Connexion client : guide complet

Dans le contexte très concurrentiel d’aujourd’hui, les clients peuvent aisément se sentir submergés de choix et d’options lorsqu’ils partent en quête d’un produit. Face à la liste apparemment infinie d’entreprises rivalisant pour attirer l’attention, la connexion client peut jouer un rôle prépondérant.

La connexion client, plus simplement, est la relation perçue par le client avec une entreprise. Cette connexion peut prendre toutes sortes de formes, mais nécessite presque toujours de faire passer le client en premier.

Une étude a déterminé en 2018 que 64 % des consommateurs souhaitaient que les marques se connectent à eux. Mais comment une marque peut-elle faire passer ses clients en premier et établir une connexion avec ses consommateurs ? Environ trois quarts des adultes américains effectuent des achats en ligne, où les interactions humaines sont limitées. Alors que les entreprises présentes en ligne ne peuvent pas utiliser de conversations en face-à-face pour créer de la connexion client, il leur reste néanmoins une multitude de canaux à travers lesquels elles peuvent créer une expérience client connectée.

Nous avons élaboré un guide sur l’importance de la connexion client. Nous allons découvrir pourquoi les consommateurs non seulement souhaitent, mais attendent une connexion de la part d’une entreprise et quels sont les meilleurs moyens d’y accéder. Nous allons examiner de plus près les façons d’établir une connexion et dans quelle mesure cela peut bénéficier à votre marque.

Qu’est-ce que la connexion client ?

La connexion client, c’est lorsque les clients ont le sentiment d’être connectés à une entreprise. Le ressenti de cette connexion peut se traduire de façons très diverses en fonction de la nature de l’entreprise, mais les résultats sont similaires. Une connexion client se construit souvent en dehors du parcours d’achat immédiat.

Les relations entre les entreprises et les consommateurs se créent bien avant l’achat lui-même. La publicité sociale peut générer une connexion avant même qu’une personne ne visite votre site, parcoure vos produits ou même entende parler de votre marque. Si le consommateur s’inscrit pour recevoir des e-mails ou commence à suivre un compte de réseau social, vous établissez alors une connexion directe.

Une fois la connexion directe établie, vous pouvez poursuivre le développement de la relation. La connexion entre le client et la marque est essentielle à la réussite d’une entreprise et c’est un objectif que toute entreprise devrait poursuivre.

Mais qu’est-ce qu’un consommateur connecté et à quoi ressemble-t-il ?

Définition des clients connectés

Le client connecté moyen est un consommateur en ligne averti. Il utilise les différents canaux numériques pour tout, de ses achats à ses loisirs. Les consommateurs connectés étant fréquemment présents en ligne, ils sont enclins à adopter rapidement les nouvelles technologies et les nouveaux appareils.

Les consommateurs connectés s’attendent à une présence en ligne régulière de la part des marques. Cette attente moderne peut se résumer par la formule « toujours actif », avec des utilisateurs attendant des résultats immédiats ou aussi rapides que possible. De même, les consommateurs connectés attendent un certain degré de personnalisation dans les communications. Le temps des e-mails de masse adressés à tous les destinataires d’une base de données est révolu. Les clients ne veulent voir que ce qui est pertinent pour eux.

Pourquoi la connexion client est-elle importante ?

Une connexion client solide entre un consommateur et une marque ouvre la voie à la fidélisation. Même si vos produits ou services appartiennent à un marché de niche, vous souhaitez que vos clients pensent à vous lorsqu’ils décident de faire un achat.

Si vous avez des difficultés à attirer ou à fidéliser des clients connectés, ce peut être le signe qu’un changement est nécessaire. À l’inverse, si vous observez un attrait répété de la part de clients fidèles, cela indique que votre méthode est efficace.

Les statistiques viennent étayer cette théorie. 57 % des consommateurs augmenteront leurs dépenses auprès d’une marque s’ils se sentent connectés à celle-ci et 76 % choisiront une marque dont ils se sentent proches, par rapport à une autre avec laquelle ils n’ont pas de lien particulier.

La connexion client peut également vous aider à comprendre votre base de clients en général et qui sont les personnes attirées par votre marque. Une meilleure compréhension de votre public peut jouer un rôle déterminant dans les décisions que vous prendrez et votre planification future. Mieux vous comprenez votre public, mieux vous pouvez planifier. En comprenant bien qui est intéressé par votre marque, vous pouvez attirer de nouveaux clients similaires à moindre coût.

Quels sont les trois éléments nécessaires pour avoir des clients connectés ?

Les trois éléments fondamentaux de la connexion client sont la découverte, l’engagement et la prestation. Ce sont les piliers qui permettront de construire un service client connecté.

Découverte

Il s’agit de la manière dont les clients potentiels vous trouvent. Les premières impressions sont déterminantes, que ce soit en ligne ou hors ligne. Il est donc important que votre communication soit de grande qualité. Qu’il s’agisse de publicités payantes, de posts sur les réseaux sociaux ou d’e-mails proposant des codes de réduction, votre communication doit être claire et instantanément reconnaissable.

Engagement

Une fois que vos clients potentiels savent qui vous êtes, vous devez engager la communication avec eux de manière active, afin d’entretenir leur intérêt. Les clients d’aujourd’hui ont également besoin d’être bien informés avant d’effectuer un achat. 81 % des acheteurs vont collecter des informations en ligne avant leur achat. L’engagement vous offrira l’opportunité d’exprimer les valeurs de votre marque, mais également d’informer les clients sur les produits que vous proposez.

Ici, la relation client peut engendrer une boucle de rétroaction : plus le client est connecté, plus il interagira avec votre contenu. Plus il communiquera avec vous, plus le lien avec votre entreprise se renforcera.

Prestation

Le pilier fondamental de ce processus repose sur le fait de tenir vos promesses. Les valeurs de votre marque détermineront la prestation que vous devez assurer. Si vos activités et votre communication mettent clairement en avant l’éthique de votre entreprise, les clients connectés voudront en avoir la preuve.

Votre entreprise pourrait vouloir se concentrer sur la réduction de son impact environnemental. Dans ce cas, vous pourriez, par exemple, partager les informations sur vos émissions de CO2 ou illustrer l’origine recyclée de vos produits.

Il peut s’agir de la livraison elle-même : au moment d’effectuer le paiement, vous pourriez mettre en avant des options de livraison avec une empreinte carbone neutre ou un emballage renouvelable. Quelle que soit votre activité, il est important de fournir ce sur quoi vous vous êtes engagés dans la communication de votre marque.

Comment générer les connexions client ?

La construction d’une connexion client ne se fait pas instantanément. Il s’agit d’un processus que vous devez développer en continu si vous souhaitez que votre entreprise soit prospère. Vous trouverez ci-dessous le processus de création d’une connexion client, décomposé en plusieurs étapes. Il est possible que celui-ci ne s’applique pas intégralement à votre modèle d’entreprise.

1.  Comprendre votre client : le fait de savoir comment pense votre client peut vous aider à mieux communiquer avec lui.

2. Créer une culture autour du client : en cas de difficultés, une culture centrée sur le client peut aider à résoudre facilement les problèmes.

3. Utiliser des cartes d’empathie : les cartes d’empathie peuvent aider à comprendre vos clients et à déterminer leur ressenti par rapport à leur parcours d’achat personnel.

4. Se montrer réactif face aux problèmes : les clients d’aujourd’hui espèrent une réponse rapide en cas de problème dans leur expérience et souhaitent se sentir soutenus tout au long de leur parcours.

5. Rester humain : intégrer une touche personnelle à votre communication aidera à montrer que vous considérez vos clients en tant que personnes et non comme de simples chiffres. Par exemple, le fait de s’adresser au client en utilisant son nom peut aider.

6. Rendre les choses pratiques : qu’il s’agisse du retour d’un produit, de la souscription d’un service ou de la navigation sur un site Internet, faites en sorte que l’expérience client soit la plus intuitive et la plus conviviale possible.

7. Rester en contact et demander l’avis des clients : le fait de vous préoccuper du client après un achat montrera que vous êtes attentif à son expérience globale et que vous encouragez la répétition des achats.

8. Utiliser les réseaux sociaux à votre avantage : les réseaux sociaux peuvent être utilisés pour promouvoir votre marque, mais également pour répondre aux questions des clients et leur montrer que vous êtes disponible.

Quelle est la définition d’une expérience client connectée ?

Une expérience client connectée se définit par une expérience d’achat incluant divers éléments tout au long du parcours menant à celui-ci. Faire du shopping se résume traditionnellement au fait d’entrer dans un magasin et de parcourir les rayons. Aujourd’hui, cependant, les utilisateurs peuvent parcourir ces rayons en ligne, voir s’ils sont en stock et lire des commentaires sur ces derniers, le tout en quelques minutes. 

L’expérience client connectée est passée du simple fait de regarder et d’acheter des produits à une expérience multi-facettes. Les utilisateurs souhaitent une expérience positive et cohérente à travers tous les canaux, sans perdre l’accessibilité ou la facilité d’utilisation.

Qu’est-ce qu’un parcours client connecté ?

Le parcours connecté fait référence à l’expérience du consommateur avant, pendant et après l’achat. Les parcours individuels différeront selon ce que le client souhaite faire, mais également selon ce que chaque entreprise propose. 

Quel que soit le produit ou le service proposé, presque tous les parcours clients s’appuient sur les mêmes étapes fondamentales. 

Cela commence par la découverte par les clients de nouveaux produits, services ou marques. De manière directe, par exemple à travers du « marketing payé », ou de manière indirecte via des canaux de communication plus larges tels que des médias imprimés. Une promotion croisée efficace peut être utilisée ici pour renforcer les premières étapes de ce parcours client. Le processus implique ensuite le fait d’abattre les barrières entre l’utilisateur et la fin du parcours. Souvenez-vous qu’une information simple, claire et directe sera plus favorable à l’engagement client qu’une communication obscure, complexe ou indirecte.

Les parcours clients connectés post-achat impliquent des contacts avec les clients via des méthodes personnalisées. Les publicités ciblées et les e-mails personnalisés renforceront votre approche du client en tant qu’individu et l’attention apportée à son expérience, renforçant ainsi la fidélisation envers votre marque.

Étapes à suivre pour une expérience client connectée

Si vous souhaitez créer une expérience client connectée, les étapes suivantes peuvent vous guider :

1. Intégrer des données dans toutes les technologies

Les cookies et les données partagées par les clients peuvent être utilisées pour les suivre et mieux les comprendre. Utilisez les informations relatives à leur comportement en ligne, les produits qu’ils consultent et même leur mode de paiement. Les expériences personnalisées s’appuient sur des données pertinentes et actualisées. Ainsi, si ces informations sont isolées des autres canaux, cela réduit leur efficacité.

2. Innover continuellement

Les clients connectés sont souvent les premiers à adopter de nouvelles technologies et de nouvelles normes. Alors que les attitudes relatives aux expériences client sont en perpétuelle évolution, une approche innovante continue de la gestion de l’expérience client peut vous aider à rester pertinent. Les entreprises d’aujourd’hui collectent des informations à tous les points de contact dans le but d’améliorer les services qu’elles proposent. Cette volonté d’améliorer continuellement l’expérience client peut se muer en une expérience connectée de haute qualité.

3. Comprendre le point de vue de votre client

L’empathie peut s’avérer être un outil déterminant dès lors qu’il s’agit de créer une expérience client connectée. Le fait de voir le système à travers les yeux de votre client peut vous aider à définir les points à améliorer. Cela permet également d’indiquer les éléments qui fonctionnent bien et là où résident les attentes du client. Les avis client, utilisés de pair avec des indications basées sur les données, peuvent aider à cibler les forces et les faiblesses de votre parcours client.

4. Tourner la technologie à votre avantage

Les clients connectés étant continuellement en ligne, il est compliqué pour les entreprises d’être réactives à toute heure. Cependant, grâce à la technologie intelligente, vous pouvez rester connectés à vos clients à tout moment. Utilisez des chatbots et des assistants virtuels pour fournir des réponses instantanées et suggérer des solutions proactives aux problèmes courants.

Méthodes efficaces pour établir une connexion avec vos clients

La connexion avec vos clients est plus importante que jamais, à une époque où ceux-ci sont connectés en permanence et où la concurrence est féroce. Nous avons rassemblé nos meilleures astuces pour vous aider à développer des relations fortes avec vos clients et améliorer leur satisfaction.

Connaitre vos clients

Bien connaître vos clients est essentiel. Une fois que vous savez à qui vous vendez et à qui vous vous adressez, il est beaucoup plus facile de faire la promotion de vos produits et de vos services. Utilisez des outils tels que les informations basées sur l’IA pour optimiser votre service auprès du client moderne et développer de solides relations clients.  

Tenir vos clients informés

Qu’il s’agisse du statut de livraison d’un colis ou du lancement d’un nouveau service, donnez toutes les dernières informations à vos clients. Lorsque vous tenez vos clients informés, ils peuvent mieux comprendre votre marque et vos produits, et vous êtes ainsi encore plus en mesure de satisfaire leurs besoins.

Utiliser le support client

Le support client peut empêcher les petits problèmes de se transformer en grandes défaillances au cours du parcours client. Si vous fournissez des efforts supplémentaires, vous pourrez vous démarquer de la concurrence, favoriser la fidélisation et générer ainsi des clients connectés. Les outils tels que lelibre-service et les widgets personnalisés peuvent permettre de limiter les problèmes et d’optimiser vos opérations.