Qu’est-ce qu’un CRM ?

À notre époque, les acheteurs ont des exigences élevées. Ils attendent de votre entreprise qu'elle les reconnaisse sur tous les canaux, qu'elle se souvienne de chaque interaction et qu'elle leur propose un contenu marketing pertinent et des expériences d'achat personnalisées. Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) font de ces souhaits une réalité en rassemblant, en organisant et en analysant les données des clients, afin de permettre à vos équipes de vente, de marketing et du service client de les exploiter pour mieux répondre aux attentes des consommateurs (voire les dépasser).

Qu’est-ce qu’un CRM ? En quoi peut-il vous aider à améliorer l'engagement client, à stimuler la productivité des ventes, à automatiser le marketing et à augmenter le chiffre d'affaires global ? Et comment trouver la bonne solution CRM pour votre entreprise ?

À la base, les CRM sont conçus pour favoriser des relations plus fortes et plus pertinentes entre une entreprise et ses clients. Ils comprennent souvent des bases de données d'informations sur les clients, des canaux de communication tels que le courrier électronique et les réseaux sociaux, ainsi que des outils d'analyse permettant de mieux comprendre les comportements, les besoins et les souhaits des clients. 

L'objectif premier d'un CRM est d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients en adaptant les interactions et les services à chacun. La centralisation des données client à l'aide d'un CRM permet d'apporter des réponses personnalisées et rapides aux clients. En outre, les entreprises peuvent s'en servir pour optimiser les actions de marketing et simplifier les processus de vente. Dans l'ensemble, les CRM aident les entreprises à établir des relations durables, à augmenter leur chiffre d'affaires et à rester compétitives.

Un CRM peut inclure les types de données suivantes (liste non exhaustive) :

• Informations sur les contacts

• Données démographiques

• Notes sur les conversations et les interactions numériques

• Historique des achats 

• Statut du client/de la transaction

• Montant moyen des achats

• Valeur vie client

Sans logiciel CRM, toutes ces informations restent cloisonnées. Dans les petites entreprises, les informations sur les clients sont souvent dispersées dans des feuilles de calcul Excel, des boîtes de réception d'e-mails, voire des carnets de notes. Dans les plus grandes entreprises, elles sont stockées dans des logiciels spécifiques à chaque service. Cette approche décousue génère des données déconnectées et souvent obsolètes, ce qui se traduit par une expérience client fragmentée et un flux de travail frustrant pour les employés. Grâce au CRM, les informations sur les clients sont toutes regroupées sur une seule et même plateforme, qu'elles soient collectées via un site Web ou les réseaux sociaux, par les commerciaux, les campagnes de marketing ou les équipes de service client. Les données sont ainsi beaucoup plus exploitables et les processus d'engagement client sont simplifiés. En outre, grâce à l'intégration du CRM avec des solutions d'IA générative et d'apprentissage automatique, les entreprises peuvent mieux automatiser l'engagement client et obtenir des informations plus approfondies.

Un CRM moderne permet d'automatiser l'engagement client et de fournir des informations en incluant des solutions d'IA générative et d'apprentissage automatique. Un CRM alimenté par l'IA permet aux entreprises d'analyser de grandes quantités de données sur les clients et de fournir des informations complètes sur ces derniers. Ces connaissances aident les entreprises à identifier les tendances, à prévoir les ventes ou à adapter les campagnes marketing de manière plus efficace. 

L'IA générative simplifie également les processus en automatisant de nombreuses tâches répétitives considérées comme fastidieuses ou chronophages, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur des initiatives plus stratégiques. Des tâches telles que la saisie de données, la qualification des prospects, les réponses aux e-mails et la segmentation des clients peuvent être gérées efficacement par des algorithmes d'IA, ce qui réduit considérablement les efforts manuels et les erreurs humaines. Grâce à cette automatisation, l'IA permet aux systèmes de CRM de fournir des réponses plus rapides et plus précises, de renforcer la personnalisation et, au final, d'améliorer l'expérience globale du client.

Pourquoi les CRM sont-ils importants pour votre entreprise ?

Les systèmes de gestion de la relation client sont des outils indispensables dans de nombreux secteurs, et ce pour plusieurs raisons. En premier lieu, un CRM aide les entreprises à stocker et à centraliser des données précieuses sur les clients, telles que leurs coordonnées, l'historique de leurs achats, leurs préférences et l'historique des communications avec eux. Les entreprises peuvent ainsi mieux connaître leur clientèle, ce qui leur permet d'adapter leurs produits, services et campagnes de marketing à leur public, et donc d'accroître la satisfaction des clients et de les fidéliser.

Centraliser les données client

Un système CRM centralise les données relatives aux clients, telles que les coordonnées, les interactions passées et l'historique des achats, ce qui permet à différentes équipes, comme celles des ventes, du marketing et du service clientèle, d'accéder à ces informations et de les mettre à jour en temps réel. Ceci est particulièrement important dans les entreprises où les différents services sont répartis sur différents sites, ou lorsqu'ils interagissent avec les clients à différents stades. Cette intégration favorise la collaboration et garantit que tout le monde est sur la même longueur d'onde. 

Réduire les coûts

Les systèmes de CRM permettent aux entreprises de réaliser des économies. En simplifiant les opérations et en automatisant les tâches, ils réduisent les coûts de main-d'œuvre et les erreurs. Ils améliorent également l'efficacité du marketing en permettant des campagnes ciblées qui réduisent les dépenses consacrées à des actions marketing moins efficaces. Grâce à la centralisation des données client, les CRM raccourcissent les délais de résolution des problèmes, ce qui abaisse les coûts liés à l'assistance client. En outre, ils fournissent des informations précieuses qui permettent aux entreprises d'allouer judicieusement leurs ressources et d'adapter leurs offres à leurs clients, en minimisant les dépenses inutiles.

Améliorer les résultats

En simplifiant les processus et en fournissant une vue unifiée des interactions avec les clients, un système CRM peut améliorer l'efficacité opérationnelle. Par exemple, les équipes de vente peuvent classer les prospects par ordre de priorité en fonction de leur probabilité de conversion, les campagnes de marketing peuvent être ciblées avec plus de précision et le service clientèle peut être plus réactif aux demandes et aux problèmes. En fin de compte, ces améliorations permettent de réaliser des économies et d'accroître les recettes, ce qui a un impact positif sur les résultats.

Accroître la valeur vie client

Un système CRM permet aux entreprises de mieux comprendre les préférences, les comportements et les besoins de leurs clients grâce à une analyse détaillée des données. Fortes de ces informations, les entreprises peuvent personnaliser leurs interactions avec les clients, anticiper leurs besoins et proposer des solutions ou des promotions sur mesure. En entretenant des relations plus fortes et en offrant des expériences exceptionnelles, les entreprises peuvent accroître la satisfaction et la fidélité de leurs clients et, en fin de compte, la valeur vie de chacun d'entre eux.

Préparer l'avenir

En collectant et en analysant les données client, les CRM révèlent des schémas qui peuvent indiquer les tendances futures du marché. Ces informations aident les entreprises à prendre des décisions proactives, à anticiper les demandes des clients et à adapter leurs stratégies. Les CRM suivent l'historique et les données client qui peuvent servir à générer des analyses prédictives facilitant la prévision et la gestion des stocks, ainsi que le développement des produits. Ainsi, les CRM permettent de préparer l'avenir en réagissant rapidement aux tendances et aux opportunités émergentes.

À quoi servent les logiciels de CRM ?

Les premiers logiciels de gestion de la relation client étaient utilisés comme de simples solutions de gestion des contacts. Apparus à la fin des années 80 et au début des années 90, ils ont remplacé le Rolodex pour stocker les coordonnées des clients. Au début des années 2000, le CRM est devenu un outil populaire d'aide à la vente, grâce à de nouvelles fonctionnalités de génération et de maturation de prospects. 

À l'ère du cloud computing, les logiciels de CRM sont devenus essentiels pour toutes les équipes en contact avec la clientèle, car ils offrent les fonctionnalités suivantes :

Saisie et gestion automatisées des données

De nos jours, les entreprises utilisent une vaste palette d'applications pour communiquer avec leurs clients, notamment des systèmes téléphoniques et des solutions de centres de contact basés dans le cloud, des plateformes d'automatisation du marketing multicanal, des logiciels de facturation et des systèmes d'assistance informatique. Le CRM peut être intégré à ces solutions à l'aide d'API, votre système devenant ainsi le référentiel central de toutes les informations relatives aux clients. 

Lorsque les collaborateurs saisissent ou ajoutent des données dans un système d'entreprise, celles-ci sont automatiquement mises à jour dans votre CRM en temps réel. De même, ces applications peuvent extraire des données client de votre CRM, de telle manière que, quel que soit le système qu'un employé utilise, il obtient (et insère) les informations les plus récentes. 

Gestion de l'entonnoir des ventes et des prospects

Les logiciels de CRM modernes sont conçus pour guider les équipes de vente à chaque étape du cycle de vente, depuis l'évaluation et la qualification des prospects jusqu'à la conclusion des transactions. D'un simple coup d'œil à un tableau de bord personnalisé, les commerciaux peuvent voir quels prospects figurent dans leur pipeline, le statut de chacun d'entre eux et les actions à entreprendre pour les convertir en clients.

Les solutions de CRM enrichies par l'IA peuvent également :

• Déterminer si les prospects sont « chauds » ou « froids »

• Évaluer, classer par ordre de priorité et attribuer les prospects

• Fournir aux commerciaux des scripts détaillés et des informations intelligentes sur la manière d'entrer en contact avec des prospects difficiles à approcher

• Envoyer des rappels sur une réunion à venir

• Envoyer des notifications lorsque les clients effectuent une activité importante (comme consulter votre page de tarifs ou lire une étude de cas)

• Rappeler aux commerciaux de procéder à un suivi lorsque de nouvelles opportunités de vente croisée ou de vente incitative se présentent pour les clients existants.

Parallèlement, un CRM automatise une grande partie des tâches administratives et de saisie des données, afin de permettre aux commerciaux de se concentrer sur le contact avec les clients et la conclusion de contrats. 

Automatisation du marketing

Plus votre équipe marketing dispose d'informations sur les clients, plus elle peut envoyer des messages pertinents. Grâce à un CRM (ou, mieux encore, à une plateforme d'automatisation du marketing intégrée au CRM), les spécialistes du marketing savent qui sont les clients, où ils se trouvent, ce qu'ils ont acheté et d'autres informations pertinentes qui peuvent servir à mieux les cibler avec du contenu et des offres personnalisés.

Les équipes marketing peuvent utiliser des systèmes CRM intégrés pour les opérations suivantes :

• Mettre en place des chatbots et des formulaires Web pour entrer en contact avec les personnes visitant le site Web et les convertir en prospects

• Suivre l'activité d'un visiteur sur le site Web

• Segmenter les clients en listes en fonction de leur comportement

• Créer, planifier et envoyer des e-mails personnalisés de maturation au bon moment, en fonction de la progression des prospects dans le parcours client

• Obtenir des rapports sur les analyses marketing pour une compréhension globale de l'audience

Analyse marketing et prévision des ventes

Le CRM est tout aussi utile pour les responsables des ventes et du marketing que pour leurs équipes, grâce à des fonctionnalités avancées d'analyse des données et de reporting. Ces responsables peuvent utiliser les outils de CRM pour les activités suivantes :

• Suivre les opérations de vente et de marketing (telles que les appels téléphoniques passés et les e-mails consultés)

• Suivre l'efficacité des commerciaux ou des campagnes

• Évaluer les performances globales de leurs équipes

• Visualiser le pipeline des ventes pour identifier les goulots d'étranglement et les problèmes qui empêchent les équipes d'atteindre leurs objectifs

• Établir des rapports de prévision des ventes et des recettes

• Obtenir des informations fournies par l'IA sur les améliorations potentielles du processus de vente

Service et assistance client

Les équipes d'assistance et de service client ont également besoin (et disposent) d'informations importantes sur vos clients. Lorsqu'un client pose des questions ou rencontre des problèmes, l'équipe d'assistance peut trouver toutes les informations pertinentes dont elle a besoin en un seul et même endroit, qu'il s'agisse de l'historique des achats du client, du statut de ses commandes ou de ses échanges antérieurs avec l'équipe.

Si le CRM est intégré au système téléphonique de votre entreprise ou à votre logiciel de centre de contact, les agents n'ont même pas besoin de chercher ces informations. Elles apparaissent sur l'écran de leur ordinateur dès qu'ils prennent l'appel ou ouvrent le chat en direct. Et toutes les informations qu'ils recueillent sont directement intégrées au CRM pour référence ultérieure.

Qu'est-ce qu'un CRM ne fait pas ? 

Si les CRM offrent une multitude d'avantages, il est important de comprendre leurs limites. Tout d'abord, ils ne peuvent pas résoudre comme par magie les problèmes sous-jacents d'une entreprise, tels qu'un service client insuffisant. La mise en œuvre de l'un de ces systèmes ne garantit pas automatiquement une expérience client exceptionnelle, mais fournit plutôt les outils et l'infrastructure nécessaires pour favoriser cette relation. Si une entreprise ne présente pas une stratégie axée sur le client ou des pratiques efficaces en matière de service client, un CRM ne suffira pas à compenser ces lacunes. Pour que la mise en œuvre d'un CRM soit couronnée de succès, l'entreprise doit investir dans la formation et s'engager à fournir d'excellentes expériences à ses clients.

Il est également essentiel de comprendre que les CRM ne constituent pas un remède miracle à toutes les problématiques de service client. S'ils sont hautement personnalisables en fonction des besoins spécifiques d'une entreprise, c'est au prix d'une configuration et d'une gestion minutieuses. En outre, les CRM ne s'intègrent pas toujours de manière fluide aux logiciels et systèmes existants de l'entreprise, ce qui pose des problèmes en termes de synchronisation des données et d'efficacité des flux de travail. Les CRM offrent une certaine souplesse, mais les entreprises doivent s'efforcer de les personnaliser selon leurs besoins.

Enfin, les CRM ne remplacent pas une véritable communication humaine. S'ils permettent d'automatiser et de simplifier certaines actions en rapport avec l'engagement client, ils ne peuvent pas remplacer l'authenticité et l'empathie liées aux interactions humaines. L'établissement de relations solides et pertinentes avec les clients implique généralement des interactions plus complexes que ce qu'un CRM peut offrir. Ces outils doivent donc être utilisés pour améliorer la communication avec les clients, et non pour s'y substituer.

Les avantages d’un logiciel CRM

1. Accélération des conversions

Les logiciels de gestion de la relation client évaluent et classent les clients potentiels par ordre de priorité, afin d'affecter uniquement des prospects qualifiés aux commerciaux. Ils permettent également à votre équipe marketing de diffuser des messages pertinents à chaque point de contact tout au long du parcours client, de sorte que les prospects soient incités à acheter avant même que les commerciaux prennent contact avec eux. Ces fonctionnalités accélèrent le processus de vente et les conversions. Selon une étude de Forrester (rapportée par Entrepreneur), le CRM peut accroître les taux de conversion des prospects de 300 % et la valeur des achats de 40 %.

2. Réduction de la saisie de données

La gestion des relations avec les clients passe par la gestion de leurs données, mais la saisie de ces données peut prendre du temps, être source d'erreurs et être souvent négligée par des équipes débordées. Avec une solution CRM bien intégrée, vous pouvez automatiser une grande partie de la saisie. Par exemple, les informations de contact issues des campagnes de marketing par e-mail et des formulaires numériques sont automatiquement transférées dans le CRM. Par ailleurs, les appels téléphoniques qui parviennent à votre centre de contact sont automatiquement enregistrés dans le CRM, de même que toutes les notes prises par les agents du service client au cours de leurs interactions avec les clients. 

3. Renforcement de la collaboration 

Grâce au CRM, vos équipes de vente et de marketing sont sur la même longueur d'onde, ou plutôt sur la même plateforme. Centralisant toutes les données client, le CRM permet à différentes équipes de partager des informations sur les clients, de planifier leur stratégie de ciblage et d'offrir des expériences client fluides qui contribuent à développer votre activité. 

4. Personnalisation des expériences client

Du prospect à l'acheteur, l'ensemble du parcours client est enregistré dans votre CRM. Ainsi, les équipes de vente, de marketing et d'assistance client peuvent offrir des expériences client omnicanales, fluides et personnalisées. D'un seul coup d'œil au CRM, les agents savent qui sont leurs interlocuteurs en cours, ce que ces clients ont acheté, ce qu'ils aiment et ce dont ils ont besoin, qu'il s'agisse de messages marketing personnalisés ou d'un service client adapté au contexte. En conséquence, près de la moitié (47 %) des commerciaux affirment que les solutions CRM améliorent à la fois la satisfaction et la fidélisation des clients, selon Zippia. 

5. Indicateurs marketing/KPI de vente

Un CRM ne se limite pas à simplifier les actions commerciales et marketing, il les suit et évalue leur efficacité. Il peut analyser l'impact de vos campagnes marketing et fournir des rapports détaillés de haut niveau pour une prise de décision intelligente. Il peut également suivre les KPI de vente pour vous aider à identifier les « faiseurs de pluie » au sein de votre force de vente, ainsi que les commerciaux qui ont besoin d'une formation et de ressources supplémentaires. 

6. Augmentation des recettes

Un CRM aide vos équipes de vente et de marketing à cibler les bons prospects au bon moment. Il fournit également un aperçu complet de vos clients existants, vous permettant de faire de la vente croisée et de la vente incitative avec des taux de réussite plus élevés. Ainsi, selon une étude mondiale Freshsales/Forrester, 89 % des entreprises augmentent leur chiffre d'affaires après avoir mis en place un CRM.

7. RSI mesurable

Les résultats sont là : un CRM est un investissement qui en vaut la peine. Selon le Grid Report for CRM de G2 (printemps 2023), la période moyenne de RSI d'un CRM est d'environ 13 mois, ce qui signifie que l'outil est rentabilisé en l'espace d'un an. 

Qui peut utiliser un CRM ?

Il n'existe pas deux entreprises identiques, mais toutes ont un point commun : si elles n'entretiennent pas de bonnes relations avec leurs clients, leur activité risque de péricliter. C'est pourquoi le CRM est un outil précieux pour les entreprises de toutes sortes.

Voici comment les équipes de vente, de marketing et de service client de différents types d'entreprise peuvent tirer profit de l'utilisation d'un CRM.

En fonction de la taille de l'entreprise

1. Start-ups

Si vous êtes à la tête d'une start-up, vous avez des attentes très claires en matière de logiciels d'entreprise, notamment une tolérance zéro à l'égard de la complexité et pas de temps à consacrer à un long apprentissage. C'est pourquoi les CRM destinés aux start-ups doivent être faciles à utiliser, avec une interface intuitive et des fonctionnalités conçues pour aider l'entreprise à se développer rapidement.

2. Petites structures

Si votre entreprise est petite, vous n'envisagez probablement pas qu'elle le reste éternellement. Vous n'avez pas les moyens de vous offrir toutes les fonctionnalités d'une plateforme CRM de haut niveau, mais cela ne doit pas vous empêcher de profiter des avantages du CRM.

3. Entreprises

Les entreprises visent toujours à conclure des contrats et, si vous êtes responsable commercial d'une grande société, vous voulez harponner les grandes comptes. Il vous faut pour cela des équipes de vente toujours plus étoffées, un champ d'action plus large et un flux constant de prospects qualifiés dans le pipeline. Dans cette optique, un logiciel CRM devient indispensable pour apporter de l'ordre, de la clarté et un objectif à votre processus de vente.

En fonction de la catégorie d'entreprise

1. B2B

Pour réussir dans la vente B2B, vous devez amener les acheteurs à vous connaître, à vous apprécier et à vous faire confiance, puis à convaincre leurs homologues d'autres divisions et entreprises à faire de même. Le CRM est un outil inestimable pour les vendeurs B2B qui s'attachent à démontrer leur leadership par le biais du marketing, à gagner la confiance en nouant des relations, puis à tirer parti de ces relations pour réaliser des ventes incitatives, des ventes croisées et des recommandations.

2. B2C

Dans un environnement B2C, la satisfaction et la fidélité des clients sont essentielles. Une bonne plateforme CRM doit permettre à votre organisation de se démarquer de la concurrence en contribuant à simplifier les interactions avec les clients, à personnaliser les expériences client et à développer l'automatisation du marketing. 

En fonction du secteur

1. SaaS

Dans une activité de type SaaS, vous vous adressez chaque jour à des revendeurs, à des partenaires et à des entreprises de toutes tailles. Qu'il s'agisse d'acquérir des prospects, de suivre les inscriptions, de gérer les abonnements ou d'organiser des démonstrations pour vos contacts, un CRM SaaS peut vous aider à rationaliser et à centraliser toutes ces données.

2. Immobilier

Les acheteurs de biens immobiliers ont des exigences particulières, et les membres de votre équipe doivent comprendre les besoins des clients et être en phase les uns avec les autres. Les données cloisonnées conduisent à une expérience client défaillante et rendent difficile la prise de décisions intelligentes et génératrices de revenus.Un CRM pour le secteur immobilier donne une représentation visuelle de l'ensemble du cycle de vie de vos contacts et identifie vos prospects les plus prometteurs.

3. Hôtellerie

Dans l'univers hyperconcurrentiel actuel, l'offre hôtelière doit rester présente à l'esprit des clients. Un bon CRM hôtelier vous aide à comprendre les attentes des clients en un coup d'œil et vous donne les outils nécessaires pour leur proposer des offres personnalisées, un contenu attrayant et des programmes de fidélité gratifiants, afin qu'ils reviennent chez vous.

4. Assurance

À l'ère des marchés d'agrégateurs d'assurance, il n'est pas facile de vendre des produits d'assurance. Les meilleures plateformes de CRM pour le secteur des assurances vous aident à adopter une approche centrée sur le client et à impliquer les acheteurs sur tous les canaux, le tout à partir d'une plateforme unique. Un CRM peut également vous aider à développer la communication, afin que vous ayez le temps de trouver et d'entretenir de nouveaux prospects tout en continuant à fournir le service de proximité qui vous différencie des agrégateurs.

5. Commerce de détail

Le commerce en boutique physique n'est pas révolu, mais pour prospérer à l'ère du commerce numérique, les détaillants modernes doivent continuer à privilégier leurs relations avec les clients.Un CRM pour le commerce de détail peut vous aider à mieux comprendre vos clients, à personnaliser leur expérience d'achat et à interagir avec eux via leurs canaux préférés, le tout à partir d'un centre de données qui réunit ventes, marketing et assistance client.

6. Industrie manufacturière

Entre la gestion d'une chaîne d'approvisionnement complexe et des cycles de vente complexes, la gestion des relations avec les clients peut s'avérer difficile pour les industriels. Les logiciels disparates et les données cloisonnées compliquent encore la situation. Mais un CRM destinée au secteur industriel brise ces cloisonnements, en rassemblant toutes vos données importantes en un seul endroit, afin que vous permettre de prendre des décisions intelligentes et d'offrir une expérience client de premier ordre.

7. Finance

La personnalisation est la clé d'expériences client exceptionnelles pour les établissements financiers.Un CRM pour la finance permet à toutes les équipes en contact avec les clients d'accéder aux données importantes, sans avoir à jongler entre plusieurs outils. Vous pouvez ainsi proposer à vos clients les services et les messages personnalisés qu'ils attendent, via leurs canaux préférés.

8. Logistique

La transformation numérique, de nouveaux concurrents et business models, ainsi que l'évolution des attentes des clients ont transformé à jamais le secteur de la logistique, et fait monter les enjeux pour les entreprises traditionnelles.Un CRM pour la logistique vous aidera à garder les clients là où ils veulent être : au premier plan. Il vous permettra de suivre les progrès réalisés avec vos prospects, à mesurer les performances de votre entreprise, à suivre le statut des expéditions et à améliorer l'expérience globale de vos clients, afin qu'ils vous restent fidèles.

Exemples d'application de CRM

Expansion plus rapide de l'entreprise

Un CRM est essentiel lorsque vos clients comptent sur vous pour obtenir des informations de contact. C'était le cas de Travel Counsellors. En tant que plus grande plateforme technologique du Royaume-Uni pour les entrepreneurs du secteur du voyage, l'agence fournit à plus de 1 900 professionnels indépendants des solutions de vente par téléphonie et par e-mail, ainsi que des opérations de service. Cependant, les solutions existantes n'étaient pas évolutives et l'entreprise ne disposait pas d'une base de connaissances centralisée et standardisée des clients à laquelle pouvaient accéder les agents d'assistance, ce qui démontrait le besoin de CRM solides.

En mettant en œuvre Freshsales CRM et la plateforme de service client Freshdesk, Travel Counsellor a obtenu les résultats suivants :

• Workflows automatisés pour l'envoi d'e-mails et la transition des contacts et comptes à différentes étapes des transactions

• Phase d'intégration simplifiée grâce à une interface utilisateur intuitive et conviviale qui permet aux nouveaux franchisés d'accéder à toutes les informations requises à partir d'une fenêtre unique 

• Chiffre d'affaires boosté grâce à la numérisation de chaque nouveau client, ce qui a permis d'en ajouter 33 % de plus

Amélioration de la collaboration et des ventes

Lorsque vos données sont déconnectées, vos équipes le sont aussi. Tel était le problème de l'équipe de vente de TKF Telecom France, fournisseur international de câbles à fibre optique. Les employés avaient du mal à collaborer entre eux et avec leurs partenaires revendeurs, car chaque équipe hébergeait des informations sur les clients dans des applications de vente différentes. Non seulement ils perdaient un temps précieux en passant constamment d'une application à l'autre, mais ils ne pouvaient pas partager des informations qui auraient pu les aider à stimuler les ventes. 

Après avoir déployé Freshsales CRM, TKF Telecom France était en mesure de :

• Unifier les données client, permettant aux parties prenantes de visualiser l'engagement client envers la marque

• Augmenter la productivité en éliminant les changements d'application et en proposant une source de données unique 

• Recevoir des informations de Freddy, l'assistant basé sur l'IA de Freshsales, sur la façon d'améliorer le pipeline de vente et la productivité de l'équipe commerciale

« Après avoir assisté à une démonstration de Freshsales, nous avons su que le logiciel résoudrait d'emblée certains de nos problèmes commerciaux les plus urgents », déclare Jean-Philippe Thiery, directeur général de TKF Telecom France. « En effet, après une courte période de configuration et une formation minimale, nous avons pu être opérationnels dès le premier jour ».

Des communications modernisées

Il n'est guère plus avantageux d'utiliser un CRM obsolète que de n'en avoir aucun. Chez Synergy Enterprise Solutions, une entreprise basée en Australie et en Nouvelle-Zélande qui vend des solutions d'expérience client, d'engagement omnicanal et de collaboration, une solution CRM médiocre ralentissait la productivité de l'équipe et la croissance de l'entreprise. La direction savait que le développement des ventes nécessitait un CRM moderne offrant une vue unique des multiples canaux de communication.

En passant à Freshsales, Synergy a pu :

• Visualiser les communications multicanales dans une seule fenêtre et mieux contextualiser les échanges afin d'augmenter les scores d'engagement et de valeur vie (LTV)

• Prospecter plus efficacement, grâce à une fonctionnalité d'évaluation qui donne la priorité aux prospects les plus prometteurs, ce qui s'est traduit par une augmentation de 40 % du chiffre d'affaires en six mois 

Travaillez où vous voulez grâce au CRM mobile que les chargés de clientèle peuvent utiliser pour ajouter facilement des informations sur les transactions, configurer les flux de travail et personnaliser les séquences pendant leurs déplacements.

Quel est le bon moment pour adopter un système CRM ?

Vous vous demandez si vous êtes prêt pour le CRM ? Les besoins métier suivants sont des signes évidents qu'il est temps de se mettre en quête de solutions :

• Croissance de l'activité : au fur et à mesure que votre entreprise se développe, la gestion des informations sur les clients à l'aide de feuilles de calcul ou de systèmes disparates devient inefficace. Un CRM permet de gérer efficacement l'expansion de votre base de clients.

• Augmentation des demandes des clients : si vous recevez plus de demandes qu'auparavant et que vous avez du mal à faire face, un CRM peut vous aider à gérer efficacement ces prospects, en veillant à ce que personne ne passe à travers les mailles du filet.

• Nécessité d'améliorer le service client : si des problèmes ou des réclamations des clients sont négligés, vous devez adopter une approche plus systématique du service client. Un CRM garantit que tous les points de contact avec les clients sont pris en compte et traités.

• Manque de visibilité sur les performances commerciales : si vous n'êtes pas sûr de la provenance des prospects ou de l'état d'avancement des différentes transactions, un CRM peut vous éclairer en suivant chaque parcours, de la prospection à la conclusion du contrat.

• Problèmes de collaboration : lorsque les équipes de vente, de marketing et d'assistance client travaillent séparément en vase clos, des informations cruciales risquent de ne pas être partagées efficacement. Un CRM centralise les données, ce qui favorise une meilleure collaboration.

• Actions marketing inefficaces : si vous ne parvenez pas à segmenter votre audience pour mener des campagnes de marketing ciblées ou à mesurer efficacement le RSI d'une campagne, un CRM peut simplifier ces processus.

• Problèmes de gestion des données : si vous êtes confronté à des doublons, à la perte de données ou à des données imprécises, il est temps d'adopter des outils de gestion des données plus performants tels qu'un CRM.

• Besoin d'accès mobile : les entreprises devenant de plus en plus mobiles, il est essentiel d'avoir accès aux données client à tout moment. Les systèmes de CRM modernes offrent des solutions mobiles.

• Volonté d'automatiser les tâches répétitives : si vous consacrez beaucoup de temps à des tâches manuelles telles que la saisie de données ou l'envoi d'e-mails de suivi, un CRM peut automatiser ces processus, libérant ainsi du temps pour des activités plus stratégiques.

Expérience client inégale : lorsque les clients reçoivent des réponses ou un traitement différents selon leur interlocuteur, un CRM peut contribuer à normaliser et à améliorer leur expérience globale.

Choisir le bon logiciel CRM pour votre entreprise

Aujourd'hui, de nombreuses solutions de gestion de la relation client existent, mais elles ne sont pas toutes égales. Le choix de la meilleure solution CRM pour votre entreprise dépend de plusieurs facteurs, notamment de votre secteur d'activité et de la taille de l'entreprise. Cependant, il existe cinq critères clés que tous les acheteurs de CRM doivent prendre en compte.

Simplicité

Le CRM doit permettre à votre équipe de gagner du temps et de se simplifier la vie. S'il est compliqué à apprendre et fastidieux à utiliser, il ne fera pas l'affaire. Une expérience utilisateur intuitive, une interface claire et un délai de déploiement minime sont des caractéristiques importantes d'une solution CRM simple. Recherchez également des solutions CRM qui peuvent être adaptées à vos besoins spécifiques, de sorte que votre tableau de bord ne soit pas encombré de fonctionnalités que votre équipe n'utilisera peut-être jamais.

Pertinence

Le CRM idéal pour votre entreprise répond à vos besoins particuliers et résout vos cas d'utilisation spécifiques. Avant de vous mettre en quête d'un CRM, préparez et définissez clairement vos cas d'utilisation et recherchez un fournisseur qui possède une expérience approfondie dans votre secteur CRM.

Évolutivité

En affaires, le changement est la seule constante. La croissance peut être au rendez-vous, mais il se peut aussi que vous deviez subitement réduire la voilure. Selon votre secteur d'activité, la taille de vos équipes de vente et d'assistance peut varier en fonction des saisons. Quoi qu'il en soit, il vous faut un système CRM capable de répondre à vos besoins actuels et futurs.

Prix

La plupart des solutions CRM basées dans le cloud proposent des modèles d'abonnement à l'utilisation, mais attention aux coûts cachés en termes de maintenance, de mise en œuvre et d'assistance client. Là encore, recherchez une solution bien dimensionnée qui ne vous oblige pas à payer pour des fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin. S'il existe une version gratuite du CRM, essayez-la. Ajoutez ensuite des fonctionnalités supplémentaires en cas de besoin.

Intelligence artificielle

Les systèmes CRM ont évolué bien au-delà des solutions de gestion des contacts. Les fonctionnalités modernes telles que les outils d'automatisation des flux de travail et de la force de vente, ainsi que les outils avancés de création de rapports, s'appuient de plus en plus sur la technologie de l'IA. Si ces fonctionnalités sont importantes pour vous (ou pourraient le devenir), recherchez un fournisseur qui investit dans l'IA pour le CRM.

Fonctionnalités essentielles d'un CRM

Vue unifiée des contacts

Sur un seul écran, vous obtenez une vue d'ensemble de chaque prospect et client, y compris ses coordonnées, une chronologie des interactions avec lui, ses activités sur le site Web telles que les pages visitées et le matériel marketing téléchargé, ainsi que d'autres informations contextuelles susceptibles de permettre la tenue de conversations personnalisées afin de conclure un contrat. Un bon logiciel CRM vous aide également à hiérarchiser les prospects en classant les contacts en fonction de leurs interactions avec votre entreprise.

Gestion des pipelines

Votre outil de CRM doit vous permettre de connaître instantanément l'état de vos entonnoirs des ventes. Il doit fournir une vue d'ensemble de tous les contrats en cours, regroupés en différentes étapes et organisés sous la forme d'un pipeline. D'un simple coup d'œil à cet écran, vous savez par quoi commencer votre journée. Les CRM optimisés par l'IA suggèrent même la meilleure action à entreprendre. Vous pouvez ainsi prévoir les ventes, identifier les goulets d'étranglement et prendre des décisions éclairées concernant les domaines sur lesquels concentrer vos efforts.La gestion du pipeline est simplifiée.

Saisie automatisée des données

Un bon CRM minimise la tâche fastidieuse de saisie des données. Il capture automatiquement les informations sur les prospects à partir des communications entrantes, enrichit chaque profil de contact et d'entreprise avec des informations issues des réseaux sociaux et attribue automatiquement les prospects entrants aux commerciaux adéquats en fonction de la zone géographique et/ou de l'expertise, afin de réduire le temps de réponse aux prospects.

Gestion des e-mails

Passer de la messagerie électronique au CRM est une perte de temps. Un bon CRM peut être intégré à votre client de messagerie, ce qui vous permet de passer moins de temps à naviguer entre les applications et plus à interagir avec vos clients. Les intégrations des e-mails doivent également vous permettre de créer et d'enregistrer des modèles d'e-mail pour les communications courantes, d'envoyer des e-mails en masse à vos contacts, de programmer des e-mails pour joindre les prospects au moment opportun et de suivre les taux d'ouverture et les taux de clics.

Automatisation des ventes

L'automatisation des ventes est un élément clé des solutions modernes de CRM, qui peuvent lancer des flux de travail basés sur des actions de déclenchement. Avec les bonnes fonctionnalités d'automatisation, votre CRM peut qualifier et attribuer des prospects, modifier le statut des transactions, envoyer des e-mails de bienvenue ou des rappels de renouvellement, et créer des rendez-vous et des rappels. Certaines solutions CRM (dont Freshsales) proposent des modèles de workflows préconçus pouvant servir à automatiser toutes vos tâches quotidiennes. 

Automatisation du marketing

Certains CRM sont dotés de fonctionnalités d'automatisation du marketing, qui vous aident à réussir une performance de taille : aligner les actions de ventes et de marketing. Les données des deux équipes sont regroupées, de sorte que l'équipe de vente sait comment l'équipe marketing développe les prospects et quels sont ceux qui sont incités à acheter. De son côté, l'équipe marketing connaît l'efficacité réelle de ses campagnes de maturation et peut transmettre les prospects au service commercial au sein du CRM. De plus, les responsables reçoivent des rapports et des perspectives qui les aident à prendre des décisions plus judicieuses. 

Analyses et rapports pertinents

Vous ne pouvez pas améliorer les performances que vous ne pouvez pas mesurer. Grâce à toutes les données stockées dans un CRM, vous devez être en mesure de générer des rapports et d'obtenir rapidement des informations sur les objectifs et les taux de réussite en matière de vente et de marketing, les activités de vente, les performances individuelles et collectives, l'efficacité du marketing, etc. Le meilleur logiciel CRM vous permet de préparer un rapport standard à l'aide d'un modèle ou de personnaliser les rapports et d'explorer en profondeur vos cas d'utilisation uniques.

Engagement omnicanal 

Un CRM doit aider vos équipes à entrer en contact avec des prospects et des clients par le biais de différents canaux, en utilisant un seul et même outil. Les outils CRM performants doivent vous permettre de communiquer (et d'accéder aux données) par téléphone, e-mail, SMS, chat en direct et par toute application de communication/collaboration tierce importante pour vos clients et votre équipe.

CRM mobile

Les meilleurs CRM proposent des applications mobiles bien conçues. Que les membres de votre équipe travaillent chez eux, en réunion, dans des salons professionnels, dans des avions ou sur la route, un CRM mobile leur permet de consulter les informations sur les prospects, de gérer et de suivre les transactions via un pipeline des ventes visuel, de lire et d'envoyer des e-mails, de s'enregistrer lors de réunions, d'ajouter des notes vocales, de créer des tâches et des rendez-vous, et de se rendre sur le lieu d'une réunion. Et tout ce qu'ils font dans l'application mobile est synchronisé de manière fluide avec la version de bureau, de sorte qu'ils restent toujours dans la boucle et au courant.

Intégrations de la gestion de la relation client

Le CRM est un outil précieux en soi, mais son intégration avec d'autres systèmes et canaux de communication clés de l'entreprise ouvre encore de nouvelles perspectives pour accroître l'efficacité opérationnelle, l'engagement client et le chiffre d'affaires de l'entreprise.

Les principales intégrations sont les suivantes :

Centre d'assistance

Au cours du processus d'achat, les commerciaux disposent d'un aperçu complet des exigences et des difficultés des clients potentiels. Mais une fois l'achat effectué, les clients n'interagissent généralement qu'avec des agents d'assistance, et les équipes commerciales n'ont aucune visibilité sur l'expérience client.

L'intégration de votre CRM à votre logiciel de service d'assistance permet de réunir les deux équipes au sein d'une même plateforme. L'équipe commerciale reste informée des problèmes des clients, ce qui la prépare à de futures opportunités de vente croisée et incitative. De même, l'équipe d'assistance client obtient des informations sur les besoins et l'historique des clients, ce qui peut contribuer à simplifier la mise en œuvre et le service client.

Automatisation du marketing

Les équipes de vente et de marketing jouent des rôles différents dans le parcours du client, mais leurs objectifs sont similaires : améliorer les expériences client et générer du chiffre d'affaires. Toutefois le plus souvent, ces équipes complémentaires ne sont pas en phase, en raison d'un manque de visibilité sur les informations communes, d'une transition des prospects mal effectuée et d'une attribution incorrecte des revenus entre les actions de vente et de marketing. 

Les mettre sur la même longueur d'onde (ou plateforme) résout tous ces problèmes. Pour ce faire, vous pouvez soit intégrer le CRM avec des outils d'automatisation du marketing, soit investir dans une solution CRM tout-en-un comportant des fonctionnalités d'automatisation du marketing.

Gestion des documents

Qu'il s'agisse d'établir des factures, de faire la navette entre différentes versions de contrats de vente ou de sceller des accords de confidentialité, la documentation représente une part importante du travail d'un commercial. Dans l'univers révolu des CRM sur site, ces documents commerciaux étaient disséminés à droite et à gauche.

Les solutions modernes de CRM dans le cloud avec un logiciel CPQ intégré vous permettent de générer des documents sans erreurs en quelques clics. Vous pouvez également envoyer des documents et suivre leur progression à partir du CRM. Le logiciel devient ainsi une base de données centralisée pour tous les documents relatifs aux clients, ce qui simplifie la recherche et la collaboration.

Signature électronique

La signature électronique accélère le processus de vente en permettant aux nouveaux clients de signer des contrats, des accords de confidentialité et d'autres documents juridiques où qu'ils se trouvent. 

L'intégration de votre outil de signature électronique avec un CRM permet de simplifier davantage le processus. Les commerciaux n'ont qu'à sélectionner les documents appropriés, ajouter des destinataires et les envoyer pour signature, sans jamais quitter le CRM. Ces étapes peuvent même être automatisées dans le cadre du processus d'accueil des nouveaux clients, ce qui évite aux commerciaux d'avoir à recueillir des signatures.

Logiciel d'appel

Les commerciaux passent beaucoup de temps au téléphone à recueillir des informations importantes sur les prospects et les clients. Toutes ces informations ont leur place dans un CRM, où elles peuvent être utilisées à bon escient. Un CRM incorporant un système de téléphonie, ou intégré à un logiciel de téléphonie, vous permet de consigner automatiquement tous les appels et enregistrements téléphoniques dans le logiciel, où ils sont classés par contact pour référence ultérieure. Certaines solutions invitent même les commerciaux à rédiger des notes dès qu'ils raccrochent, tant que les informations sont encore fraîches dans leurs esprits.

Chat en direct

Les CRM avancés proposent des chatbots intégrés ou des intégrations natives avec les services de chat les plus populaires. Les deux solutions ouvrent de nouveaux canaux de communication dont vous pouvez tirer parti pour envoyer des messages intuitifs et personnalisés aux prospects au bon moment, ce qui contribue à augmenter les conversions sur le site Web et à automatiser l'assistance.

Par la suite, les détails importants de ces échanges sont enregistrés dans le CRM, accompagnés d'une transcription intégrale des interactions avec les clients pour référence ultérieure.

Comment mettre en place une plateforme CRM

L'utilisation efficace d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) repose sur de solides pratiques de gestion des données et sur une technique de mise en œuvre bien définie. Les équipes de vente et de marketing s'appuient sur une solide stratégie CRM pour exploiter tout le potentiel des données et établir des liens significatifs entre les différents points de données. Si les stratégies CRM peuvent varier d'une entreprise à l'autre, la mise en œuvre efficace d'un CRM implique le respect de plusieurs bonnes pratiques :

Définir vos cas d'utilisation

Votre activité implique-t-elle un démarchage intensif, ou la plupart de vos prospects viennent-ils à vous par eux-mêmes ? Combien d'e-mails envoyez-vous en moyenne chaque jour ? Votre entreprise dépend-elle de ventes sur le terrain, de ventes internes ou des deux ? Combien de campagnes marketing menez-vous chaque mois ? Quels sont vos canaux de communication les plus populaires ? Répondre à ces questions est la première étape pour définir vos cas d'utilisation.

Utiliser un CRM adapté à vos cas d'utilisation

Une fois que vous connaissez vos cas d'utilisation, vous savez ce que vous attendez d'un CRM. Par exemple, si votre entreprise s'appuie sur des campagnes marketing par e-mail, votre logiciel de CRM doit vous permettre de suivre en temps réel les ouvertures d'e-mails et les taux de clics, tout en vous aidant à envoyer des e-mails en masse. Si votre activité dépend d'appels internationaux, votre CRM doit disposer d'un système de téléphonie intégré qui vous permet d'acheter des numéros dans le monde entier.

Appliquer le modèle SMART à vos objectifs en matière de logiciel CRM

Pensez à fixer vos objectifs en matière de logiciel CRM selon la formule SMART (spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et temporellement défini). Ce type de réflexion proactive peut faire la différence entre augmenter le nombre de vos contrats (un indicateur vague et guère utile) et augmenter de 100 % le nombre de contrats conclus en 30 jours (un objectif spécifique et facile à suivre).

Impliquer votre équipe de vente dans la mise en œuvre du CRM

Vous ne pouvez pas imposer un logiciel CRM à vos équipes : elles doivent l'utiliser et en constater par elles-mêmes les avantages avant d'être satisfaites. Si le CRM propose une version d'essai gratuite, demandez à vos équipes de s'inscrire immédiatement et sollicitez leurs retours. C'est un excellent moyen de tout savoir sur le CRM, y compris le type d'assistance dont vous bénéficierez. De plus, en recueillant l'avis de vos collaborateurs, vous vous assurez qu'ils s'investiront davantage dans l'utilisation du logiciel lorsque vous déciderez de l'acquérir.

Cloud ou sur site

Si vous envisagez d'acquérir un logiciel CRM pour votre entreprise, vous serez confronté à un vaste choix sur le marché actuel. Mais avant de vous décider, les modalités de déploiement et d'accès au logiciel (dans le cloud ou sur site) sont un critère déterminant. Bien que les deux présentent des avantages pour répondre à des besoins métier spécifiques, le CRM dans le cloud est de plus en plus plébiscité en raison de la nécessité d'accéder aux données en toutes circonstances. Une décision importante à prendre lors de l'achat d'un CRM est donc le choix entre une solution basée dans le cloud ou sur site. 

CRM cloud

Le CRM cloud est rapidement devenu le choix le plus répandu, en raison de sa mobilité, de son évolutivité et de son prix moins élevé. Avec les solutions basées dans le cloud, les données sont hébergées et gérées par le fournisseur, et vous pouvez y accéder à partir de n'importe quel appareil connecté à Internet. Le CRM cloud offre un modèle simple de paiement à l'utilisation et n'implique ni installation matérielle ni coûts de maintenance.

CRM sur site

Le logiciel et les données CRM sont hébergés localement sur le serveur et les ordinateurs de votre entreprise, ce qui vous donne une maîtrise totale du système. Mais vous devez également assumer tous les coûts, y compris l'installation des serveurs et des logiciels, ainsi que les frais mensuels récurrents de licences. Ce modèle est plus difficile à faire évoluer et doit être mis à jour manuellement à chaque déploiement de nouvelles fonctionnalités. De nombreux fournisseurs de CRM ne proposent même pas cette option.

Prêt pour votre premier CRM ?

La prise en main d'un CRM n'est pas nécessairement coûteuse ou chronophage. Freshsales (anciennement Freshworks CRM) est un CRM basé dans le cloud, doté de nombreuses fonctionnalités, enrichi par l'IA et comportant un essai gratuit. Que vous soyez à la tête d'une petite entreprise ou que vous dirigiez plusieurs équipes de commerciaux et de spécialistes du marketing, Freshsales possède toutes les fonctionnalités qu'il vous faut pour évoluer rapidement, automatiser les flux de travail et augmenter le chiffre d'affaires grâce à des recommandations intelligentes et à l'analyse des données.