L’approche Customer centric : définition et avantages
L’approche Customer centric ou centrée client est de plus en plus plébiscitée par les entreprises. Elle est devenue un élément incontournable d’une stratégie efficace de fidélisation client. Dans ce guide complet, découvrez la définition de cette approche, quels sont ses avantages et comment la mettre en œuvre.
Table des matières :
- Qu’est-ce que la stratégie Customer centric ? Définition
- Approche centrée client ou centrée produit ? Les différences
- Les 4 avantages de la Customer centricity
- Comment mettre en œuvre l’approche Customer centric ?
- Customer centricity : une stratégie indispensable
Qu’est-ce que la stratégie Customer centric ? Définition
Customer centric signifie « centré sur sur le client » en anglais. Plus qu’une stratégie, la Customer centricity est une véritable philosophie. Une culture d’entreprise centrée sur le client a une façon très spécifique d’organiser et prioriser ses objectifs. Plutôt que de privilégier les quotas de ventes et poursuivre sans cesse de nouveaux acheteurs, l‘entreprise favorise au contraire ses relations avec ses clients existants.
Cela signifie que l’entreprise prend en compte l’expérience, les désirs et les problèmes de ses clients à tous les niveaux. Cette approche va donc bien au-delà des seuls services liés à la relation client. Dans une entreprise customer centric, tous les employés se soucient de l’impact de leurs tâches et actions sur l’expérience client et gardent cette dernière à l’esprit dans chacune de leurs décisions.
Approche centrée client ou centrée produit ? Les différences
La stratégie Customer centric se distingue de l’approche Product centric, c’est-à-dire centrée sur le produit. Une entreprise centrée sur le produit met l’accent sur le développement continuel de nouveaux produits, indépendamment de la demande sur le marché. Le principe est de présenter aux consommateurs le produit dont ils avaient besoin sans le savoir. C’est historiquement l’approche employée par les entreprises, avant que la Customer centricity ne commence à la détrôner.
On l’aura compris, adopter une approche centrée sur le client ne saurait se limiter à de simples déclarations creuses. C’est toute la culture et l’organisation de l’entreprise qui doivent être réorientées en profondeur afin de faire la part belle aux besoins des clients. Il faut que les employés soient correctement formés et cultivent un intérêt sincère envers les désirs et problématiques de leurs acheteurs.
Quels sont 4 avantages de la Customer centricity ?
Si la Customer centricity est aussi répandue aujourd’hui, c’est parce qu’elle offre de nombreux bénéfices sur le long terme. Quels sont ces bénéfices ?
- Comprenez mieux le parcours client
- Augmentez les ventes
- Réduisez les coûts
- Améliorez la satisfaction client
1. Comprenez mieux le parcours client
La stratégie Customer centric se base naturellement sur une analyse en profondeur des données client. Qu’il s’agisse des conversations enregistrées tout au long du parcours omnicanal ou des réponses à des questionnaires de satisfaction, l’entreprise centrée sur le client collecte toutes les informations possibles pour mieux comprendre les aspirations et critiques de ses acheteurs. Ceci lui confère une excellente visibilité sur le parcours client et permet à ses employés de réaliser efficacement les cartographies nécessaires.
2. Augmentez les ventes
En prenant en compte les avis et critiques de ses clients dans l’élaboration de ses produits et processus, une entreprise identifie bien plus aisément ses opportunités de croissance. Elle peut optimiser ses produits en toute connaissance de cause et proposer des services de bien meilleure qualité, ce qui amène ses clients à acheter davantage. Par ailleurs, un client satisfait n’hésitera pas à promouvoir la marque auprès de ses amis, sa famille et ses connaissances, menant à de nouvelles ventes.
3. Réduisez les coûts
Optimiser ses produits et services en fonction des aspirations de la clientèle conduit également à une réduction des coûts superflus sur le long terme. En effet, l’entreprise sait exactement de quelle manière améliorer ses offres et quels nouveaux produits proposer à l’avenir, plutôt que de perdre du temps et des ressources à concevoir des articles qui n’auront finalement aucun intérêt pour les acheteurs. Elle sait également quels processus gagneraient à être simplifiés pour faire économiser leur temps à ses employés.
4. Améliorez la satisfaction client
L’augmentation de la satisfaction coule de source ! Les clients réalisent très vite si telle ou telle entreprise les valorise ou non, car cela a un impact tangible sur leur expérience client. Une entreprise qui priorise ses taux de rétention plutôt que ses données d’achat améliore instantanément la satisfaction de la clientèle et donc sa fidélisation. Amazon et Starbucks sont d’excellents exemples de sociétés qui s’appliquent à centrer leurs acheteurs et prennent leurs décisions en tenant compte de leur confort et leur expérience. Les résultats parlent d’eux-mêmes aujourd’hui.
Comment mettre en œuvre l’approche Customer centric ?
Vous êtes convaincu et souhaitez mettre en place une stratégie de Customer centricity ? Le processus nécessite une préparation soigneuse, car c’est toute la vision et l‘organisation de l’entreprise qui sont concernées par le changement.
Voici un guide des étapes à suivre :
- Centralisez et analysez vos données
- Segmentez votre clientèle
- Personnalisez l’expérience client
- Formez vos employés sur le long terme
1. Centralisez et analysez vos données
La création d’une base de données clients est une étape indispensable. Utilisez des logiciels et outils CRM qui vous permettent de recueillir des informations sur divers canaux à tous les points du parcours client et de centraliser ces informations efficacement. Collectez et analysez les interactions de la clientèle avec vos employés ou des chatbots. Envoyez régulièrement des questionnaires de satisfaction et demandez leur avis à vos acheteurs sur vos services et produits. Faites bon usage du big data et du marketing prédictif pour obtenir le plus d’informations possibles.
2. Segmentez votre clientèle
L’analyse des données doit vous permettre d’identifier les clients les plus rentables. En effet, votre clientèle comprend généralement plusieurs profils et certains seront plus intéressants que d’autres en termes de fidélisation. C’est là qu’intervient la notion de Customer lifetime value (Valeur vie client) ou CLV. Cette métrique vous donne la somme des gains nets générés par vos clients sur le long terme. Concentrez-vous en priorité sur les clients les plus fidèles et les plus rentables, notamment ceux dont la fréquence de réachat est la plus élevée. Quels sont leurs pain points ? Qu’apprécient-ils de votre entreprise ?
3. Personnalisez l’expérience client
Le marketing personnalisé est un de vos meilleurs alliés. Une fois que vous avez identifié vos acheteurs les plus lucratifs, adaptez vos offres, promotions et les canaux via lesquels vous vous adressez à eux. Le marketing de masse et les messages impersonnels sont totalement incompatibles avec l’approche customer centric ! Vos analyses vous aideront à concevoir la meilleure stratégie selon le comportement d’achat, la démographie et le parcours client. Le but est de proposer les bons produits au bon moment, via le bon canal. Ceci n’est possible que dans une entreprise où les services travaillent en harmonie et partagent leurs données pour établir une vision d’ensemble.
4. Formez vos employés
Il est indispensable de sensibiliser vos employés à la Customer centricity. Montrez-leur qu’ils doivent travailler ensemble et penser à l’impact client avant de prendre leurs décisions, quel que soit le service auquel ils appartiennent. Tous les employés de l’entreprise doivent être sur la même longueur d’onde ! Un travailleur en entrepôt n’aura sans doute jamais de contact direct avec les acheteurs, mais un paquet mal emballé aura un impact négatif sur l’expérience client. Les salariés doivent s’interroger à tout moment sur la meilleure manière d’optimiser cette expérience dans leurs tâches quotidiennes. C’est ainsi que se crée une véritable culture d’entreprise centrée client.
Customer centricity : une stratégie indispensable
Une culture customer centric est le plus sûr moyen pour une entreprise de fidéliser ses clients, motiver ses employés et augmenter ses bénéfices. Cette stratégie commerciale innovante axée sur les besoins du consommateur offre une expérience client positive avant, pendant et après la vente.
Les entreprises centrées client ont une longueur d’avance sur les autres. Parmi celles-ci, on compte Amazon et Ikea. Amazon met un point d’honneur à inclure le client dans tous les processus de décisions, jusqu’à ajouter une chaise vide dans chaque réunion pour symboliser sa présence et ses intérêts. Ikea est reconnu dans le monde entier pour son investissement dans l’expérience client, que ce soit via l’immersion en magasin ou par la réalité augmentée sur son application.
Ces entreprises ont pris le monde d’assaut et fait de leur approche centrée client un véritable avantage concurrentiel. Cela leur a permis de bouleverser leurs secteurs respectifs et apporter des solutions innovantes aux problèmes des consommateurs. En suivant leur exemple, vous vous inscrivez dans cette révolution. Tant que vous suivez cette approche, votre clientèle vous sera fidèle pendant très longtemps !
