L'IA dans le service client : tout ce qu'il faut savoir

Qu'est-ce que l'IA dans le service client ?

Nous sommes tous passés par là : les jambes recroquevillées sur le canapé, le téléphone portable posé sur la table basse avec le haut-parleur activé, la^27e minute de musique d'ascenseur en attendant qu'un agent du service client prenne votre appel. Ou bien vous choisissez l'option peu fiable du « rappel », en mettant toutes vos activités en suspens, fixant votre téléphone et attendant patiemment cet appel qui ne viendra peut-être jamais.

Heureusement pour nous, l'IA dans le service client vise à réduire considérablement le temps passé en attente en améliorant et en simplifiant les processus d'assistance et de service afin de mieux répondre aux besoins des clients. Ces systèmes d'IA sont conçus pour comprendre les problèmes et demandes des clients et y répondre, en fournissant une assistance de manière plus efficace et automatisée.

Les chatbots et AI agents sont deux aspects de l'IA dans le domaine de l'assistance client qui contribuent à réduire les temps d'attente. Les chatbots peuvent guider les utilisateurs dans certains processus et répondre à des questions de base, tandis que les AI agents sont capables de gérer des interactions plus complexes, comme comprendre le contexte pour fournir des réponses plus pertinentes. En outre, l'IA du service client peut indirectement faire gagner du temps grâce à ses nombreuses autres fonctionnalités telles que l'analyse prédictive et la personnalisation, qui analysent les tendances passées pour déterminer comment servir au mieux un client particulier actuel.

Avantages de l’IA dans le service client

Les avantages de l'IA dans le service client sont en constante évolution et continueront à se développer au fur et à mesure de l'introduction de nouvelles technologies. Voici quelques-unes de ses fonctionnalités les plus utiles actuellement disponibles :

Plus d’efficacité

L'IA peut améliorer l'efficacité de votre organisation en automatisant des tâches et en recherchant rapidement des informations.

 L'IA est capable d'automatiser des tâches de routine, telles que le traitement des commandes, la prise de rendez-vous et la mise à jour de comptes. Cela permet non seulement d'accélérer les processus, mais aussi de réduire le risque d'erreurs liées à la saisie manuelle des données.

 En outre, l'IA peut extraire rapidement des informations des bases de données, ce qui permet de répondre plus rapidement aux demandes des clients. C'est particulièrement utile pour fournir des mises à jour en temps réel sur l'état des commandes, les détails du compte et les informations sur les produits.

Enfin, tout type de libre-service pouvant utiliser l'IA (comme l'IA conversationnelle) est également un excellent moyen de soulager les équipes d'assistance en leur évitant de répondre aux questions courantes des clients ou d'envoyer un grand nombre de tickets à un centre de contact ou d'assistance.

Plus de précision

L'IA dans un service client permet d'affiner la précision de multiples façons en intégrant des fonctionnalités telles que le traitement du langage naturel (NLP) et le machine learning pour la résolution des problèmes.

Le NLP permet aux systèmes d'IA de mieux comprendre et interpréter le langage humain. Lorsqu'elle est dotée de fonctionnalités NLP, l'IA peut comprendre avec précision les demandes des clients, même lorsqu'elles sont exprimées dans un langage familier ou diversifié. 

Les systèmes d'IA peuvent également être entraînés à partir de données d'historique afin de tirer des enseignements des interactions passées. Ce processus de machine learning permet au système d'améliorer sa précision au fil du temps, à mesure qu'il devient plus apte à reconnaître des schémas et à comprendre les besoins des clients.

Amélioration des connaissances

Les entreprises trouvent des avantages majeurs dans la capacité de l'IA du service client à améliorer la compréhension des données et à mieux servir les clients.

Les systèmes d'IA peuvent rapidement traiter et analyser de grands volumes de données client, y compris les interactions, les préférences et les commentaires. Cela permet aux entreprises d'acquérir une compréhension intégrale du comportement et des tendances des clients.

De plus, l'IA est capable de segmenter automatiquement la clientèle en fonction de divers critères tels que le comportement d'achat, les données démographiques et psychographiques. Cette segmentation permet aux entreprises d'adapter leurs approches et leurs services à différents groupes de clients, ce qui améliore la satisfaction globale.

Personnalisation

L'IA joue un rôle crucial dans la personnalisation en tirant parti de l'analyse des données, du machine learning et d'autres techniques pour adapter les interactions aux préférences individuelles des clients.

L'IA analyse les données client, telles que l'historique des achats et les préférences, afin de générer des recommandations personnalisées de produits ou services. Cela permet d'améliorer l'expérience d'achat du client en lui présentant des offres pertinentes basées sur ses intérêts personnels.

L'IA est également capable de suivre et d'analyser le comportement des clients sur différents points de contact, ce qui permet aux entreprises de comprendre comment les clients interagissent avec les produits et services. Ce retour d'information permet de personnaliser les interactions et d'anticiper les besoins des clients.

Comment l'IA peut-elle améliorer l'assistance client de votre entreprise ?

En plus de faire gagner du temps aux clients et aux entreprises, l'IA peut améliorer l'assistance client de votre entreprise de bien d'autres manières.

La rentabilité est une préoccupation majeure des organisations. L'IA est capable d'automatiser les tâches routinières et répétitives, réduisant ainsi la charge de travail des employés. En fin de compte, cela permet de réaliser des économies en simplifiant les processus et en permettant aux agents humains de se consacrer aux problèmes plus complexes qui nécessitent une attention personnalisée.

Un autre avantage significatif de l'IA dans le service client est sa disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les chatbots et AI agents pilotés par l'IA peuvent fournir une assistance 24 heures sur 24, garantissant aux clients d'obtenir de l'aide à tout moment. Cela est particulièrement utile pour les entreprises qui ont une clientèle internationale répartie sur différents fuseaux horaires. Cette disponibilité permanente se traduit par une satisfaction client accrue, ainsi que par des gains de temps tant pour les clients que pour les entreprises.

En outre, l'IA corrige les erreurs humaines, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits et moins d'interactions de suivi. Les systèmes d'IA peuvent exécuter des tâches avec un degré élevé de précision et de cohérence, ce qui est particulièrement important pour les processus stratégiques tels que le traitement des commandes et la saisie de données. Une plus grande satisfaction client augmente la probabilité d'achats récurrents et élargit la possibilité de ventes futures par le bouche-à-oreille.

Comment l'IA peut-elle améliorer l'assistance client de votre entreprise ?

En plus de faire gagner du temps aux clients et aux entreprises, l'IA peut améliorer l'assistance client de votre entreprise de bien d'autres manières.

La rentabilité est une préoccupation majeure des organisations. L'IA est capable d'automatiser les tâches routinières et répétitives, réduisant ainsi la charge de travail des employés. En fin de compte, cela permet de réaliser des économies en simplifiant les processus et en permettant aux agents humains de se consacrer aux problèmes plus complexes qui nécessitent une attention personnalisée. 

Un autre avantage significatif de l'IA dans le service client est sa disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les chatbots et AI agents pilotés par l'IA peuvent fournir une assistance 24 heures sur 24, garantissant aux clients d'obtenir de l'aide à tout moment. Cela est particulièrement utile pour les entreprises qui ont une clientèle internationale répartie sur différents fuseaux horaires. Cette disponibilité permanente se traduit par une satisfaction client accrue, ainsi que par des gains de temps tant pour les clients que pour les entreprises.

En outre, l'IA corrige les erreurs humaines, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits et moins d'interactions de suivi. Les systèmes d'IA peuvent exécuter des tâches avec un degré élevé de précision et de cohérence, ce qui est particulièrement important pour les processus stratégiques tels que le traitement des commandes et la saisie de données. Une plus grande satisfaction client augmente la probabilité d'achats récurrents et élargit la possibilité de ventes futures par le bouche-à-oreille.

Types d'outils d'assistance client basés sur l'IA

Les systèmes basés sur l'IA fournissent un certain nombre d'outils que votre entreprise peut utiliser pour optimiser votre stratégie afin de servir au mieux vos clients.

1. Chatbots : Les chatbots peuvent améliorer considérablement votre service client numérique en fournissant des réponses instantanées aux demandes des clients, en garantissant une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et en traitant rapidement les tâches de routine. Ils simplifient les interactions, réduisent les temps d'attente tout en assurant la transmission d'informations précises.

2. Systèmes automatisés de gestion des tickets : La gestion automatisée des tickets peut améliorer le service client en gérant et en suivant les demandes des clients. Ces systèmes optimisent le processus d'enregistrement et d'affectation des tickets aux agents appropriés afin de garantir une approche systématique de la résolution des problèmes. Grâce aux flux de travail automatisés, les tickets peuvent être acheminés vers le personnel approprié en fonction de son expertise.

3. Analyse prédictive : L'analyse prédictive par l'IA peut apporter des avantages significatifs à votre système de service client en anticipant les besoins des clients pour permettre un engagement proactif. En analysant les données historiques, les algorithmes d'IA peuvent identifier des modèles afin de prévoir les problèmes potentiels avant qu'ils surviennent. Cette anticipation permet aux entreprises de répondre de manière préventive aux préoccupations des clients et de leur offrir une expérience plus satisfaisante.

4. Bases de connaissances : Une base de connaissances est une archive centralisée d'informations et de données, organisée grâce à des technologies d'intelligence artificielle. Elle contient généralement une grande quantité de données d'entreprise, notamment du texte, des documents, des images et d'autres contenus pertinents. Cela permet à vos systèmes de fournir des réponses plus intelligentes, de répondre aux requêtes et d'offrir des informations plus personnalisées basées sur les connaissances stockées.

Quels sont les meilleurs outils d'IA pour votre entreprise ?

1. Freshdesk

Freshdesk est une solution de gestion des tickets pour le service client qui est facile à utiliser et qui vous permet de résoudre rapidement les problèmes des clients. Vous pouvez améliorer la satisfaction client en facilitant l'envoi d'e-mails et le libre-service sur les portails et le Web, le tout grâce à votre base de connaissances. Acheminez les tickets via un service d'assistance intelligent piloté par l'IA et l'automatisation, et assurez une collaboration fluide entre les membres de l'équipe pour des résolutions rapides et précises. Piloté par la puissante IA de Freshworks, Freddy AI, Freshdesk permet aux agents de satisfaire les clients et d'offrir en permanence un service de qualité.

Principales fonctionnalités :

• Le routage automatisé des tickets simplifie le processus d'affectation des tickets aux agents appropriés en fonction des compétences, de la charge de travail et d'autres règles prédéfinies.

• Le libre-service permet d'éviter les demandes répétitives des clients grâce à une base de connaissances et à un portail de libre-service personnalisé.

• Une base de connaissances robuste permet d'organiser le contenu à l'aide de catégories, d'optimiser le référencement, de gérer les approbations des flux de travail et le contrôle des versions, et de suivre les commentaires au niveau des articles et les analyses d'utilisation. 

• Freddy AI permet de résumer les tickets, d'améliorer le ton et les messages, de rédiger des réponses efficaces et de générer des articles de solution.

• Les outils de collaboration favorisent une communication et une collaboration fluides au sein de l'équipe en partageant les responsabilités, les collaborateurs et les fils de discussion, afin de stimuler la productivité et l'innovation. 

• L'automatisation des flux de travail relatifs aux tickets permet d'affecter automatiquement les tickets aux agents et aux groupes en fonction de l'historique (triage automatique), des mots-clés, du demandeur, des compétences, des déclencheurs temporels, de l'affectation intelligente, des propriétés du ticket ou du principe du tour de rôle.

Avantages

Freshdesk simplifie l'assistance client grâce à des options en libre-service, à des suggestions alimentées par l’IA et à des flux de travail automatisés qui améliorent considérablement l’efficacité. Cela se traduit par de nombreux avantages : la possibilité pour les clients de résoudre eux-mêmes des problèmes récurrents, la possibilité pour les agents de se concentrer sur des tâches stratégiques grâce à Freddy AI (le moteur d'IA intégré de Freshworks) et le déploiement d’outils de collaboration susceptibles d’améliorer les flux de travail transversaux. 

Tarifs

À partir de $0

Essai gratuit de 14 jours

Pourquoi les clients plébiscitent Freshdesk ?

Freshdesk offre une interface moderne et intuitive qui facilite la navigation et la gestion des tickets par les agents.

« Le produit conserve un enregistrement des interactions avec les clients, afin que vous puissiez répondre efficacement aux nouvelles demandes et gérer la résolution des problèmes. Cela vous permet de suivre efficacement un grand volume d’interactions avec les clients et de les gérer facilement. Nous traitons environ 49 interactions par semaine. Cette solution facilite le suivi de toutes les conversations. » — Avis d’utilisateur vérifié, Trust Radius

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni propose divers outils pilotés par l'IA pour améliorer les expériences d'assistance client. Le moteur d'IA intégré de Freshworks, Freddy AI, s'appuie sur le traitement du langage naturel pour dialoguer avec les clients en temps réel et résoudre les demandes grâce à une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le routage avancé des tickets de Freshworks est piloté par l'IA et peut catégoriser et prioriser les demandes pour des résolutions efficaces et rapides.

Principales fonctionnalités

• L'approche omnicanale de Freshdesk Omni vous permet de rencontrer vos clients sur tous les canaux qu'ils préfèrent utiliser (e-mail, téléphone, chat, SMS et réseaux sociaux), le tout sur une plateforme unique, pour des expériences véritablement unifiées.

• Freddy AI utilise le machine learning pour évoluer en permanence et offrir un engagement en temps réel afin de fournir aux clients une assistance instantanée

• Le routage piloté par l'IA dirige immédiatement les clients vers un agent compétent pour une assistance plus rapide

• Freddy AI Agent est multicanal

• Gestion avancée des tickets pour une collaboration et une organisation améliorées

• Analyse des données de performance avec l'IA et les recommandations d'actions

Avantages

Freshdesk Omni offre des avantages uniques pour simplifier les opérations et améliorer la satisfaction client. Tout d'abord, la solution est omnicanale et disponible sur différents canaux de messagerie comme Instagram et WhatsApp. Elle propose également des options de libre-service comme un portail client, une base de connaissances et des chatbots pilotés par l'IA. Ses outils de collaboration et de suivi des responsabilités aident les agents à maîtriser leurs tâches.

Pourquoi les clients plébiscitent-ils la suite ?

Les clients font l'éloge de Freshdesk Omni pour ses centaines d'intégrations disponibles, ses fonctionnalités d'automatisation permettant d'alléger la pression des tâches répétitives et ses capacités avancées d'analyse et de création de rapports. Les fils de discussion privés aident les agents à gérer les conversations et les fonctions, et les intégrations avec Slack et d'autres canaux facilitent la collaboration et la résolution des problèmes. Des outils d'IA complets aident les agents à naviguer entre des données et rapports complexes, et à prendre des décisions fondées sur les données. 

3. Zendesk

Zendesk est un logiciel de service client cloud qui aide les entreprises à fournir une assistance sur plusieurs canaux. Zendesk offre de nombreux outils pour simplifier les interactions avec les clients, comme la gestion des données, un système de gestion des tickets complet, des outils de collaboration et bien plus encore. Zendesk fournit également des mises à jour en temps réel et des analyses avancées.

Principales fonctionnalités

• IA pour trier les demandes des clients

• Bot de réponse qui s'améliore continuellement à partir des interactions précédentes

• Outils de collaboration et de communication multicanales

• Gestion du service d'assistance interne 

• Base de connaissances et assistance en libre-service

Avantages

• Accessibilité de l'application mobile

• Facilité de configuration et d'utilisation pour les nouveaux agents

• Multitude d'API et d'options d'intégration tierces

Inconvénients

• Interface pas aussi intuitive que celle d'autres logiciels

• Tarifs trop élevés pour les petites entreprises

• Expériences d'assistance variées pour les utilisateurs 

• Absence de personnalisation avancée de la mise en page et de l'aspect

4. Yuma AI Ticket Assistant

Yuma Ticket Assistant est un outil d'IA qui s'intègre au logiciel du service d'assistance pour automatiser les réponses aux demandes. Cet outil utilise le traitement du langage naturel pour analyser et catégoriser les tickets, ce qui permet un routage efficace et précis. Yuma Ticket Assistant peut extraire des informations critiques des requêtes et suggérer des réponses pertinentes afin de réduire les temps d'attente et d'améliorer l'efficacité.  

Principales fonctionnalités

• Bibliothèque d'intentions, qui est pré-entraînée dans le domaine du commerce électronique 

• Possibilité de créer une base de connaissances sur mesure pour des réponses personnalisées

• Messages automatisés utilisant le ton et la personnalité de la marque

• IA capable de modifier les commandes, et d'interrompre ou d'annuler les abonnements 

• Widget de service d'assistance pour aider les agents à fournir des réponses rapides

Avantages

• Assistance omnicanale et 24 h sur 24/7 j sur 7

• Intégrations pour le commerce électronique 

• Étiquetage automatique des tickets pour un meilleur tri

Inconvénients

• Configuration initiale pouvant être complexe et prendre du temps

• Tarifs trop élevés pour les petites entreprises

• Risque de biais de l'IA

5. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub est une plateforme de service client destinée à aider les entreprises à établir des relations avec leurs clients. Elle offre un service client automatisé sur plusieurs canaux tels que l'e-mail, le chat en direct, les réseaux sociaux, et d'autres. Ces fonctionnalités d'automatisation permettent d'unifier les données, de hiérarchiser les tickets et de simplifier le retour d'information.

Principales fonctionnalités

• Portail client sécurisé pour maintenir les conversations sur les tickets actives 

• Enquêtes personnalisées auprès des clients pour recueillir des données analytiques 

• Outils de conversation et de collaboration tels qu'une boîte de réception partagée

• Automatisation du service d’assistance

• Base de connaissances solide

Avantages

• Plateforme centralisée pour les données client

• Configuration facile de certaines fonctionnalités comme les vues à 360° des clients

• Grâce à l'automatisation, risque limité de perdre des tickets

Inconvénients

• Certaines fonctionnalités, comme la boîte de réception principale, peuvent être complexes pour les nouveaux utilisateurs

• Tarifs trop élevés pour certaines entreprises

• Recherche parfois inégale

6. Brainfish AI Help Center

Brainfish AI Help Center s'appuie sur le machine learning pour analyser les demandes des clients et anticiper leurs besoins afin de leur proposer des solutions personnalisées en temps réel. La solution peut s'adapter aux interactions pour garantir une assistance pertinente, et ses fonctionnalités de traitement du langage naturel l'aident à comprendre les demandes des clients et à fournir des résolutions rapides.

Principales fonctionnalités

• Technologie NLP pour comprendre avec précision les demandes et le contexte des clients

• Intégration à d'autres logiciels de service d'assistance populaires 

• Aucune configuration ni formation nécessaire 

• Analyses et mesures exploitables pour mieux comprendre les clients

Avantages

• Peut identifier les points à améliorer et les besoins des clients

• Réduction du temps consacré à la documentation manuelle

• Réponses personnalisées adaptées aux besoins de chaque client

Inconvénients

• Une expertise humaine peut être nécessaire pour les questions plus complexes

• Les biais de l'IA peuvent avoir un impact sur les interactions

• Difficultés potentielles de configuration initiale

L’avenir de l'IA dans le service client

L'avenir de l'IA dans le domaine du service client offre de nombreuses possibilités passionnantes à mesure que la technologie continue de progresser. Parmi les tendances et évolutions potentielles, citons l'amélioration de l'intelligence émotionnelle, le service client proactif, le NLP amélioré et la réalité augmentée.

L'intelligence émotionnelle désigne la capacité des systèmes d'IA à reconnaître et comprendre les émotions humaines et à y répondre. Il s'agit de développer des systèmes d'IA capables de comprendre les signaux et les états émotionnels des personnes et d'y réagir de manière appropriée. Dans le contexte de l'assistance client, il pourrait s'agir de reconnaître et de traiter de manière appropriée la frustration, l'insatisfaction et d'autres états émotionnels afin d'offrir une meilleure expérience aux clients.

En outre, nous prévoyons que l'IA continuera à développer ses capacités de service client proactif et qu'elle se développera pour anticiper les problèmes et proposer des solutions avant même que les clients ne demandent de l'aide. L'IA deviendra de plus en plus apte non seulement à identifier les problèmes potentiels avant qu'ils surviennent, mais aussi à résoudre de manière autonome les problèmes courants. Il peut s'agir de dépanner, d'effectuer des remboursements ou de fournir des informations pertinentes sans recourir à une assistance humaine.

Nous sommes également enthousiasmés par le potentiel du NLP pour l'IA future dans le service client, qui se concentrera sur l'amélioration de la capacité de l'IA à mieux comprendre les demandes des clients et à y répondre avec plus de précision, ce qui peut conduire à des interactions plus naturelles et semblables à celles des humains. Cela inclut la compréhension du contexte, comme la reconnaissance des nuances de langage, la compréhension des interactions historiques et la fourniture de réponses plus pertinentes en fonction du contexte. En outre, nous prévoyons des améliorations majeures des capacités conversationnelles de l'IA, qui conduiront à des interactions plus fluides, à une capacité accrue de traiter des requêtes complexes et à une meilleure compréhension de l'intention des utilisateurs.

Enfin, la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) finiront probablement par être intégrées à l'IA du service client, permettant aux clients de bénéficier d'une assistance virtuelle, de démonstrations et de conseils de dépannage dans des environnements immersifs. Cela favorisera une expérience plus élaborée et interactive qui, en fin de compte, améliorera la qualité globale de l'assistance client. Imaginez que votre agent d'assistance client soit capable de voir ce que vous voyez sans avoir à le lui décrire. Avec la RA/RV, ce sera peut-être un jour possible !

Conclusion

L'IA a déjà considérablement modifié le paysage du service client, et il est impossible de savoir ce que l'avenir nous réserve, car les possibilités sont vraiment infinies. Quoi qu'il en soit, l'IA dans le service client sera prête à l'emploi, car son importante évolutivité favorise la flexibilité, tant pour les changements dans l'infrastructure organisationnelle que pour la mise en œuvre de technologies qui n'ont pas encore été inventées. Les clients bénéficient grandement d'un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, d'une réduction des temps d'attente et d'une meilleure personnalisation, tandis que les entreprises tirent parti d'informations tirées des données, d'une diminution des erreurs et d'une réduction des coûts.

Quelle que soit la taille de votre entreprise et de votre clientèle, l'assistance basée sur l'IA vous offre ce dont vous avez besoin pour faire passer votre organisation à la vitesse supérieure. Essayez Freshdesk Omni dès aujourd'hui !

Que faut-il rechercher dans les logiciels et outils d'assistance client basés sur l'IA ?

De nombreux facteurs doivent être pris en compte pour déterminer quel logiciel d'assistance client basé sur l'IA répond le mieux aux besoins de votre organisation. Parmi les éléments clés à évaluer figurent les capacités d'intégration, la prise en charge omnicanale et les fonctionnalités de sécurité.

L'évaluation des capacités d'intégration de l'IA à votre entreprise consiste à déterminer dans quelle mesure la solution d'IA peut se raccorder de manière fluide à vos systèmes, applications et flux de travail existants. Nous recommandons d'examiner la documentation fournie par le prestataire du service client basé sur l'AI pour identifier la liste des intégrations prises en charge. Un fournisseur réputé doit assurer la compatibilité avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les systèmes de gestion des tickets et les outils de communication les plus courants.

La communication omnicanale est une autre fonctionnalité clé dont les entreprises doivent tenir compte lors de la sélection d'un logiciel d'assistance client basée sur l'IA. Une assistance omnicanale permet aux organisations de rencontrer leurs clients sur le canal qu'ils préfèrent, comme les sites Web, les applications mobiles, les réseaux sociaux, l'e-mail, etc. Cette flexibilité permet d'améliorer le confort des clients et de répondre aux diverses préférences en matière de communication. En outre, elle assure la synchronisation des données client entre ces différents canaux, de sorte que, où que le client interagisse, le système d'IA puisse accéder à des informations pertinentes, garantissant ainsi un service plus personnalisé et adapté au contexte.

Il est évident que la protection des données sensibles des clients constitue un autre point d'attention majeur pour votre organisation ; la sécurité est une considération essentielle lors de la mise en œuvre de l'IA dans le service client afin de garantir l'intégrité de vos systèmes. Grâce au chiffement, toutes les données transmises entre l'utilisateur et le système d'IA sont cryptées à l'aide de protocoles tels que HTTPS, afin de les protéger contre les écoutes clandestines. En outre, il convient de protéger vos données utilisateur « au repos » par le chiffrement afin d'empêcher tout accès non autorisé en cas de violation de l'accès physique aux dispositifs de stockage. Assurez-vous d'être pleinement satisfait des fonctionnalités de sécurité de votre service client basé sur l'IA avant de vous engager auprès d'un fournisseur !

Comment intégrer l'IA dans l'infrastructure du service client de votre organisation ?

L'étape la plus difficile est toujours la première et, bien qu'elle puisse sembler insurmontable au départ, l'intégration de l'IA dans le schéma directeur du service client de votre entreprise nécessite simplement un plan bien pensé et une équipe prête à accepter le changement.

1. Commençons par le commencement. Avant d'intégrer l'IA dans votre entreprise, vous devez évaluer les systèmes déjà en place. Quelle quantité de données client devrai-je intégrer ? Mes systèmes actuels sont-ils facilement compatibles avec l'IA ? Mon équipe actuelle possède-t-elle déjà les compétences nécessaires pour travailler avec l'IA ou devra-t-elle être formée ? Voici quelques-unes des questions que votre organisation devrait se poser avant le processus de sélection d'un logiciel.

2. Après avoir répondu à ces questions, l'étape suivante consiste à définir les objectifs que votre entreprise souhaite atteindre grâce à un service client basé sur l'IA. Parmi les objectifs les plus courants de nos clients figurent une meilleure personnalisation, une réduction des coûts et une amélioration de la satisfaction client. Évaluez objectivement les points faibles de votre entreprise pour vous aider à choisir le bon logiciel et à en tirer le meilleur parti une fois qu'il est déployé.

3. Ensuite, il est temps de choisir le fournisseur et le logiciel qui vous conviennent le mieux. Commencez par choisir une solution d'IA qui corresponde aux objectifs de votre entreprise et à vos besoins en matière de service client. Tenez compte de facteurs tels que l'évolutivité, les options de personnalisation et les capacités d'intégration. Vous pouvez nous taxer de partialité, mais nous pensons que Freshworks est le meilleur service client basé sur l'IA, en particulier pour les entreprises qui utilisent beaucoup la communication omnicanale.

4. Vous disposez désormais d'un plan d'action clair et d'un fournisseur de services d'IA fiable ; quelle est la prochaine étape ? Entraîner l'IA est essentiel pour la personnaliser et lui apprendre à connaître votre entreprise dans ses moindres détails. Personnalisez votre logiciel pour qu'il reflète au mieux le ton, le style et les exigences spécifiques de votre marque. Pour ce faire, il faut créer une base de connaissances et rassembler l'historique des interactions avec les clients, les tickets d'assistance et les données pertinentes à partir de vos dossiers de service client existants.

5. Après la phase d'entraînement, vous devrez intégrer l'IA à votre système CRM. Il s'agit de mapper le flux d'informations entre les systèmes et de déterminer les points de données qui doivent être partagés entre les deux. En outre, vous devez déterminer comment gérer la synchronisation des données entre les systèmes, ce qui nécessite d'actualiser les dossiers des clients et d'enregistrer l'historique des interactions.

6. Enfin, vous devez former vos agents humains en leur inculquant les compétences nécessaires pour collaborer efficacement avec votre nouveau système d'IA. Nous suggérons d'organiser des sessions de formation interactives qui permettent aux employés de travailler concrètement avec l'IA. Un mécanisme de retour d'information est également utile : permettez aux employés de partager leurs expériences de travail avec l'IA et utilisez leurs commentaires pour apporter des améliorations en continu et résoudre les problèmes éventuels.