La digitalisation des entreprises : les 5 défis (et comment les surmonter)

La digitalisation des entreprises françaises a commencé, et il n’y aura pas de retour en arrière. Désormais, 77 % des Français possèdent un smartphone et 76 % un ordinateur. Ils sont utilisés chaque jour pour découvrir de nouvelles marques, en savoir plus sur un produit et effectuer des achats.

Si la digitalisation présente des points positifs, elle apporte également des défis, notamment pour les petites et moyennes entreprises. De nombreuses entreprises sont encore trop lentes à réagir face aux changements. Pourtant, les entreprises qui ne s’adaptent pas  risquent de ne pas survivre.

Dans notre guide, vous découvrirez comment réaliser avec succès la digitalisation de votre entreprise.

La digitalisation des entreprises – Que signifie la transformation numérique ?

La digitalisation des entreprises décrit le passage des processus analogiques et manuels aux processus numériques. Les éléments centraux sont ici les réseaux informatiques et les logiciels. Toutes les grandes avancées technologiques, telles que l’intelligence artificielle (IA), la réalité virtuelle (RV) ou l’Internet des objets (IoT) sont le résultat de la transformation digitale.

La digitalisation d’une entreprise s’observe sur deux niveaux :

• La numérisation des processus et opérations internes (CRM, ERP, plateformes de communication et d’information internes, etc.)

• La numérisation des interactions avec vos clients (marketing, commandes, support, etc.).

Pourquoi la digitalisation des entreprises est-elle si importante ?

Elle permet, entre autres :

• Une plus grande satisfaction des clients

• Une meilleure fidélisation de la clientèle

• Une réduction des coûts engendrés pour les entreprises

• Des opérations plus efficaces

La digitalisation des entreprises influence la façon dont nous traitons l’information et dont nous prenons nos décisions. Les clients passent de plus en plus de temps en ligne, et les entreprises qui ne s’adaptent pas à la transformation numérique risquent de ne pas atteindre une grande partie de leurs clients et prospects.

Mais la transformation numérique ne s’arrête pas aux différents processus au sein de votre entreprise. Elle peut rendre les processus internes beaucoup plus rapides et, surtout, plus efficaces. Les logiciels et programmes basés sur l’IA facilitent le travail, prennent en charge les tâches de routine et donnent à vos employés plus de temps pour les tâches importantes.

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Les enjeux de la digitalisation des entreprises – 5 problèmes rencontrés par les PME

La transformation digitale peut présenter des problèmes et des défis uniques pour les petites et moyennes entreprises. Nous vous présentons ci-dessous les cinq principaux obstacles auxquels vous serez confrontés au cours du processus de digitalisation de votre PME et comment les surmonter avec succès.

Problème n° 1 : l’évolution de l’expérience client

Nous vivons dans une société où les clients apprécient plus que jamais une expérience d’achat positive. Cela s’applique aussi bien aux entreprises online et offline, ainsi qu’à d’autres points de contact potentiels (sur les réseaux sociaux, par exemple). Un service client de qualité est indispensable, et constitue désormais l’un des moyens les plus importants de vous différencier positivement de la concurrence.

Solution n°1 : Tenez compte de l’expérience de vos clients

L’un de vos principaux objectifs devrait donc être de traiter en profondeur l’expérience de vos clients. Si vous optimisez les points de contact tout au long du parcours client au lieu de vous contenter d’essayer d’augmenter les ventes, vous aurez plus de chances de fidéliser vos clients. Après tout, seules les entreprises qui parviennent à comprendre leurs clients peuvent les fidéliser.

Une fois que vous aurez compris les désirs et difficultés de vos clients, vous pourrez créer une entreprise qui se concentre sur les clients et leurs besoins. Une fois cet objectif atteint, vous aurez une bonne base pour votre transformation numérique.

Problème n°2 : les salariés résistent à l’innovation et aux changements

La digitalisation des entreprises ne se produit pas seulement dans le service à la clientèle, mais aussi dans d’autres domaines. De nombreuses entreprises craignent que leurs employés n’acceptent pas la transformation numérique et son impact sur la culture organisationnelle de l’entreprise. Certains redoutent que les salariés se sentent menacés par les changements – ce qui n’est bon ni pour le moral des employés, ni pour la productivité.

Solution n°2 : assurer une meilleure communication

Si vous voulez créer une culture d’entreprise qui minimise la résistance des employés au changement et les motive, vous devez vous aligner à leurs besoins. Vous devez donc impliquer vos équipes dans le processus de numérisation en prenant en compte leurs souhaits, préoccupations et suggestions. La communication ouverte et la transparence sont particulièrement de mise, afin que chacun se sente respecté et compris.

Problème n°3 : l’utilisation de différentes plateformes de vente

Aujourd’hui, les clients et prospects surfent d’une plateforme d’e-commerce à l’autre. Ils consultent votre site web, approfondissent leurs recherches sur leur smartphone, ou bien se rendent dans votre magasin physique, pour ensuite faire leurs achats sur un site où le prix du produit ou service recherché est plus bas. Le « client omnicanal » s’informe des différentes possibilités qui s’ouvrent à lui avant d’acheter.

Le problème repose sur le fait que de nombreuses PME misent tous leurs atouts sur le commerce physique. Pourtant, les entreprises qui n’ont pas de présence numérique peuvent perdre jusqu’à 57 % de leurs clients. Et ce, sans compter les prospects qu’ils n’atteignent pas et qu’ils auraient pu transformer en clients avec le digital.   

Solution n°3 : montrez votre présence

Vous devez donc développer votre entreprise en proposant vos produits et services sur des plateformes e-commerce tierces ou sur votre site web. De même, vous devriez utiliser divers canaux de service client pour mettre en place un système d’engagement des clients qui répond aux besoins de la vente omnicanal.

Il est important que vous acceptiez que le shopping omnicanal et omnidigital définit les comportements d’achat du présent et du futur, et que vous orientiez votre activité en conséquence. Sinon, vous risqueriez de perdre une grande partie de vos clients.

Problème n°4 : évaluer correctement les données

Près de 53 % des entreprises modernes sont insatisfaites de leurs compétences en ce qui concerne l’analyse des données. La raison : la numérisation des processus engendre un nombre croissant de données. L’analyse et l’interprétation des données représente un défi pour les PME. Leurs anciens systèmes d’analyse ne sont sans doute pas assez modernes pour mener à bien cette tâche.

Solution n°4 : le recours à l’I.A.

La mise en œuvre de technologies d’intelligence artificielle (IA) constitue une bonne réponse à ce problème. En effet, elle vous permet de collecter plus facilement vos données et d’adopter une approche plus personnalisée. Une récente étude a révélé que 61 % des spécialistes du marketing pensent que l’IA permettra de personnaliser le contenu pour les utilisateurs.

L’IA et les chatbots modifient la façon dont les entreprises saisissent les données et personnalisent les interactions avec les clients. À l’avenir, de plus en plus d’entreprises s’appuieront sur l’IA pour analyser les données plus efficacement et améliorer le service client. Car après tout, une analyse bien menée permet de prendre de meilleures décisions et de satisfaire vos clients sur le long terme.

Problème n°5 : abandonner les anciens modèles d’entreprise

Le désir de se cantonner aux processus qui ont fait leurs preuves rend le passage au numérique difficile pour de nombreuses entreprises. Mais les PME se doivent de s’adapter : même si votre produit ou service a bien fonctionné par le passé, il convient de vous demander s’il répondra aux exigences de vos clients à l’avenir.

L’entreprise Kodak est un bon exemple d’opportunités manquées et de manque d’innovation. Kodak a inventé l’appareil photo numérique des années avant qu’il ne devienne populaire. Cependant, l’entreprise a décidé de ne pas adopter cette technologie moderne , car cela aurait mis l’industrie traditionnelle de la photographie en difficulté – ce qui a mené à sa perte. Chez l’entreprise Bell Atlantic, c’est le contraire qui s’est produit : l’entreprise a réalisé que les téléphones fixes devenaient obsolètes et a décidé d’entamer la transition vers les téléphones portables. Aujourd’hui, vous connaissez cette entreprise à succès sous le nom de Verizon.

Solution n°5 : s’ouvrir au changement

Il est essentiel de s’ouvrir à la digitalisation des entreprises pour être compétitif dans le monde numérique. Une étude récente a révélé que la plupart des entreprises de SaaS sont prêtes à changer de CRM. Ne craignez pas de repenser vos anciens modèles d’entreprise, vos produits ou services et remettez-les au goût du jour.

Conclusion : quels sont les facteurs qui influencent la digitalisation des entreprises ?

Il n’y aura pas de retour en arrière pour la transformation numérique – il appartient maintenant à votre entreprise de s’adapter en conséquence et de bénéficier des opportunités apportées par la digitalisation.

Voici les cinq étapes que vous devez maîtriser pour une digitalisation réussie :

• L’expérience client : examinez en détail l’expérience client et la façon dont elle a changé avec la digitalisation.

• La culture d’entreprise :  favorisez une culture d’entreprise forte et centrée sur les salariés grâce à une communication efficace et ouverte au changement.

• Les ventes en ligne : travaillez à une présence omnicanale et omnidigitale et positionnez votre marque sur plusieurs canaux.

• L’analyse des données : n’oubliez pas de tirer parti de vos données numériques et d’effectuer une analyse des données basée sur l’IA.

• Osez la nouveauté : abandonnez vos systèmes obsolètes. Sortez des sentiers battus et façonnez l’avenir de votre entreprise.

La numérisation peut être un grand défi pour les PME, mais elle représente avant tout une opportunité pour votre entreprise. Améliorez et accélérez l’efficacité de votre service client : vos clients et vos employés vous en remercieront.