dont le chatbot va répondre aux diverses entrées.

• Simplifier l’expérience utilisateur : utilisez des boutons, des menus et des réponses suggérées pour permettre aux clients de résoudre facilement leur requête aussi rapidement que possible.

• Utiliser des FAQ pour alimenter les conversations : en intégrant votre bot à vos FAQ, vous lui permettrez de répondre directement aux questions dans le chat plutôt que d’envoyer les utilisateurs vers votre page de FAQ.

• Surveillance et entretien : surveillez continuellement les performances de votre chatbot et les interactions avec les utilisateurs. Interrogez les utilisateurs à propos de leur expérience avec le chatbot et tirez parti de leurs analyses (notamment les analyses d’intention, de messagerie et de données d’utilisation) pour continuer à améliorer votre chatbot. Actualisez régulièrement les réponses du chatbot en fonction des nouvelles informations et des commentaires des utilisateurs.

• Proposer des options de remontée d’informations : les chatbots peuvent traiter la plupart des demandes, et parfois une intervention humaine est nécessaire. Assurez-vous que les clients disposent d’un chemin clair et facile pour accéder à un agent humain.

Exemples de chatbots de service client

Il existe de nombreux cas d’utilisation de chatbot différents pour de nombreux secteurs différents, notamment :

E-commerce et vente au détail

• Iba Cosmetics : Iba Cosmetics utilise le chatbot Freddy de Freshdesk Omni pour communiquer avec ses clients après les heures d’ouverture, collecter leurs informations et résumer la conversation pour l’agent qui reprendra l’échange dès son arrivée le lendemain matin. Iba a observé une augmentation de 260 % des ventes en ligne depuis le déploiement de Freshdesk Omni.

• Dunzo : Dunzo, une plateforme de livraison tout-en-un officiant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, utilise les chatbots Freshdesk Omni.

• basés sur l’IA et le machine learning pour proposer un service client à faible contenu humain en automatisant les requêtes récurrentes, en partageant les informations relatives à la commande et au partenaire de livraison, et en traitant les demandes d’annulation et de remboursement. Ceci a permis une économie de 30 % dans le coût du support.

Tourisme et hôtellerie

• Travix : Travix, une importante agence de voyages internationale, utilise Freddy (renommé Travis) pour aider les clients sur les six sujets de requêtes les plus courants, à savoir les annulations, les modifications de réservation, les bagages, l’enregistrement en ligne, les demandes de documents de voyage et les vérifications de suivi de remboursement. Travis peut en résoudre trois sans intervention humaine. Pour les trois autres, il peut débuter l’interaction, collecter les informations du client et réacheminer la conversation vers un agent humain disponible.

• Wadi Degla : Freddy aide l’équipe de support de Wadi Degla, composée de deux personnes, en les déchargeant de certaines de leurs 5 000 interactions mensuelles. Freddy répond aux questions fréquemment posées, collecte les informations du client et réachemine les conversations vers les agents lorsque cela s’avère nécessaire. 

• Musafir : Musafir, entreprise proposant des expériences touristiques de haute qualité basée aux Émirats arabes unis, utilise des bots d’assistance pour générer de nouveaux prospects et collecter leurs informations lorsque les agents humains ne sont pas en ligne. Ce flux de bot personnalisé a permis d’augmenter le nombre de prospects hors-ligne de Musafir de 15 %.

Services financiers

• PhonePe : PhonePe, une plateforme de paiement numérique basée en Inde, utilise Freddy pour répondre aux questions fréquemment posées, réacheminant 80 % des requêtes des clients sans nécessiter l’intervention d’un agent. PhonePe utilise également le bot d’assistance Freddy pour fournir à l’agent des informations contextuelles sur le client, des flux de travail guidés et lui recommander les meilleures actions à exécuter.

• Importante société de crédit : une des plus importantes sociétés de carte de crédit du monde a personnalisé le bot Freshdesk Omni sur son application mobile et Apple Business Chat. Le chatbot récupère les informations issues de divers systèmes internes et répond aux questions de compte client instantanément (alors que cela demande trois minutes aux agents). Ceci a permis d’économiser 10 000 heures de travail pour les agents et de multiplier par 10 le volume de chat du service client sans ajouter de nouveaux agents.

• Mama Money : Mama Money, une plateforme sociale de transfert d’argent, utilise des bots sur WhatsApp pour répondre aux questions basiques et transmettre les requêtes complexes aux agents. L’utilisation de Freshdesk Omni et de bots a permis à l’entreprise d’améliorer sa résolution de SLA de 40 %.

Plus de chatbots de service client basés sur l’IA en action : études de cas Freshdesk Omni

• Klarna impressionne ses 80 millions de clients avec des réponses instantanées et des résolutions rapides grâce à Freshdesk Omni

• Doctaly utilise Freshdesk Omni pour réduire le temps des consultations relatives à la Covid-19 de 25 à 4 minutes

• NuDebt a amélioré ses revenus de 40 % grâce à l’API Freshdesk Omni sur WhatsApp

Astuces pour gérer vos bots de service client basés sur l’IA

Afin de délivrer une expérience de service client omnicanale et personnalisée, tenez compte de ces bonnes pratiques recommandées dans l’utilisation des chatbots :

• Déterminer le ton juste pour votre bot : donnez à votre bot une personnalité tout en gardant son objectif à l’esprit : fournir un service client et ouvrir la voie au libre-service. Réfléchissez au ton que vous souhaitez pour votre chatbot. Sera-t-il formel et autoritaire, ou conversationnel et empathique ?

• Sélectionner vos canaux de messagerie : décidez où vous souhaitez déployer vos bots d’assistance. Quels canaux vos clients utilisent-ils actuellement pour converser en direct ? Fréquentent-ils des canaux que votre entreprise n’utilise pas ? Les bots vous permettent de faire évoluer votre support sans ajouter de nouveaux agents, vous devriez donc avoir suffisamment de marge de manœuvre pour utiliser plus de canaux qu’avant. (SOURCE : Freshdesk Omni Benchmark Report 2023)

• Optimiser pour les mobiles : si vous concevez un bot pour votre application mobile, vous devez tenir compte de la mesure dans laquelle l’expérience utilisateur sera différente sur un écran plus petit, pour des utilisateurs mobiles. Gardez ce facteur en tête lorsque vous concevrez l’apparence et le flux conversationnel de votre bot pour mobile.

• Utiliser votre chatbot en tant que traducteur : les chatbots de service client basés sur l’IA « parlent » plus de langues que n’importe lequel de vos agents, ils vous permettent donc de prendre en charge une clientèle internationale.

• Connexion au contenu approprié : plus votre bot peut accéder à des informations, plus il peut rendre des services. Créez une base de connaissances, rédigez une solide page de FAQ, concevez un portail de libre-service. Si vous possédez déjà ces ressources, affinez-les et intégrez-les à votre nouveau bot, pour lui permettre de réacheminer les demandes client basiques.

Favoriser les améliorations continues : utilisez les analyses de chatbot et les commentaires des utilisateurs pour continuellement adapter, actualiser et mettre à niveau l’expérience utilisateur avec vos bots de support.

6 ICP (indicateurs clés de performance) essentiels pour mesurer les performances de votre chatbot

Comment mesurer les performances de votre chatbot ? Parmi les métriques importantes, on retrouve :

1. Le temps de réponse moyen : avec quelle rapidité votre bot est-il capable de répondre à chaque requête client ?

2. Le temps de résolution moyen : quel temps faut-il à votre chatbot pour résoudre une requête ordinaire ?

3. Le nombre de conversations résolues : quel pourcentage de requête le bot parvient-il à résoudre lui-même, sans intervention humaine ?

4. La satisfaction client : comment les utilisateurs évaluent-ils les interactions avec votre bot ?

5. Les volumes de tickets : combien de tickets votre bot réachemine-t-il ? 

6. Le nombre d’heures économisées pour vos agents : en réacheminant des tickets, combien de temps vos chatbots ont-ils fait gagner à vos agents humains ?

Le suivi de ces métriques vous permettra d’évaluer l’efficacité de votre chatbot, vous permettant ainsi de continuellement améliorer ce dernier, de même que l’expérience de vos clients.

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