29 façons de fournir en permanence un service client exceptionnel

Dans des secteurs saturés de concurrents vendant des produits similaires, des interactions client exceptionnelles sont essentielles pour se démarquer. Si vous n'êtes pas constamment à la recherche d'opportunités pour améliorer votre service client et répondre aux besoins de vos clients, vos relations avec eux risquent de se détériorer au fil du temps.

L'une des méthodes que nous utilisons pour maintenir notre équipe d'assistance client en ordre de marche et notre culture d'entreprise sur la bonne voie est le conseil du jour en matière de service client. Dans cet article, nous souhaitons partager avec vous nos meilleurs conseils afin que vous puissiez former rapidement votre équipe d'assistance sur la manière d'améliorer le service client et d'accroître la satisfaction client.

Qu'est-ce qu'un bon service client ?

Un bon service client est l'élément vital de toute entreprise prospère. Il va au-delà de la résolution des problèmes et de la réponse aux questions en créant une expérience qui donne aux clients le sentiment d'être appréciés et écoutés. Les efforts en matière de service client devraient consister à comprendre les attentes des clients et à y répondre, souvent avant même qu'ils les formulent. Cette approche proactive transforme les clients occasionnels en défenseurs fidèles et les rend plus susceptibles de revenir et de recommander vos services.

Un bon service client implique également d'être accessible et réactif sur plusieurs plateformes. Qu'il s'agisse d'un appel téléphonique, d'un e-mail, d'un message sur les réseaux sociaux ou d'un chat sur votre site Web, il est essentiel d'être réactif. Les clients attendent des réponses rapides et efficaces, quelle que soit la manière dont ils vous contactent. Cette disponibilité est un gage de commodité pour le client et démontre votre engagement à être à ses côtés, renforçant ainsi l'image positive de votre marque.

Enfin, un bon service client repose sur la personnalisation et l'empathie. Les clients veulent avoir l'impression d'être plus qu'un simple numéro. Les interactions personnalisées, grâce auxquelles les représentants connaissent l'historique et les préférences du client, peuvent améliorer considérablement l'expérience de ce dernier. Associée à l'empathie, qui consiste à comprendre et à prendre en compte les sentiments et les points de vue du client, la personnalisation peut transformer un service de routine en une expérience mémorable et positive.

Quels sont les avantages d'un bon service client ?

Les avantages d'un bon service client ne se limitent pas à la résolution immédiate des problèmes ; ils constituent les fondements d'une réussite commerciale à long terme. Tout d'abord, un bon service client favorise la confiance et la fidélité. Les clients qui bénéficient systématiquement d'un service de qualité sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque, même face à la concurrence ou à des changements de prix. Cette fidélité transforme les clients satisfaits en ambassadeurs de la marque désireux de partager leurs expériences positives, ce qui constitue une publicité gratuite de bouche à oreille.

Un autre avantage important d'un bon service client est l'amélioration de la réputation de la marque. Les avis en ligne et les commentaires sur les réseaux sociaux peuvent faire ou défaire la réputation d'une entreprise, ce qui signifie que les expériences positives en matière de service client sont inestimables. Chaque client satisfait apporte un témoignage de l'engagement de votre marque en faveur de la qualité et de la satisfaction client. Cela peut conduire à une meilleure réputation en ligne et hors ligne, attirer de nouveaux clients et ouvrir de nouveaux marchés qui semblaient inaccessibles.

Un bon service client permet également d'obtenir des informations précieuses sur les clients. Les entreprises peuvent recueillir des commentaires et connaître les attentes et préférences de leurs clients grâce à des interactions significatives avec ces derniers. Ces informations sont cruciales pour l'amélioration continue et l'innovation. Comprendre et prendre en compte les commentaires des clients permet aux entreprises d'améliorer leurs compétences en matière de service client, leurs produits et leurs services, ce qui se traduit par de meilleures offres et une approche plus ciblée.

Quels sont les principes d'un bon service client ?

1. Compréhension des attentes des clients : Le fondement d'un bon service client réside dans la compréhension des besoins et des attentes de vos clients. En d'autres termes, vous devez être en mesure de répondre à leurs demandes explicites et d'anticiper leurs besoins implicites. Il s'agit d'écouter activement, de poser les bonnes questions et de montrer un intérêt sincère pour leurs préoccupations. Comprendre véritablement vos clients vous permet de leur proposer des solutions qui dépassent leurs attentes et de susciter chez eux un sentiment de confiance à l'égard de votre marque.

2. Réactivité et accessibilité : Dans l'environnement dynamique d'aujourd'hui, les clients s'attendent à bénéficier rapidement et facilement d'une assistance. La réactivité est l'une des nombreuses bonnes pratiques essentielles du service client. Elle inclut la rapidité de vos réponses et la disponibilité de votre assistance sur différents canaux. Quel que soit le support, il est essentiel d'être facilement accessible et de fournir une assistance en temps opportun. Cela montre aux clients que leur temps est précieux et que vous souhaitez leur apporter l'aide dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin.

3. Empathie et personnalisation : L'empathie est la capacité de comprendre et de partager les sentiments d'autrui. Lorsqu'il s'agit d'améliorer les compétences en matière de service client, cela signifie qu'il faut se mettre à la place du client et aborder ses problèmes avec attention et compréhension. Associée à des services personnalisés qui répondent aux besoins et aux préférences de chaque client, l'empathie peut transformer une interaction de routine en une expérience mémorable. La personnalisation montre aux clients que vous les reconnaissez en tant qu'individus, ce qui peut améliorer considérablement leur satisfaction et leur fidélité à votre marque.

4. Cohérence et fiabilité : La constance de la qualité du service est essentielle. Les clients doivent recevoir le même service de qualité à chaque fois qu'ils interagissent avec votre marque. Cette cohérence renforce la confiance dans vos services. La fiabilité joue également un rôle essentiel, car les clients doivent être convaincus que vous tiendrez vos promesses et que vous serez là lorsqu'ils auront besoin de vous. La cohérence et la fiabilité sont les pierres angulaires d'une marque digne de confiance, qui permettent de renforcer les relations avec les clients.

5. Amélioration et adaptation continues : L'environnement du service client est en constante évolution, et votre approche doit l'être aussi. Vous devez continuellement tirer des enseignements des interactions, du retour d'information et des tendances du marché afin d'améliorer vos compétences en matière de service client. Ce principe implique de revoir et d'actualiser régulièrement vos politiques de service, de former votre personnel et d'adopter de nouvelles technologies ou méthodologies pour améliorer l'expérience client. L'adaptabilité et l'ouverture au changement témoignent d'un engagement en faveur de l'excellence et d'un désir de servir vos clients de la meilleure façon possible.

Conseils pour améliorer le service client

La section suivante étudie 29 bonnes pratiques en matière de service client.

Comprendre votre client

1. Connaitre vos clients

Rien ne remplace la connaissance de vos clients, des raisons pour lesquelles ils ont investi dans votre produit et de ce qu'ils aiment ou détestent dans votre entreprise. Permettez à votre équipe d'assistance client de tirer parti d'un logiciel d'assistance qui l'aide à enregistrer et analyser les conversations avec les clients, et d'en tirer des enseignements. Ainsi, chaque fois que vos clients contactent votre équipe d'assistance, ils peuvent avoir des interactions significatives et personnalisées.

2. Poser des questions à vos clients pour plus de clarté

Veillez à comprendre ce que vos clients essaient de communiquer et vérifiez s'ils comprennent parfaitement ce que vous leur dites. Par exemple, vous ne voulez pas qu'ils pensent bénéficier d'une réduction de 25 % alors qu'il s'agit d'obtenir 25 % de produits en plus.

3. Faciliter la collecte des commentaires des clients

La clé de l'amélioration de votre service client et de la croissance de votre entreprise est de connaître les bonnes, les mauvaises et les horribles expériences auxquelles vos clients ont été confrontés. Même si vous avez pris en compte tous les problèmes dans votre stratégie de service client, vous pouvez rencontrer des difficultés à simplifier le flux de travail. La meilleure mesure que vos agents puissent prendre est de créer plusieurs points de contact tout au long du parcours du client afin d'encourager ce dernier à donner son avis.

Former votre équipe de service client

4. S'imprégner des bonnes pratiques en matière de service client

Vous connaissez sans doute le vieil adage selon lequel « le client a toujours raison ». Les meilleurs représentants du service client qui ont été formés selon ce principe développent la capacité de ravaler leur fierté et d'accepter les reproches ou les commentaires négatifs des clients. Ils sont capables de gérer des clients difficiles avec empathie. N'oubliez pas que votre objectif premier est de fournir un service client exceptionnel. Si un client est de mauvaise foi, restez humain et indiquez-lui que vous faites de votre mieux.

5. Pratiquer l'empathie, la patience et la cohérence

Vos clients peuvent avoir de nombreuses questions, certains sont simplement bavards et d'autres peuvent être agacés. Votre équipe d'assistance client doit être prête à faire preuve d'empathie à l'égard des clients et à offrir systématiquement le même niveau de service. Des agents bien formés sont plus aptes à forger des relations avec les clients et à les fidéliser. Reportez-vous au guide complet de la formation du service client pour l'intégration de vos employés.

6. Utiliser la méthode CARP

Les équipes de service client doivent rester cohérentes avec le ton employé et les processus mis en œuvre. La méthode CARP est excellente dans les deux cas :

• Contrôler la situation

• Accepter le dilemme

• Recentrer la conversation

• Problème résolu, clients satisfaits

7. Le service client, un processus d'apprentissage continu

Chaque client est unique et chaque interaction client est différente. Pour gérer les surprises, un représentant du service client doit être capable de détecter l'humeur du client, de proposer une solution de rechange pour faire face aux nouveaux problèmes et d'être prêt à continuer à apprendre et à se perfectionner. N'oubliez pas de diffuser le guide ultime des compétences en matière de service client auprès de votre équipe de service client.

8. Votre éthique de travail = un bon service client pour tous

Les clients apprécieront un représentant du service client qui ne referme la boucle que lorsque le problème est résolu. En revanche, un agent du service client est responsable de tous vos clients. Il ne peut pas passer trop de temps à s'occuper d'un seul client pendant que d'autres attendent qu'on réponde à leurs préoccupations. Un représentant du service client doit rester concentré pour atteindre le bon équilibre et traiter équitablement tous vos clients.

9. Utiliser des modèles de service client

Veillez à ce que vos normes et vos délais de réponse soient peu élevés. Il n'est pas nécessaire de réinventer la roue pour chaque question élémentaire et courante. Créez des modèles évolutifs afin de pouvoir répondre à ces demandes avec facilité et professionnalisme.

Améliorer les compétences en matière de communication

10. Choisir les bons outils

Le bon logiciel de service d'assistance vous permet d'intégrer plusieurs outils et de combler le fossé entre votre équipe de service client et vos clients. Vos représentants du service client peuvent facilement interagir avec vos clients sur la plateforme de leur choix grâce à un logiciel de service client ouvert et flexible, et collaborer sans effort avec d'autres équipes pour résoudre les problèmes des clients en un rien de temps.

11. Être naturel

Lorsque vous parlez ou écrivez à vos clients, soyez poli, informel, et surtout, convivial. N'utilisez pas un ton trop formel et ne traitez pas les clients comme des numéros. Nous avons remarqué que les équipes du service client de nombreuses entreprises ont été formées pour adopter un ton formel et donnent l'impression d'interagir avec un robot programmé. Entretenez une vraie conversation avec vos clients.

12. Pratiquer l'écoute active

L'utilisation de compétences proactives en matière de service client et l'écoute active vont de pair. Lorsque vous pratiquez l'écoute active, vos clients se sentent entendus. Vos agents d'assistance doivent s'assurer que les clients les comprennent et leur font confiance en clarifiant et en reformulant ce qu'ils disent. Les agents peuvent apaiser les clients en colère en faisant preuve d'empathie et en exprimant leurs sentiments, par exemple en disant : « Je suis désolé, je comprends pourquoi cela vous contrarie » ou « C'est un problème, et je comprends ce que vous dites ». Une telle attitude permet au client de se sentir valorisé dans ses remarques.

13. Pratiquer une communication claire

La façon dont vous communiquez avec vos clients fait partie intégrante de votre activité. Un langage positif, un discours cohérent et un ton communicatif influencent la perception de votre marque par les clients. Formez vos représentants du service client à prendre des précautions dans leurs interactions. Faites attention au langage passif-agressif et évitez l'argot, les expressions familières ou le jargon technique. Faites simple pour que vos clients comprennent exactement ce qui est communiqué.

14. Utiliser un langage positif

Voici un exemple de langage négatif dans un contexte d'assistance client : « Je ne peux pas vous proposer de mise à niveau avant le mois prochain. Notre service est en rupture de stock et indisponible pour le moment. » Faisons maintenant une rapide comparaison. Voici un exemple de langage positif dans un contexte d'assistance client : « Cette mise à niveau sera disponible le mois prochain. Je peux vous la commander dès maintenant et m'assurer que votre compte sera mis à niveau dès le lancement ! » Vous voyez la différence ?

Remarque : utilisez un langage positif, restez enthousiaste et concluez toujours après vous être assuré que le client est satisfait de l'interaction.

15. Ne pas hésiter à dire « je ne sais pas »

Vos clients comptent sur votre équipe d'assistance pour une communication transparente. Les membres de l'équipe doivent donc connaître votre produit sur le bout des doigts et se tenir au courant afin de pouvoir proposer une approche proactive pour répondre aux attentes des clients. Votre équipe d'assistance doit savoir à qui s'adresser pour obtenir une réponse appropriée. Cependant, il peut arriver que l'agent d'assistance n'ait pas de réponse à la question posée. N'oubliez pas : vous pouvez dire à vos clients « Je ne sais pas », à condition de faire suivre ce constat d'un « Mais je ne manquerai pas de me renseigner ». Les clients apprécieront votre honnêteté et vos efforts pour trouver la bonne réponse.

16. Admettre ses erreurs

Les êtres humains commettent des erreurs. N'oubliez pas que lorsque votre équipe d'assistance s'efforce d'être humaine et de faire preuve d'empathie à l'égard des clients, elle doit également comprendre qu'il n'y a pas de mal à commettre une erreur malgré toutes les précautions prises. Admettre que l'on s'est trompé permet de rétablir la confiance du client dans votre service. Cela permet également à une entreprise de contrôler la situation, de remobiliser l'attention du client et de résoudre le problème.

17. Toujours conclure les conversations correctement

Chaque conversation avec un client doit se terminer par la question suivante : « Que puis-je faire d'autre pour vous aujourd'hui ? Je suis heureux de pouvoir vous aider » et la réponse claire et nette de votre client « Non merci, tout va bien ». En clôturant correctement une conversation, vous montrez au client trois choses essentielles :

• Vous avez le souci de bien faire

• Vous êtes prêt à persévérer jusqu'à parvenir à une solution

• C'est le client qui décide quand il est « satisfait »

18. Faire un suivi après la résolution d'un problème

Assurez un suivi auprès de vos clients pour vérifier que leurs problèmes ont été résolus correctement et qu'ils ont été satisfaits du service. Un appel téléphonique rapide, un e-mail d'assistance approprié ou même une enquête de satisfaction sont d'excellents moyens de montrer que le temps de vos clients est précieux et que vous êtes toujours à leurs côtés.

Garder un œil sur les indicateurs de votre service client

19. Surveiller les indicateurs de performance de vos agents

Ne vous fiez pas à une impression du type « On dirait que nous passons beaucoup de temps à traiter ce problème » alors que les données client vous permettent d'écarter facilement tout doute. Il vous suffit de suivre la fréquence des problèmes et le temps de traitement moyen pour obtenir les informations nécessaires afin d'améliorer votre activité.

20. Résoudre les problèmes du premier coup

L'un des meilleurs moyens de satisfaire les clients et d'être perçu comme une entreprise offrant un service exceptionnel est de pratiquer la résolution au premier contact. En d'autres termes, résolvez les problèmes de vos clients la première fois qu'ils vous contactent. Il n'y a rien que vos clients apprécient plus que de voir leurs problèmes résolus du premier coup.

21. Veiller à la satisfaction de votre équipe de service client

Le bonheur de vos clients et de votre équipe de service client est tout aussi important. Veillez à surveiller ce que pensent vos agents de leurs conditions de travail, de leur rémunération, de leurs opportunités d'avancement, de leur formation, des outils et ressources disponibles, ainsi que de leurs collègues. Instituez un processus de collecte et de réception des commentaires des employés afin de pouvoir fixer des valeurs de référence, réviser les objectifs et suivre les indicateurs de performance.

Personnaliser l’expérience client

22. Réexaminer votre stratégie d’expérience client

Un mauvais service client à n'importe quel moment du parcours client peut nuire à votre relation. Pour améliorer le service client, nous vous suggérons d'accorder une attention particulière aux points de contact clés : périodes d'essai, inscriptions des clients, intégration, etc. Votre équipe d'assistance a besoin d'une vue complète du parcours client, afin d'éviter que de mauvaises expériences nuisent à votre entreprise. Si vos collaborateurs constatent une défaillance dans les services, ils doivent faire remonter les problèmes à l'équipe de direction pour qu'elle y remédie.

23. Rester accessible

Lorsque votre équipe d'assistance travaille jour après jour pour ajouter une touche personnelle aux interactions client, vous devez comprendre que 50 % de cet effort consiste à être disponible. Il s'agit de faire en sorte que vos clients puissent vous joindre facilement en cas de besoin. Même si votre entreprise fait partie de celles qui privilégient le numérique, vous devriez vous efforcer de rencontrer vos clients en personne ou de leur proposer un appel vidéo pour des interactions en face à face. N'oubliez pas que plus vous êtes accessible par téléphone, par chat, par SMS ou par e-mail, plus vous gagnerez la confiance de vos interlocuteurs.

24. Être là où se trouvent vos clients

Assurez-vous que votre équipe d'assistance dispose des données client nécessaires pour élaborer un parcours client personnalisé. Soyez présent là où se trouvent vos clients. Répondez aux préoccupations des clients et à leurs publications sur les réseaux sociaux (LinkedIn/Facebook/Twitter/Avis). N'oubliez pas d'afficher les photos et les biographies de votre équipe d'assistance sur votre site Web. Montrez à vos clients que votre entreprise dispose de personnes en chair et en os qui travaillent pour répondre à leurs besoins.

25. Créer une communauté de clients

Un bon moyen de valoriser vos clients est de les inviter à participer à une communauté centrée sur votre produit ou vos services. Votre équipe de service client peut initier cette démarche en réunissant vos clients dans le cadre de webinaires, de sessions interactives, de forums sur les réseaux sociaux, de salons professionnels et de conférences. Ces forums peuvent également servir d'expérience d'apprentissage réciproque pour vous et vos clients.

26. Ajouter une touche personnelle pour montrer votre humanité

Nous sommes convaincus que vos agents d'assistance font de leur mieux pour résoudre les problèmes des clients de manière rapide et efficace. Cependant, vous devez les encourager à identifier les points communs et les intérêts partagés avec les clients. Ils peuvent exploiter les informations issues d'un tableau de bord en temps réel dans le logiciel CRM approprié et personnaliser le parcours client. Cela leur permettra de résoudre plus facilement les conflits et de fidéliser les clients.

27. Libre-service : aider les clients à s'aider eux-mêmes

Un bon service client doit toujours être disponible, même si vous ne l'êtes pas. Les chatbots, les FAQ et les bases de connaissances sont un excellent moyen de mettre des ressources à la disposition de vos clients sans intervenir en personne. Veillez à proposer un service d'assistance en libre-service avec des captures d'écran, des vidéos et des mises en page formatées afin que vos clients puissent faire leur choix dans ces ressources à leur convenance et mieux profiter de vos services.

28. Apprécier vos clients

Prenez le temps de remercier vos clients pour leur confiance en vous et en vos services. C'est le genre de geste qui permet d'établir de solides relations client. L'appréciation du client est très importante. Les remises spéciales et la présentation en avant-première de nouvelles fonctionnalités à vos clients fidèles restent une stratégie gagnante, car elles vous permettent de renforcer la fidélisation de vos clients et de promouvoir leur loyauté.

29. Ne pas oublier que le service client est l'affaire de tous

Tous les collaborateurs de votre entreprise doivent comprendre les problèmes des clients. Lorsque l'entreprise dans son ensemble s'évertue à assurer une excellente expérience de service client, chaque équipe trouve un moyen plus rapide de s'améliorer et de faire progresser l'entreprise. C'est simple, mais souvent négligé. Pour les entreprises qui débutent, nous vous recommandons de parler à vos clients. Voici un guide rapide qui pourrait vous aider.

Conclusion

Voici les mesures que vous pouvez prendre pour améliorer l'expérience de vos clients tout en utilisant les conseils de service client décrits ci-dessus. 

• Commencez par choisir un logiciel de service client exemplaire pour votre équipe. 

• Ensuite, analysez les interactions avec vos clients et surveillez en permanence les réclamations de ces derniers. 

• Comprenez ce que ressent votre client en interprétant ses commentaires. 

• Personnalisez votre expérience de service client et faites un effort supplémentaire pour satisfaire vos clients. 

• N'oubliez pas de suivre vos indicateurs en temps réel afin que vos agents puissent constamment rectifier le tir et offrir un meilleur service client. 

Cette approche donnera à vos clients fidèles davantage de raisons de revenir et vous aidera à acquérir de nouveaux clients.