Qu'est-ce qu'un chatbot basé sur le traitement du langage naturel (NLP) ?

Aperçu des chatbots NLP

Imaginez que vous êtes sur un site Web et que vous essayez de faire un achat ou de trouver la réponse à une question. Dès que vous arrivez sur la page, un chatbot apparaît.

« Oh non, ça ne va pas recommencer », soupirez-vous.

Cette expérience ravive des souvenirs de conversations frustrantes et artificielles, de rhétorique robotique et de réponses absurdes. Mais vous tentez quand même votre chance (qu'avez-vous à perdre, n'est-ce pas ?). Vous tapez votre requête, sans vous attendre à grand-chose, mais la réponse que vous obtenez n'est pas seulement utile et pertinente, elle est aussi conversationnelle et attrayante.

Le robot vous encourage à rester sur la page, à terminer votre achat, à en savoir plus sur l'entreprise ou à souscrire un abonnement. En d'autres termes…

Les chatbots de traitement du langage naturel (NLP) offrent aux clients une expérience plus humaine et de meilleure qualité, contrairement à l'expérience robotique et impersonnelle pour laquelle les anciens modèles de robots sont tristement célèbres. Vous bénéficiez également d'une automatisation plus poussée, d'une résolution sans contact, d'une meilleure génération de prospects et d'une collecte d'informations précieuses. 

Comment obtenir votre propre chatbot NLP ? Commençons simplement.

Qu'est-ce que le traitement du langage naturel ?

Le NLP aide les ordinateurs à comprendre la façon de parler des humains. Grâce à l'intelligence artificielle, ces ordinateurs traitent le langage oral et écrit. Ils génèrent ensuite des réponses comme le ferait un être humain.

Toute entreprise utilisant le NLP dans la communication avec des chatbots peut enrichir l'expérience utilisateur et susciter l'intérêt des clients. Le procédé fournit aux clients des informations pertinentes sous forme de conversationnelle et accessible.

Le chat en temps réel peut vous aider à convertir plus de clients. Il ajoute de la valeur à l'expérience du service client tout en améliorant les processus de commande, en suivant les indicateurs et en alimentant l'analyse des données.

Les fonctionnalités des chatbots NLP sont les suivantes :

• Reconnaissance de l'intention de l'utilisateur : Cela permet aux chatbots de classer les informations reçues et de déterminer ce que souhaite l'utilisateur.

• Identification d'entités : Les chatbots analysent le texte et identifient les entités fondamentales. Ils regroupent des objets réels tels que des personnes, des lieux ou des entreprises avant de les classer en catégories.

• Élargissement et transfert de vocabulaire : Les chatbots NLP améliorent leur vocabulaire grâce au machine learning (ML). Cela comprend les synonymes, les expressions similaires et les références familières.

• Reconnaissance des noms : Les chatbots équipés du NLP peuvent différencier les noms communs des noms propres et corriger en conséquence les erreurs de majuscules.

• Temps des verbes : La détermination du temps des verbes et des conjonctions permet aux robots NLP d'obtenir des réponses naturelles.

L'adoption des chatbots NLP est en pleine expansion. En investissant dès maintenant dans ce domaine, votre entreprise peut rester compétitive.

Chatbots traditionnels et chatbots NLP

Les chatbots traditionnels basés sur le texte apprennent les questions par mot-clé et les réponses qui s'y rapportent, ce qui est très utile pour les requêtes simples. Lorsqu'un utilisateur tape une question, la réponse automatisée s'affiche. Cependant, les chatbots basés sur des mots-clés ne peuvent pas répondre aux questions pour lesquelles ils ne sont pas programmés. Ce champ d'application limité est source de frustration lorsque les clients ne reçoivent pas les bonnes informations.

En revanche, les chatbots NLP utilisent le traitement du langage naturel pour comprendre les questions, quelle que soit leur formulation. Il n'est pas nécessaire que le mot-clé ou la phrase-clé corresponde exactement.

Les chatbots NLP utilisent l'IA pour apprendre « sur le tas » à partir de chaque interaction client. Ils deviennent de plus en plus intelligents et efficaces au fil du temps.

Les chatbots NLP peuvent également détecter les fautes d'orthographe et de langue. Ils identifient les mots mal orthographiés tout en interprétant correctement l'intention de l'utilisateur.

Les chatbots ordinaires ne comprennent pas l'intention. Ils ne font même pas la différence entre questions et affirmations. Les chatbots NLP sont de plus en plus répandus car ils offrent un service de qualité supérieure et un plus grand confort d'utilisation pour les clients.

Comment fonctionnent les chatbots NLP ?

Le NLP s'appuie sur une combinaison de modèles de linguistique computationnelle, de machine learning et de deep learning. Il fait partie de ce que l'on appelle souvent les trois piliers de l'IA conversationnelle.

Ces trois piliers sont les suivants :

1. Traitement du langage naturel

2. Compréhension du langage naturel

3. Génération de langage naturel

Ces piliers permettent aux ordinateurs d'assimiler le langage humain. Ils rendent possible l'examen, la catégorisation et le traitement de ces informations.

Les chatbots intelligents comprennent les données des utilisateurs grâce à la technologie de compréhension du langage naturel (NLU). Ils formulent ensuite la réponse la plus précise à une requête à l'aide de la génération de langage naturel (NLG). Les robots affinent enfin la réponse appropriée en se basant sur les données disponibles issues des interactions précédentes.

Les meilleurs chatbots d'IA conversationnelle utilisent une combinaison de NLP, NLU et NLG pour les réponses et les solutions conversationnelles.

Voici comment cela fonctionne :

1. Collecte des entrées : l’utilisateur entre des informations via un site Web ou une application, sous un format textuel ou vocal.

2. Analyse des entrées : différentes technologies sont utilisées pour l’analyse des entrées en fonction de leur type. S'il s'agit d'un texte, la solution d'IA conversationnelle en interprète le sens à l'aide de la compréhension du langage naturel. S'il s'agit d'un discours oral, la solution utilise une combinaison de reconnaissance vocale automatique (ASR) et de compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser les données.

3. Gestion de la réponse : au cours de cette étape, la génération automatique de textes (NLG, Natural Language Generation) formule une réponse.

4. Affinement de la réponse : les algorithmes de machine learning utilisent les données pour affiner les réponses du chatbot et apporter plus de précision au fil du temps.

Quels sont les avantages du NLP dans les chatbots ?

Les chatbots sont idéaux pour les clients qui ont besoin de réponses rapides à des questions fréquemment posées (FAQ) et pour les entreprises qui souhaitent fournir des informations à leurs clients. Ils permettent d'économiser le temps, les ressources et les investissements nécessaires à la gestion d'équipes de service client à grande échelle.

L'IA conversationnelle permet une plus grande personnalisation et fournit des services supplémentaires. Cela inclut un large éventail, allant des tâches administratives à la conduite de recherches et à l'enregistrement de données.

Un chatbot enrichi par le NLP peut :

• Répondre à des commandes écrites ou orales

• Numériser et résumer de grands textes en temps réel

• Créer des opportunités pour des opérations plus fluides et plus économes en main-d'œuvre 

• Réduire les interactions entre humains 

• Simplifier les tâches stratégiques

• Réduire les coûts et augmenter la productivité des équipes sur le lieu de travail

Le NLP présente également des avantages sociaux. L'IA peut identifier la propagande et les discours haineux, et aider les personnes atteintes de dyslexie en simplifiant les textes compliqués.

Cas d'utilisation et exemples de chatbots NLP selon les secteurs

Vous savez maintenant comment les chatbots NLP peuvent aider les entreprises. Mais creusons un peu. Voici quelques exemples de la manière dont différents chatbots peuvent aider des secteurs spécifiques : 

Exemples B2B 

Les entreprises B2B peuvent mettre en avant l'efficacité accrue exigée par leurs clients en utilisant certains de ces chatbots NLP. 

Chatbots de réservation d'événements

Les entreprises qui organisent des événements, comme les salons et les conférences, peuvent fluidifier les processus de réservation grâce aux chatbots NLP.

Lorsque votre conférence implique des professionnels importants tels que des PDG, des directeurs financiers et d'autres cadres, vous devez fournir un service rapide et fiable. Les chatbots NLP peuvent répondre instantanément aux questions des invités et même traiter les inscriptions et les réservations. 

Chatbots de service client

Les chatbots de service client répondent aux requêtes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. C'est important pour les entreprises B2B SaaS qui ont des clients internationaux.

Par exemple, si un outil vital comme un CRM subit une panne au milieu de la nuit, un chatbot piloté par l'IA peut répondre aux questions et fournir des mises à jour aux abonnés concernés. Ces robots réduisent la nécessité de patienter en file d'attente. Ils conservent même un ton optimiste qui ne faiblit jamais, même lorsque le client est contrarié ou difficile. 

Tarifs des chatbots

Lorsque des prospects B2B vous contactent, ils veulent obtenir le plus d'informations possible le plus rapidement possible.

Un chatbot NLP peut fournir des données précieuses comme des informations sur les tarifs ou transmettre des promotions spéciales. Le robot peut également capturer les coordonnées et les transmettre au service commercial pour un suivi. 

Exemples B2C

Les entreprises utilisent beaucoup les chatbots NLP pour servir les consommateurs. Voici quelques cas d'utilisation de chatbots dans le secteur B2C. 

Recommandations de produits

Les recommandations de produits sont généralement centrées sur des mots-clés et basées sur des règles. Les chatbots NLP peuvent les améliorer en incorporant des données de recherche précédentes et du contexte.

Ils sont capables d'orienter les clients vers les produits appropriés tout en fournissant des réponses qui font progresser les prospects dans l'entonnoir des ventes. Michael Kors utilise le chatbot NLP de son site Web pour orienter les clients vers les offres existantes et recommander des produits. Il aide ses clients à trouver ce dont ils ont besoin au meilleur prix avant de les diriger vers la boutique de commerce électronique pour le paiement.

Analyse des sentiments des clients

Les chatbots NLP identifient et catégorisent les opinions et les commentaires des clients. Ils surveillent également les réclamations et tous les sujets d'intérêt courants. Intel, Twitter et IBM utilisent tous des technologies d'analyse des sentiments pour mettre en évidence les préoccupations des clients et apporter des améliorations.

Chatbots d'inventaire

Les consommateurs peuvent interroger les chatbots NLP sur la disponibilité des stocks. Le chatbot accède alors à votre liste d'inventaire pour déterminer ce qui est en stock. Le robot peut même communiquer les dates de réapprovisionnement prévues en tirant les informations directement de votre système d'inventaire. 

Chatbots pour le secteur bancaire

Les clients des banques peuvent utiliser des chatbots NLP de services financiers pour toute une série de demandes financières. Cela permet de réduire les temps d'attente frustrants et d'offrir un service instantané à des clients précieux. Par exemple, Bank of America dispose d'un chatbot virtuel nommé Erica qui est à la disposition des titulaires de comptes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Parmi les services financiers pour lesquels les bots sont utiles, on peut citer les suivants :

• Demandes de solde

• Envoi de fonds

• Suivi des investissements

• Demandes de prêt ou de carte de crédit

• Vérification de l'état d'un chèque

• Gestion des paiements automatiques

Exemples d'activités extracommerciales

Les chatbots peuvent également être utilisés en dehors du marché de la vente directe. Les entreprises utilisent des chatbots NLP à des fins véritablement créatives.

En voici quelques exemples :

Chatbots pour les insomniaques 

Casper a développé un logiciel de chatbot appelé Insomnobot 3000. Il tient compagnie aux insomniaques s'ils sont éveillés la nuit et ont besoin de parler à quelqu'un.

Chatbots pour les amateurs de jeux 

Disney a utilisé la technologie NLP pour créer un chatbot basé sur un personnage du film populaire de 2016, Zootopie. Les utilisateurs peuvent réellement converser avec l'officier Judy Hopps, qui a besoin d'aide pour résoudre une série de crimes. 

Faire entendre la voix des communautés marginalisées 

L'UNICEF, organisation caritative pour les enfants, utilise les chatbots NLP d'une manière différente. Le robot, connu sous le nom de U-Report, collecte des données à grande échelle auprès de personnes vivant dans des pays en développement. Il recueille des informations par le biais de sondages sur les besoins urgents de la communauté.

Études de cas :

https://www.freshworks.com/fr/freshdesk/resources/case-study/thomas-cook/

https://www.freshworks.com/fr/freshdesk/resources/case-study/phonepe/

https://www.freshworks.com/fr/freshdesk/resources/case-study/7-eleven/

Bonnes pratiques pour créer et mettre en œuvre un chatbot NLP

Si vous créez un chatbot NLP personnalisé pour votre entreprise, gardez à l'esprit ces bonnes pratiques en matière de chatbot. 

Création d'un chatbot NLP

Lorsque vous créez un chatbot NLP, optez pour un générateur convivial. Il doit également inclure des fonctionnalités utiles à votre public unique.

Une fois que vous avez votre robot, commencez à lui créer une personnalité. Programmez-le pour qu'il s'exprime dans la tonalité de votre marque. Cela garantit qu'il adhère à vos valeurs et qu'il respecte votre déclaration de mission.

Par exemple, une boutique de commerce électronique B2C s'adressant à un public jeune pourrait opter pour un ton plus conversationnel et décontracté. En revanche, il est préférable qu'un chatbot destiné à un centre médical, à un cabinet d'avocats ou à une entreprise B2B sérieuse reste strictement professionnel en toutes circonstances.

Avant de mettre en service votre robot, soumettez-le à des tests approfondis.

Jouez le rôle d'un client et présentez différents scénarios au robot NLP. Abordez-le sous tous les angles afin d'évaluer la façon dont il gère chaque conversation. Faites des ajustements au fur et à mesure que vous progressez et ne lancez pas le robot avant d'être certain qu'il est prêt à interagir avec les clients.  

Intégration et mise en œuvre d'un chatbot NLP

Intégrez votre chatbot NLP aux canaux de communication que vos clients utilisent.

Par exemple, une entreprise B2B pourra l'intégrer à LinkedIn, tandis qu'une marque DTC se concentrera sur des réseaux sociaux comme Instagram ou Facebook Messenger. Vous pouvez également mettre en œuvre la prise en charge des SMS, de WhatsApp, de Telegram, et plus encore (à condition que votre générateur de chatbot NLP spécifique prenne en charge ces plateformes).

Une fois le produit lancé, sondez les clients après les interactions. Jaugez leurs réactions et recherchez les similitudes. Procédez ensuite aux ajustements nécessaires.

Enfin, utilisez votre chatbot NLP comme un outil d'exploration de données. Il recueille des informations sur les comportements des clients à chaque interaction et les compile dans des rapports détaillés. Les chatbots NLP peuvent même effectuer une analyse prédictive pour évaluer l'évolution du secteur et de votre public au fil du temps. En vous adaptant à ces besoins changeants, vous aurez une longueur d'avance sur vos concurrents. 

Outils pour le développement de chatbots NLP

Il existe de nombreux outils de création de chatbots NLP. Il peut être difficile de choisir celui qui vous convient le mieux. C'est pourquoi nous avons compilé à votre intention cette liste de cinq outils de développement de chatbots NLP. 

Freshchat

Freshworks est une plateforme de création de chatbot NLP et d'engagement client qui offre une assistance intelligente et personnalisable 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Freshworks propose une expérience de chat fluide sur une multitude de canaux de communication, y compris, mais sans s'y limiter :

• Votre site Web

• Facebook Messenger

• Line

• WhatsApp

• Apple Business Chat

• Instagram

• SMS sur mobiles

Principales fonctionnalités

Freshworks dispose d'une multitude de fonctionnalités de qualité qui en font une solution incontournable pour la création et la mise en œuvre de chatbots NLP.

Voici quelques-unes des fonctionnalités de Freshworks :

• Intégration avec différents systèmes de chat

• Prospection proactive de clients au moyen de messages ciblés 

• Possibilité de créer une section FAQ

• API SDK de Freshworks pour la messagerie dans l'application par l'intermédiaire de l'application mobile de votre entreprise

• Liste impressionnante d'intégrations disponibles avec des outils tiers

• Sécurité renforcée grâce à des certificats SSL personnalisés et à un chiffrement de bout en bout

• Conformité totale au RGPD

• Conformité totale à la loi HIPAA pour le secteur de la santé

• Analyses et rapports

• Et plus encore

Avantages et inconvénients

Voici quelques-uns des principaux avantages de Freshworks, tels qu'ils ont été rapportés en ligne par des utilisateurs réels : 

• Assistance utile 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 

• Sécurité renforcée

• Service client réactif

• Intégrations fluides

• Personnalisation intégrale

• Logiciel convivial

• Automatisations de chat

Voici quelques inconvénients signalés en ligne :

• Perte occasionnelle de pièces jointes dans les longs fils de messagerie électronique

• Erreurs de l'utilisateur créant trop de notifications

Cependant, il a été bien noté que Freshworks adopte une approche proactive en demandant un retour d'information et s'efforce de corriger tout problème. 

Pourquoi nos clients adorent Freshworks

Les clients apprécient Freshworks pour ses chatbots NLP avancés et personnalisables qui fournissent une assistance de qualité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux clients du monde entier.

Ses fonctions de sécurité sont de premier ordre, avec un chiffrement de bout en bout. Il protège la vie privée des clients en s'alignant sur le RGPD.

Les clients apprécient énormément l'étendue des intégrations de Freshworks et de sa prise en charge des canaux de communication. La solution reçoit régulièrement des éloges quasi unanimes pour son service client réactif et son assistance proactive.

Chatfuel

Chatfuel est une plateforme de messagerie qui automatise les communications professionnelles sur plusieurs canaux. Il s'agit notamment de WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram.

Principales fonctionnalités

Voici quelques-unes des fonctionnalités clés de Chatfuel :

• Fonctionnalités de machine learning par l'IA

• Planification et publication automatisées

• Gestion des campagnes

• Réponses automatiques

• Analyses et rapports

Avantages et inconvénients

Selon les utilisateurs en ligne, les avantages de Chatfuel sont notamment les suivants : 

• Plateforme simple

• Établissement de plusieurs voies de communication avec les clients

• IA réactive

Voici quelques-uns des inconvénients de ce service :

• Processus d'installation déroutant

• Peut nécessiter un développeur de logiciels 

• Pas autant de fonctionnalités haut de gamme que les autres grands noms du secteur

Botsify

Botsify est un générateur de chatbot conçu pour les novices en matière de codage. Il met en avant sa capacité à se connecter à des canaux de communication tels que Messenger, Whatsapp, Instagram et les widgets de chat des sites Web.

Principales fonctionnalités

Quelques-unes des fonctionnalités clés de Botsify :

• Processus de vente automatisés

• Fonctionnalités de programmation

• Création de chatbots

• Génération de prospects

• Assistance proactive

Avantages et inconvénients

Voici quelques-uns des avantages rapportés pour Botsify : 

• Expérience conviviale

• Accompagnement étape par étape pour la création d'un chatbot

• Bibliothèque de vidéos de formation

Voici quelques-uns des inconvénients associés à Botsify :

• Complexité pour les débutants

• Trop cher pour les PME ou les particuliers

• Traduction manuelle de l'anglais

• Pas de fonction de partage de la localisation

HubSpot

Le générateur de chatbot de HubSpot n'est qu'une petite partie d'un service beaucoup plus vaste. Dans le cadre de son offre, la société met gratuitement à disposition un générateur de chatbot basé sur l'IA. 

Principales fonctionnalités

Les principales fonctionnalités du générateur de chatbot de HubSpot sont les suivantes :

• Création de chatbots sans code

• Qualification des prospects

• Réponses personnalisées

• Connexion avec HubSpot CRM

Avantages et inconvénients

Voici quelques avantagés liés à HubSpot :

• Système convivial

• Interface de qualité

• Intégration avec le CRM

Voici quelques inconvénients courants de HubSpot :

• Courbe d'apprentissage

• Absence de fonctionnalités robustes

• Suite intégrale de services très coûteuse

Landbot

Landbot est un générateur de chatbot sans code qui aide les entreprises à transformer leurs pages de destination en ressources pour la génération de prospects et l'assistance client.

La société affirme toujours rechercher des résultats rentables à partir des interactions avec les clients. 

Principales fonctionnalités

Voici quelques-unes des principales fonctionnalités de Landbot :

• Créateur de parcours par glisser-déposer visuel

• Analyses et rapports

• Boîte de réception d’équipe

• Modèles de chatbot

• Branding personnalisé

• Gestion des flux de travail

Avantages et inconvénients

Des clients ont fait état des avantages suivants de Landbot :

• Service client de qualité

• Interface conviviale

• Fonctionnalités de collaboration solides

En outre, les clients signalent les inconvénients suivants de Landbot : 

• Courbe d’apprentissage abrupte

• Tarif élevé

• Lenteur du système

L'avenir des chatbots NLP

À l'avenir, le marché des chatbots NLP connaîtra une croissance exponentielle. Les clients s'habitueront aux conversations avancées et naturelles offertes par ces services.

Les chatbots deviendront un premier point de contact avec les clients dans un grand nombre de secteurs d'activité. Ils continueront à proposer des fonctions en libre-service, à répondre aux questions et à renvoyer les clients vers des agents humains en cas de besoin.

Les entreprises bénéficieront d'une connaissance approfondie de leur audience grâce aux fonctions de reporting analytique et d'analyse prédictive.

Les chatbots NLP deviendront encore plus efficaces pour imiter les conversations humaines au fur et à mesure que la technologie évoluera. À terme, celle-ci pourrait devenir presque identique à des interactions avec une assistance humaine.

Toutefois, le besoin d'agents d'assistance humaine ne disparaîtra pas. Les agents humains recevront simplement moins d'appels par jour et se concentreront presque exclusivement sur les problèmes les plus complexes et les mesures proactives.

Qu’est-ce qui fait de Freshworks la meilleure plateforme de chatbot NLP ?

L'investissement continu dans la recherche et le développement permet aux chatbots NLP de Freshworks de conserver une longueur d'avance. Il est donc facile d'offrir des expériences client en temps réel de haut niveau. Voici ce qui distingue Freshworks de la concurrence :

Chatbots conversationnels basés sur l’IA toujours plus intelligents

Les robots d’assistance et de vente de Freshworks fonctionnent grâce à l’IA et au machine learning qui détectent l’intention et se nourrissent des questions posées au fil du temps.

Détection de l’intention et résolution accélérée des problèmes

Depuis que les chatbots de Freshworks comprennent l'intention de l'utilisateur et fournissent instantanément la bonne solution, les clients n'ont plus besoin de patienter en file d'attente pour obtenir de l'aide.

Engagement client proactif

Grâce aux chatbots basés sur l'IA de Freshworks, vous interagissez avec les visiteurs de votre site Web de manière proactive en fonction du type d’utilisateur (nouveau, récurrent ou existant), de sa localisation et des actions qu’il effectue sur le site. 

Transfert intelligent aux agents

Notre fonctionnalité de transfert intelligent achemine les chats en fonction du niveau de compétence des membres de l'équipe et de la charge de chat actuelle. Vous n'avez pas donc à sélectionner une à une les conversations pour les affecter manuellement à des agents.

Personnalisation des échanges avec les clients

Nos chatbots conversationnels basés sur l’IA sont capables d’extraire des données client depuis votre CRM et de proposer une assistance et des recommandations de produits personnalisées. 

Intégration aux canaux de communication et à d'autres outils de messagerie

Vous pouvez intégrer nos chatbots intelligents aux canaux de communication tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat et autres, afin de garantir une expérience d’assistance unifiée.

Intégrations natives avec des logiciels de CRM et de centre d’assistance

Grâce à la fonctionnalité d'intégration native aux logiciels de CRM et de centre d'assistance, vous pouvez facilement utiliser les outils existants avec Freshworks.