Les meilleurs logiciels de service client pour votre petite entreprise en 2024

Saviez-vous que 86 % des acheteurs deviennent fidèles aux marques qui offrent un meilleur service client ? Les rapports indiquent également que les réponses personnalisées conduisent 49 % des clients à effectuer des achats compulsifs. 

Fournir une excellente expérience client est essentiel pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. 

Cependant, traiter les demandes et les requêtes des clients manuellement peut s’avérer complexe.Il est donc essentiel d’investir dans un logiciel de service client qui fournit une expérience client à la fois fluide et simple.

Face aux nombreuses options disponibles sur le marché, choisir le meilleur logiciel de service client pour les PME peut parfois donner le vertige.Pour vous aider à faire le bon choix, voici une liste des 10 meilleurs logiciels de service client pour les petites entreprises. 

Pourquoi les petites entreprises ont-elles besoin d’un logiciel de service client exceptionnel ?

Les petites entreprises ont besoin d’un logiciel de service client hors pair pour gérer et résoudre efficacement les demandes des clients, établir de solides relations, rationaliser les opérations et rivaliser avec les plus grandes marques. Avoir un excellent service client est un facteur de différenciation majeur et un réel moteur de réussite pour les petites entreprises. 

Par ailleurs, les petites entreprises ont besoin de solutions capables d’évoluer au même rythme qu’elles et de s’adapter à un volume exponentiel de demandes et de clients. Ces plateformes logicielles offrent de précieuses informations concernant le comportement des clients, leurs préférences et les tendances du secteur. Ils aident ainsi les petites entreprises à personnaliser leurs offres, leurs stratégies marketing et le développement de produits, ce qui favorise une croissance durable.

Les 10 meilleurs logiciels de service client pour votre petite entreprise

N° 1 : Freshworks Customer Service Suite

Freshworks Customer Service Suite est une plateforme puissante et complète pour communiquer avec les clients, qui allie à la perfection capacités de chat basées sur l’IA et fonctionnalités de gestion des tickets. Cette suite novatrice aide les entreprises à organiser, optimiser et améliorer la communication avec les clients tout au long de leur parcours, 

garantissant ainsi une interaction fluide sur un large éventail de canaux. Modèle de personnalisation et de proactivité, elle permet aux entreprises de proposer des services sur mesure, en phase avec les préférences de leurs clients. Elle exploite également les données client, les commentaires et les comportements pour améliorer les campagnes et les stratégies de communication.

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Principales fonctionnalités

• Freddy Copilot :  à vos côtés en toutes circonstances, Freddy Copilot est un assistant capable de répondre à vos questions, de proposer des solutions et de résumer n’importe quel événement.

• Automatisation : exploitez facilement des fonctionnalités avancées d’intégration d’applications avec les systèmes actuels par API pour automatiser la synchronisation et l’échange des données.

• Source d’informations unique : boostez l’efficacité de vos agents en leur fournissant les outils nécessaires à la personnalisation du service offert en temps réel. Accédez à toutes les communications client sur diverses plateformes à partir d’un seul et même espace.

• Rapports et analyse : les fonctionnalités de rapports détaillés et d’analyse vous aident à mieux comprendre vos performances en matière d’assistance, à prendre des décisions basées sur des données pour améliorer ce qui doit l’être et à parfaire la satisfaction client. 

Tarifs

Avantages

• Plateforme dotée de nombreuses fonctionnalités. 

• Solution rentable pour les petites entreprises.

• Intégration facile aux autres plateformes.

• Automatisation avancée des workflows.

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N° 2 : Help Scout

Help Scout est un logiciel de service client à la fois facile à utiliser et efficace pour les petites entreprises. Il mise sur la centralisation du service client et le traitement collaboratif des demandes pour garantir qu’une réponse est apportée à chaque message reçu par chat ou par e-mail.

Principales fonctionnalités

• Gestion centralisée des e-mails : Help Scout centralise tous les e-mails des clients au sein d’une messagerie partagée, ce qui permet aux équipes de collaborer plus facilement autour des demandes et garantit qu’aucun e-mail n’est négligé. Cet outil est particulièrement utile si vous communiquez principalement par e-mail avec votre audience.

• Service d’assistance : le centre d’aide est une plateforme unifiée sur laquelle les clients peuvent trouver les solutions à leurs problèmes par le biais de forums et d’articles spécialisés.

• Workflows collaboratifs : Help Scout est doté d’un outil unique de détection de collision, qui empêche que plusieurs agents fournissent différentes réponses pour un même ticket.

• Personnalisation : la plateforme propose des forfaits personnalisés adaptés aux travailleurs individuels et aux équipes, avec plus de 100 intégrations.

Avantages

• Interface intuitive qui simplifie la collaboration d’équipe et le service client.

• Réponses automatisées et options d’affectation.

Inconvénients

• Tarifs élevés pour les petites entreprises et les start-ups.

• Fonctionnalités avancées requises manquantes pour couvrir les tâches complexes.

• Intégrations tierces limitées par rapport à la concurrence.

N° 3 : Hiver

Doté d’une interface facile d’accès ressemblant beaucoup à Gmail, le logiciel de service client Hiver peut s’avérer utile pour les petites entreprises qui utilisent principalement ce service de messagerie pour la communication. Il transforme votre Gmail en espace de travail partagé, ce qui facilite la collaboration d’équipe et réduit le temps de réponse.

Principales fonctionnalités

• Balises et notes d’e-mails : cette fonctionnalité Hiver vous permet de hiérarchiser et de classer les demandes importantes et les besoins des clients en ajoutant des notes internes et des balises simples.

• Gestion des e-mails : Hiver est un système de gestion des e-mails fluide avec de nombreuses fonctionnalités, dont la responsabilité de bout en bout, les réponses automatisées, l’affectation circulaire des messages et le suivi du statut de résolution.

• Automatisation : le logiciel de service client Hiver réunit des fonctionnalités telles que Harvey, le bot assisté par l’IA, ainsi que l’automatisation de la recherche dans le corps des e-mails. Cet outil clôture intelligemment les réponses sans action possible, ce qui contextualise davantage le contenu des e-mails.

• Enquêtes client (CSAT) : Hiver propose des enquêtes CSAT qui peuvent être envoyées aux clients pour recueillir leurs commentaires et évaluer leur niveau de satisfaction. Vous disposerez ainsi de données utiles pour prendre des décisions éclairées.

Avantages

• Rationalise la gestion des e-mails par le biais de boîtes de réception partagées.

• Facile à configurer et à utiliser.

Inconvénients

• L’ajout de fonctionnalités et d’utilisateurs peut augmenter les coûts.

• Flexibilité limitée pour les entreprises ayant des besoins spécifiques. 

N° 4 : Zendesk

Du CRM aux réseaux sociaux, le centre d’assistance Zendesk offre un large éventail d’intégrations pour centraliser l’intégralité de votre système d’assistance. Dotée de puissantes fonctionnalités basées sur l’IA, son interface utilisateur intuitive booste vos performances et votre productivité.

Principales fonctionnalités

• Conversation Zendesk : Zendesk fournit une plateforme personnalisée permettant d’échanger en toute simplicité sur différents canaux, dont WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Business Chat. Vos clients peuvent ainsi vous contacter par le biais de leurs applications de messagerie préférées, ce qui ne fait qu’augmenter leur satisfaction.

• Zendesk Explore : Zendesk Explore est un outil d’analyse robuste, qui fournit des mesures de rapport en fonction des réponses apportées aux tickets. L’alliance de l’automatisation et de Zendesk Explore est utile pour créer des rapports d’analyse avancés sur les caractéristiques comportementales et démographiques.

• Zendesk Marketplace : l’outil pour la vente Marketplace de Zendesk offre des intégrations et applications variées, qui peuvent être utilisées pour bénéficier de fonctionnalités avancées sur différents canaux. Cet outil permet de personnaliser le CRM et l’automatisation du processus de vente en fonction des besoins de l’entreprise.

• Modèles d’e-mails : la solution fournit des milliers de modèles d’e-mails personnalisables pour améliorer l’expérience client.

Avantages

• Gestion de l’assistance par le biais de plusieurs canaux de communication.

• Outils de rapports et d’analyse pour une prise de décisions éclairée par des données.

Inconvénients

• Tarifs pouvant être prohibitifs pour les petites entreprises et les start-ups.

• Fonctionnalités complexes qui peuvent nécessiter une importante phase de formation et d’intégration.

• Fonctionnalités de base de l’offre gratuite parfois insuffisantes.

N° 5 : Intercom

Puissant outil d’automatisation et système d’assistance proactif, Intercom réduit les coûts et accroît la productivité et la satisfaction client.

Intercom propose une intégration automatisée cinq fois plus rapide, mais aussi des outils assistés par l’IA qui résument les conversations et développent et reformulent les réponses. Vous pouvez gérer l’ensemble de vos plateformes d’assistance via la messagerie partagée Intercom.

Principales fonctionnalités

• Gestion améliorée des tickets : le système de gestion automatisée des tickets proposé par Intercom apporte des résolutions personnalisées et contextualisées aux demandes des clients.

• Intercom Messenger : Intercom Messenger est un outil puissant qui complète les autres fonctionnalités et offre aux clients des options en libre-service ou d’assistance en direct.

• Intégrations : plus de 350 intégrations sont prises en charge pour améliorer la solution, telles que les e-mails, la gestion des tickets, les chatbots, les rapports, l’assistance par chat et le logiciel de CRM.

• Système de sécurité dans le cloud : Intercom protège vos données, grâce à son système de sécurité dans le cloud.

• Articles de centre d’aide : vos clients ont accès à du contenu utile, par le biais d’un portail en libre-service intégré doté d’une base de connaissances.

Avantages

• Prend en charge le chat en direct et la messagerie pour les interactions avec les clients.

• Collecte et utilise les données client pour une communication ciblée.

Inconvénients

• Absence de fonctionnalités de base de connaissances robustes pour le libre-service.

• Tarifs parfois élevés et complexes, qui rendent difficile l’établissement du budget.

• Capacités d’analyse et de rapports moins complètes.

N° 6 : Zoho Desk

Autre logiciel de service client pour les petites entreprises : Zoho Desk. Son système de centre d’aide simplifie les processus d’assistance à la clientèle, grâce à une solution omnicanal qui s’intègre parfaitement aux canaux tels que les chats, les appels téléphoniques, les e-mails et les messages. Zoho Desk exploite des informations basées sur l’IA et les données pour améliorer la gestion de la relation client.

Principales fonctionnalités

• Modes de travail : Zoho Desk propose des modes de travail personnalisés, qui classent automatiquement les tickets ouverts pour booster la productivité des agents.

• Éditeur de réponses : créez et envoyez des messages personnalisés à partir des réponses précédentes, des FAQ, etc.

• Mobilité : le logiciel s’adapte aux appareils mobiles pour vous permettre de gérer les tickets en tout lieu et à tout moment.

Avantages

• Forfaits rentables adaptés aux petites entreprises.

• Intégrations possibles avec les autres applications Zoho.

Inconvénients

• Capacités limitées pour gérer les demandes liées aux situations complexes.

• Absence de certaines intégrations tierces spécifiques.

• Capacités d’analyse et de rapports moins complètes.

N° 7 : ServiceNow

ServiceNow est un logiciel de service client dans le cloud pour les petites entreprises. Doté d’une interface intuitive, il inclut des systèmes de gestion des cas complets, des portails en libre-service, une assistance omnicanal et des rapports en temps réel. 

Principales fonctionnalités

• Gestion des cas : le système de gestion des cas de ServiceNow aide à traiter les demandes des clients et à rationaliser les processus de création de tickets.

• Gestion des connaissances : la solution propose l’une des bases de connaissances les plus complètes. Celle-ci permet aux petites entreprises de créer et de gérer des répertoires d’articles, de FAQ et de guides pour optimiser les portails en libre-service.

• Informations basées sur l’IA : les outils assistés par l’IA de ServiceNow transforment les interactions avec les clients en informations et données précieuses, qui peuvent orienter le travail de votre équipe commerciale.

Avantages

• Adapté aux petites et grandes entreprises.

• Workflows personnalisables en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise.

Inconvénients

• Tarifs parfois élevés, surtout pour les plus petites entreprises ou les déploiements limités.

• Processus de gestion des abonnements et des licences complexe.

• Nécessite des ressources dédiées et du temps pour la configuration.

N° 8 : WotNot

WotNot est connu pour ses fonctionnalités de création de chatbots sans code. Cet outil permet de créer des chatbots entrants et sortants pour toutes sortes de tâches, de la fourniture de réponses instantanées et de solutions d’assistance proactives à l’exécution de campagnes promotionnelles, en passant par la collecte de commentaires. WotNot a le pouvoir de booster le retour sur investissement en générant davantage de prospects grâce à des réponses personnalisées.

Principales fonctionnalités

• Chatbot WhatsApp : Wotnot vous permet de communiquer avec vos clients du monde entier en créant votre propre chatbot WhatsApp.

• Prise de rendez-vous : filtrez les prospects et inscrivez les plus prometteurs à l’agenda de votre équipe en automatisant la prise de rendez-vous.

• Chat en direct : connectez vos clients à l’agent approprié et fournissez des réponses pertinentes, grâce à l’outil d’assistance par chat en direct WotNot.

Avantages

• Capacités d’automatisation puissantes pour l’optimisation des processus.

• Fonctionnalités d’analyse et de rapports approfondies.

Inconvénients

• Tarifs élevés pour les plus petites entreprises ou les déploiements limités.

• De nombreuses fonctionnalités difficiles à maîtriser pour les administrateurs et les utilisateurs.

• Absence de fonctionnalités de base de connaissances robustes.

N° 9 : HappyFox

Conçu pour les petites entreprises, HappyFox est un logiciel de service client qui permet de gérer toutes les demandes entrantes au sein d’un système de gestion des tickets unifié. Celui-ci convertit en tickets organisés les conversations issues de différents canaux, dont les e-mails, les appels téléphoniques, les messages chats et les demandes web. Vous pouvez également créer de manière flexible des workflows personnalisés et les adapter afin de façonner des solutions de service client optimales.

Principales fonctionnalités

• Gestion des tâches : créez un modèle de tâche personnalisé et utilisez-le pour plusieurs tickets. Les modèles de tâches vous aident à hiérarchiser et à personnaliser les tickets pour fournir de meilleures réponses.

• Enquêtes de satisfaction : menez des enquêtes à l’aide de modèles automatisés pour recueillir de précieux commentaires client.

• Automatisation : HappyFox fournit des solutions de service client efficaces, grâce à des outils de pointe basés sur l’IA. Cela réduit les coûts de recrutement en limitant le nombre d’agents nécessaires, ce qui constitue un avantage de taille pour les petites entreprises.

Avantages

• Fonctionnalité de chat en direct.

• Possibilité de réaliser des enquêtes pour obtenir des commentaires utiles.

Inconvénients

• Aucune fonctionnalité dédiée à la gestion des campagnes.

• Ne fournit pas d’indicateurs de performances complets.

• Absence de fonctionnalité de gestion des e-mails.

N° 10 : Proprofs Desk

Spécialement conçu pour les petites entreprises, Proprofs est un logiciel de service client qui fournit des solutions complètes pour les processus d’assistance internes et externes. Il permet d’automatiser les tâches répétitives, d’améliorer la collaboration et de prendre des décisions stratégiques en s’appuyant sur des données.

Principales fonctionnalités

• Intégrations variées : le système s’intègre parfaitement aux applications tierces comme Salesforce, les logiciels de CRM et les plateformes de réseaux sociaux.

• Logiciel de messagerie partagée : grâce au logiciel de messagerie partagée, ou messagerie d’équipe, plusieurs membres d’une même équipe peuvent lire et envoyer des e-mails simultanément à partir d’un compte partagé (assistance@entreprise, par exemple). 

• Système de gestion des réclamations client : vos agents peuvent affecter, classer et gérer rapidement les problèmes des clients à partir d’un tableau de bord unique, pour que ces derniers bénéficient d’une expérience cohérente.

Avantages

• Interface simple et intuitive.

• Large éventail d’extensions.

Inconvénients

• Absence d’application mobile dédiée.

• Ne prend pas en charge l’affectation basée sur les compétences.

• Automatisation limitée et règles de base uniquement.

Comment choisir un logiciel de service client pour les petites entreprises ?

Le choix d’un logiciel de service client est une décision capitale pour votre petite entreprise. De nombreux facteurs doivent être pris en compte pour garantir l’efficacité de l’assistance et la fluidité de l’expérience client. Voici quelques-uns des éléments clés à étudier :

• Évolutivité : la solution doit pouvoir suivre votre croissance sans engendrer de coûts excessifs ou de processus complexes.

• Simplicité d’utilisation : choisissez un système intuitif, qui sera vite adopté par votre équipe.

• Rentabilité : le système doit entrer dans votre budget, frais d’inscription et de configuration compris.

• Assistance multicanal : vous devez pouvoir gérer efficacement plusieurs canaux de communication.

• Options d’intégration : la solution doit s’intégrer parfaitement aux outils et systèmes existants.

Freshworks Customer Service Suite : le meilleur logiciel de service client pour votre petite entreprise

Parce que chaque logiciel de service client possède des avantages spécifiques et peut générer des résultats positifs, nous vous aidons à choisir celui qui répond le mieux à vos besoins. Plusieurs facteurs entrent en compte pour sélectionner la solution idéale, notamment les objectifs commerciaux, la taille de l’équipe, les ressources financières et l’audience cible.

Symbole éprouvé de performances et de mise à l’échelle efficace, Freshworks Customer Service Suite est l’un des logiciels de service client les plus fiables pour les petites entreprises. Il fournit un large éventail de fonctionnalités et d’intégrations, avec des options adaptées à tous les budgets. Les intégrations basées sur l’IA avancées de Freshworks Customer Service Suite réduisent la charge de travail et augmentent la productivité des équipes.