Le monde des ventes a évolué durant les dernières décennies. Si la plupart des entreprises ont adopté un modèle d'affaires centré sur les ventes externes, les progrès technologiques ont créé une toute nouvelle facette de la vente : les ventes internes.
Aujourd'hui, la vente interne est le modèle commercial le plus couramment utilisé et accepté dans la vente de produits de luxe ou spécialisés. Dans ce guide, vous apprendrez l'importance d'avoir une équipe de ventes internes, son rôle au sein de l'organisation et les outils que vous devez mettre en place pour permettre à celle-ci de travailler efficacement.
Les ventes internes ne constituent pas une forme de télémarketing. Les ventes internes ont bien évolué depuis le télémarketing, et bien que ces deux méthodes de vente utilisent le téléphone, elles restent différentes. Le télémarketing, ou la prospection téléphonique, se concentre sur la vente d'articles bon marché et n'implique qu'un seul contact avec un prospect. Les ventes internes, à l’inverse, nécessitent de nombreux points de contact—par téléphone, e-mail, et réseaux sociaux—avec un prospect pour conclure une affaire.
Le rôle de représentant des ventes internes varie d'une entreprise à l’autre. Certaines organisations utilisent les représentants des ventes internes pour les ventes à froid et les ventes 'inbound', tandis que d'autres les utilisent uniquement pour les ventes 'inbound'.
En fonction de votre modèle commercial, vous pouvez définir des rôles et des responsabilités pour vos représentants des ventes internes.
Le rôle d'un représentant des ventes internes est d'identifier, de qualifier, d'entretenir et de convertir les ventes à distance. Vos commerciaux internes doivent avoir une excellente connaissance du produit et de l'industrie, être très bien formés pour pouvoir répondre à n'importe quelle question reliée à votre produit ou au secteur d'activité du prospect. Ils doivent également être formés pour éduquer les prospects sur la manière dont votre produit peut résoudre leurs défis commerciaux. Au quotidien, le rôle d'un représentant des ventes internes comprend :
Créez votre profil client idéal en identifiant les entreprises qui peuvent bénéficier de votre solution. Utilisez des outils de veille commerciale et cherchez des entreprises et des prospects qui correspondent à votre profil client idéal.
Découvrez les besoins et les problèmes de vos prospects, éduquez-les au moyen de présentations et de démos en ligne sur la façon dont votre produit peut les aider à relever les défis de leur entreprise.
Prenez contact avec les prospects via des appels ou des e-mails à froid, et effectuez rapidement le suivi auprès de ceux qui ont posé des questions sur votre produit par téléphone, e-mail et sur réseaux sociaux.
Négociez et concluez de nouvelles opportunités, ou transmettez-les à des responsables commerciaux sur le terrain pour développer et conclure des affaires.
Les commerciaux travaillant en ventes internes doivent être rapides, exceller dans la résolution des défis commerciaux du prospect, et avoir une attitude positive qui n'est pas facilement rebutée par les objections. Voici quelques autres compétences à rechercher lorsque vous embauchez un représentant pour votre équipe de ventes internes :
| VENTES INTERNES | VENTES EXTERNES |
|---|---|
| Les commerciaux établissent et développent des relations avec un groupe de personnes toujours plus important. | Les commerciaux établissent un contact en personne avec un nombre de prospects réduit mais très ciblé. |
| Modèle de vente peu coûteux car les commerciaux travaillent à heures fixes et reçoivent un salaire stable. Cela implique un investissement initial pour les ordinateurs, l'internet et le logiciel. | Modèle commercial coûteux car le salaire de base est élevé. Les frais de déplacement représentent des coûts additionnels. |
| Un cycle de vente plus court car les commerciaux peuvent traiter plusieurs affaires en même temps et les conclure sur leur lieu de travail. | Un cycle de vente plus long car les commerciaux doivent se déplacer à différents endroits pour rencontrer les clients et conclure les affaires. |
| S'appuie sur le téléphone, l'e-mail, un logiciel CRM, des outils de conférence web, etc. pour communiquer avec les prospects. | Utilise principalement le téléphone et l'e-mail pour planifier des réunions en personne, et un logiciel CRM pour mettre à jour le statut des affaires. |
| Les commerciaux doivent créer des conversations convaincantes avec les prospects et montrer leur confiance envers le produit ou le service qu'ils vendent. | Les commerciaux ont la capacité de créer des liens et des relations à long terme avec les clients. |
Le téléphone reste l'un des outils commerciaux les plus couramment utilisés pour contacter les prospects et engager la conversation. Même si les ventes internes n'utilisent plus l'appareil physique en tant que tel, un logiciel d'appel ou un logiciel CRM avec une fonctionnalité de téléphone intégré simplifie largement cette étape pour les commerciaux. Les commerciaux peuvent appeler leurs prospects d'un simple clic, transférer les appels aux autres commerciaux, et même faire enregistrer les appels automatiquement dans le système. Certains outils offrent également la possibilité de créer une présence locale en appelant les prospects à partir du même code régional.
Si les réseaux sociaux comme LinkedIn ont changé la façon dont les ventes internes se produisent, l'e-mail demeure essentiel dans les communications commerciales. En effet la plupart du temps, le contact initial avec un prospect s'effectue par e-mail. Avec un système de gestion des e-mails en place, les commerciaux peuvent envoyer des e-mails en bloc, et enregistrer les e-mails bien conçus sous forme de modèles, créer des campagnes pour entretenir le parcours client, et même effectuer le suivi des taux d'ouverture et de clics dans les e-mails. La plupart des logiciels CRM offrent la possibilité d'intégrer des clients de messagerie comme Gmail, Outlook, etc. ce qui permet aux commerciaux d'envoyer et de recevoir des e-mails, et de voir toutes les interactions commerciales sans avoir à changer d'application.
Si votre entreprise reçoit une grande quantité de leads quotidiennement, votre équipe de ventes internes fait face à un défi de taille. Sans être capable de différencier les prospects chauds des froids, elle court le risque de négliger les opportunités intéressantes parce que les prospects ne sont pas classés par priorité. Un outil d'évaluation, ou de lead scoring, résout le problème en permettant de hiérarchiser les prospects commerciaux de manière efficace. Il vous permet de définir des scores en fonction des caractéristiques du lead : intitulé du poste, pays, entreprise, etc., et les interactions avec votre site web, votre produit et par e-mail. Le lead scoring permet aux commerciaux d'identifier rapidement les prospects prêts à l'achat qui sont le plus susceptibles de se convertir, et de passer plus de temps à communiquer avec eux.
Pour les équipes de ventes internes, il est essentiel de mener des conversations constructives avec les prospects afin de créer du lien. En effet il n'y a pas d'interactions face-à-face. Afin de mener des conversations intéressantes et conviviales, les commerciaux ont besoin de connaître le contexte relatif aux intentions d'achat du prospect. Un logiciel de suivi des événements s'intègre à votre site web et votre produit pour capturer l'activité et l'engagement du visiteur. En suivant leur comportement sur votre site web, les commerciaux ont une idée visuelle de l'interaction du lead avec ce dernier, où ils se trouvent dans le parcours d'achat, et la probabilité qu'ils achètent votre solution. Un logiciel CRM efficace peut contrôler de manière intelligente les activités du lead et les organiser de manière chronologique dans le dossier correspondant sur le CRM, ce qui permet aux représentants des ventes internes de suivre les événements et de gérer les ventes au même endroit.
Afin de créer un processus efficace et fructueux pour les ventes internes, il est essentiel d’effectuer le suivi des indicateurs qui comptent et en extraire des données exploitables. En utilisant des outils de reporting, vous pouvez identifier les commerciaux les plus performants de votre équipe et les activités commerciales (e-mails envoyés, appels téléphoniques passés, tâches et rendez-vous planifiés) corrélées aux résultats obtenus. Vous pouvez également suivre le taux de réponse pour chaque modèle d'e-mail, analyser le temps passé par votre équipe de ventes internes pour conclure une vente, identifier à quelle étape vos commerciaux passent le plus de temps, et voir combien d'affaires sont près de se conclure dans les mois à venir. S’il est essentiel d'effectuer le suivi de toutes ces données dans un système, un outil de reporting commercial effiace devrait également vous permettre de créer rapidement et facilement des rapports, et d'analyser les données obtenues pour en extraire les informations les plus pertinentes.
Puisqu'une majorité des activités se concentrent sur les prospects et sur la communication avec ceux-ci, les représentants des ventes internes ont besoin d'une base de données centralisée pour stocker et accéder aux données du prospect, quand et si nécessaire. Un logiciel CRM est un excellent outil pour faire cela, et bien plus. Un logiciel CRM efficace donne aux commerciaux un aperçu de toutes leurs activités commerciales et les aident à garder le contrôle sur leur pipeline de vente. Il permet également d'automatiser le travail manuel et administratif, donnant plus de temps aux commerciaux pour faire ce qu'ils font de mieux : vendre.
Le système CRM contient différents outils intégrés comme le lead scoring basé sur l'IA, le téléphone, l'e-mail, les automatisations, le suivi des événements, le reporting et bien d'autres. Il est livré avec une période d'essai gratuit de 21 jours, en plus d’un forfait gratuit et du support gratuit 24h/, 24, 5j/7 par téléphone et e-mail, que vous soyez un utilisateur gratuit ou un client payant.
Et ils en vantent les mérites !
“Lorsque j’ai examiné la suite de produits Freshworks, j’ai remarqué que je pouvais faire travailler toute mon équipe du marketing et des ventes avec un logiciel unique et intégrer mon CRM avec leur logiciel d’assistance. Cela m’a vraiment ouvert les yeux ! Aujourd’hui, les avantages de Freshsales ont conquis tous les employés de l’entreprise.”
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