Stratégie CRM

Qu'est-ce qu'une stratégie CRM ?

Pour faire simple, une stratégie de gestion de la relation client (CRM) correspond à un plan, ou une approche, bien pensé dont une entreprise se sert pour gérer et entretenir ses relations avec ses clients. 

Il s'agit d'une feuille de route qui définit comment l'entreprise collecte, gère et utilise les données de ses clients pour leur offrir une expérience personnalisée et resserrer ses liens avec eux.

Pour être fructueuse, une stratégie CRM doit s'intégrer harmonieusement à la stratégie globale et aux objectifs de l'entreprise. Elle doit être personnalisée de façon à répondre parfaitement aux exigences à la fois de l'entreprise et de sa clientèle. 

En outre, elle doit faire l'objet d'évaluations et d'ajustements périodiques pour assurer son efficacité continue et son alignement sur les besoins en constante évolution de l'entreprise.

Qu'est-ce qu'un outil de CRM ?

Un CRM, ou outil de gestion de la relation client, est une application logicielle qui permet aux entreprises de gérer ses interactions avec ses clients et prospects. Grâce à lui, elles établissent un suivi des clients, des prospects, des interactions avec le service client et des campagnes marketing.

C'est un outil crucial pour resserrer les liens avec les clients, favoriser l'efficacité, et donc bien se positionner au sein d'un marché concurrentiel.

Caractéristiques essentielles d'un outil de CRM

• Gestion des contacts

• Gestion des ventes

• Gestion du service client

• Gestion des campagnes marketing

Les outils de CRM sont proposés sous différents formats : solutions basées sur le cloud, solutions sur site et applications mobiles. Il existe des versions différentes en fonction de la taille et du secteur de l'entreprise.

Voici quelques exemples :

• Freshsales

• Salesforce

• HubSpot

• Zoho CRM

• Microsoft Dynamics CRM

• Pipedrive

Un outil CRM fait essentiellement office de centre névralgique : il aide les entreprises à mieux comprendre leurs clients, à améliorer la communication, et au final à proposer une expérience plus personnalisée et satisfaisante.

Une stratégie CRM : pour quoi faire ?

Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille et leur secteur d'activité, peuvent tirer des avantages d'une stratégie CRM. D'abord, elle permet de créer des relations durables avec les clients, les convertissant en fidèles supporters... et donc de réaliser des économies : pas besoin de chercher à attirer constamment de nouveaux clients.

Ensuite, quand elle est bonne, une stratégie CRM offre de précieux renseignements aux entreprises sur les préférences et les souhaits des consommateurs. Aussi peuvent-elles personnaliser leurs produits et leur marketing, et donc améliorer leurs ventes et leurs bénéfices.

Elle permet par ailleurs de fluidifier les opérations en interne. Les outils CRM aident les équipes à mieux communiquer et collaborer : tout le monde est au courant de ce qui se passe avec chaque client.

Enfin une stratégie CRM permet aux clients de se sentir uniques, tant leur expérience est personnalisée. Elle génère fidélisation à la marque et bonne réputation, avec à la clé des recommandations et de nouveaux clients.

Voici quelques exemples des avantages d'une stratégie CRM pour une entreprise :

• L'équipe Vente peut suivre les prospects, gérer le pipeline des ventes et signer plus de contrats.

• L'équipe Marketing peut segmenter sa clientèle, envoyer des e-mails personnalisés et mesurer l'efficacité de ses campagnes marketing.

• L'équipe Service client peut suivre les interactions avec les clients, résoudre rapidement et efficacement les problèmes, et améliorer la satisfaction client.

Une fois une stratégie CRM en place, il est important d'en effectuer le suivi et d'apporter les réglages nécessaires. Les entreprises s'assurent ainsi de son efficacité continue sans perdre de vue leurs objectifs.

Les 6 grands avantages d'une stratégie CRM pour votre entreprise

Une stratégie CRM bien structurée peut apporter de nombreux avantages à votre entreprise, notamment :

Une stratégie CRM concentre toutes vos données clients, de façon organisée et accessible. Cette gestion des données structurée simplifie la prise de décisions, car vous retrouvez rapidement l'historique, les préférences et les interactions d'un client.

1. Communication client améliorée

Un système CRM facilite des communications externes plus personnalisées et performantes. Vous pouvez adapter chaque message ou réponse selon les besoins et préférences d'un client, conduisant à une expérience client plus positive et engageante.

2. Collaboration accrue entre les équipes

Dans toute organisation, la collaboration est un point essentiel. Un CRM favorise cette collaboration en réunissant les équipes ventes, engagement client et marketing. Comme elles ont toutes accès aux données clients, ces équipes travaillent en harmonie : leur communication est cohérente et leur approche vis-à-vis de l'engagement client unifiée.

3. Un service client de qualité supérieure

Un système CRM peut contribuer à une amélioration du service client grâce à la vue à 360 ° des clients qu'il propose. Les commerciaux ont accès à toutes les interactions d'un client avec l'entreprise, y compris son historique de commande, ses tickets d'assistance et ses publications sur les réseaux sociaux.Ils peuvent alors proposer un service client plus personnalisé et efficace.

4. Gestion des données et création de rapports de haute qualité

Les systèmes CRM constituent de puissants outils de collecte de données et de création de rapports. Grâce à les données qu'ils récoltent en temps réel sur le comportement des clients, vous prenez des décisions éclairées. Cette approche fondée sur les données vous permet d'affiner vos stratégies et de vous adapter à l'évolution des conditions du marché.

5. Automatisation des tâches efficace

Un logiciel CRM peut automatiser les tâches de routine (saisie de données, prise de rendez-vous, rappels de suivi). Vous gagnez du temps, le risque d'erreurs baisse et votre équipe peut se concentrer sur des activités de plus haute valeur.

6. Prévisions de ventes plus précises

Comme elle assure la collecte et l'analyse des interactions avec les clients et des données sur leurs préférences, une stratégie CRM offre des renseignements précieux, car utiles pour projeter des prévisions de ventes plus précises. Avec des données plus fiables entre les mains, vous pouvez anticiper les tendances du marché et ajuster vos stratégies en conséquence, pour au final vous doter de meilleures chances de réussite.

Comment implémenter facilement une stratégie CRM en 5 étapes

L'implémentation d'une stratégie de relation client (CRM) est un processus complexe qui exige une bonne planification et une exécution soignée. 

Ce guide explique étape par étape comment procéder :

1. Définissez un objectif et une mission de façon claire

Avant de vous attaquer aux subtilités d'une stratégie CRM, il faut que vous ayez une vision claire de vos objectifs. Posez-vous les questions suivantes :

• Quels résultats espérez-vous en mettant en place un CRM ? 

• Souhaitez-vous favoriser la fidélité client, augmenter les ventes ou améliorer le service client ? Ou un peu tout ça ?

Réfléchissez concrètement à vos objectifs. 

Par exemple, si vous souhaitez améliorer la fidélité client, vous pouvez définir un objectif quantifiable, comme réduire la perte de clients de 15 % au cours du prochain semestre. Votre objectif devient spécifique et vous définissez clairement des délais pour l'évaluation.

Intéressez-vous ensuite à votre mission. Votre déclaration de mission doit traduire la vision globale qui se cache derrière votre stratégie CRM. C'est la base de votre motivation. Quels principes et valeurs guident vos interactions avec les clients ? 

Votre mission permet à l'équipe de garder le cap sur l'esprit de votre stratégie CRM et sur votre investissement vis-à-vis des clients. Définissez-la de façon concise et faites-en sorte qu'elle soit facile à mémoriser.

L'objectif définit la destination et la mission vous rappelle les raisons de votre périple. Un point de départ clair guide votre équipe et sert de fondement à toutes les décisions et actions relatives à votre CRM.

2. Définissez un client idéal et une audience cible

Pour avancer dans votre stratégie CRM, vous devez apprendre à connaître vos clients personnellement. Commencez par créer des clients idéaux et à identifier votre audience cible.

Des clients idéaux sont des profils détaillés de clients que vous imaginez parfaits. Prenez en compte leurs données démographiques, leurs préférences et les défis qu'ils posent. Demandez-vous par exemple : qui sont-ils ? Quelles sont leurs motivations ? 

Vous obtiendrez une image claire des personnes voulues.

Maintenant, concernant votre audience cible, concentrez-vous sur les personnes que vos produits ou services ont le plus de chances d'aider. Où les trouver ? En identifiant votre audience cible, vous pouvez proposer une expérience sur mesure aux personnes les plus réceptives à votre offre.

Créer des clients idéaux et définir votre audience cible, c'est comme élaborer un voyage customisé qui réponde aux souhaits de vos passagers. Vous ne proposez pas une expédition sur catalogue, et c'est la clé du succès d'un bon CRM. 

3. Cartographiez le parcours client 

Une carte du parcours client retrace la chronologie de votre histoire avec le client, de la première prise de contact jusqu'à la phase d'après-vente. En vous aidant à comprendre les besoins et les attentes du client à chaque étape, elle vous permet de mettre le doigt sur les améliorations potentielles de l'expérience client et d'affiner votre stratégie CRM.

Voici quelques conseils :

• Identifiez les différentes étapes du parcours client. Par exemple, la sensibilisation à votre marque, le temps de réflexion, l'achat, l'après-vente et la recommandation.

• Représentez les différents points de contact, là où vos clients interagissent avec votre entreprise à chaque étape du parcours. Par exemple, votre site Web, vos pages de réseaux sociaux, vos campagnes marketing par e-mail et les interactions avec le service client.

• Identifiez les objectifs et les attentes des clients à chaque étape du parcours. Que veulent-ils ? De quelles informations ont-ils besoin ?

• Identifiez les défis et difficultés auxquels les clients sont confrontés à chaque étape du parcours. Quels obstacles les freinent dans leur progression ?

• Identifiez les possibilités d'amélioration de l'expérience client à chaque étape du parcours. Comment pouvez-vous aider les clients à atteindre plus facilement leurs objectifs ?

Une fois que vous avez créé votre carte du parcours client, vous pouvez l'utiliser pour améliorer votre stratégie CRM. Par exemple, vous pourrez vous en servir pour :

• Mettre au point des campagnes marketing plus ciblées

• Améliorer le processus d'intégration d'un nouveau client

• Proposer une assistance client plus personnalisée

• Réduire l'attrition

• Renforcer la satisfaction des clients

Cartographier le parcours de vos clients vous aide à comprendre bien mieux leurs attentes et leurs préférences. Les connaissances que vous acquérez ainsi vous permettent d'élaborer une stratégie CRM plus ciblée et performante, et au final d'atteindre vos objectifs commerciaux. 

4. Utilisez l'intelligence artificielle

Face à l'évolution rapide du paysage économique actuel, exploiter la puissance de l'intelligence artificielle (IA) peut complètement changer la donne pour votre stratégie CRM. 

Mais pourquoi l'IA est-elle aussi cruciale et comment en faire un atout avec votre CRM ? 

L'intelligence artificielle peut servir à améliorer les stratégies CRM de plusieurs façons :

• Segmenter les clients et cibler chacun avec un message personnalisé : l'IA peut analyser les données client pour identifier des schémas et tendances. Les informations obtenues peuvent servir à segmenter les clients en différents groupes et à les cibler à l'aide de messages et d'offres personnalisés.

• Automatiser certaines tâches, comme la notation et « l'élevage » de prospects :l'IA peut automatiser de nombreuses tâches de vente ou de marketing, très chronophages, comme la notation ou l'élevage de prospects. Les équipes ainsi libérées peuvent se concentrer sur des activités plus stratégiques et à plus forte valeur ajoutée.

• Identifier des tendances et des schémas à partir des données clients :l'IA peut servir à identifier des tendances et des schémas à partir des données clients, difficiles à repérer autrement. Les informations obtenues peuvent servir à améliorer l'expérience utilisateur, à créer de nouveaux produits et services et à prendre de meilleures décisions commerciales.

• Fournir des informations en temps réel sur le comportement des clients : l'IA peut donner un feedback en temps réel sur le comportement des clients (produits consultés, contenus engageants ouverts et avis donnés sur votre marque sur les réseaux sociaux). Les informations obtenues peuvent servir à améliorer l'expérience utilisateur et à prendre de meilleures décisions commerciales.

Voici quelques exemples montrant comment l'IA peut améliorer des stratégies CRM :

• Un système CRM basé sur l'IA segmente automatiquement les clients en fonction de certains facteurs, comme leur historique d'achat, leurs données démographiques, etc. Les équipes de vente peuvent alors se consacrer entièrement aux clients les plus susceptibles de se convertir.

• Un système de notation des prospects alimenté par l'IA classe les prospects en fonction de leur probabilité de conversion en clients payants. Ainsi, les équipes de vente peuvent classer leurs prospects par ordre de priorité et concentrer leurs efforts sur ceux qu'elles ont le plus de chances de convertir.

En résumé, l'IA donne les moyens à votre stratégie CRM de passer d'une approche réactive à une approche prédictive ; grâce à elle, votre entreprise améliore l'expérience client, augmente ses ventes et son chiffre d'affaires, et prend des décisions commerciales plus éclairées.

5. Améliorez la communication en intégrant les données 

Une communication efficace est au cœur de toute stratégie CRM réussie. Il s'agit de créer un langage commun pour tous ceux qui embarquent sur le même parcours. L'intégration des données est la clé d'une communication fluide. 

Commencez par identifier les données essentielles à votre stratégie CRM. Quelles sont les informations indispensables et d'où viennent-elles ? Pensez que vous voulez donner à chacun l'accès à la même carte pour votre itinéraire.

Par exemple, imaginez un client qui interagit avec votre entreprise via différents canaux. L'intégration des données regroupe toutes les informations récoltées au sein d'un même profil client ; votre équipe peut alors proposer une expérience unifiée et personnalisée, peu importe la façon dont les clients choisissent de s'engager auprès de votre marque.

Les entreprises peuvent aussi se servir des données intégrées pour créer des campagnes de communication plus ciblées et personnalisées. 

Par exemple, elles peuvent segmenter leur liste de diffusion par e-mail en fonction des données démographiques des clients, de leur historique de commande ou de leur activité sur le site Internet. Elles envoient ensuite des e-mails plus pertinents à chaque client, ce qui peut conduire à des taux d'ouverture et de clic supérieurs.