Qu’est-ce qu’un portail client en libre-service ?

Guide pour les débutants : portails client en libre-service

L’entreprise moderne cherche constamment des façons d’améliorer l’expérience client. Les plateformes en libre-service sont à l’avant-garde de ces efforts. 

Selon une récente étude de Freshworks, 76 % des utilisateurs préfèrent rechercher des solutions par eux-mêmes plutôt que de contacter un service client. C’est donc le moment idéal de fournir aux clients les ressources dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes.

Ce guide vous apprendra tout ce qu’il faut savoir sur les logiciels en libre-service.

Qu’est-ce qu’un logiciel de portail client en libre-service ?

Un logiciel de portail client en libre-service permet aux clients de chercher des solutions par eux-mêmes, sans avoir besoin de faire appel à vos agents. En utilisant des outils comme les bases de connaissances, les plateformes de gestion automatisée des tâches et les chatbots, il organise et simplifie le processus de résolution des problèmes.

Malgré sa puissante capacité à traiter les demandes et les problèmes de base, le portail en libre-service est conçu pour soutenir le service d’assistance humain traditionnel et non pour le remplacer. Grâce à lui, les clients peuvent résoudre eux-mêmes les problèmes les plus simples, tandis que vos agents sont libres de se concentrer sur les cas plus complexes.

15 best customer self-service portal software

1. Freshdesk

Freshdesk's advanced ticketing, collaboration, and customization features provide an all-in-one solution for a seamless customer self-service experience.

Key features

• Omnichannel support

• Advanced ticketing

• Self-service

• Unified agent workspace

• AI and automation

• Actionable insights and analytics

• 1,000+ integrations

• Knowledge base

Pros

• Offers a 14-day free trial

• Minimal setup requirements

• Easy user interface

2. HelpCrunch

HelpCrunch is a customer communication platform aimed at helping your support, marketing, and sales efforts.

Key features

• Multichannel support

• Knowledge base

• Chatbot self-service capabilities

• Email marketing

Pros

• Offers a 14-day free trial

• Helpful internal support team

Cons

• Lower plans max out at 20 users

• Occasional slow loading

Price

• $12-$20 per month/user

• $495 per month with unlimited users

3. Live Agent

LiveAgent is a fully-featured help desk and live chat software that helps you personalize your customer interactions with a comprehensive help desk solution.

Key features

• Self-service portal

• Knowledge base

• Live chat

• Built-in call center software

Pros

• Offers a 14-day free trial and a 30-day free trial with a company email

Cons

• Notable learning curve upon implementation

Price

• $9-$69 per agent/month, billed annually

4. Helpshift

Helpshift is a customer service solution that combines AI, skilled human specialists, and state-of-the-art technology. It aims to deliver world-class customer experiences and reduce total cost of ownership (TCO) of support software.

Key features

• Help center

• AI and automation

• Messaging

• Agent workspace

Pros

• Offers a 30-day free trial

• Per-issue pricing includes unlimited agent seats and messaging with 250 free issues per month

Cons

• Some features may require tech engineering support to implement

Price

• Starter plan begins at $150 per month

• Helpshift’s payment model for other plans is based on completed customer service communications, meaning you only pay for issues you resolve.

5. TeamSupport

TeamSupport is a comprehensive software solution that manages the entire post-sale customer experience. It aims to drive revenue growth, reduce churn, and increase customer satisfaction.

Key features

• Multichannel support

• Self-service portal

• Reporting and analytics

• Real-time chat

Pros

• Easy to set up

• Supports fast response times

Cons

• Limited customization capabilities

Price

• $29-$49 per agent/month

• Enterprise plan requires a quote from the TeamSupport sales team

6. Kustomer

Kustomer is a CRM platform built to manage high support volume by optimizing experiences throughout the customer service journey.

Key features

• Self-service portal

• Reporting and analytics

• Chatbot

• Multichannel data collection

Pros

• Supports virtual assistant capabilities

• Easy user interface

Cons

• Occasional glitches that disrupt workflow

Price

• $89-$139 per month/user

7. Zendesk

Zendesk is a scalable, AI-powered service solution that helps businesses resolve customer issues quickly and accurately. Built on billions of CX interactions, Zendesk AI can be leveraged across the entire service experience to help you operate efficiently.

Key features

• Messaging and live chat

• AI and automation

• Help center

• Agent workspace

Pros

• Offers a free trial

• Smooth admin functions

Cons

• Add-ons and additional features are pricey

Price

• $19-$115 per agent/month, billed annually

• Suite Enterprise plan requires a quote from the Zendesk sales team

8. Zoho Desk

Zoho Desk can help businesses manage customer communication over the phone, email, live chat, SMS text, social media, and more.

Key features

• Knowledge base

• ​​Advanced ticket management

• Self-service portal

• Process automation

• AI assistant

Pros

• Offers a 15-day free trial

• Can automatically route calls to agents that a given customer is familiar with

Cons

• Notable learning curve for advanced features

Price

• $14-$40 per user/month, billed annually

9. HubSpot Service Hub

HubSpot's Service Hub is an AI-powered customer service solution. It helps you scale your support teams with impactful self-service tools and an omnichannel help desk that unifies your teams and prioritizes tasks.

Key features

• Help desk

• Advanced ticketing

• Knowledge base

• AI chatbot

• Omnichannel messaging

Pros

• Unified features that work together seamlessly

• Highly customizable

Cons

• Best used as an all-in-one tool rather than for individual features

Price

• $90-$150 per month/user

10. Intercom

Intercom is an AI-first customer service platform that aims to enhance the customer experience, improve operational efficiency, and scale with your business at every step of the way.

Key features

• AI agent

• Omnichannel support

• Help center

Pros

• Offers a 14-day free trial with a company email

• Efficient workflow management

Cons

• Limited overall customization capabilities

Price

• $39-$139 per month/user

11. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud brings trusted AI and data together onto a single platform so companies can reimagine service in a way that drives efficiency and cuts costs across self-service experiences, engagement, processes, automation, and operations.

Key features

• Omnichannel routing

• Generative AI-powered service replies

• Knowledge management

• Incident detection and response

Pros

• Offers a 30-day free trial

Cons

• Limited knowledge customization capabilities

• Complex for smaller businesses

Price

• $25-$500 per user/month

12. Gladly

Gladly is an AI-powered customer service software built around people, not tickets. Unlike traditional ticket-based systems, Gladly uses the customer as the core record. It brings together all information about customers and their past interactions—across channels, both agent-led and AI-driven—into one continuous conversation.

Key features

• Self-service

• Knowledge base

• Analytics and insights

• Customer profile and conversation timeline

Pros

• Easy user interface

• Different channels of communication with a singular customer are displayed in one place

Cons

• Expensive compared to other similar software

• Fewer integrations than other similar software

Price

• $180-$210 per user/month

13. Help Scout

Help Scout gives your team the collaboration, organization, and automation tools they need to move faster. It aims to require simple management, help you move fast, and allow you to focus on customer satisfaction.

Key features

• Email management

• Knowledge base

• AI assistance

• Automated workflows

Pros

• Easy user interface

Cons

• Limited knowledge customization with lower plans

Price

• $22-$65 per user/month, billed annually

14. Gorgias

Gorgias is a customer service platform designed explicitly for e-commerce businesses to deliver effortless customer service at every stage of growth. Using automation and AI, Gorgias revolutionizes how online stores streamline the customer journey with omnichannel support, chat, Macros, Rules, support performance, and revenue statistics.

Key features

• Support management

• Live chat

• Help center

Pros

• Easy user interface

• Seamless third-party integrations

Cons

• Ticketing system inefficiencies

Price

• $10-$1,598+ per month

15. Whatfix

Whatfix is a data-driven digital adoption platform (DAP) that enables users to maximize the benefits of software and empowers organizations to drive business outcomes. Whatfix acts as an interactive overlay on top of any web, mobile, or desktop application to guide users with contextual in-app guidance and self-help support.

Key features

• Knowledge base

• Community forums

• Automation

• AI assistant

Pros

• Easy setup and implementation

• No-code content editor

Cons

• Learning curve with multiple features

Price

• Pricing must be requested through the Whatfix sales team

Quels sont les avantages d’un portail client en libre-service ?

Saviez-vous que 50 % des clients de Freshdesk ont mis en place un portail en libre-service ? 

En voici les principales raisons :

Réduire la charge de travail du service client

Les portails en libre-service peuvent résoudre les demandes routinières avant qu’elles ne parviennent aux équipes de support client, ce qui assure que les agents ne sont pas submergés par des questions de base.

Comme le montrent les études menées à ce sujet, le service client est un travail stressant. Une étude de l’Université Cornell a découvert que 87 % des employés de centre d’appels ressentent un stress « élevé » ou « très élevé » au travail. Cette même étude révèle que 77 % de ces professionnels font état de niveaux de stress personnel élevés. Pire encore, dans un sondage réalisé par le New York Times, seuls 39 % des répondants estiment que le ton des conversations est cordial aux États-Unis. 

Les agents du service client sont souvent les premiers à souffrir de la frustration et de l’impatience des clients. En l’absence de ressources permettant de résoudre les problèmes les plus simples, les clients se tournent automatiquement vers les agents pour communiquer leurs difficultés, peu importe leur complexité ou leur pertinence.

Pour illustrer ce point, voici un exemple concret.

En 2020, lorsque le nombre de voyageurs a chuté de 75 % à travers le monde, et que les restrictions conduisaient les clients à demander des annulations et des remboursements, Travix a vu le nombre de ses demandes d’assistance monter en flèche. Pour prévenir l’épuisement de ses agents et résoudre rapidement les problèmes, Travix a décidé de gérer 80 % des demandes au moyen d’outils numériques. À l’aide de Freshchat, l’entreprise a déployé un système d’assistance par chat ainsi que des chatbots pour traiter six catégories principales de demandes. En moins d’un an, 40 % des demandes de service étaient résolues par chat.

Les portails en libre-service allègent la charge de travail des agents en fournissant aux clients les outils dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes. De cette façon, les agents peuvent se concentrer sur les tâches plus complexes, tout en menant des discussions plus constructives avec les clients.

Accélérer la résolution de problèmes

Contrairement au service client traditionnel, les portails en libre-service n’ont ni file d’attente ni horaires d’ouverture. Ils offrent donc une assistance instantanée aux clients. Les études montrent que pour 41 % des clients, les longs temps d’attente et le manque de réactivité sont les principaux facteurs d’une expérience client négative.

Supposons qu’un utilisateur effectue un paiement sur un site de commerce électronique, mais qu’une erreur interrompt la transaction. Au lieu d’attendre son tour pour parler avec un agent du service client, le client accède au portail, consulte un guide ou un tutoriel vidéo pertinent et résout le problème en quelques minutes seulement. En résumé, les portails en libre-service permettent aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes rapidement.

Économiser de l’argent

Grâce aux portails en libre-service, les agents interviennent moins souvent pour traiter les demandes routinières. En optimisant la productivité des agents du service d’assistance, les portails de gestion des tickets éliminent la nécessité de recruter du personnel supplémentaire. Voici ce que montrent les chiffres :

Les fonctionnalités telles que les chatbots alimentés par l’IA, les widgets d’assistance et les bases de connaissances répondant aux questions les plus courantes ont aidé Freshdesk à résoudre plus d’un million de tickets de support avec des ressources en libre-service, ce qui s’est traduit par des économies de plus de $900,000.

Augmenter la satisfaction client

Les portails en libre-service montrent aux clients que vous accordez de l’importance à leur temps. En effet, ces ressources les aident à trouver des solutions à leur façon, dans un délai souvent inférieur à celui des services d’assistance traditionnels. Ils leur permettent aussi de suivre le statut de résolution de leur problème.

Une étude de Gartner montre qu’une expérience de service de qualité accroît de 82 % vos chances de fidéliser les clients, même ceux qui pensent à utiliser le produit d’une autre marque. En outre, les interactions de service qui apportent de la valeur procurent d’autres avantages : elles mènent à un bouche-à-oreille positif dans 97 % des cas, et ont 86 % de chances d’accroître la part de portefeuille. À l’ère de l’« impatience numérique », les entreprises qui résolvent rapidement les problèmes des clients peuvent prendre une longueur d’avance sur leurs concurrents. Les portails en libre-service consolident cet avantage.

Fonctionnalités essentielles du logiciel de libre-service client idéal

Les logiciels de libre-service doivent inclure certaines fonctionnalités clés, notamment :

Support multiproduit

Le support multiproduit permet d’offrir un soutien pour les différents produits et services d’une même marque ou société. Au lieu de créer un portail distinct pour chaque produit ou service, cette fonctionnalité regroupe toutes les offres d’une entreprise au sein d’une seule plateforme unifiée. En centralisant le support, les responsables peuvent gérer les factures, transférer les tickets et coordonner le travail des agents sans avoir besoin de jongler entre plusieurs plateformes. Voici un exemple pour illustrer ce point. Une entreprise technologique vend à la fois du matériel et des logiciels, et elle n’utilise qu’un seul portail pour rediriger les utilisateurs vers des guides de dépannage, des FAQ ou des forums dédiés au produit qu’ils ont acheté.

Base de connaissances

Une base de connaissances réunit l’ensemble des informations dont ont besoin les utilisateurs pour résoudre un problème, y compris des guides de démarrage, des FAQ, des articles explicatifs et des guides de dépannage. La plupart des portails en libre-service possèdent aussi une barre de recherche bien visible en haut de la page. Cet outil utile permet aux clients de trouver facilement les informations dont ils ont besoin.

Forums et communautés

Les forums et communautés fonctionnent comme de grandes salles de conversation qui permettent aux clients de s’entraider. En publiant leurs expériences et leurs solutions, les utilisateurs peuvent répondre aux questions des autres, réduisant ainsi le recours aux canaux d’assistance officiels. 

Les forums rendent l’expérience de support plus chaleureuse : vos clients auront l’impression de recevoir l’aide de leurs amis. Si votre entreprise compte un grand nombre d’utilisateurs actifs, les forums et communautés sont un moyen intelligent de gérer les questions les plus courantes sans générer une avalanche de tickets d’assistance. De plus, grâce à la section « commentaires » du forum, les clients peuvent proposer de nouvelles idées et voter pour ou contre ces propositions, ce qui permet aux entreprises de savoir quels changements ou quelles fonctionnalités sont vraiment souhaités par les utilisateurs.

Formulaires de tickets

Les formulaires de tickets sont de brefs questionnaires qui synthétisent pour votre équipe d’assistance tous les détails pertinents. Ils contiennent des informations comme les numéros de commande, le canal de communication privilégié par le client et les détails du problème. 

Même s’ils ont accès à d’excellentes ressources en libre-service, certains clients préfèrent interagir avec des agents humains. Nos études montrent que 61 % des consommateurs admirent les sociétés qui trouvent le juste équilibre entre les ressources en libre-service et l’assistance humaine.

En prenant de bonnes décisions dès le départ, vous pouvez aider vos équipes à résoudre les problèmes plus rapidement, tout en réduisant les interactions inutilement longues. Il s’agit là d’un moyen facile de s’assurer, d’une part, que tout le monde reste sur la même longueur d’onde et, d’autre part, que les clients reçoivent l’aide dont ils ont besoin sans attendre.

Comment configurer votre portail en libre-service

La fonction du portail en libre-service change selon le groupe d’utilisateurs à qui il s’adresse. Pour 74 % des clients, il est important que la transition reste fluide entre les canaux d’assistance humaine et les plateformes en libre-service. 

Voici quelques conseils.

1. Réfléchissez aux besoins de vos clients

Avant de mettre en place votre portail, réfléchissez aux personnes qui vont l’utiliser, c’est-à-dire vos clients. Posez-vous les questions suivantes :

• Par quels moyens ont-ils trouvé votre portail ? Ont-ils été redirigés par un e-mail, votre site Web ou un autre moyen ?

• Vos clients préfèrent-ils utiliser leur téléphone ou leur ordinateur pour rechercher une solution ?

Pour offrir une expérience satisfaisante, vous devez :

• Aider les utilisateurs qui ont besoin d’une attention particulière.

• Vous assurer que les discussions restent pertinentes et cordiales.

• Supprimer les discussions quand elles sont hors sujet ou trop anciennes.

Maintenant, déterminez les ressources que vous voulez inclure dans votre trousse à outils :

• Quelles seront les ressources les plus utiles pour les clients ? Il peut s’agir de guides, de FAQ ou encore d’informations techniques.

• Comment allez-vous regrouper ces ressources ? Faites comme si vous classiez des livres dans une bibliothèque.

• Avez-vous d’autres ressources qui pourraient être utiles pour les clients ? Il peut s’agir d’e-books, d’exemples issus de situations réelles, etc.

Rassemblez ces informations dès le départ pour créer un portail bien organisé, plutôt qu’un regroupement d’informations inutiles.

2. Concevez une interface conviviale

Dans la plupart des cas, les clients qui se rendent sur votre page en libre-service recherchent des réponses rapides. C’est à vous de les orienter vers les ressources appropriées. Voici quelques conseils pour créer une interface conviviale :

• Présentation claire : comme dans une chambre bien rangée, chaque élément de votre portail doit se trouver à l’endroit approprié. Si tel est le cas, les utilisateurs sauront immédiatement où se trouvent les informations dont ils ont besoin.

• Barre de recherche : placez une barre de recherche grande et visible en haut de la page. C’est l’outil le plus utilisé des clients, alors elle doit être facilement accessible.

• Organisation logique des informations : regroupez les informations qui portent sur un thème commun. Par exemple, si un utilisateur recherche des informations liées aux paiements, il ne doit pas tomber sur des guides techniques de configuration.

• Navigation facile : à l’aide de fils d’Ariane, de boutons de retour en arrière et de menus latéraux, aidez les utilisateurs à parcourir les différentes sections sans effort.

• Éléments visuels : incorporez des icônes, des images ou des graphiques, selon vos besoins. Les images communiquent parfois plus rapidement une information que du texte.

L’interface de votre portail doit être intuitive et guider l’utilisateur vers la solution qu’il recherche.

3. Mettez en place des autorisations et des contrôles d’accès sécurisés

En définissant clairement l’accès et les autorisations des utilisateurs, vous pouvez vous assurer que les informations sensibles ne sont accessibles qu’aux personnes qui ont le droit de les consulter. Configurer ces paramètres vous aide à protéger des documents ou sections spécifiques, car seules les personnes authentifiées pourront y accéder.

À titre d’exemple, dans Freshdesk Omni, les administrateurs peuvent choisir d’autoriser les utilisateurs d’une entreprise similaire à la vôtre à consulter les tickets créés par vos équipes. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les produits B2B gérés par un administrateur système, car elle simplifie le processus de résolution des problèmes, tout en favorisant la collaboration entre les agents. 

D’autre part, dans le cas de portails B2C, cette option peut être désactivée pour s’assurer que les informations des utilisateurs, les interactions avec les clients et les données restent confidentielles. En résumé, une configuration méticuleuse des contrôles d’accès renforce la sécurité, tout en répondant aux besoins des clients.

4. Personnalisez l’apparence de votre portail

Votre portail en libre-service agit comme une extension de votre marque. Alignez la présentation de votre portail sur la marque de votre entreprise pour offrir une expérience familière et cohérente aux utilisateurs. Ainsi, vos clients auront toujours la sensation d’interagir avec la marque pour laquelle ils ont opté.

Freshdesk Omni propose un éventail d’options de personnalisation, notamment :

• Thèmes prêts à l’emploi : accélérez la conception de votre portail à l’aide de modèles faciles à modifier.

• Modification des logos et des couleurs : incorporez le logo et les couleurs de votre marque pour offrir une expérience cohérente.

• Personnalisation CSS : personnalisez l’apparence de votre portail en profitant d’un accès complet au code CSS.

• Domaines personnalisés : utilisez un domaine personnalisé et éliminez les identifiants tiers pour que votre marque reste toujours au premier plan.

• Personnalisation de l’URL : renforcez l’identité de votre marque en personnalisant l’URL de votre portail en libre-service.

5. Modérez vos forums

À première vue, la plupart des forums d’assistance en libre-service peuvent donner l’impression de fonctionner en totale autonomie : les utilisateurs actifs génèrent le contenu et trouvent un moyen de gérer les contributions de chaque membre.

En réalité, tout forum nécessite une modération régulière. Voici quelques caractéristiques essentielles pour votre forum :

• Convertir les discussions en tickets : chargez un agent d’assistance de surveiller le forum pour vous assurer qu’aucune question ne reste longtemps sans réponse. Quand une discussion soulève un problème critique, convertissez-le en ticket d’assistance pour que votre équipe y apporte une attention particulière.

• Mettre en valeur les idées populaires : utilisez les rubriques dédiées aux commentaires pour recueillir les avis des clients et les classer par ordre de priorité. Grâce au forum de suggestions de Freshdesk Omni, les clients peuvent proposer des idées, et voter pour ou contre celles proposées, donnant ainsi aux équipes produit une idée claire des fonctionnalités les plus demandées.

• Intégrer un outil de modération : le contenu de votre communauté doit être pertinent et soigneusement organisé. La modération consiste, entre autres, à fusionner les discussions similaires, à bloquer les utilisateurs perturbateurs et à archiver les conversations inactives.

Comment créer la base de connaissance idéale pour votre portail client en libre-service ?

Plus il est facile pour vos clients de trouver des réponses, plus ils utiliseront votre portail en libre-service. Suivez les conseils ci-dessous pour configurer votre logiciel de base de connaissances en répondant aux besoins des différents utilisateurs :

1. Organisez les articles selon les types de clients 

Regroupez les articles en fonction des types de clients. Ils trouveront ainsi plus facilement les informations dont ils ont besoin. Si vous proposez différents niveaux de produits, par exemple des versions dédiées aux débutants et d’autres aux utilisateurs avancés, ou si vos produits s’adressent aux étudiants, aux professionnels et aux entreprises, votre base de connaissances doit contenir des articles spécifiques pour chacun de ces groupes. 

De cette manière, les étudiants n’ont pas besoin de parcourir les articles destinés aux entreprises, et vice-versa. La personnalisation du contenu rend les recherches plus rapides, tout en assurant que les utilisateurs trouvent des informations pertinentes.

2. Prenez en charge plusieurs langues pour rendre le support plus accessible 

Imaginez à quel point il doit être frustrant pour un utilisateur d’être assailli d’informations rédigées dans des langues qu’il ne comprend pas. Un portail d’assistance multilingue assure que l’expérience client demeure compréhensible et conviviale, deux caractéristiques considérées comme essentielles. Ce type de portail détecte les paramètres linguistiques du navigateur de l’utilisateur, puis affiche le contenu dans la langue correspondante. Ainsi, vos clients obtiennent les informations dont ils ont besoin dans une langue qu’ils comprennent, que ce soit l’espagnol, le français ou le mandarin. De plus, en créant des communautés pour chaque langue, vous permettez aux utilisateurs de discuter et d’échanger des informations avec d’autres personnes parlant la même langue. 

3. Maintenez les articles à jour

Après la configuration initiale, votre base de connaissance nécessite un entretien continu. À mesure que votre produit évolue et que vos connaissances s’approfondissent, mettez à jour les articles pour refléter ces changements. Une explication plus efficace des détails complexes réduit les volumes de tickets, tout en augmentant l’adoption du produit et la satisfaction du client.

Les logiciels en libre-service utilisent plusieurs moyens pour déterminer si un article a besoin d’une mise à jour.

• Feedback rapide : ajoutez un sondage d’une seule question à la fin de chaque article. Ainsi, les lecteurs pourront indiquer facilement si l’information leur a été utile.

• Commentaires libres : donnez aux clients un espace où ils peuvent expliquer pourquoi un article n’est pas utile. Un champ de texte libre leur permet de publier des commentaires détaillés.

• Marquage des articles : grâce au feedback des clients, les agents d’assistance peuvent trouver et signaler les articles qui doivent être révisés ou mis à jour.

Comment choisir la solution qui répond le plus à vos besoins ?

La solution idéale vous permet de simplifier les opérations, d’économiser du temps et d’accroître la satisfaction client. Voici les étapes à suivre pour trouver celle qui vous convient le mieux :

1. Comprenez les exigences particulières de votre entreprise

Pour choisir la solution la plus adaptée, vous devez d’abord connaître les besoins précis de votre entreprise. En effet, ces exigences peuvent servir de feuille de route et guider votre réflexion, tandis que vous explorez le large éventail d’outils et de services à votre disposition. 

Quand vous savez ce que vous voulez, vous pouvez ignorer les fonctionnalités superflues et vous concentrer sur celles qui profiteront à vos clients comme à votre équipe d’assistance. De même, en déterminant les besoins précis de votre entreprise, vous êtes moins susceptible de choisir une solution inadaptée qui vous fera perdre du temps et des ressources.

Posez-vous les questions suivantes :

• Quels problèmes essayez-vous de résoudre ? La solution me permet-elle de réduire les volumes de tickets, d’améliorer la satisfaction client ou de faire les deux à la fois ?

• Quel est mon budget ? En connaissant vos limites budgétaires, vous pouvez immédiatement rayer certaines options de votre liste.

• Qui seront les utilisateurs du logiciel ? Tenez compte des besoins de votre équipe et de vos clients.

• De quelles intégrations avez-vous besoin ? Pensez à la compatibilité entre une nouvelle solution et vos outils existants.

• Comment la solution gère-t-elle les mises à jour et l’installation des améliorations ? Le logiciel est-il régulièrement mis à jour ? Les mises à jour perturbent-elles le fonctionnement du logiciel ?

• Quelles sont les fonctions de sécurité du logiciel ? Cette question est particulièrement importante si vous traitez des données client sensibles.

• Le fournisseur propose-t-il une période ou une version d’essai ? Le cas échéant, essayez le logiciel pour tester ses fonctions et sa convivialité.

• Quels types d’assistance et de formation la solution offre-t-elle ? Propose-t-elle un service client disponible à toute heure, des tutoriels ou encore des modules de formation ?

• La solution est-elle personnalisable ? Pouvez-vous personnaliser la solution pour qu’elle corresponde plus à votre marque et à vos besoins particuliers ?

En définissant clairement vos exigences, vous pouvez vous assurer que la solution choisie est adaptée à vos objectifs et pose des balises solides.

2. Accordez la priorité aux fonctionnalités essentielles

Distinguez les fonctionnalités essentielles de celles que vous aimeriez avoir, mais dont vous pouvez vous passer. La définition des fonctions les plus importantes vous permet de choisir plus facilement une solution qui répond à vos besoins essentiels. Tenez compte des critères suivants :

• Impact direct : la fonctionnalité doit contribuer directement à la satisfaction des clients et réduire le volume de tickets.

• Convivialité : la fonctionnalité doit être facile à utiliser pour votre équipe et vos clients.

• Intégration : la fonctionnalité doit pouvoir s’intégrer en douceur à vos systèmes et logiciels existants.

Les fonctionnalités essentielles ne revêtent pas toutes la même importance. Certaines fonctionnalités sont critiques, tandis que d’autres sont essentielles, mais moins urgentes. Recherchez les solutions qui correspondent précisément à votre liste. Même si aucune solution ne peut répondre à la totalité de vos exigences, celle que vous choisirez devra inclure la plupart des fonctionnalités que vous considérez comme essentielles.

3. Évaluez la convivialité et l’interface du logiciel

La prise en main d’une solution dépend grandement de sa facilité d’utilisation. Une interface intuitive écourte les périodes d’apprentissage, réduit le nombre d’erreurs et améliore la qualité globale de l’expérience utilisateur. Posez-vous les questions suivantes :

• La présentation est-elle claire et soignée ?

• La fonction des icônes et boutons est-elle évidente ?

• Un nouvel utilisateur peut-il comprendre le système avec un minimum d’aide ?

• La plateforme propose-t-elle des ressources ou tutoriels pour aider les utilisateurs ?

Privilégiez les solutions qui offrent un juste équilibre entre puissance et facilité d’utilisation.

4. Évaluez le service d’assistance du fournisseur, les tarifs proposés et les avis client

Choisissez une solution qui maximise le rendement de votre investissement. La liste de contrôle suivante vous aidera dans ce choix :

• Structure de paiement : certaines solutions optent pour un paiement unique, tandis que d’autres fonctionnent sur la base d’un abonnement. Renseignez-vous avant de choisir un logiciel.

• Coûts cachés : vérifiez si la solution occasionne des coûts cachés. Un fournisseur peut, par exemple, vous facturer des frais liés à l’ajout de licences d’utilisateur, aux intégrations, aux mises à jour et au support.

• Retour sur investissement : en évaluant le coût d’une solution, ne vous concentrez pas seulement sur son prix. Pensez aussi à son retour sur investissement. Posez-vous les questions suivantes :

  • La solution m’aidera-t-elle à réduire d’autres coûts ?

  • Peut-elle rendre mon équipe plus productive et accroître les ventes ?

  • Combien de temps faut-il pour rentabiliser l’investissement ?

• Forfaits flexibles : les fournisseurs peuvent proposer différents modèles de paiement, y compris des forfaits mensuels, trimestriels et annuels. Vérifiez si des remises sont offertes pour les engagements de longue durée.

• Évolutivité : pensez à la manière dont les tarifs pourraient changer à mesure que vos besoins évoluent. Même si une solution est actuellement rentable pour votre petite équipe, elle ne le sera pas forcément quand votre entreprise grandira.

• Concurrence : comparez le tarif des différentes solutions disponibles sur le marché pour vous assurer d’obtenir le prix le plus avantageux.

• Périodes d’essais et garanties de remboursement : ces prestations atténuent les conséquences d’un mauvais choix. Ainsi, si la solution ne répond pas à vos attentes, vous pouvez en choisir une autre à moindre coût.

5. Vérifiez les avis des clients

Les avis des clients vous en apprennent davantage sur la performance d’une solution dans des situations réelles. Tenez compte des conseils ci-dessous avant de choisir un logiciel :

• Fiez-vous aux plateformes d’avis client réputées : les sites réputés comme G2 Crowd, Capterra et Trustpilot offrent une plateforme où les utilisateurs peuvent publier des avis authentiques sur divers produits.

• Lisez les avis positifs et négatifs : évitez de vous concentrer sur les commentaires positifs et les avis les mieux notés. Il est tout aussi important de lire les commentaires critiques ou moins bien notés, car ils vous permettent de comprendre les problèmes éventuels d’une solution.

• Tenez compte des avis récurrents : Restez à l’affût des points positifs ou négatifs qui reviennent régulièrement dans les avis des clients. Ainsi, vous comprendrez plus clairement les avantages et les inconvénients de chaque produit.

• Réponses des fournisseurs : observez la manière dont les fournisseurs répondent aux avis négatifs. Leurs réactions vous en diront long sur leur engagement envers la satisfaction client.

• Exemples concrets : la plupart des avis contiennent des exemples spécifiques sur l’utilisation d’un produit, les problèmes qui ont été résolus ou encore les difficultés rencontrées. Ces anecdotes peuvent être plus utiles que les listes de fonctionnalités pour comprendre l’efficacité d’un produit.

• Date des avis : assurez-vous de lire les avis récents. Les commentaires plus anciens peuvent porter sur des problèmes déjà résolus ou des fonctionnalités mises à jour depuis la date de publication.

• Compatibilité : les produits ne répondent pas forcément aux besoins de tous les types d’organisations. Concentrez-vous sur les avis publiés par des entreprises ayant une taille, un secteur d’activité et des besoins semblables aux vôtres.

How to set up your self-service portal

Self-service software needs to achieve different goals depending on its intended audience. The seamlessness of the customer journey across assisted and self-service channels is important to 74% of customers. Let’s examine some tips for setting up the ultimate self-service portal.

1. Know what your customers want

Before setting up your portal, think about the people using it—your customers. Consider these key questions:

• Where are they coming from when they access the portal? Is it from an email, your main website, or somewhere else?

• Are most of them using their phones or computers to get help?

Keep an eye on key tasks, such as:

• Helping users who need extra attention.

• Keeping discussions on track and friendly.

• Cleaning up old or off-topic discussions over time.

Now, think about the goodies you want to put in your toolkit:

• What info will be most helpful? Maybe it's guides, FAQs, or tech details.

• How will you group everything? Think of it like sorting books on shelves.

• Got any extra helpful stuff? Like e-books or real-world examples?

Gathering all this info first creates a well-organized portal—not just a jumble of random info.

2. Design a user-friendly interface

Customers who visit your self-service page are usually seeking quick answers. Your job is to guide them. Here's what makes it shine:

• Clear layout: Like a well-organized room, everything should have its place. Users should instantly understand where to click.

• Search bar: Place a big, noticeable search bar at the top. This is the go-to spot for most users, so make it easy to find.

• Logical categories: Group similar topics together. If someone's looking for payment info, they shouldn't stumble upon technical setup guides.

• Easy navigation: Use breadcrumbs, back buttons, or side menus so users can effortlessly move between sections.

• Helpful visuals: Incorporate icons, images, or diagrams where needed. Sometimes, a picture explains things faster than words.

Your portal's design should feel intuitive, guiding the user to the solution they seek.

3. Establish secure access controls and permissions

Well-defined access controls and user permissions ensure only the right eyes land on sensitive or specific information. Configuring these settings guards certain documents or sections and makes them accessible exclusively to authenticated customers or internal users.

Freshdesk, for example, gives administrators the flexibility to dictate whether users from a similar company view tickets submitted by their colleagues. This feature is particularly beneficial for B2B products with a system administrator, ensuring streamlined issue resolution and collaborative problem-solving.

B2C portals, on the other hand, maintain user privacy by disabling this option to safeguard individual customer interactions and data. Meticulous access control setup bolsters security while catering to customers' needs.

4. Personalize your portal's appearance

Your self-service portal is an extension of your brand. Align the portal's design with your company's branding to make users feel at home. Alignment provides a seamless experience and instills trust by ensuring customers continue to interact with your brand.

Freshdesk offers a variety of customization features for your portal, including:

• Ready-to-use themes: Jumpstart your portal's look with easy-to-modify templates.

• Logo and color adjustments: Embed your brand's logo and use your corporate colors for a coherent look.

• Custom SSL certificates: Keep your brand front and center with your own support domain for a safe and personalized experience.

• Custom URLs: Reinforce your brand identity by customizing your self-service portal's URL.

5. Moderate your community forums

At first glance, most self-service support forums seem completely autonomous—active users generate new content, and community users find ways to regulate the shared content.

But all forums require some form of regular moderation. Freshdesk allows you to do the following:

• Convert discussions to tickets: Engage a support agent in the forum to ensure no query is left unanswered for long. Convert crucial discussions into support tickets for more dedicated attention.

• Implement a moderation tool: Keep your community tidy and organized. Moderation includes merging similar topics, blocking disruptive users, and archiving outdated threads.

Le meilleur logiciel de libre-service client

Optimiser l’efficacité de votre portail client en libre-service

Les portails en libre-service peuvent apporter beaucoup de valeur à votre entreprise. Toutefois, il est important que vous combiniez les solutions automatisées avec la bienveillance et la compréhension des interactions humaines. 

Un portail qui fonctionne correctement peut traiter les questions courantes, ce qui permet à votre équipe d’assistance de se concentrer sur les problèmes complexes, en ajoutant une touche humaine aux interactions lorsque le besoin s’en fait sentir.

À mesure que votre entreprise grandit, réévaluez l’équilibre entre l’automatisation et l’intervention humaine. Freshdesk Omni fournit une plateforme puissante qui accorde autant d’attention à l’automatisation qu’à l’interaction humaine. Découvrez comment la Suite peut améliorer votre expérience de support client.

How to choose the best-fit solution for your needs?

A well-aligned solution streamlines operations, saves time, and boosts customer satisfaction. Follow these steps:

1. Understand your specific requirements

Choosing the perfect solution begins with knowing exactly what you need. Understanding your specific requirements is like having a roadmap to guide your journey as you explore the wide range of tools and services available. 

When you know what you want, you steer clear of unnecessary features and focus on what benefits your customers and support team. Similarly, pinpoint your needs to avoid wasted time and resources on mismatched solutions.

Ask yourself:

• What problems am I trying to solve? Does it reduce ticket volume, improve customer satisfaction, or both?

• What’s my budget? Knowing your spending limits helps to immediately narrow down options.

• Who will use the software? Take your team and customers' needs into account.

• What integrations will I need? Consider how a new solution works with your existing tools.

• How do updates and improvements occur? Is the software regularly updated? How disruptive are these updates?

• What are the security features? Particularly important if sensitive customer data will be handled.

• Is there a trial period or demo available? Try out the software to see if it’s easy to use and has good functionality.

• What kind of support and training does the solution offer? Is there 24/7 customer service, or are tutorials and training modules available?

• Is there flexibility for customization? Can you adjust the solution to more closely fit your branding and specific needs?

A clear understanding of your requirements ensures the solution you choose aligns well with your goals and provides a solid foundation.

2. Prioritize must-have features

Differentiate between the 'nice-to-have' and 'must-have' features. Defining essential functions streamlines the decision-making process and ensures the chosen solution meets your critical needs. Consider the following criteria:

• Direct impact: Does the feature directly influence customer satisfaction and reduce support ticket volume?

• Usability: How user-friendly is the feature for both your team and customers?

• Integration: Can it seamlessly integrate with your existing systems and software?

Not all must-have features carry the same weight. Some might be critical, while others, although essential, might be less urgent. Look for solutions that align closely with your list. Remember, no solution may offer 100% of what you're looking for, but it should cover most of your essential features.

3. Evaluate user-friendliness and interface design

A solution's usability is crucial to its adoption. An intuitive interface means shorter learning curves, fewer errors, and a better overall user experience. Consider these questions:

• Is the layout clean and organized?

• Are the icons and buttons self-explanatory?

• Can a new user understand the system with minimal guidance?

• Is there a handy help or tutorial feature within the platform?

Prioritize a solution that balances powerful capabilities with ease of use.

4. Assess vendor support, pricing, and feedback

Choose a solution that gets you the best value for your investment. Here’s a checklist:

• Pricing structure: Some solutions may have a one-time fee, while others operate on a subscription basis.Know what you're signing up for.

• Check for hidden costs: Ensure there aren't any hidden fees or charges. This might include costs for additional user licenses, integrations, updates, or support.

• ROI: Don’t view price in isolation. Consider the return on investment (ROI). Ask yourself:

  • Will the solution help reduce other costs?

  • Can it improve efficiency or sales?

  • How soon will you see a return on your investment?

• Flexible payment plans: Some providers offer monthly, quarterly, or annual payment options. Check if there are discounts for longer commitments.

• Scalability: Consider how the pricing might change as your needs grow. A solution that's cost-effective for a small team now might not be the best value as you expand.

• Competitors: Benchmark the pricing against similar solutions in the market to ensure you're getting a competitive rate.

• Trial periods or money-back guarantees: These give you a safety net. If the solution doesn't meet your expectations, you can opt out without incurring a significant loss.

5. Check customer reviews

Customer reviews offer a candid glimpse into the real-world performance of a solution. Consider these insights before making a decision:

• Trustworthy review platforms: Sites like G2 Crowd, Capterra, and Trustpilot are reputable sources where you find genuine user reviews for various products.

• Balanced perspective: Don't just focus on the positive or the 5-star reviews. It's equally important to look at the criticisms or lower-rated reviews to understand potential challenges.

• Recurring themes: Notice if there are repeated praises or complaints about specific aspects. These patterns give you a sense of the product's strengths and weaknesses.

• Company responses: Observe how the solution provider responds to negative feedback. Their responses indicate their commitment to customer satisfaction.

• Real-world use cases: Reviews often contain specific examples of how the product was used, the problems it solved, and any obstacles encountered. These stories give you a clearer picture than feature lists.

• Date of review: Ensure you're reading recent reviews as older ones might be discussing issues that have since been resolved or features that might have been updated.

• Fit for your use case: A product might work well for one type of business but not another. Consider reviews from businesses similar to yours in terms of size, industry, or needs.

Maximizing the effectiveness of your customer self-service portal

Self-service portals do a lot for your business. At the same time, it’s also important to blend automated solutions with the warmth and understanding of human interaction. 

A well-functioning portal handles routine questions, freeing up time for your support team to tackle complex issues and provide that human touch when needed.

As your business grows, reassess the balance between automation and human involvement. Freshdesk offers a powerful platform that prioritizes both automation and the human touch. Discover how Freshdesk Omni can enhance your customer support experience.