Service client B2B : le guide ultime

Il est de notoriété publique que les stratégies de vente et de marketing visant à conquérir des clients B2B sont très différentes de celles utilisées pour attirer des clients B2C. Nous utilisons des canaux différents, attendons des comportements différents et créons des profils spécifiques pour chacun de ces acheteurs. De même, en matière d'assistance, les clients B2B ont des besoins et des parcours de résolution uniques qui font du service client B2B une catégorie à part.

Dans ce blog, nous verrons en quoi un service client B2B diffère d'un service client B2C, et nous donnerons des exemples et des conseils pour améliorer le service client dans les entreprises B2B.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, examinons ce que signifie le service client dans un environnement B2B.

Qu'est-ce qu'un service client B2B ?

Les entreprises B2B, c'est-à-dire celles qui vendent des produits ou services à d'autres entreprises, dépendent fortement de la fidélisation et de la rétention des clients pour assurer une croissance prévisible de leur chiffre d'affaires, en raison d'un volume plus important des contrats et de l'allongement des cycles d'achat.

C'est pour cela que 72 % des acheteurs B2B considèrent un service client en temps réel et en continu comme l'un des facteurs clés de la fidélisation de la clientèle. Le service client B2B consiste à assurer la continuité du fonctionnement de votre produit ou service en fournissant des réponses, un dépannage et des résolutions rapides lorsque vos clients rencontrent des difficultés.

Étant donné que de nombreuses parties prenantes et des équipes plus importantes sont impliquées dans les transactions B2B, il est essentiel d'assurer des interactions plus proactives et contextuelles en matière d'assistance. 

Les entreprises B2B attendent une approche plus concrète en matière de service client. En fait, il est très courant dans le service client B2B d'affecter des « Customer Success Managers » à certains comptes présentant un volume important de tickets au lieu de leur affecter de simples agents d'assistance. Cette stratégie coûteuse en vaut-elle la peine ?

Pourquoi le service client B2B est-il important ?

Le service client B2B est à la base de relations commerciales durables qui favorisent une réussite mutuelle. Un service client exceptionnel est un facteur de différenciation essentiel, en particulier pour les transactions importantes et complexes. Voici quelques avantages d'un service client B2B.

• Favorise des relations à long terme : Un service client cohérent et de qualité permet d'instaurer la confiance et la fidélité, qui sont essentielles pour des partenariats commerciaux à long terme.

• Améliore la réputation de la marque : Les expériences de service positives conduisent à des recommandations de bouche à oreille, renforçant ainsi la réputation de votre marque dans le secteur.

• Renforce la fidélisation des clients : Un service exceptionnel réduit la probabilité de perte de clients, en maintenant l'engagement et la satisfaction client sur le long terme.

• Favorise un potentiel de revenus plus élevé : Les clients B2B satisfaits sont plus disposés à renouveler leurs achats et à découvrir d'autres services ou produits.

• Facilite la différenciation concurrentielle : Un service client de qualité peut permettre à votre entreprise de se démarquer sur un marché encombré, en offrant une proposition de vente unique.

• Réduit le délai de résolution : Des stratégies de service efficaces permettent de résoudre plus rapidement les problèmes, réduisant ainsi les temps d'arrêt des activités de vos clients.

• Améliore le retour d'information sur les produits et services : Des interactions directes avec les clients permettent d'obtenir des informations précieuses qui peuvent orienter les améliorations et l'innovation.

Un service client B2B efficace garantit que chaque problème est traité avec urgence et expertise, reflétant ainsi la valeur que vous accordez à vos relations professionnelles. Cet engagement en faveur de l'excellence du service permet non seulement de fidéliser les clients, mais aussi de poser les jalons d'un partenariat et d'une réussite à long terme.

En quoi un service client aide-t-il les entreprises B2B ?

Imaginez la situation suivante : vous achetez un casque en ligne, mais celui que vous recevez est endommagé. La solution est assez simple : contactez un représentant du service client et demandez un échange. L'agent d'assistance n'a pas besoin de beaucoup de contexte et la demande peut être résolue sans trop d'efforts. 

En revanche, que se passe-t-il si vous achetez pour votre entreprise un logiciel dont les utilisateurs ne sont pas satisfaits ? Il s'agit non seulement d'un problème pour de nombreux utilisateurs qui risquent de ne pas pouvoir faire leur travail, mais vous devez également montrer un retour sur investissement. L'expérience client B2B joue un rôle essentiel dans la décision de continuer à utiliser et à racheter le produit ou de l'abandonner au profit d'une autre solution. 

Examinons deux conséquences directes de l'impact de l'assistance client B2B sur le bilan d'une entreprise.

Quel est l'impact du service client B2B sur le chiffre d'affaires et la croissance ?

Lorsque vous élaborez une stratégie pour votre service client B2B, n'oubliez pas que si les clients B2B demandent plus d'efforts, ils sont aussi plus rentables. Il est essentiel d'adopter une approche plus directe avec ces clients pour améliorer la valeur à vie de chaque compte. 

En fonction de la taille du client, une seule vente peut avoir un effet significatif sur votre chiffre d'affaires et vos marges. De même, un service client agréable et fiable permettra de s'assurer non seulement que le client va renouveler son contrat, mais aussi qu'il sera plus ouvert à des ventes incitatives ou croisées de produits ou services connexes.

Quel est l'impact du service client B2B sur votre marque ?

Le moyen le plus rapide d'acquérir une bonne réputation sur le marché est de laisser vos clients parler à votre place, mais vous devez mériter cette réputation. Cela implique de veiller à toujours bien traiter vos clients et de faire un geste supplémentaire envers ceux qui soutiennent votre marque.

La récompense que vous obtenez en fournissant un excellent service client est que vos clients deviendront d'ardents promoteurs de la marque en livrant des témoignages et des avis publics qui encourageront d'autres clients potentiels à prendre une décision d'achat. 

Le pouvoir de la promotion a également une corrélation directe avec le nom et la valeur attachés à votre marque sur le marché. C'est une situation gagnant-gagnant, car les clients aiment s'associer avec les entreprises les plus en vue ou à la croissance la plus rapide du marché.

Comment évaluer la qualité du service client B2B de votre entreprise ?

Une méthode efficace pour évaluer la qualité du service client de votre entreprise B2B consiste à utiliser des mécanismes de retour d'information réguliers, tels que des enquêtes ou des canaux de communication directe avec les clients. Ces boucles de rétroaction permettent aux clients d'exprimer leur opinion, mettent en évidence les points à améliorer et fournissent des informations précieuses sur leur expérience avec l'équipe d'assistance de l'entreprise. L'analyse des commentaires des clients peut révéler des problèmes récurrents, des tendances émergentes ou des domaines dans lesquels le service excelle, ce qui permet à l'entreprise d'affiner ses stratégies en conséquence. 

En outre, le suivi des indicateurs de service client et des indicateurs clés de performance (KPI), tels que le temps de réponse, le taux de résolution et les scores de satisfaction client, offre des mesures quantifiables permettant d'évaluer les performances au fil du temps. En définissant des critères de référence basés sur des normes sectorielles ou des objectifs internes, les entreprises B2B peuvent évaluer objectivement l'efficacité de leurs efforts en matière de service client et identifier les points nécessitant une attention particulière.

Quelle est la différence entre service client B2C et B2B ?

La manière dont vous évaluez et décidez de l'achat d'un abonnement à un produit B2C, tel que Netflix, diffère grandement de l'intégration d'un produit CRM B2B dans votre organisation. De même, étant donné le nombre de parties prenantes et de clauses SLA impliquées dans l'assistance client B2B, il existe une différence marquée entre le service client des entreprises B2B et B2C pour les raisons suivantes :

1. Les problèmes des clients B2B sont très complexes

Les entreprises B2B sont plus susceptibles d'être confrontées à des problèmes complexes et propres à chaque client. La résolution de ces problèmes exige généralement beaucoup de temps et d'efforts, et nécessite souvent la participation de plusieurs équipes. Même lorsqu'il s'agit d'un problème nouveau, sa résolution prend généralement du temps. Par exemple, la résolution des problèmes liés au serveur ou à une fonctionnalité d'un produit prend généralement des heures et nécessite une coordination avec les équipes produit et IT.

Les problèmes B2C sont de nature plus simple. Ils ne comportent généralement pas trop d'éléments et peuvent être résolus rapidement en suivant un certain nombre d'étapes.

2. Une vraie personnalisation est plus compliquée dans le service client B2B

Les clients B2C bénéficient d'un niveau inédit de personnalisation. Par exemple, si vous utilisez une application de commerce électronique, vous recevez des suggestions sur le type d'articles susceptibles de vous intéresser en fonction de vos commandes précédentes. 

D'autre part, les clients B2B investissent souvent beaucoup et attendent de leurs fournisseurs une personnalisation allant plus loin que de les appeler par leur prénom, par exemple la possibilité de résoudre les problèmes urgents en priorité. Ils peuvent également s'attendre à des intégrations personnalisées avec leur suite logicielle existante ou à des ressources d'assistance dédiées pour le bon fonctionnement de leur entreprise.

Ressource connexe : Interactions de service client B2B ou B2C

3. Les relations client B2B ne sont pas transactionnelles et impliquent plusieurs parties prenantes

Les relations sont le fondement de l'engagement client B2B. Si un produit performant accompagné d'un bon argumentaire de vente vous ouvrira des portes, de solides relations avec les clients vous assureront une collaboration à long terme. Contrairement aux interactions B2C qui sont généralement isolées et essentiellement transactionnelles, le B2B fonctionne selon un modèle axé sur les relations, ce qui fait du service client un élément central de toute activité commerciale avec un client B2B.

Prenons l'exemple d'un problème de paiement avec une application de livraison de repas. Il suffit de quelques étapes pour que l'agent traite le remboursement une fois que vous avez déposé une réclamation. Ceci marque la fin de votre conversation avec l'agent d'assistance.

Cependant, dans un scénario B2B, un problème de paiement l'intervention de plusieurs équipes car il implique des conditions juridiques et financières complexes qui doivent être évaluées pour que le problème soit résolu. La gestion de la relation client B2B s'avère donc très importante pour aplanir les situations telles que celles décrites ci-dessus.

Deux exemples de service client B2B pour vous inspirer

1. OneFile :

OneFile, société britannique leader dans le domaine de l'EdTech et de l'apprentissage SaaS, privilégie les expériences positives tout au long du parcours d'apprentissage et a déjà reçu l'approbation royale. Accompagnant 1,2 million d'utilisateurs depuis près de 20 ans dans plus de 700 organisations, l'entreprise a récemment reçu le « Queen's Award for Enterprises » en reconnaissance de leurs efforts dans le développement de produits logiciels performants et innovants.

L'entreprise est connue pour son service client exceptionnel et a obtenu l'accréditation « Customer Service Excellence » chaque année depuis 2016. Sa philosophie de service client est extrêmement claire : « être à vos côtés. Soutenir vos prestations dès le premier jour ».

De l'accueil des nouveaux clients à l'aide technique, OneFile veille à ce que son assistance soit facilement disponible et accessible aux clients. L'entreprise réunit des spécialistes de l'intégration, des responsables de la réussite des clients et un centre d'assistance de pointe basé sur Freshworks Freshdesk pour guider les utilisateurs tout au long d'un parcours client sans effort.

L'équipe d'assistance client est désormais ouverte aux demandes des clients par e-mail, par téléphone, par des tickets sur le portail d'assistance et par chat en direct après la mise en œuvre de Freshdesk Omni Omnichannel. En brisant les silos de données internes, l'équipe d'assistance OneFile apporte des réponses plus rapides grâce à la suite, atteignant un taux de satisfaction client de 98 %.

2. Clarity :

Clarity est une société B2B multi-produits qui aide les entreprises à faire des réservations de voyage, à gérer les frais de voyage et à optimiser les économies. En tant qu'entreprise centrée sur le client, elle s'efforce de s'améliorer et de fournir constamment un excellent service client.

Consciente que le service client est son principal facteur de différenciation, Clarity est membre de l'Institute of Customer Service du Royaume-Uni afin d'apprendre et d'adopter en permanence les meilleures pratiques en matière de service client. La société est également en passe d'obtenir l'accréditation ServiceMark, qui scelle leur engagement en faveur de l'excellence du service client.

Fonctionnant comme de multiples équipes d'assistance spécialisées dans la satisfaction des besoins distincts des clients de chaque secteur, Clarity a fait en sorte que ses équipes de service client restent centralisées et synchronisées en utilisant Freshdesk. Des flux de travail automatisés pour l'attribution des tickets garantissaient que les bons agents étaient affectés au bon type de demande. Cela a permis de simplifier les opérations et d'atteindre un taux de satisfaction client de 96 % et un NPS de 81. Leurs normes élevées en matière d'expérience client font d'eux un exemple remarquable de la pratique d'un service client B2B exceptionnel comme avantage concurrentiel pour stimuler la croissance de l'entreprise.

7 façons d'améliorer le service client B2B à l'aide d'un service d'assistance

Le service client doit faire bonne impression : 31 % des consommateurs dans le monde sont prêts à payer plus cher pour un service client de qualité. Un service d'assistance B2B peut vous aider à arrondir les angles de votre service client tout en améliorant considérablement l'expérience offerte. Voici comment un logiciel d'assistance client B2B peut être utile à votre équipe :

1 Utiliser l'historique des conversations pour maintenir un contexte pertinent

Les entreprises B2B sont confrontées à des problèmes complexes. Il est donc d'autant plus important que toutes les personnes impliquées dans la résolution d'un problème en connaissent l'historique. Les clients s'attendent à ce que l'agent connaisse déjà le contexte de leur problème, même s'il s'agit de leur première interaction avec lui. Et si vous avez réussi à conserver un client de longue date, il est probable que le compte ait changé de mains entre les chargés de clientèle et les multiples agents qui ont traité les problèmes d'un seul et même client. 

Freshdesk vous permet de conserver un historique contextuel grâce à la fonction de journal d'activité. Il permet à un agent de prendre n'importe quel ticket client et de voir toutes les actions qui ont eu lieu depuis sa création. Cela inclut les changements d'état, les personnes qui ont travaillé sur le dossier et toutes les conversations qui ont eu lieu avec le client. Cet aperçu de l'historique du problème est un excellent moyen de s'assurer que tous les membres de l'équipe d'assistance sont sur la même longueur d'onde.

2 Collaborer efficacement avec d'autres équipes pour résoudre les problèmes plus rapidement

Lorsque vous traitez les problèmes de clients B2B, vous pouvez être amené à impliquer d'autres équipes en fonction du type et de la complexité du problème. Cependant, la collaboration peut être difficile et prendre du temps lorsqu'il y a beaucoup de détails à communiquer avec différentes personnes dans un court laps de temps. En utilisant un logiciel de service client B2B comme Freshdesk, vous pouvez partager la responsabilité des tickets avec d'autres équipes, en leur donnant la même visibilité sur le problème que votre équipe d'assistance. 

Souvent, il est nécessaire de fournir un contexte instantané à un autre agent ou à une personne d'une autre équipe. Dans Freshdesk, la collaboration se fait directement dans le fil de discussion du ticket en ajoutant simplement la personne requise à la conversation. Cette personne disposera désormais de toutes les informations nécessaires pour résoudre le problème, et vous pourrez informer le client de l'état de la situation en temps réel. Freshdesk facilite en outre la collaboration et la communication internes en s'intégrant de manière fluide aux outils de gestion de projet et d'exploitation B2B couramment utilisés, tels que Jira et Slack.

 3 Offrir aux clients la possibilité de choisir leur canal de communication

67 % des consommateurs dans le monde utilisent régulièrement trois canaux ou plus pour communiquer avec une marque, d'où l'importance de donner aux clients la possibilité de choisir la manière de vous contacter. L'e-mail, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux sont autant de canaux que vous pouvez mettre à la disposition de vos clients pour qu'ils puissent contacter votre équipe d'assistance.

Pour offrir une expérience omnicanale, vous devez conserver une version unique de toutes les informations relatives aux clients. Pour ce faire, Freshdesk utilise une base de données clients unifiée, ce qui vous permet de toujours savoir quel client établit un contact via quel canal. La fonctionnalité omnicanale de la suite permet de convertir toute conversation en ticket, quel que soit le canal emprunté. L'agent peut également répondre sur le même canal directement à partir de Freshdesk.

4 Tirer parti des fonctionnalités de libre-service

Le libre-service numérique est une nécessité non seulement pour les consommateurs B2C, mais aussi pour l'environnement B2B complexe. Les clients B2B veulent avoir la liberté d'explorer et d'en savoir plus sur l'utilisation optimale des produits ou services B2B et sur les premières mesures à prendre pour résoudre les problèmes par eux-mêmes avant de s'adresser à l'équipe d'assistance client de l'entreprise.

Une étude de Forrester indique que l'offre de solutions de libre-service efficaces, comme les portails d'assistance et les chatbots alimentés par l'IA, permet de réacheminer 27 % des volumes de tickets. Freshdesk vous permet d'héberger un portail de libre-service B2B personnalisé avec des pages FAQ et des guides bien organisés. La base de connaissances exhaustive peut aider les clients à trouver des solutions par eux-mêmes, et le portail peut également leur permettre de créer un ticket s'ils ont besoin d'une assistance supplémentaire.

5 Traiter de manière proactive les problèmes des clients

Les entreprises ne doivent pas se contenter de réagir aux problèmes ; les clients peuvent être frustrés s'ils doivent attendre d'être informés alors que le problème s'est déjà produit. Être proactif signifie anticiper l'apparition d'un problème et contacter les clients à l'avance pour les en informer tout en leur indiquant comment votre équipe d'assistance s'efforce de le résoudre

Par exemple, si l'un de vos serveurs est en panne et que vous prévoyez un délai pour le remettre en service, vous pouvez en informer vos clients par un e-mail proactif avant qu'ils formulent une réclamation. Dans un logiciel d'assistance client B2B tel que Freshdesk, vous pouvez mettre en place une campagne de sensibilisation par e-mail qui explique tout ce que les clients doivent savoir sur ce problème, y compris les délais dans lesquels ils peuvent s'attendre à une résolution, directement à partir de votre service d'assistance.

6 Suivre les commentaires des clients et agir en conséquence

Pour entretenir de bonnes relations avec les clients B2B, il est essentiel d'entrer fréquemment en contact avec eux et de leur demander régulièrement leur avis. Les responsables de la réussite des clients (« Customer Success Managers ») ou les chargés de clientèle attitrés contactent souvent leurs clients B2B pour savoir si :

• les clients sont toujours satisfaits de leurs produits et services ;

• les clients B2B sont confrontés à des difficultés dans l'utilisation de leurs services ;

• les utilisateurs souhaitent des fonctionnalités particulières qui peuvent être incluses dans la feuille de route du produit,

• vos produits ou services peuvent être améliorés.

La collecte active de ces informations à partir des commentaires des clients permet de maintenir les comptes en état et de réduire les taux de perte de clients. 

De plus, lorsque les clients vous contactent pour obtenir de l'aide, vous pouvez évaluer le degré de satisfaction ou de facilité de leurs interactions avec vous en déclenchant des enquêtes de satisfaction client et en mesurant les scores d'effort des clients (« Customer Effort Scores ») directement à partir de votre logiciel de service d'assistance.

7 Améliorer la rapidité et la qualité du service client grâce à l'automatisation

Étant donné l'importance de la relation client dans le B2B, les équipes d'assistance doivent pouvoir y consacrer une bonne partie de leur temps, mais bien souvent, des tâches redondantes et chronophages finissent par leur faire perdre du temps.

L'automatisation du service d'assistance permet d'éviter cette situation. Dans Freshdesk, vous pouvez créer des règles spécifiques basées sur des déclencheurs événementiels et temporels afin que les tâches répétitives, telles que l'affectation des tickets, les mises à jour de statut, etc. soient effectuées automatiquement. Par exemple, vous pouvez avoir un gestionnaire de compte dédié à un client particulier. En utilisant le nom du client comme critère de filtrage, vous pouvez créer une règle d'automatisation qui redirige chaque question vers le gestionnaire de compte de ce client. Freshdesk vous permet également de déployer des politiques de SLA spécifiques pour différents niveaux de clients, vous aidant ainsi à fournir une assistance de qualité avec une gestion efficace des SLA.

Quels sont les outils et les logiciels qui peuvent être utilisés pour améliorer le service client B2B ?

1. Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de service client complet qui vous permet de résoudre les problèmes des clients de manière rapide et précise. Assurez la satisfaction de vos clients grâce à des expériences aisées en matière d’e-mail et à du libre-service sur les portails et le web, le tout alimenté par une base de connaissances robuste. Acheminez intelligemment les tickets et collaborez de manière transparente avec les membres de l’équipe pour garantir des résolutions rapides et précises. L’IA puissante de Freshworks, Freddy AI, alimente des outils de collaboration capables d’améliorer les flux de travail transversaux, en aidant les agents à accomplir davantage de tâches et en permettant aux clients d’obtenir un service exceptionnel à tous les coups.

Visite guidée interactive de Freshdesk

Principales fonctionnalités :

Aujourd'hui, un service client exceptionnel n'est plus un luxe, c'est une nécessité. Mais que faire lorsque l'on est confronté à un déluge de billets ? C’est là que Freshdesk entre en scène :

• Gestion avancée des tickets : gérez, hiérarchisez et résolvez les tickets à grande échelle grâce à un espace de travail unifié qui permet aux agents d’agir rapidement, de se concentrer sur les problèmes pertinents et de proposer une assistance personnalisée.

• Libre-service : offrez à vos clients une base de connaissances optimisée pour le référencement et disponible sur tous les portails, afin de leur permettre de trouver des solutions de manière autonome et de réduire les demandes d’assistance répétitives. 

• Plateforme basée sur l’IA pour des résolutions plus rapides : appuyez-vous sur Freddy AI pour améliorer votre service client. Freddy AI permet aux agents de résumer les tickets, d’affiner le ton des communications, de rédiger des réponses efficaces et même de générer des articles proposant des solutions aux problèmes, réduisant ainsi les temps de résolution.

• Collaboration en toute simplicité : favorisez des communications et des collaborations fluides grâce à des outils de collaboration intégrés, incluant la responsabilité partagée, des conversations organisées par fil de discussion et une gestion aisée de la base de connaissances. 

• Routage intelligent des tickets : l’automatisation du flux de travail relatif aux tickets vous permet d’affecter automatiquement les tickets aux agents et aux groupes en fonction de l’historique (triage automatique), des mots-clés, du demandeur, des compétences, des déclencheurs temporels, de l’affectation intelligente, des propriétés du ticket ou du principe du tour de rôle.

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Avantages

Freshdesk vous permet de relever les défis auxquels votre service client est confronté. Freshdesk permet de rationaliser l'assistance client grâce à des options en libre-service, à des suggestions alimentées par l’IA et à des flux de travail automatisés qui améliorent considérablement l’efficacité. Selon le Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2023, l’automatisation permet de réduire le délai moyen de première réponse de 31 minutes et le respect des accords de niveau de service (SLA) en matière de première réponse de 1,8 point de pourcentage. Cela se traduit par de nombreux avantages, notamment les suivants : la possibilité pour les clients de résoudre eux-mêmes des problèmes récurrents, la possibilité pour les agents de se concentrer sur des tâches stratégiques grâce à un arsenal d’outils basés sur l’IA générative, avec Freddy AI, et le déploiement d’outils de collaboration susceptibles d’améliorer les flux de travail transversaux. 

Tarifs

À partir de $0

Essai gratuit de 14 jours

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Pourquoi les clients plébiscitent Freshdesk ?

Freshdesk propose une interface moderne et intuitive qui facilite la navigation et la gestion des tickets par les agents. Avec Freshdesk, les délais de résolution peuvent être réduits jusqu’à 97 %, à l’instar de Bridgestone qui a gagné 35 heures par mois !

« Nous avons adopté Freshdesk parce qu’il s’agit d’une solution particulièrement adaptable, dotée d’un grand nombre d’indicateurs qui nous permettent d’assurer un suivi efficace de nos clients et de nos agents. »

Christophe Tomborski, Responsable Back-office, Bridgestone

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2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni est une plateforme innovante conçue pour révolutionner les expériences d'assistance client. Elle offre une vaste gamme d'outils complets qui permettent aux organisations de gérer efficacement les demandes des clients, de résoudre rapidement les problèmes et d'établir des relations durables. Son interface intuitive et ses flux de travail personnalisables permettent aux équipes de simplifier les opérations, d'automatiser les tâches répétitives et de fournir une assistance omnicanale personnalisée. En tirant parti des fonctionnalités avancées d'analyse et de reporting de Freshdesk Omni, les entreprises peuvent obtenir des informations sur les interactions client, ce qui leur permet d'optimiser leurs stratégies d'assistance et de favoriser une amélioration continue. De la gestion des tickets aux portails en libre-service, Freshdesk Omni est une solution polyvalente qui garantit une satisfaction et une fidélisation inégalées des clients.

Visite guidée interactive de Freshdesk Omni

H4 : Principales fonctionnalités

• Outils de collaboration

• Nombreuses intégrations tierces

• Assistance et informations basées sur l’IA

Voir les tarifs

H4 : Avantages

• Réduction des temps de réponse

• Hautement évolutif et personnalisable

• Expériences client cohérentes et pratiques

Demander une démo gratuite

Pourquoi un tel engouement des clients pour Freshdesk Omni ?

Les clients de Freshworks ne tarissent pas d'éloges sur Freshdesk Omni, car elle simplifie les tâches d'assistance complexes et améliore la productivité. Ils recommandent également la suite en raison de son engagement en faveur de l'innovation et de l'amélioration continue, garantissant que les clients reçoivent régulièrement des mises à jour et de nouvelles fonctionnalités qui répondent à l'évolution de leurs besoins. L'équipe de Freshworks fournit une assistance client exceptionnelle, avec des agents réactifs et compétents qui se tiennent à la disposition des utilisateurs, ce qui contribue à sa popularité. Les clients apprécient également l'engagement de Freshworks à faire naître une communauté d'utilisateurs dynamique qui cultive un environnement collaboratif où les utilisateurs peuvent échanger des idées, des conseils et des expériences.

Démarrer l’essai gratuit

3. Zendesk

Zendesk permet aux entreprises de centraliser les demandes des clients provenant de différents canaux, tels que l'e-mail, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux, au sein d'une plateforme unifiée, simplifiant ainsi la communication et améliorant les temps de réponse. Son système de gestion des tickets organise efficacement les demandes des clients, ce qui permet aux agents d'établir des priorités et de gérer les tâches de manière efficace. En outre, les fonctionnalités d'automatisation de Zendesk aident les entreprises à automatiser les tâches répétitives, à optimiser les flux de travail et à développer leurs opérations de service client. Grâce à des fonctionnalités avancées de reporting et d'analyse, Zendesk fournit des informations précieuses sur le comportement des clients et les performances de l'assistance, ce qui permet aux entreprises de prendre des décisions fondées sur les données et d'améliorer continuellement leur prestation de services.

Avantages :

• Vaste écosystème d'intégration de tiers

• Fonctionnalités d’automatisation complètes

• Grande évolutivité

Inconvénients :

• Peut nécessiter une formation approfondie des utilisateurs

• Fonctionnalités avancées de reporting et d'analyse uniquement disponibles dans les forfaits supérieurs

• L'intégration d'applications tierces peut s'avérer complexe

4. Zoho Desk

Le logiciel d'assistance client B2B de Zoho comprend une gamme d'outils allant au-delà de la gestion des tickets et de l'automatisation, afin de répondre à divers besoins d'assistance. Parmi ses offres figure le chat en direct, qui permet une communication en temps réel entre les agents et les clients, favorisant la résolution immédiate des questions et améliorant la satisfaction client. De plus, l'outil de gestion de bases de connaissances de Zoho permet aux entreprises de créer et de maintenir un référentiel de leurs ressources en libre-service, comprenant des FAQ, des articles et des guides, afin que les clients trouvent des solutions de façon autonome. De plus, Zoho Desk Voice facilite l'assistance téléphonique, permettant aux entreprises de dialoguer avec leurs clients par le biais d'appels vocaux, garantissant ainsi une expérience d'assistance personnalisée et efficace.

Avantages :

• Bonne rentabilité

• Extrêmement personnalisable

• Options de communication omnicanale

Inconvénients :

• Flexibilité limité en matière d'analyse et de reporting de données

• Les intégrations peuvent être complexes et prendre du temps

• Assistance limitée pour les clients de Zoho