Faites grandir votre entreprise de tourisme à l’aide de CRM Freshsales

Introduction

L’industrie du tourisme abrite un écosystème de partenaires variés, allant des agrégateurs aux plateformes de réservation, en passant par les tour-opérateurs, les agents de billetterie et les hôtels. Ce réseau complexe, auquel s’ajoutent le caractère saisonnier de l’industrie du tourisme, les forfaits de vacances et les campagnes ciblées, crée un paysage d’affaires unique qui évolue constamment. Pour prospérer dans ce marché et offrir des expériences client exceptionnelles, les entreprises touristiques doivent se montrer agiles et adaptables.

Les défis de la vente de voyages

Le secteur de la vente de voyages doit composer avec le caractère saisonnier de l’industrie, qui se caractérise par des saisons hautes et des saisons basses bien distinctes. Voici les défis auxquels l’industrie du tourisme est confrontée :

• Il n’est pas suffisant d’interagir avec les prospects juste avant l’arrivée de la haute saison. Les entreprises doivent communiquer avec les clients tout au long de l’année pour maintenir leur visibilité. Celles qui ne le font pas courent le risque d’être oubliées par le public. 

• Un autre défi tient au fait que chaque prospect peut préférer un canal de communication différent, par exemple les appels téléphoniques, les e-mails, les conversations chat et les réseaux sociaux.

• Certains voyageurs réclament des itinéraires et des formules de voyage personnalisés, tandis que d’autres souhaitent seulement réserver des billets. La coordination de ces tâches nécessite une robuste gestion des pipelines. 

• Les agents de voyages doivent naviguer dans un écosystème complexe d’hôtels, de compagnies aériennes, de tour-opérateurs, de transporteurs, etc. Pour réussir, une agence de voyages doit établir de fortes relations avec ces partenaires, dans le but d’offrir des expériences de voyage exceptionnelles. À l’aide d’une solution CRM hôtelière, les agents de voyages peuvent gérer efficacement ces partenariats et assurer la fluidité de leur travail de coordination afin d’améliorer leurs offres de services.

• Les prospects peuvent être des particuliers ou des entreprises. Si elles ne disposent pas de modules distincts et de multiples pipelines pour traiter leurs requêtes, les agences auront beaucoup de difficultés à attribuer les prospects aux responsables de vente appropriés.

• De plus, si elles n’ont pas une visibilité claire sur leurs leads et leurs interactions avec les promotions ou les remises, il est difficile pour elles de suivre et de mesurer l’efficacité des canaux et des campagnes.

Avantages d’un CRM de tourisme

Une solution de gestion de la relation client comme Freshsales vous aide à rationaliser la communication avec vos partenaires, à gérer les hausses saisonnières dans les demandes et à développer vos relations client. Avec un système CRM de tourisme, vous pouvez personnaliser les communications avec les clients, augmenter les réservations, optimiser vos processus de vente et instaurer enfin une croissance de revenus durable pour votre entreprise touristique.

De plus, un logiciel CRM de tourisme s’aligne sur vos processus d’entreprise. Il vous aide à suivre les itinéraires complexes, à automatiser les communications et à personnaliser vos campagnes marketing. Il vous permet de cultiver vos relations client à longueur d’année, de rationaliser la collaboration avec les partenaires et de créer des expériences personnalisées qui favorisent la fidélisation et la croissance.

En rationalisant les processus et en fournissant de précieuses informations, un système CRM vous permet de prendre des décisions basées sur les données et de capitaliser sur de nouvelles opportunités de croissance.

Quelles sont les fonctionnalités clés d’un CRM de tourisme ?

Solution tout-en-un : choisissez un logiciel CRM qui centralise toutes vos activités du quotidien. De la gestion des données client au suivi des contrats en passant par l’automatisation des tâches et les communications multicanales avec la clientèle, une solution complète élimine la nécessité de manipuler plusieurs outils en même temps.

Expérience conviviale : les solutions CRM doivent être faciles à utiliser par tous. Une interface intuitive et facile à naviguer simplifie l’adoption, tout en réduisant le plus possible le besoin de former les utilisateurs. À mesure que votre entreprise grandit, munissez-vous d’un logiciel CRM qui s’adapte sans encombre à vos activités.

Automatisation des flux de travail : votre logiciel CRM doit aider vos équipes commerciales à réduire le temps qu’elles consacrent aux activités autres que les ventes. Gagnez un temps précieux en automatisant les tâches répétitives du quotidien. Un CRM robuste pour entreprises de tourisme doit permettre de mettre en place des workflows destinés aux tâches comme l’envoi des e-mails de suivi, la mise à jour des étapes des contrats en fonction de déclencheurs, la production de documents liés aux itinéraires et d’autres encore.

Communication multicanale : communiquez avec vos voyageurs sur les canaux de leurs choix. Choisissez un logiciel CRM qui intègre sans encombre les appels téléphoniques, les e-mails, les SMS, les applications de messagerie populaires comme WhatsApp et les réseaux sociaux. Cette capacité multicanale vous aide à offrir un service client cohérent et réactif à tous les points de contact.

Campagnes commerciales et marketing : menez des campagnes ciblées pour développer des leads et renouveler l’engagement des clients actuels. Optez pour un logiciel CRM qui possède des capacités intégrées de gestion des e-mails marketing, qui est capable de segmenter les publics en fonction des préférences ou de l’historique de voyages et qui fournit des analyses permettant de suivre les indicateurs de performance des campagnes.

Analyses : un bon logiciel CRM propose de robustes fonctionnalités de production de rapports et d’analyses. Grâce à elles, vous pouvez suivre des indicateurs critiques comme les revenus générés par les ventes, les taux de conversion, la performance des campagnes, etc. Ces informations permettent aux entreprises de prendre des décisions fondées sur les données, tout en les aidant à cerner les éléments à améliorer.

Application mobile : dans le monde dynamique du tourisme, votre équipe doit pouvoir accéder aux informations en tout temps et en tous lieux. L’application mobile d’un CRM fait partie intégrante du logiciel, car elle vous permet de consulter les détails des clients, de mettre à jour les étapes des contrats et de réaliser d’autres tâches simples où que vous soyez.

Personnalisation : choisissez un logiciel CRM qui vous permet de personnaliser les champs et les rapports, et même de créer des modules personnalisés adaptés à vos flux de travail particuliers et à vos besoins spécifiques en matière de données.

Pourquoi Freshsales est le meilleur logiciel CRM pour votre entreprise

1. Gérer vos contacts et vos transactions

Une solution CRM bien structurée agit comme le centre de commande des agents de voyages. Grâce aux capacités de gestion des contacts et des leads de Freshsales, les représentants commerciaux ont plusieurs moyens d’obtenir des informations rapidement, sans avoir besoin de fouiller dans les données pour trouver celles qui sont pertinentes.

Les données client peuvent être affichées sous forme de tableau, pour une expérience semblable à celle des feuilles de calcul. Cela vous permet de rechercher des informations, de trier des données et de modifier les colonnes, de telle sorte que vous puissiez vous concentrer sur les détails dont vous avez besoin.

La vue Kanban offre une représentation visuelle des ventes, vous permettant de suivre vos contrats de manière intuitive. Elle représente chaque contact sous forme de carte qui peut être glissée et déposée d’une étape à l’autre des transactions.

Par exemple, vous pouvez faire passer un lead de l’étape « Contacté » à « Itinéraire envoyé », puis « Proposition acceptée » en faisant glisser la carte correspondante. Les vues simplifiées, spécialement conçues pour la gestion des comptes, vous permettent d’accéder aux informations des clients, à leurs itinéraires et à un historique de leurs communications en un rien de temps, ce qui se traduit par d’importantes économies de temps. 

Outre la gestion des clients, un logiciel CRM pour entreprises de tourisme a la capacité d’importer par lui-même des informations sur les prospects à l’aide de formulaires Web. Grâce aux formulaires intégrés à votre site Web, à vos campagnes et à d’autres sources, vous pouvez exporter directement vos leads vers le logiciel CRM, ce qui vous permet de travailler avec un volume plus important de leads.

L’industrie du tourisme est un secteur complexe caractérisé par une clientèle variée et des offres diverses. En mettant à votre disposition de multiples pipelines de ventes, votre solution CRM apporte plus de clarté au processus de vente. Personnalisez chaque pipeline pour l’adapter à votre processus de vente unique, suivre les transactions avec précision et obtenir une vision claire de vos performances commerciales globales.

Par exemple, vous pouvez mettre en place des pipelines différents pour gérer séparément les réservations de voyages d’affaires (en utilisant des étapes comme « configuration de compte d’entreprise » et « négociations pour remises sur volume ») et les voyages touristiques individuels ou familiaux (avec une gestion axée sur la personnalisation et le perfectionnement des itinéraires).

2. Automatiser les tâches répétitives pour booster la productivité

L’automatisation change la donne en permettant aux équipes de consacrer plus de temps aux interactions qui comptent.

Grâce à Freshsales, vous pouvez mettre en place des flux de travail destinés à automatiser les tâches répétitives telles que la mise à jour des informations client après une réservation, l’envoi d’e-mails avec des itinéraires ou des documents et la mise à jour des factures.

Les séquences de vente vous permettent de créer une série d’étapes automatisées pour entretenir vos relations avec les contacts et les convertir. Par exemple, vous pouvez élaborer des séquences d’e-mails personnalisées qui incluent des recommandations sur les destinations, des offres à durée limitée ou des témoignages, dans le but de renouveler l’engagement des leads qui n’ont pas encore effectué de réservation auprès de votre entreprise.

Avec l’automatisation, vous pouvez alléger le travail de vos équipes commerciales en supprimant certaines tâches répétitives. L’automatisation vous permet aussi de rationaliser les processus et assure que vous n’ignorerez aucun détail important.

Grâce à elle, vous pouvez également remplacer l’affectation manuelle des leads, une tâche fastidieuse, par des règles d’attribution automatique. Ces règles d’attribution permettent par exemple d’acheminer automatiquement les leads qui sont des entreprises vers un responsable de ventes spécifique. Elles permettent aussi d’acheminer automatiquement les leads provenant d’une région particulière vers un responsable de ventes de votre choix. 

3. Interagir avec vos clients sur les canaux de leur choix avec un CRM multicanal

Le voyageur moderne s’attend à pouvoir communiquer avec vous sans encombre sur les différents canaux. Dans le monde connecté d’aujourd’hui, votre agence de voyages doit être présente sur les plateformes qu’utilisent vos clients.

Freshsales intègre de manière fluide de multiples canaux de communication, pour une expérience personnalisée et cohérente tout au long du parcours client. Communiquez avec vos clients via des fonctionnalités intégrées de téléphonie, SMS, chat et e-mail. Interagissez avec eux et répondez à leurs demandes en temps réel sur l’ensemble des canaux, y compris WhatsApp et Facebook Messenger.

Comment pouvez-vous utiliser Freshsales pour obtenir les meilleurs résultats ? Interagissez en temps réel avec les visiteurs de votre site Web à l’aide de campagnes de chat basées sur des déclencheurs. Utilisez des chatbots personnalisés pour répondre aux questions fréquemment posées sur les horaires de vol, les demandes de visa ou les offres de voyage, afin de guider les leads dans les premières étapes de leur parcours.

Vous pouvez aussi utiliser le marketing par e-mail pour distribuer du contenu engageant et des messages personnalisés, tels que des exemples d’itinéraires, des recommandations sur les destinations ou des offres destinées aux premiers acheteurs. Ainsi, vous développerez vos leads tout en fidélisant les anciens clients.

4. Entretenir des interactions contextuelles et stimuler les conversions avec une vue à 360 degrés sur les clients

Les entreprises du secteur touristique ont besoin de comprendre leur clientèle pour offrir des expériences clients supérieures. Avec sa vue à 360 degrés sur les clients, Freshsales met en relief le parcours touristique de chacun d’entre eux.

En regroupant des données issues de divers points de contact, dont les consultations de votre site Web, les interactions avec les clients et les historiques de voyage et de conversation, vous pouvez cartographier leurs centres d’intérêt, leurs préférences et leur engagement à l’égard de votre entreprise. Cette compréhension approfondie vous aide à personnaliser vos interactions avec les clients, puis à segmenter vos prospects et à les encourager à s’engager sur la voie de la conversion.

Grâce à la notation de contacts basée sur l’IA de Freddy, votre équipe commerciale peut se concentrer sur les leads les plus intéressants. Cernez les prospects les plus enclins à se transformer en clients en fonction de leurs interactions, de l’intérêt manifesté, et assurez-vous de ne laisser passer aucune opportunité prometteuse.

Pour illustrer ce point, supposons qu’un client consulte des pages sur les safaris au Kenya. Grâce à la vue à 360 degrés de Freshsales, l’agent de voyages peut voir cette activité et découvre que le client a réservé une activité d’aventure à Dubaï. L’agent peut alors proposer au client de compléter son prochain voyage par une excursion en safari.

5. Produire des devis à la volée avec CPQ

Même si la création d’itinéraires de voyage détaillés et la production de devis précis sont des tâches qui prennent beaucoup de temps, vous pouvez simplifier ce processus en choisissant le bon logiciel CRM pour agences de voyages. Le processus Configuration, prix, devis (CPQ) aide votre équipe à générer des devis avec rapidité et précision, garantissant une expérience de réservation fluide pour vos clients.

À l’aide de CPQ, Freshsales assure que vous disposez d’un catalogue à jour de vos produits et services touristiques. Classez vos offres en différentes catégories (vols, hôtels, excursions et formules, par exemple), en incluant des descriptions détaillées et des éléments visuels pour aider votre équipe commerciale à créer des propositions attrayantes.

Personnalisez le tarif de vos formules en fonction du nombre de destinations. Calculez sans difficulté les prix dans différentes devises et ajoutez, le cas échéant, des taxes et des remises.

Supposons qu’un client demande des informations pour organiser un éventuel voyage en Islande. À l’aide de CPQ, votre représentant commercial peut rapidement importer divers éléments, tels que les vols proposés par différentes compagnies aériennes, les offres d’hôtel disponibles dans différentes catégories de prix et une sélection de visites guidées. Le prix de la formule se met à jour automatiquement à chaque sélection. Sinon, si un client préfère une expérience simplifiée, l’agent peut lui présenter des forfaits de voyage préconfigurés, avec une offre groupée et un processus de production de devis rationalisé.

6. Freddy AI : le copilote qui vous fait gagner du temps et accroît votre productivité

Capable de cerner les meilleurs leads et de mettre en évidence les informations qui favorisent la conversion, Freddy AI est le copilote qui vous aide à atteindre les revenus ciblés.

• Freddy AI analyse les données sur les clients et les schémas comportementaux pour évaluer les leads et attirer votre attention sur ceux qui sont plus enclins à devenir client. Cette capacité permet à votre équipe de gagner du temps précieux et de concentrer ses efforts sur les prospects à fort potentiel.

• Vous avez besoin d’aide pour rédiger un message de suivi à envoyer à un lead prometteur ? Freddy AI peut vous recommander des lignes d’objet, des corps d’e-mail et des appels à l’action intéressants et adaptés à l’industrie touristique.

• Votre copilote alimenté par l’IA peut étudier les données sur les transactions, analyser les conversations par e-mail et signaler les risques potentiels pour vous donner des recommandations en temps réel sur les meilleures prochaines actions qui feront avancer vos transactions.

7. Personnaliser votre CRM

Même si Freshsales offre de puissantes fonctionnalités prêtes à l’emploi, chaque entreprise fonctionne de manière distincte. Les modules personnalisés libèrent tout le potentiel de votre solution CRM.

Par exemple, vous pouvez créer un module personnalisé appelé « forfaits de visites », puis suivre les contacts, leads, transactions et d’autres informations liés à ce module. En plus d’utiliser les champs par défaut, vous pouvez créer des champs personnalisés adaptés à votre nouveau module et y conserver les données pertinentes. 

8. Continuer à vendre où que vous soyez

L’application mobile de Freshsales (compatible avec iOS et Android) vous permet d’accéder à votre CRM où que vous soyez. Grâce à elle, vous pouvez accéder aux informations client, mettre à jour vos contrats, programmer des tâches de suivi et même suivre des activités hors ligne comme les rendez-vous avec les clients, le tout depuis votre smartphone.

Les notifications push en temps réel vous donnent des mises à jour sur les tâches, les nouveaux leads et les rendez-vous à venir. Personnalisez vos notifications pour ne recevoir que les plus importantes d’entre elles.