Chat en direct ou chatbots, à vous de choisir !

L’assistance par chat à l’ère du numérique

Le chat est en train de devenir le principal canal de communication, que ce soit à des fins professionnelles ou personnelles. Près de la moitié des clients privilégient désormais l’assistance par chat. Les clients veulent des réponses immédiates, et grâce au chat en direct et aux chatbots, leurs problèmes peuvent être résolus en un clin d’œil. 

Toutefois, l’utilisation de l’assistance par chat en entreprise pose quelques questions. 

Souhaitez-vous plutôt un chat en direct avec un agent ou des chatbots ? Avez-vous besoin des deux ? Quelles sont les différences et comment chaque solution peut-elle vous aider à atteindre vos objectifs professionnels et à améliorer l'expérience d’assistance ? Voyons tout cela de plus près.

Chatbot ou chat en direct

Le chat en direct permet d’établir une communication entre deux êtres humains, ce qui ajoute une touche d’empathie aux conversations d’assistance. Les chatbots améliorent l’expérience client en répondant rapidement et en automatisant les réponses aux demandes d’assistance. Le chat en direct et les chatbots fonctionnent ensemble pour offrir à vos clients une expérience d’assistance de qualité.

Chat en direct

Le chat en direct est un canal de communication numérique qui permet aux entreprises d’interagir avec leurs clients en temps réel, par le biais d’une messagerie. 

Grâce à un widget de chat déployé sur votre site Web, les clients peuvent facilement entrer en contact avec vos agents et obtenir des solutions à leurs problèmes. L’assistance par chat en direct est également disponible sur les plateformes de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Business Chat.

• Les conversations du service client sont traitées par des agents humains qui comprennent les émotions des clients. 

• Les conversations par chat en direct sont entièrement gérées par de vraies personnes, quelle que soit l’importance de la requête ou du problème.

• Les agents humains peuvent traiter un maximum de 3 à 4 chats simultanés.

• Les agents humains doivent travailler en continu pour offrir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Chatbots

Les chatbots sont des interfaces conversationnelles qui imitent les interactions humaines avec les clients.

Ils peuvent dialoguer avec les clients, accompagner les prospects et collecter des données sur les clients. Les chatbots peuvent également être intégrés aux réseaux sociaux comme WhatsApp, Facebook Messenger et ABC, pour interagir avec les clients sur leurs canaux de communication favoris.

• Les conversations des chatbots sont gérées par des machines et, dans certains cas, reposent sur des technologies d’IA, de ML ou de traitement du langage naturel pour faciliter les interactions avec les humains. Si un chatbot ne parvient pas à répondre aux besoins d’un client, ce dernier est mis en relation avec un agent humain.

• Les chatbots sont plus efficaces pour répondre aux requêtes de routine/répétitives. Les agents peuvent ainsi se consacrer aux problèmes complexes.

• Un chatbot peut traiter un nombre illimité de discussions simultanées. 

• Les chatbots peuvent assurer une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 sans fatigue ni coût supplémentaire.

Chat en direct et chatbots : principales différences

Comment choisir entre chat en direct et chatbot : le face-à-face des fonctionnalités

Les deux solutions sont utilisées par les entreprises pour aider les clients à résoudre leurs requêtes et améliorer l’expérience d’assistance. Toutefois, selon vos besoins, vous pouvez avoir besoin d’un chat en direct et/ou d’un chatbot pour atteindre vos objectifs. Voici comment :

1. Assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 

Chatbot > Chat en direct 

L’assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an est une fonctionnalité fondamentale des chatbots. Les chatbots sont actifs en permanence. Même si vous modifiez leur flux de travail, ils fonctionnent en temps réel. 

Les chatbots sont un service automatisé qui apporte des réponses cohérentes et rapides aux clients. Pour offrir un service de chat en direct 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, il faudrait que vos agents humains travaillent en continu. De plus, grâce aux chatbots, les clients peuvent recevoir une assistance personnelle à n’importe quelle heure de la journée.  

Si vous recherchez une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, vous devez prendre en compte les éléments suivants :

• Si vous recevez de nombreux tickets la nuit portant sur des requêtes de routine, optez pour le chatbot.

• Si vous recevez peu de tickets, mais que ces tickets nécessitent souvent une intervention humaine, nous vous conseillons de mettre en place des équipes d’agents de chat en direct travaillant en rotation.

2. Durée de déploiement et simplicité d’utilisation 

Chat en direct = Chatbots 

Les deux solutions sont plutôt faciles à déployer. Le chat en direct et les chatbots ne posent pas de problème particulier et peuvent être lancés en quelques secondes seulement. 

Les logiciels de chat en direct comme Freshchat n'exigent aucune programmation. Vous pouvez les mettre en place en quelques secondes sur votre site Web. Vos agents n’ont besoin d’aucune formation pour savoir utiliser le chat en direct ou les chatbots. Ces deux outils peuvent s'intégrer à d'autres outils pratiques tels qu'un CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client), un logiciel de gestion des tickets, des calendriers, etc. Découvrez plus d’informations sur l’implémentation du chat.

3. Gestion de problèmes complexes 

Chat en direct > Chatbots

Pour les problèmes complexes, le vainqueur est sans conteste le chat en direct. Quel que soit le niveau de complexité du problème, les agents humains seront capables de le traiter. 

Les agents du chat en direct peuvent collaborer avec d’autres équipes et discuter avec le client pour trouver la meilleure solution. En revanche, les chatbots sont entraînés pour apporter une réponse en fonction d'une série de mots-clés spécifiques. Si un client soulève un problème complexe qui n’a pas été abordé dans l'entraînement des chatbots, il sera redirigé vers un agent de chat en direct. 

Si la technologie des chatbots est désormais alimentée par l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning (ML), les chatbots ne sont pas encore capables de répondre à des requêtes complexes.

En savoir plus sur l' étiquette du chat en direct.

Si vous cherchez à résoudre des requêtes complexes, prenez en compte les points suivants :

• Si votre entreprise rencontre surtout des problèmes techniques (dont des problèmes de serveur qui affectent l’ensemble de vos clients), un chatbot est la meilleure solution pour communiquer simplement par message avec vos clients. 

• Si votre entreprise rencontre des problèmes complexes nécessitant une attention personnelle ou une interaction individuelle avec les clients, privilégiez le chat en direct. 

4. Satisfaction et fidélisation des clients

Chat en direct = Chatbots

Le chat en direct est l’outil parfait pour offrir une assistance en temps réel à vos clients, tout en leur faisant bénéficier d’un contact humain. 

Les agents humains peuvent saisir l’humeur et le ton du client. Ils sont qualifiés pour apporter une assistance adaptée au client. Ils peuvent proposer une conversation intéressante et améliorer l’engagement du client. Créer une connexion avec le client permet d’améliorer sa satisfaction et de le fidéliser à la marque. 

Cependant, nous avons également constaté que les réponses instantanées boostent la satisfaction du client, et les chatbots sont tout à fait capables d’en fournir. Par ailleurs, les chatbots intelligents sont aujourd’hui capables d’entamer des conversations informelles et d’interagir avec le client. L’échange semble ainsi moins robotisé et génère de l’engagement. 

Il est donc important de savoir ce que vos clients attendent de votre marque, et quelles offres sont les plus avantageuses pour eux ainsi que pour vos agents. 

5. Réponse instantanée 

Chatbots > Chat en direct 

En matière de réponses instantanées, les chatbots ont une longueur d’avance. 

Si vous déployez un chatbot sur votre site Web, il peut répondre instantanément et simultanément à tous les clients en quête d’assistance. Les chatbots éliminent également le temps d’attente de vos clients. 

Avec le chat en direct, les clients devront patienter quelques minutes avant de pouvoir être mis en relation avec le bon agent. Les temps d’attente peuvent être réduits par le chat en direct si votre équipe d’assistance possède l’équipement et le personnel adéquat pour gérer le volume de requêtes entrantes. Toutefois, avec les réponses standardisées et l’accès aux scripts de chat, vos agents fournissent une assistance instantanée sur le chat en direct. 

Si vous recherchez une assistance instantanée, prenez en compte les éléments suivants :

• Vous avez une équipe d’assistance ayant une approche Lean et possédant plusieurs casquettes, et vous remarquez que le volume de vos tickets augmente. Un chatbot pourrait délester votre équipe de la charge d’une assistance rapide en la sollicitant exclusivement pour les problèmes complexes.

Vous disposez d’une équipe d’assistance compétente qui travaille uniquement pendant les heures ouvrables avec un volume de tickets conséquent. Un chat en direct suffit.

6. Réponses personnalisées 

Chat en direct > Chatbots 

Le chat en direct alimenté par des agents humains est incontestablement le plus adéquat pour fournir des réponses personnalisées. Un agent humain qui pilote un chat en direct peut consulter les données des clients à tout moment. Il peut également discuter avec les clients à l’aide de messages personnalisés et faire preuve d’une empathie sincère. 

D'un autre côté, les chatbots basés sur l’intelligence artificielle enregistrent les données des clients, fournissent une assistance contextuelle, envoient des messages proactifs à vos clients et proposent même des solutions basées sur l’intention qui se cache derrière les messages d’un client. Les chatbots peuvent également collecter rapidement les données des clients et leur envoyer des messages automatisés pour les encourager à acheter ou les aider à résoudre des problèmes. 

Toutefois, la meilleure solution reste l’association des deux. Les clients peuvent obtenir des réponses adaptées à leurs interactions précédentes de la part des robots et ils peuvent être redirigés vers des agents en direct s’ils souhaitent poursuivre la conversation.

Grâce à Freshchat, la société de fintech suédoise Klarna a pu continuer à satisfaire ses clients, même avec 1 million de transactions par jour. Elle a intégré des outils qui permettent de récupérer des données à partir de son CRM et d’applications tierces. Les agents disposent ainsi d’un contexte complet pour proposer une assistance personnalisée et soutenir une conversation éclairée.

7. Rentabilité

Chatbots > Chat en direct 

Des études démontrent que les chatbots contribuent à réduire les coûts opérationnels des entreprises de 30 %. Par exemple, un seul chatbot équivaut à un minimum de 20 agents, soit l’équipe du service client complet d’une petite entreprise. Le déploiement de chatbots n’entraîne aucuns frais d’infrastructure ni de coût salarial supplémentaire, contrairement au chat en direct. 

Si vous cherchez des options d’assistance rentables, prenez en compte les éléments suivants :

• Les chatbots sont parfaitement adaptés aux entreprises qui cherchent à croître plus rapidement et qui reçoivent un volume important de requêtes. 

• Pour les petites entreprises, avec de faibles volumes conversationnels, le chat en direct est à privilégier, car il permet de communiquer directement avec les dirigeants. Il est rentable et améliore considérablement l’expérience des clients. Choisissez le bon outil pour réduire les coûts de votre entreprise.

8. Productivité des agents 

Chatbot > Chat en direct 

Si le chat en direct booste la productivité des agents par rapport aux canaux d’assistance traditionnels, les chatbots sont plus avantageux pour les raisons suivantes. 

Des études prouvent que les chatbots peuvent réacheminer 60 % des demandes d’assistance entrantes.  En traitant les questions les plus courantes, ils peuvent alléger le travail de votre équipe, qui se consacrera uniquement aux problèmes complexes. Les agents peuvent ainsi trouver les solutions plus efficacement. 

Les chats alimentés par l'intelligence artificielle comme Freddy résolvent l’ensemble des requêtes et problèmes courants des clients en utilisant la base de connaissances et les FAQ. Chaque interaction avec les clients les entraîne en continu. Ils ne nécessitent donc qu’un minimum, voire aucune supervision ou intervention humaine. 

PhonePe, l’application de paiement mobile à la plus forte croissance en Inde, réachemine 60 % de ses tickets d’assistance grâce aux chatbots. En intégrant son système ERP à Freddy, l’entreprise a réussi à résoudre des demandes d’assistance sans aucune intervention humaine. 

Par ailleurs, le chat en direct stimule la productivité des agents par rapport aux autres canaux d’assistance traditionnels. Il regroupe toutes vos données client et vos intégrations sur un seul écran, évitant ainsi aux agents de passer d’un onglet à l’autre pour trouver la bonne information. Grâce aux règles d’affectation, vous pouvez attribuer automatiquement les conversations à l’agent approprié selon ses compétences, son expertise et son volume de tickets. Cela permet d’éviter de surcharger un seul agent et d’attribuer manuellement des conversations.  

Le chat en direct peut également être doté de fonctions d’automatisation, comme les réponses prédéfinies, que les agents peuvent proposer aux clients afin de résoudre rapidement leurs problèmes sans avoir à resaisir la solution à chaque fois.

Fantastic Services, un service d’entretien de biens immobiliers, a amélioré la productivité de ses agents grâce à Freshchat. IntelliAssign et Read Receipts ont permis aux agents de se concentrer davantage sur la résolution des problèmes que sur la gestion manuelle des tickets. Read Receipts les a aidés à classer les conversations comme actives ou passives, selon que le client a vu ou non le message. Ils ont ainsi gagné du temps et augmenté leur productivité. 

Avantages et inconvénients du chat en direct et des chatbots

Avez-vous besoin du chat en direct et/ou des chatbots ?

Comme vous pouvez le constater, le chat en direct et les chatbots peuvent fonctionner indépendamment les uns des autres. Le chat en direct possède ses propres avantages, tout comme les chatbots. Ces deux solutions brillent chacune dans des scénarios spécifiques. C’est à l’entreprise de choisir celle qui lui convient le mieux. L’offre combinée chat en direct/chatbots améliorera l’expérience de vos clients, réduira les coûts opérationnels et vous aidera à offrir une communication instantanée et en temps réel. 

Il existe de nombreux scénarios dans lesquels le chat en direct et les chatbots vont de pair pour offrir une expérience d’assistance exceptionnelle à vos clients. Si votre entreprise a peu d’agents, mais que le volume de tickets entrants augmente, le déploiement d’un chatbot permettra de résoudre toutes les requêtes de routine, tandis que les agents de chat en direct pourront travailler sur les tickets complexes. Dans la section suivante, nous allons vous expliquer comment ces deux stratégies peuvent être déployées en parallèle pour optimiser les résultats.

En quoi le chat en direct et les chatbots sont-ils complémentaires ?

Offrir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 

L’intégration d’un chatbot à votre logiciel de chat en direct vous permettra d’offrir une assistance au-delà de vos heures d’ouverture. Si un problème complexe survient pendant cette période, les chatbots peuvent collecter les informations et les transmettre à vos agents pour qu’ils règlent le problème à leur arrivée. 

Interagir proactivement 

Vous pouvez envoyer des messages proactifs ciblés et lancer une conversation avec les visiteurs de votre site Web. Les chatbots peuvent engager une conversation si le visiteur réagit à un message de ce type. Ces informations peuvent être transmises par les chatbots à des agents humains pour poursuivre la conversation.

Obtenir des réponses instantanées 

Un chatbot peut vous aider à réduire le temps d’attente et à résoudre facilement les questions courantes liées à la tarification, au produit ou au service. Les agents de chat en direct peuvent se concentrer sur les problèmes complexes et s’efforcer de réduire le temps de résolution.

Interagir sur les canaux de messagerie 

L’intégration de votre outil de chat à des canaux de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Business Chat vous aidera à atteindre vos clients sur leurs plateformes préférées. Les chatbots peuvent offrir des informations de base, y compris les détails d’une commande, l’identifiant de suivi, les détails de paiement et les détails d’expédition, tandis que les agents de chat en direct peuvent répondre à des questions complexes et fournir des informations détaillées.

Assistance multilingue 

Le chat en direct et les chatbots font tomber toutes les barrières linguistiques et vous aident à répondre aux questions de vos clients dans la langue de leur choix. La traduction instantanée permet de traduire de l’anglais vers plus de 33 langues.

Booster les indicateurs clés de performance grâce au chat en direct et aux chatbots 

Délai de première réponse

Le chat en direct facilite une communication instantanée et, grâce à l’automatisation, permet de réduire le délai de première réponse. 

Temps de résolution moyen 

Grâce aux chatbots qui s’occupent de toutes les requêtes de routine, les agents de chat en direct peuvent se consacrer entièrement à la résolution des problèmes complexes et réduire ainsi le temps de résolution moyen. 

Taux de conversion du chat 

Les chatbots réduisent le taux de conversion, car ils résolvent les questions beaucoup plus rapidement. Cela permet aux agents de faire progresser plus rapidement les prospects dans l'entonnoir des ventes. 

Taux de perte de clients 

Réduisez le taux de perte en interagissant avec les bons déclencheurs de chat et en tenant vos clients informés. 

Satisfaction client 

Les chatbots pour des réponses instantanées et le chat en direct pour plus d’empathie et de personnalisation. Autant de moyens d’améliorer l’expérience client et les scores de satisfaction client (CSAT).

Lancer votre service d’assistance via Freshchat

Le service client par chat est devenu un outil indispensable pour les entreprises du monde entier. Sa facilité d’utilisation et la possibilité d’obtenir des réponses instantanées sur son site Web ainsi que sur les différents canaux de messagerie l’ont rendu très populaire auprès des clients. Freshchat est le logiciel de messagerie client dont votre équipe a besoin pour interagir avec ses clients et les satisfaire. Grâce à notre chatbot Freddy, intelligent et convivial, vous pouvez discuter avec vos clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Essayez Freshchat et vivez une expérience d’assistance par chat en direct/chatbot sans accroc.