Les meilleurs logiciels de gestion de l’expérience client

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de l’expérience client ?

Un logiciel de gestion de l’expérience client offre une vue à 360 degrés de vos clients, en unifiant les données des clients à travers les fonctions de vente et d’assistance. Il vous permet d’analyser les profils des clients, de suivre leurs commentaires et d’optimiser leur parcours, améliorant ainsi la valeur de leur cycle de vie. Il aide également à mettre en place un écosystème unifié pour gérer les attentes des clients et facilite les flux d’informations, en fournissant suffisamment de contexte pour garantir une expérience client transparente et personnalisée.

Pourquoi est-il nécessaire d’avoir recours à un logiciel de gestion de l’expérience client ?

Une plateforme de gestion de l’expérience client (CXM) robuste vous aide à dresser une vue d’ensemble claire du comportement des clients, en s’appuyant sur des données clients pertinentes. Le logiciel de gestion de l’expérience client permet aux marques d’offrir des expériences personnalisées à travers plusieurs points de contact tout au long du parcours client. Il vous aide à atteindre cet objectif en analysant les données client disponibles pour :

• Créer des tableaux de bord visuels dans le but de comprendre le comportement des clients

• Réaliser une analyse des sentiments dans le but d’améliorer la satisfaction des clients

• Améliorer l’expérience utilisateur dans le but de réduire les pertes de clients

À titre d’exemple, les solutions logicielles de gestion de l’expérience client de Freshworks optimisent intelligemment l’efficacité des agents tout en tenant compte des charges de travail pour les aider à établir des priorités. Vous pouvez même définir des seuils pour les agents sur chaque canal, afin de vous assurer que votre équipe n’est jamais submergée par les interactions avec les clients.

Les cinq meilleurs logiciels d’expérience client

Pour rester flexibles et agiles, les entreprises de premier plan sont en train de passer d’une série d’anciens logiciels encombrants à des logiciels d’expérience client basés sur le cloud comme Freshdesk Omni. Étudions plus en détails les capacités de ces cinq meilleures solutions logicielles de gestion de l’expérience client.

1. Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de service client complet qui vous permet de résoudre les problèmes des clients de manière rapide et précise. Assurez la satisfaction de vos clients grâce à des expériences aisées en matière d’e-mail et à du libre-service sur les portails et le web, le tout alimenté par une base de connaissances robuste. Acheminez intelligemment les tickets et collaborez de manière transparente avec les membres de l’équipe pour garantir des résolutions rapides et précises. L’IA puissante de Freshworks, Freddy AI, alimente des outils de collaboration capables d’améliorer les flux de travail transversaux, en aidant les agents à accomplir davantage de tâches et en permettant aux clients d’obtenir un service exceptionnel à tous les coups.

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Principales fonctionnalités :

Un service client exceptionnel n’est plus un luxe, mais une nécessité. Mais que faire lorsque l’on est confronté à un déluge de tickets ? C’est là que Freshdesk entre en scène :

• Gestion avancée des tickets : gérez, hiérarchisez et résolvez les tickets à grande échelle grâce à un espace de travail unifié qui permet aux agents d’agir rapidement, de se concentrer sur les problèmes pertinents et de proposer une assistance personnalisée.

• Libre-service : offrez à vos clients une base de connaissances optimisée pour le référencement et disponible sur tous les portails, afin de leur permettre de trouver des solutions de manière autonome et de réduire les demandes d’assistance répétitives. 

• Une plateforme basée sur l’IA pour des résolutions plus rapides : appuyez-vous sur Freddy AI pour améliorer votre service client. Freddy AI permet aux agents de résumer les tickets, d’affiner le ton des communications, de rédiger des réponses efficaces et même de générer des articles proposant des solutions aux problèmes, réduisant ainsi les temps de résolution.

• Les collaborations en toute simplicité : encouragez des communications et des collaborations transparentes grâce à des outils de collaboration intégrés, notamment la propriété partagée, les conversations organisées par fil de discussion et une gestion aisée de la base de connaissances. 

• Réacheminement intelligent des tickets : l’automatisation du flux de travail relatif aux tickets vous permet d’affecter automatiquement les tickets aux agents et aux groupes en fonction de l’historique (triage automatique), des mots-clés, du demandeur, des compétences, des déclencheurs temporels, de l’affectation intelligente, des propriétés du ticket ou du principe du tour de rôle.

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Avantages

Freshdesk vous permet de relever les défis auxquels votre service client est confronté. Freshdesk permet de rationaliser le support client grâce à des options en libre-service, des suggestions alimentées par l’IA et des flux de travail automatisés qui en améliorent considérablement l’efficacité. Selon le Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2023, l’automatisation permet de réduire le délai moyen de première réponse de 31 minutes et le respect des accords de niveau de service (SLA) en matière de première réponse de 1,8 point de pourcentage. Cela se traduit par un vaste éventail d’avantages, notamment les suivants : la possibilité pour les clients de résoudre eux-mêmes des problèmes récurrents, la possibilité pour les agents de se concentrer sur des tâches stratégiques grâce à un arsenal d’outils basés sur l’IA générative, avec Freddy AI, et le déploiement d’outils de collaboration susceptibles d’améliorer les flux de travail transversaux. 

Tarifs

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Pourquoi les clients plébiscitent-ils Freshdesk ?

Freshdesk propose une interface moderne et intuitive qui facilite la navigation et la gestion des tickets par les agents. Avec Freshdesk, les délais de résolution peuvent être réduits jusqu’à hauteur de 97 %, à l’instar de Bridgestone qui a gagné 35 heures par mois !

« Nous avons adopté Freshdesk parce qu’il s’agit d’une solution particulièrement adaptable, dotée d’un grand nombre d’indicateurs qui nous permettent d’assurer un suivi efficace de nos clients et de nos agents. »

Christophe Tomborski, Responsable Back-office, Bridgestone

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2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni est un logiciel de service client tout-en-un doté d’une fonctionnalité intégrée de gestion de l’expérience client. Il permet aux petites et grandes entreprises de déployer des solutions évolutives, de créer des flux de travail puissants, de collaborer avec des équipes internationales et d’assister les clients à travers plusieurs canaux de communication.

Outre les fonctionnalités essentielles que vous recherchez dans un logiciel de gestion de l’expérience client, nous allons passer en revue ce que le logiciel Freshdesk Omni CEM a à vous proposer.

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Principales fonctionnalités :

Le logiciel de gestion de l’expérience client Freshdesk Omni offre une véritable solution omnicanale, avec un système de chat et de gestion des tickets intégré, ainsi qu’un tableau de bord unifié alimenté par l’IA et l’automatisation. Avec Freshdesk Omni, vous pouvez donner à votre équipe d’assistance les moyens de résoudre les problèmes dans les plus brefs délais et de faciliter une opération d’assistance globale sans faille.

Grâce à l’application mobile de la suite pour iOS et Android, vos agents d’assistance peuvent répondre aux tickets des clients en déplacement. Quoi d’autre ? Freshdesk Omni propose également une assistance par e-mail 24h/24, 7j/7, ainsi qu’une assistance par chat 24h/24, hors week-end. Faites part de votre problème à l’assistance pour que notre équipe dédiée puisse le traiter au plus vite.

Le choix idéal pour :

Les rapports personnalisables de Freshdesk Omni vous permettent d’identifier les goulets d’étranglement et de créer des opportunités d’optimisation des processus. Les rapports en temps réel et les informations sur les clients permettent aux équipes d’assistance d’établir un lien personnel avec leur public et de comprendre ses besoins.

Les rapports analytiques générés par le logiciel de gestion de l’expérience client aident les organisations à évaluer le sentiment des clients et à recueillir des données, telles que le score de satisfaction client (CSAT). Vos agents peuvent ensuite exploiter ces tendances pour convertir les commentaires des clients en informations exploitables. Ils peuvent également s’occuper des clients frustrés tout en maintenant un lien émotionnel. Cela leur permettra d’améliorer leurs chances de gagner l’approbation des clients et de favoriser leur engagement.

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Tarifs :

Freshdesk Omni est un logiciel de gestion de l’expérience client omnicanale basé sur le cloud, conçu pour renforcer votre entreprise et répondre aux besoins des clients. Notre logiciel CXM abordable propose plusieurs offres tarifaires pour que vous puissiez fournir une expérience client exceptionnelle, personnalisée pour différents secteurs et différentes entreprises de toutes tailles.

Les clients s’adresseront probablement aux marques via différents canaux de communication : e-mail, messagerie intégrée à l’application, téléphone ou réseaux sociaux. Quels que soient les canaux choisis par vos clients pour entrer en contact avec vous, Freshdesk Omni garantit des intégrations avec plus de 1 000 applications, permettant à vos agents d’accéder aux données clients et d’offrir des expériences transparentes.

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Pourquoi la solution Freshdesk Omni est-elle si appréciée ?

Avant que vos clients n’interagissent avec l’équipe d’assistance de votre marque, ils consultent votre base de connaissances. Les logiciels de gestion de l’expérience client vous aident à identifier et à classifier les problèmes récurrents des clients, afin qu’ils puissent être traités et mis à jour sur les portails en libre-service. Cela évite aux agents de fournir des efforts inutiles.

Avec Freshdesk Omni, vous pouvez offrir un libre-service multilingue par le biais d’une base de connaissances propre à votre marque en utilisant un widget web, un chat, une messagerie, des bots et des e-mails. Que diriez-vous de concevoir des chatbots basés sur l’IA pour guider les clients dans les étapes suivantes de leur parcours client ? Les bots de Freshdesk Omni n’ont pas besoin d’être codés. Ils sont capables de comprendre les intentions des clients, de manière à fournir des réponses précises à leurs questions, au lieu de les rediriger vers des FAQ ou l’assistance d’un agent en direct. 

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3. HubSpot

HubSpot est une plateforme logicielle connectée de gestion de l’expérience client facilitant les intégrations entre vos employés, les clients et d’autres parties prenantes. Avec HubSpot, vous pouvez connecter votre service client aux secteurs de la gestion de contenu, des ventes et du marketing, et ce sans effort.

Fonctionnalités clés

HubSpot propose un ensemble de logiciels intégrés de gestion de l’expérience client pour vous aider avec les services suivants :

• Automatisation du marketing

• Service client

• Gestion de contenu

• Ventes

• Gestion de la relation client

• Opérations

• Commerce B2B

Avantages et inconvénients de HubSpot

HubSpot est une solution de gestion de l’expérience client tout-en-un qui centralise tout ce dont vous avez besoin. Il comprend un logiciel CRM pour vos équipes de marketing et de vente, des outils de service client, les réseaux sociaux, la gestion des campagnes de marketing, le marketing par e-mail et l’automatisation du marketing entrant. Vous pouvez même l’utiliser pour créer votre site web ou comme CMS pour le marketing de contenu.

L’inconvénient de HubSpot est son prix. Il peut rapidement devenir onéreux, s’avérant alors inadapté aux petites entreprises. Les contrats sont annuels. Vous devez donc vous engager pour un an, même si le logiciel ne vous convient pas. L’assistance technique supplémentaire engendre des coûts additionnels, tout comme le processus d’intégration qui peut s’avérer prohibitif.

4. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk est un outil d’assistance dédié à l’expérience client conçu pour tout type d’entreprise, quelle que soit sa structure ou sa taille. Les équipes d’assistance client peuvent utiliser ProProfs Help Desk pour résoudre des problèmes liés à l’assistance client et garder une trace des requêtes des utilisateurs.

Fonctionnalités clés

Fonctionnalités clés de ProProfs Help Desk :

• Gestion des tickets

• Gestion d’équipes et communication

• Support multicanal via un tableau de bord unique

• Service automatisé pour une assistance client 24h/24, 7j/7

• Personnalisation et marquage personnalisé

• Outils de suivi, de création de rapports et d’analyse

• Intégration transparente à Live Chat, Salesforce, MS Dynamics et d’autres outils

Avantages et inconvénients de ProProfs Help Desk

Le tarif de ProProfs Help Desk est raisonnable (15 $ par utilisateur) et inclut des versions et des essais gratuits. Ce logiciel de gestion de l’expérience client est très bien noté, pour sa facilité d’utilisation et l’expérience de support client. Par ailleurs, le logiciel est hautement évolutif et peut donc convenir aux petites entreprises et aux start-ups.

En revanche, il est peut-être moins adapté aux grandes entreprises. Certains aspects de l’automatisation sont limités. Il n’existe pas d’application mobile permettant aux agents de résoudre les tickets lorsqu’ils sont en déplacement. Le réacheminement basé sur les compétences est également limité, ce qui complique l’affectation des tickets à l’agent le plus approprié.

5. Zendesk

Zendesk est une solution complète de gestion de l’expérience client, qui aide des milliers d’entreprises à améliorer leur service client. Cette plateforme ouverte et flexible est entièrement personnalisable, simple à mettre en place et facile à utiliser.

Fonctionnalités clés

Les principales fonctionnalités de Zendesk comprennent les éléments suivants :

• Système de gestion des tickets

• Service d’assistance

• Analyses

• Portail en libre-service

• Service d’assistance informatique

• Logiciel dans le cloud intuitif

• Outils permettant de gagner du temps

• Suivis et rapports en temps réel

• Solution multilingue pour un contenu d’assistance localisé dans plus de 40 langues

Avantages et inconvénients de Zendesk

Zendesk convient à un large éventail d’entreprises, de toutes formes et de toutes tailles, grâce à son logiciel de gestion de l’expérience client évolutif et entièrement personnalisable. Il est assez simple à configurer et à utiliser, et dispose d’une assistance mobile. Les comptes liés peuvent prendre en charge plusieurs marques. Le logiciel est disponible dans 40 langues, avec une assistance localisée dans le monde entier.

Cependant, la collaboration entre collègues peut s’avérer difficile avec Zendesk, et le processus d’intégration peut prendre du temps. Les petites entreprises peuvent trouver des solutions logicielles de gestion de l’expérience client plus abordables et répondant mieux aux besoins d’une entreprise en pleine croissance.

Genesys

Genesys propose une combinaison de logiciels de gestion de l’expérience client et de solutions de centres d’appels pour les petites et moyennes entreprises internationales. Il fournit des expériences personnalisées pilotées par l’IA, avec des solutions de gestion de l’expérience client adaptées à chaque organisation.

Fonctionnalités clés

Les clients de Genesys bénéficient de plusieurs fonctionnalités clés, notamment :

• Des expériences d’achat personnalisées pour chaque client grâce à un parcours connecté

• Un logiciel complexe de gestion de l’expérience client incluant un centre de contact d’entreprise

• Un engagement bancaire sans faille sur plusieurs canaux

• Un gouvernement numérique

• Des solutions pour que les petites entreprises offrent de grandes expériences aux clients

Avantages et inconvénients de Genesys

Genesys est une solution adaptée aux petites entreprises et aux start-ups, et peut être utilisée sur un maximum de 250 postes. Vous pouvez l’intégrer à diverses plateformes CRM et elle est facilement accessible dans le cloud. La configuration de la solution est intuitive et visuelle, et des systèmes de télécommunication sont intégrés. Une période d’essai gratuite permet aux nouveaux utilisateurs d’expérimenter le logiciel avant de l’acheter, mais les coûts permanents sont relativement élevés par rapport à d’autres logiciels d’expérience client.

Cependant, la segmentation à l’intérieur d’une licence est limitée avec Genesys, tout comme les options de personnalisation. Les rapports historiques sont également limités.

Comment fonctionne la gestion de l’expérience ?

La gestion de l’expérience vous permet de suivre et de mesurer chaque interaction entre les acteurs de votre organisation, des clients aux employés, en passant par les fournisseurs et autres parties prenantes. L’analyse de ces données vous permet d’améliorer ces interactions et d’identifier les domaines qui nécessitent quelques modifications.

Quels sont les avantages d’une plateforme de gestion de l’expérience client ?

Avant de définir les besoins de votre entreprise, nous allons examiner les avantages d’un logiciel de gestion de l’expérience client :

Personnaliser l’expérience client

Une plateforme CXM vous permet, ainsi qu’à vos parties prenantes, d’obtenir une vision complète à 360° des données de vos clients, afin de pouvoir leur proposer des expériences personnalisées. Vous pouvez utiliser la vue unifiée des conversations pour fournir une expérience cohérente et homogène sur plusieurs canaux.

Vous pouvez même utiliser ces informations pour promouvoir votre présence sur les canaux préférés de vos clients. La plateforme SaaS centrée sur le client vous permet également de personnaliser votre portail de base de connaissances, afin de refléter l’identité de votre marque et vous assurer que le support client offert est une extension de votre marque.

Garantir une communication cohérente

Le tableau de bord unifié intégré à votre logiciel CRM vous permet de rationaliser toutes vos interactions avec les clients, les performances de votre équipe sur les différents canaux et les données correspondantes sur une seule interface.

Vous devez pouvoir accéder aux interactions passées avec n’importe quel client, quel que soit le canal sur lequel elles se sont déroulées, à partir d’une base de données client unifiée, pour plus de contexte. Vous pourrez ainsi mieux communiquer en toute transparence avec vos clients.

Renforcer la satisfaction des clients

Personnaliser les expériences à travers les points de contact avec les clients, en utilisant la fonctionnalité d’analyse de données du logiciel CXM. Un bon logiciel CEM doit vous permettre de :

• Soutenir davantage votre équipe grâce à des informations sur les clients

• Exploiter le système de gestion de contenu pour créer des portails en libre-service

• Permettre aux clients de trouver des réponses grâce aux pages FAQ et à la communauté

• Fonctionner en pilote automatique grâce à la fonctionnalité d’automatisation

• Activer l’assistance par chat en direct ou mettre en place un chatbot

Investissez dans un logiciel de service client omnicanal comme Freshdesk Omni, qui améliorera automatiquement votre score en matière de satisfaction client (CSAT).

Optimiser les processus internes

Si votre entreprise vient d’investir dans un nouvel outil de gestion de l’expérience client, prenez le temps de comprendre votre nouvelle plateforme afin d’en profiter au maximum. Un logiciel CEM permet d’éviter que plusieurs agents travaillent simultanément sur le même problème.

L’IA intégrée et l’automatisation du flux de travail vous permettent de traiter et d’analyser les transactions des clients et de les rendre visibles pour vos équipes internationales. Comme chaque information peut être consultée par les parties prenantes de l’ensemble de votre organisation, vous pouvez optimiser les processus internes de manière stratégique.

Maintenant que vous savez comment les logiciels de gestion de l’expérience client peuvent vous aider à améliorer l’expérience client que vous proposez, lisez la suite pour savoir comment choisir la plateforme CXM la mieux adaptée pour votre entreprise.

Comment choisir la bonne plateforme d’expérience client ?

Vous devez identifier les besoins de votre entreprise et de vos clients pour déterminer le logiciel d’expérience client le plus adapté. Si votre entreprise propose des services directs aux consommateurs (D2C), vos clients sont susceptibles de préférer les expériences de service rapides, personnalisées et de qualité. Toutefois, une organisation B2B doit fournir à ses clients un parcours sans faille.

Nous avons rassemblé les différents paramètres pour vous permettre de choisir le bon logiciel CXM :

Segmentation clients

Un logiciel CXM recueille les données des clients, aidant les marques à segmenter leur public selon différents profils. Les segments de clientèle classent les utilisateurs en fonction de leurs besoins en matière d’assistance, ce qui vous permet de faciliter la cartographie du parcours et d’offrir des services personnalisés.

La segmentation des clients dans Freshdesk Omni peut permettre à votre entreprise d’intégrer des informations sur les clients et d’assurer une expérience client transparente. Vous pouvez classer vos clients en fonction de leur plan d’abonnement, de leur région/emplacement, de leur type (PME/entreprise), de leur secteur d’activité, de la nature de leur relation avec votre marque (client existant/nouveau), etc.

Tableaux de bord de l’expérience client

Une bonne plateforme de gestion de l’expérience client peut vous aider à suivre les demandes des clients et à identifier les limites de votre équipe d’assistance client. La plateforme CXM, qui propose le tableau de bord de l’expérience client, vous permettra d’identifier l’ensemble des indicateurs importants de votre entreprise.

Les tableaux de bord Freshdesk Omni sont mis à jour en direct et personnalisables. Ils font partie intégrante d’un outil CXM bien huilé qui donne à vos parties prenantes des aperçus concis de la charge de travail de l’équipe, des attentes des clients qui nécessitent une attention particulière, de l’impact créé par la marque, et bien plus encore ! Ajoutez à cela le rapport sur les performances des agents et des groupes, et vous obtenez une série complète d’outils de productivité.

Gestion des commentaires

Un logiciel CXM permet de créer et de distribuer des enquêtes, ce qui aide les marques à recueillir les commentaires des clients sur différents canaux (messages d’applications mobiles, site web de la marque, e-mails, SMS ou publications sur les réseaux sociaux). Les commentaires des clients peuvent vous aider à réduire le coût de la fidélisation des clients. Les entreprises qui s’engagent activement dans des programmes VoC (voix du client) diminuent leurs dépenses de fidélisation de la clientèle d’au moins 25 % par rapport à celles qui ne le font pas.

Une fois les commentaires des clients partagés, l’étape suivante consiste à étendre l’assistance proactive par le biais de votre plateforme de gestion de l’expérience client Freshdesk Omni : peu importe que les commentaires sur l’enquête soient négatifs ou positifs. Un logiciel CXM permet aux agents d’assistance d’interagir directement avec le client, de l’aider à résoudre les problèmes sous-jacents liés au produit ou de partager des ressources supplémentaires à son avantage. En bouclant la boucle du retour d’information client, les entreprises peuvent rendre l’expérience client plus facile et plus intuitive.

Tarification flexible

Mais comment investir dans une plateforme d’expérience client au bon prix ? N’oubliez pas qu’un prix plus élevé ne garantit pas toujours un nombre plus élevé de fonctionnalités dans votre logiciel CXM. N’oubliez pas d’étudier le marché. Comparez les fonctionnalités, lisez les commentaires et évaluez les modèles de tarification avant d’investir.

Si vous débutez et que vous cherchez le bon logiciel de gestion de l’expérience client, ne cherchez plus. Nous avons effectué des recherches pour vous proposer les cinq meilleurs logiciels de CXM.