Meilleurs logiciels de gestion des réclamations clients

En matière de service à la clientèle, chaque réclamation est une occasion d'exceller. En tant que professionnel CX, votre rôle va au-delà des simples réponses - il s'agit de concevoir des solutions qui résonnent chez chaque client. Plongez dans l'univers des logiciels de gestion des réclamations et découvrez comment ils peuvent transformer vos interactions avec les clients en expériences qui vous démarqueront en 2024.

Qu’est-ce que la gestion des réclamations clients ?

La gestion des réclamations clients est plus qu'un processus réactif, c'est une approche stratégique de l'engagement client. Il s'agit de traiter les plaintes au fur et à mesure qu'elles se présentent et d'analyser de manière proactive les réactions des clients afin d'identifier et de traiter les problèmes systémiques. Cette approche garantit que la voix de chaque client est entendue et que ses préoccupations sont prises en compte, ce qui améliore en fin de compte la qualité du produit ou du service. 

Une gestion efficace des réclamations transforme l'insatisfaction potentielle des clients en un tremplin permettant de renforcer les relations avec les clients, de favoriser la confiance et d'entretenir une base de clients fidèles qui se sentent appréciés et compris.

Logiciels de gestion des réclamations clients les mieux classés en 2024

À l'aube de 2024, les logiciels de gestion des réclamations clients continuent d'évoluer, permettant aux entreprises de fournir un service client exceptionnel. Voici un aperçu des meilleures solutions logicielles qui font parler d'elles dans le secteur.

1. Freshworks Customer Service Suite

Une solution de service omnicanal convivial pour l’assistance conversationnelle et le ticketing, boosté par l’IA générative. Boostée par l’IA générative, Freshworks offre des expériences supérieures et évolutives en matière d'assistance à la clientèle.

Principales fonctionnalités

• Libre-service alimenté par l'IA : automatisez le libre-service sur tous les canaux pour minimiser les temps d'attente et maximiser les résolutions.

• Espace de travail unifié pour les agents : améliorez la productivité des agents grâce à une vue complète des interactions avec les clients sur l'ensemble des canaux.

• Gestion des tickets avancée : facilitez la collaboration entre les équipes pour une résolution rapide des problèmes des clients.

• Données proactives : utilisez des solutions d'IA générative pour l'analyse et l'optimisation des données de performance.

• Administration rationalisée : améliorez l'efficacité opérationnelle avec des automatisations de flux de travail alimentées par l'IA.

• Retour sur investissement accéléré : obtenez rapidement des résultats commerciaux grâce à une solution complète et à 1 200 intégrations.

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Pourquoi un tel engouement des clients pour Freshworks Customer Service Suite ?

« Freshworks est l'un des meilleurs outils pour gérer les interactions avec les clients. Chaque utilisateur reçoit ses propres tickets, ce qui facilite le suivi des interactions entre les clients et la marque. Il s'agit d'un outil d'usage quotidien. Du point de vue de la marque, il est très facile à mettre en œuvre et dispose d'une base de connaissances permettant d'en savoir plus sur le produit. Il peut facilement être mis en œuvre avec d'autres outils de réseaux sociaux pour suivre les conversations en ligne. Il est également doté d'une enquête de satisfaction pour les clients. Le support client est très actif dans la résolution des problèmes ». - Avis G2

2 : Zoho Desk

Zoho Desk est un système de gestion des réclamations clients en ligne qui offre un support multicanal, des rapports et des analyses.

Principales fonctionnalités

• Assistance multicanale

• Routage et automatisation

• Outils de collaboration

• Alertes de collision entre agents

• Intégrations

• Rapports et analyses

Avantages et inconvénients de Zoho Desk

• Avantages

  Très apprécié au niveau de la satisfaction clients, l'interface utilisateur intuitive et la facilité d'utilisation.

• Inconvénients

  Certains utilisateurs signalent des problèmes avec le processus de connexion et le tri des tickets.

3. Zendesk

Zendesk Suite est une solution complète d'assistance client offrant une expérience omnicanale native.

Principales fonctionnalités

• Routage, IA et automatisations

• Rapports et analyses

• Suivi des plaintes

• Enquêtes intégrées auprès des clients

• Workflows d'escalade et de priorisation

• Intégrations, SLA et OLA

Avantages et inconvénients de Zendesk

Avantages :

• Reconnu comme un logiciel de premier plan prisé par le public, loué pour sa supériorité sur des outils tels que LiveChat ou Freshchat.

• Améliore l'efficacité du service client, en offrant un accès facile aux données du client pour une meilleure assistance.

• Les utilisateurs apprécient la qualité de l'interface utilisateur et du système d'assistance, ce qui contribue à une expérience globale positive.

• Plébiscité pour ses fonctionnalités complètes et sa facilité d'utilisation.

Inconvénients :

• Certains utilisateurs sont désorientés par les mises à jour ou les questions de l'équipe informatique, ce qui leur fait perdre du temps.

• Critiqué pour la qualité médiocre de son service client et les problèmes liés aux pratiques d'abonnement et de facturation.

• Problèmes occasionnels avec le téléchargement et l'exportation de données, des rapports étant inexplicablement supprimés ou absents.

4. Issuetrak

Votre service d'assistance informatique est-il submergé de demandes ? Gérez tout avec le logiciel de centre d'assistance automatisé Issuetrak, conçu pour un tri centralisé des tickets, une bonne visibilité et une supervision complète des problèmes.

Principales fonctionnalités

• Gestion d'une base de connaissances

• Accès/contrôle à distance

• Gestion des accords de niveau de service (SLA)

• Notifications et contrôles d'accès en temps réel

• Gestion des tickets d'assistance et des alertes/de l'escalade

• Gestion de centres d’appel et d'e-mails

• Priorités, base de données clients, suivi des interactions

• Rapports/analyses, tableau de bord des activités, routage automatisé

• Image de marque personnalisable, communication multicanale

• Chat en temps réel, portail de libre-service, configuration de flux de travail

• Intégrations de tiers

Avantages et inconvénients d’Issuetrak

• Avantages

  Support technique exceptionnel, flexibilité, transparence de l'accès client et expérience positive de l'utilisateur.

• Inconvénients

  Installation pouvant être délicate, certaines limitations dans la personnalisation des champs et problèmes de navigation occasionnels.

5. Front

Front transforme les réclamations des clients en opportunités d'établir des relations, grâce à un système automatisé qui signale les réclamations et rationalise l'acheminement des billets.

Principales fonctionnalités

• Routage et automatisation

• Rapports et analyses

• Suivi des plaintes

• Workflows d'escalade et de priorisation

• Intégrations

Avantages et inconvénients de Front

• Avantages

  Meilleur outil de boîte de réception partagée de sa catégorie, fonctionnalités pour appuyer la collaboration entre équipes, une communication intuitive et gestion efficace des interactions avec les clients.

• Inconvénients

  Quelques limitations au niveau de la fonctionnalité des plugins, absence d'un système traditionnel de dossiers d'e-mails et retards occasionnels dans le traitement des e-mails.

6. HappyFox Help Desk

HappyFox offre une plateforme complète pour le suivi et le traitement des réclamations clients, avec un tableau de bord des tickets pour leur catégorisation et résolution.

Principales fonctionnalités

• Automatisations

• Rapports et analyses

• Suivi des plaintes

• Enquêtes intégrées auprès des clients

• Flux de travail de priorisation

• Intégrations

Avantages et inconvénients de HappyFox Help Desk

Avantages :

• Les utilisateurs apprécient sa facilité d'utilisation, son prix abordable, son évolutivité et ses solides intégrations.

• Reconnu pour son excellent support client et envisagé comme achat futur en raison d'expériences positives.

• Outil interne efficace pour le suivi des demandes de service et de maintenance, offrant des capacités de visibilité et de suivi.

• Loué pour sa solution complète, comprenant une base de connaissances, un système de gestion des tickets, de catégorisation et d'automatisation, même pour les utilisateurs novices dans ce type de système.

Inconvénients :

• Certains utilisateurs ont du mal à comprendre la répartition des tickets au sein des équipes, ce qui entraîne une certaine confusion et des difficultés de navigation dans le logiciel.

• Les limitations dans l'exportation des tickets, avec seulement le message initial exportable, ont été une déception importante pour certains utilisateurs.

• Des rapports font état de temps d'arrêt occasionnels, qui ont un impact sur la capacité à accéder à la plateforme et à gérer efficacement les tickets.

• Des problèmes liés à la réactivité du service client et à la procédure de dépôt de plainte ont été relevés.

7. Customer Frontlines

Tirez parti des analyses et de l'automatisation pilotées par l'IA avec Customer Frontlines pour gérer les réclamations des clients sur différents canaux et fournir des recommandations personnalisées.

Principales fonctionnalités

• Interaction et gestion d'e-mails

• Rapports et analyses

• Gestion des commentaires et d'enquêtes/de sondages

• Alertes/escalade, gestion des cas

• Outils de collaboration, suivi des problèmes

• Chat en direct, assurance qualité

• Portail de libre-service, surveillance des médias sociaux

• Gestion des tickets d'assistance

Avantages et inconvénients de Customer Frontlines

• Avantages

  Création d'enquêtes variées, gestion efficace et efficiente des processus, capacités logiques d'enquêtes complexes, excellente assistance client.

• Inconvénients

  Courbe d'apprentissage difficile, problèmes de remboursement et de résiliation, complexité de la logique pouvant entraîner des erreurs, erreurs de téléchargement du tableau de bord.

8. A1 Tracker

A1 Tracker est bien adapté aux grandes entreprises qui ont besoin d'une gestion robuste des projets et des tâches.

Principales fonctionnalités

• Outils de collaboration

• Rapports/analyses et gestion des cas

• Alertes/escalade, actions correctives et préventives (CAPA)

• Gestion des e-mails et des formulaires

• Portail de libre-service et priorisation

• Gestion des tickets d'assistance

Avantages et inconvénients de A1 Tracker

• Avantages

  : Capacités d'importation de données impressionnantes, convivialité, personnalisation et excellent service à la clientèle.

• Inconvénients

  Certains utilisateurs trouvent certaines fonctionnalités moins intuitives et rencontrent parfois des problèmes de navigation.

9. Live Agent

LiveAgent offre un système complet de gestion des plaintes avec un support omnicanal et un suivi efficace des plaintes.

Principales fonctionnalités

• Routage et automatisations

• Rapports et analyses

• Suivi des plaintes

• Workflows d'escalade et de priorisation

• Intégrations

Avantages et inconvénients de Live Agent

• Avantages

  Interface conviviale, intégration facile avec les systèmes existants, gestion efficace des tickets et excellente assistance client.

• Inconvénients

  Certaines options d'intégration peuvent être compliquées, et il y a des problèmes occasionnels avec le filtrage des spams et des limitations concernant l'emplacement de l'équipe d'assistance.

10. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk regroupe et suit les plaintes des clients sur plusieurs canaux avec des flux de travail automatisés et une gestion efficace des tickets.

Principales fonctionnalités

• Alertes/escalade et image de marque personnalisable

• Suivi des interactions, macros/réponses types

• Communication multicanale et chat en temps réel

• Rapports/analyses et portail de libre-service

• Gestion des tickets de support et des e-mails

• Gestion d'une base de connaissances et gestion des SLA

• Intégration des médias sociaux et routage automatisé

Avantages et inconvénients de ProProfs Help Desk

• Avantages

  Les fonctionnalités compétitives, la boîte de réception partagée, l'enquête de satisfaction client et la fonction de ticket enfant améliorent les performances de l'équipe et le support client.

• Inconvénients

  Capacités limitées de gestion des médias sociaux, ce qui peut être difficile pour traiter les demandes des clients sur ces plateformes.

11. Jira Service Management

Jira Service Management d'Atlassian fournit des outils ITSM pour le suivi et la gestion des plaintes, des incidents et des demandes avec des flux de travail personnalisables et des rapports avancés.

Principales fonctionnalités

• Routage et automatisation

• Rapports et analyses

• Suivi des plaintes

• Workflows d'escalade et de priorisation

• Intégrations

Avantages et inconvénients de JIRA Service Management

• Avantages

  Flux de travail simple, tableau de bord personnalisable, capacités d'intégration et système efficace de notification des tâches.

• Inconvénients

  Défis liés à la configuration des champs personnalisés, difficultés d'installation, fonctionnalités de base manquantes par rapport aux concurrents et absence de fonctionnalités de base telles que les domaines personnalisés.

12. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud fournit aux agents des outils complets pour gérer les réclamations des clients, avec une vue unifiée pour l'agent pour une assistance rapide et efficace.

Principales fonctionnalités

• Routage, IA et automatisations

• Rapports et analyses

• Suivi des plaintes

• Workflows d'escalade et de priorisation

• Intégrations

Avantages et inconvénients Salesforce Service Cloud

• Avantages

  Idéal pour l'automatisation de flux de travail stables, convivial avec des améliorations continues, excellent pour la gestion de projets et solides capacités de reporting.

• Inconvénients

  Certains utilisateurs trouvent l'interface confuse ; problèmes de cache entraînant des problèmes de chargement, options de formatage limitées et problèmes de stabilité occasionnels.

13. Apptivo Help Desk

Apptivo Help Desk offre une solution de centre d'assistance multicanal, convertissant les plaintes des clients en tickets gérables et les assignant aux bons agents.

Principales fonctionnalités

• Rapports et analyses

• Suivi des plaintes

• Workflows d'escalade et de priorisation

• Intégrations

Avantages et inconvénients d’Apptivo Help Desk

• Avantages

  Partage d'écran efficace pour la résolution des problèmes, facilité d'utilisation, efficacité accrue à un prix abordable et excellente assistance client.

• Inconvénients

  Absence de fonctionnalités comme l'algorithme Round Robin, création de modèles d'e-mails pouvant être confuse et incohérences dans la personnalisation des modèles.

14. SAP Customer Experience

SAP Customer Experience aide les entreprises à optimiser les relations avec leurs clients en exploitant leurs informations clients et en rationalisant les processus métier aux points de contact avec les clients.

Principales fonctionnalités

• Gestion des tickets d'assistance et des feedbacks

• Rapports/analyses et gestion des e-mails

• Gestion d'une base de connaissances

Avantages et inconvénients de SAP Customer Experience

• Avantages

  Robuste et personnalisable, excellente assistance, intégration transparente avec d'autres systèmes SAP et large éventail d'options de reporting.

• Inconvénients

  Interface utilisateur complexe, problèmes de performance, recherches lentes et mise en œuvre complexe.

15. Bitrix24

Bitrix24 est une solution polyvalente de CRM et de gestion des réclamations, offrant une gamme d'outils pour la collaboration sociale et la gestion des interactions avec les clients.

Principales fonctionnalités

• Portail de libre-service et chat en direct

• Priorisation et outils de collaboration

• Base de connaissances et rapports/analyses

• Gestion des interactions et des tickets d'assistance

• Gestion des e-mails et des feedbacks

• Alertes/escalade et réponses prédéfinies

Avantages et inconvénients de ProProfs Help Desk

• Avantages

  Gestion complète des prospects, processus de vente automatisés, mise en œuvre facile, nombreux guides d'utilisation et tutoriels.

• Inconvénients

  Qualité de service insuffisante, problèmes avec les intégrations annoncées, fonctionnalité du système CRM problématique et Webmail de qualité médiocre.

Pourquoi la gestion des réclamations clients est-elle importante pour les entreprises ?

Réduction du taux d'attrition des clients : sur le marché actuel, les clients ont l'embarras du choix et n'ont que peu de patience pour une expérience client médiocre. En traitant les plaintes de manière proactive, les entreprises peuvent réduire de manière significative le risque que les clients se tournent vers la concurrence. Une gestion efficace des réclamations ne consiste pas seulement à résoudre les problèmes, mais aussi à montrer aux clients que leurs préoccupations sont prises au sérieux, ce qui améliore leur expérience globale et leur satisfaction.

Amélioration de la productivité des agents : une approche décousue du traitement des réclamations peut épuiser les ressources de manière significative. L'intégration de la gestion des plaintes des clients dans un système cohérent rationalise les flux de travail, permettant aux agents de traiter les problèmes des clients de manière plus efficace. Cela stimule la productivité et améliore la qualité de l'interaction avec les clients, car les agents sont mieux équipés pour fournir des réponses précises et en temps voulu.

Prévention d'un bouche-à-oreille négatif : à l'ère numérique, les plaintes non résolues concernant le support client peuvent rapidement monter en puissance, ce qui peut nuire considérablement à la réputation de l'entreprise. Une gestion rapide et efficace des plaintes permet d'atténuer ce risque, en veillant à ce que les griefs des clients soient résolus avant qu'ils ne dégénèrent en critiques publiques plus importantes.

Augmentation des informations et du feedback émanant des clients : la gestion des plaintes est une mine d'informations sur les besoins et les préférences des clients. En analysant les plaintes, les entreprises peuvent identifier des tendances et des modèles, ce qui leur permet de prendre de meilleures décisions et d'améliorer leurs produits et services.

Élaboration d'une culture centrée sur le client : une gestion efficace des plaintes favorise une culture d'entreprise qui donne la priorité à la satisfaction du client. Elle montre aux clients que leurs commentaires sont appréciés et pris en compte, ce qui renforce l'image d'une marque axée sur le client.

Avantages aux niveaux juridique et de conformité : dans certains secteurs, le traitement adéquat des plaintes n'est pas seulement une bonne pratique, c'est aussi une obligation légale. Une gestion efficace des plaintes garantit le respect des normes réglementaires et peut protéger les entreprises contre des poursuites judiciaires.

Favorise l'amélioration continue : les entreprises peuvent améliorer leurs offres en traitant systématiquement les réclamations des clients et en en tirant des enseignements. Ce processus d'amélioration continue permet d'obtenir des produits et des services de meilleure qualité, ce qui permet aux entreprises de rester compétitives et pertinentes sur leurs marchés.

Renforce la fidélité à la marque et sa défense : les clients dont les plaintes sont résolues rapidement et efficacement sont susceptibles de devenir des défenseurs de la marque. Des résolutions positives peuvent transformer des clients insatisfaits en clients fidèles qui peuvent partager leurs expériences positives avec d'autres, contribuant ainsi à renforcer la défense de la marque et à lui donner une bonne réputation.

Gestion des réclamations dans tous les secteurs d'activité et pour les entreprises de toutes tailles

Gestion des réclamations au niveau d'une entreprise

Au niveau de l'entreprise, la gestion des réclamations vise à maintenir la cohérence de la marque sur les marchés mondiaux. Les grandes entreprises doivent s'assurer que leurs processus de gestion des réclamations sont évolutifs, adaptables et capables de gérer des volumes importants d'interactions avec les clients sur différents canaux. Une gestion efficace des plaintes à ce niveau peut contribuer à préserver l'intégrité de la marque et à garantir la satisfaction des clients à grande échelle.

Gestion des réclamations au niveau des PME

Pour les petites et moyennes entreprises, la gestion des plaintes est souvent une question de personnalisation et de rapidité de réponse. Ces entreprises peuvent utiliser la gestion des plaintes comme un outil leur permettant d'établir des relations plus étroites avec leurs clients, de fournir un service exceptionnel et de se démarquer de leurs concurrents plus importants. Une gestion efficace des réclamations dans les PME peut conduire à une plus grande fidélité des clients et à une promotion précieuse grâce au bouche-à-oreille.

Gestion des réclamations spécifiques à un secteur

Les différents secteurs d'activité sont confrontés à des défis propres en matière de réclamations des clients. Par exemple :

• Dans le commerce de détail, la gestion des plaintes peut se concentrer sur les problèmes liés aux produits ou au service de la clientèle dans les magasins physiques.

• Dans le secteur des soins de santé, les plaintes peuvent porter sur les soins aux patients ou sur des questions administratives.

• Dans le secteur financier, les plaintes des clients peuvent concerner la gestion des comptes ou l'accessibilité des services.

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Quel est le rôle d'un logiciel de gestion des réclamations clients ?

Un logiciel de gestion des réclamations clients est un outil sophistiqué qui centralise et rationalise le processus de traitement des réclamations clients. Il s'agit d'une sorte de centre de commandement où les plaintes provenant de différents canaux (médias sociaux, e-mail, téléphone ou chat en direct) sont rassemblées, classées et gérées de manière efficace. Voici ce que fait généralement ce type de logiciel :

• Il centralise les plaintes : au lieu de jongler avec plusieurs plateformes, ce logiciel rassemble toutes les plaintes en un seul endroit accessible. Cette centralisation permet d'identifier rapidement les problèmes et de les attribuer aux bonnes équipes.

• Il analyse et hiérarchise les plaintes : toutes les plaintes ne sont pas égales. Le logiciel permet de classer les plaintes en fonction de leur urgence, de leur impact et d'autres critères, ce qui permet d'apporter des réponses appropriées et prioritaires.

• Il facilite les solutions collaboratives : il permet à des équipes transverses de collaborer, ce qui garantit que l'expertise appropriée est mise à contribution pour chaque plainte. Cette collaboration peut prendre la forme de tickets partagés, de fils de communication internes et d'un accès collectif à l'historique des clients.

• Il automatise le flux de travail : de l'attribution automatique des tickets à l'agent adéquat à la mise en place de réponses automatisées pour les plaintes les plus courantes, ce logiciel rationalise le processus de résolution des plaintes, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les erreurs manuelles.

• Il favorise le libre-service : en fournissant une base de connaissances aux clients, ces outils permettent de réacheminer les problèmes mineurs, permettant aux clients de trouver des solutions de manière autonome. Une solution en libre-service permet non seulement de réduire le volume des tickets, mais aussi d'améliorer la satisfaction des clients.

• Il fournit des analyses approfondies : grâce à des analyses approfondies, vous pouvez suivre les performances de votre équipe, identifier les tendances dans les réclamations des clients et prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer vos services et vos offres de produits.

Les 5 avantages d'un logiciel de gestion des réclamations clients

1. Amélioration de la satisfaction des clients : ces outils renforcent la satisfaction et la fidélité des clients en leur apportant des solutions rapides et efficaces.

2. Efficacité opérationnelle accrue : la rationalisation des processus et l'automatisation des flux de travail permettent une résolution plus efficace des plaintes.

3. Réduction du temps de résolution : l'identification et l'attribution rapides des problèmes permettent de résoudre plus rapidement les réclamations des clients.

4. Meilleures collaboration et productivité au sein de l'équipe : les fonctionnalités améliorées de communication et de collaboration augmentent la productivité globale de l'équipe.

5. Informations basées sur les données : l'accès à l'analyse permet de mieux comprendre les besoins des clients et d'orienter ainsi les décisions stratégiques.

Répondre aux reproches récurrents des clients grâce à de bons outils

• Longs délais d'attente et solutions incomplètes : Les logiciels qui classent les plaintes par ordre de priorité et par catégorie peuvent réduire considérablement les délais de réponse. En outre, les agents peuvent fournir des solutions plus précises et plus complètes en disposant d'un historique complet des interactions avec les clients.

• Manque d'expérience en matière d'assistance omnicanale : un logiciel de gestion des réclamations clients unifié garantit que, quel que soit le canal, votre équipe dispose du contexte complet de l'historique de chaque client, ce qui évite à ces derniers de devoir se répéter.

• Mauvaise expérience de l'utilisateur final : la surveillance proactive et les fonctions de réponse rapide permettent aux entreprises d'anticiper et de traiter les problèmes potentiels liés à l'expérience utilisateur avant qu'ils ne se transforment en plaintes majeures.

• Ressources en libre-service inadéquates : en intégrant l'ensemble des ressources en libre-service (par exemple, FAQ, articles de solution ou guides vidéo), les entreprises peuvent permettre à leurs clients de trouver des réponses à leurs questions sans intervention directe.

• Commentaires des clients non traités : les outils avancés de gestion des réclamations offrent des fonctions permettant de suivre les feedbacks des clients, de les analyser pour en tirer des informations exploitables et de communiquer aux clients les mesures prises en réponse à leurs commentaires.

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