Guide 2024 des WISMO (« Where Is My Order » ?)

Présentation des appels WISMO

En 2023, on estime que plus de 20 % des achats s’effectueront en ligne dans le secteur du commerce de détail. Cependant, même si les clients adorent faire des achats en ligne, ils n’apprécient pas d’attendre trop longtemps pour leur commande.

Dès le moment où ils cliquent sur le bouton « Acheter », 96 % des clients suivent leur colis en ligne, tandis que 43 %2 d’entre eux contrôlent le statut de livraison quotidiennement, attendant avec impatience de recevoir leur commande.

C’est à ce moment-là qu’ils risquent d’envoyer des demandes de type WISMO. L’acronyme WISMO, bien connu dans le secteur du e-commerce et qui signifie « Where Is My Order? » (Où est ma commande ?), est l’une des demandes les plus courantes en provenance des clients ayant effectué un achat en ligne.

Les requêtes WISMO sont inévitables pour n’importe quel vendeur, mais leur nombre a augmenté dans des proportions jamais vues au cours des dernières années. Avec l’augmentation des achats en ligne et le service de livraison en un jour proposé par Amazon qui est venu mettre la barre plus haut en termes de critères de livraison, les attentes des clients ont logiquement évolué.

De nombreuses demandes WISMO affectent la satisfaction client et viennent alourdir la tâche de votre équipe de support client. Analysons un peu plus les demandes WISMO, leur impact sur vos activités et la façon dont on peut les gérer efficacement.

Que signifie WISMO ?

WISMO (« Où est ma commande ? ») est l’une des questions les plus fréquemment posées dans le domaine du service client. En fait, elle concerne jusqu’à 50 % des appels à votre équipe d’assistance. 

La patience des clients est plus basse que jamais et les vendeurs sont constamment submergés de requêtes « WISMO? », ou d’alternatives similaires. Voici quelques exemples :

• Pourquoi mon colis n’est-il pas arrivé ?

• Ma commande a-t-elle été retardée ?

• Où en est ma commande ?

• Quand mon colis doit-il arriver ?

De nombreux obstacles peuvent survenir entre les étapes « Acheter » et « Livré », qu’il s’agisse de problèmes de livraison ou de retards dans le traitement de la commande. En parallèle, les clients ont de très hautes attentes concernant l’expérience post-achat de livraison et souhaitent que les vendeurs et les transporteurs les tiennent informés à tout moment. 

Les clients utilisent divers canaux pour vous contacter et obtenir de l’aide. Il est possible que votre équipe de service client reçoive des demandes WISMO par e-mail, téléphone, SMS, via les réseaux sociaux, chatbots ou applications de messagerie. La plupart des clients d’aujourd’hui préfèrent utiliser des canaux de messagerie tels que WhatsApp, les SMS, ou Facebook Messenger pour vous contacter. 

Il est donc de votre responsabilité de faciliter la tâche à vos clients lorsqu’ils souhaitent contacter votre équipe d’assistance et de les aider à résoudre leurs problèmes dès le premier point de contact. 

Vous devez considérer les requêtes WISMO comme un indicateur d’une expérience de livraison fiable. Par exemple, un nombre élevé et permanent de demandes WISMO indique que votre expérience post-achat nécessite certaines améliorations.

Pourquoi les demandes WISMO sont-elles en hausse ?

Les études indiquent que 93 % [2] des clients souhaitent être informés tout au long du processus de livraison. La tendance des clients à vouloir suivre leur commande n’est pas nouvelle, mais le volume total de demandes WISMO a récemment augmenté, et ce pour diverses raisons. Certaines que vous pouvez maîtriser et d’autres, non.

Entre 2019 et 2020, on a observé une hausse de 37 % [3] du nombre de colis expédiés aux États-Unis. Si l’on associe cette explosion du nombre d’envois avec les retards post-pandémie et les problèmes de chaîne d’approvisionnement, cela peut rapidement engendrer un désastre. Les problèmes de livraison de ce type peuvent générer un volume plus important de demandes WISMO. 

Les perturbations dans les circuits de livraison sont également communes au moment des fêtes. Alors que le nombre d’expéditions explose, l’acheminement des colis peut souffrir de retards significatifs, ce qui entraîne le mécontentement des clients. Ces perturbations peuvent rapidement faire tourner votre expérience client au vinaigre si elles ne sont pas solutionnées comme il se doit.

Pourquoi les requêtes WISMO sont-elles de plus en plus importantes pour les entreprises de e-commerce ?

Le e-commerce évolue et il en est de même pour les attentes des clients. Ceci pourrait être dû aux géants tels qu’Amazon, qui propose des standards de livraison relativement rapides et peu chers, avec un service encore plus rapide pour les clients Prime. 

Ce niveau de service a rendu les clients encore plus exigeants.

• Près de 90 % des clients attendent une expédition et une livraison plus rapides de la part de tous les vendeurs en ligne, pas seulement Amazon. 

• 63 % des clients s’attendent à une moyenne de trois jours pour la livraison.

• 40 % préféreront ne pas acheter auprès de boutiques qui ne proposent pas de livraisons en trois jours.

• Près de 80 % des clients souhaitent être tenus informés régulièrement du statut de leur livraison, sous peine de changer de marque.

Il est donc essentiel pour vous d’être performant dans votre processus de livraison, afin de réduire les requêtes WISMO. Avec les attentes plus élevées des clients, le stress augmente également. Pour maintenir la satisfaction de vos clients, vous devez les informer sur leur livraison à chaque étape du parcours.

5 façons d’augmenter la satisfaction client par rapport aux requêtes WISMO

Réduire le nombre de requêtes WISMO est votre priorité, mais comment y parvenir ? Voici quelques astuces. 

• Gérez les préoccupations avant même le paiement de la commande. Fournir à vos clients des estimations de délai de livraison claires, des informations concernant les retours et gérer leurs autres requêtes importantes avant même le paiement de la commande leur permettra de savoir à quoi s’attendre. Ceci peut aider à réduire les requêtes WISMO dès le début. 

• Un suivi de commande détaillé, en temps réel. Il s’agit d’un excellent moyen de répondre aux questions WISMO sans avoir à solliciter votre personnel de support. Fournir un lien de suivi pour chacune de vos commandes peut aider vos clients à connaître rapidement le statut de celles-ci.

• Notifications. Contacter vos clients à travers différents canaux au moyen de notifications pratiques et actualisées est également une bonne idée pour réduire les requêtes WISMO auprès de votre équipe d’assistance. Les notifications par e-mail, sur smartphone et sur ordinateur portable peuvent aider à garder vos clients dans la boucle et montrent votre proactivité en tant qu’entreprise. Cela porte votre service client à un niveau supérieur par rapport à de simples e-mails de suivi. Vous pouvez également proposer des notifications de livraison sur les réseaux sociaux, ou des FAQ sur votre site Web. 

• Assurance/protection. En plus du service de suivi, fournir une protection et/ou une assurance pour le colis peut vous aider à montrer au client que votre approche est encore plus fiable et prudente. Tout d’abord, cela aidera vos clients à avoir confiance dans le fait que leur commande est correctement traitée et prise en charge. Ensuite, si un article venait à se perdre, cela vous aidera à solutionner le problème rapidement. 

En fin de compte, tous les éléments ci-dessus tombent sous la coupe du service post-achat. X Fournir un service transparent, attentionné et communicatif, ainsi que des avantages tels que la livraison/les retours gratuits, constitue une plus-value certaine pour vos clients. Si quelque chose se passe mal, il est probable que ceux-ci se montrent plus tolérants.

4 solutions pratiques pour gérer et réduire le nombre de requêtes WISMO

Si vous êtes dans le secteur de la vente en ligne, les appels WISMO ne sont pas vos amis. Tout d’abord, ils vous coûtent de l’argent. Vous devrez payer le prix d’un ticket, plus le coût de la main-d’œuvre humaine. Une étude a estimé le coût du processus à $12 par requête.

Ensuite, il y a la potentielle perte de chiffre d’affaires. Souvenez-vous, cela coûte cinq fois plus d’argent d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant. En fait, Forbes a estimé que les entreprises américaines perdaient environ 137 milliards de dollars chaque année à cause de la perte de clients. 

La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des moyens de réduire le nombre de vos demandes WISMO et de satisfaire vos clients avec une expérience post-vente exemplaire. 

1. Définir des attentes claires dès le départ

Évitez les appels WISMO inutiles en fournissant aux clients une estimation pour la date de livraison de leur colis. 

Par exemple, informez vos clients que le traitement de leur commande prendra trois à cinq jours ouvrés et évitez de promettre un temps de livraison trop court à moins d’être sûr de pouvoir le respecter. Si vous êtes submergé de commandes en ligne en période de fêtes et que vous prévoyez des retards, informez-les au plus vite. 

Sans communication claire dès le départ, les clients ne connaîtront pas la date d’arrivée potentielle de leur commande. Si cela se produit, ils commenceront logiquement à être frustrés et vous contacteront en demandant, vous l’avez deviné, « Où est ma commande ? ». Définir des estimations claires dès le départ évitera la frustration chez les clients et permettra de réduire le nombre de requêtes relatives à la livraison. 

2. Proposer une assistance pratique et rapide via le chat et les applications de messagerie

Lorsque des clients vous contactent avec des questions concernant leur commande, ils espèrent une assistance instantanée sur le canal qu’ils ont choisi pour vous contacter, et pas d’être transférés vers d’autres canaux ou agents. Cependant, être disponible à tout moment et sur tous les canaux peut exiger des ressources extrêmement importantes. Il vous faut donc trouver ce qui convient à votre entreprise, comme à vos clients. 

Les clients d’aujourd’hui préfèrent communiquer avec les entreprises sur des canaux numériques tels que les applications de messagerie ou les chats de site Web ou d’application offrant une communication conversationnelle en temps réel. Communiquer avec vos clients sur ces canaux peut vous aider à répondre aux questions et à résoudre rapidement les problèmes de livraison.

Si vous observez un pic dans la répétition des demandes WISMO, vous pouvez déployer des chatbots basés sur l’IA pour délivrer des mises à jour instantanées ou transférer automatiquement la demande vers un agent du support client, si nécessaire. 

Freshworks a aidé des milliers d’entreprises à fournir une expérience de service client fluide, notamment Dunzo, la plateforme de livraison tout-en-un officiant 24 h/24 et 7 j/7. Avec d’impressionnants temps de réponse oscillant entre 24 et 45 minutes, Dunzo souhaitait proposer le même temps de réponse rapide aux requêtes client relatives aux commandes. 

Grâce au bot Freshchat basé sur l’IA, Dunzo a été capable de résoudre 48 % des demandes sans interaction humaine, ce qui l’a aidé à économiser 30 % des coûts d’assistance et à réduire le temps de réponse de quatre minutes à 46 secondes.  

En permettant à son équipe de traiter efficacement les demandes associées aux commandes à tout moment, Freshdesk Omni a aidé Dunzo à améliorer les performances de son équipe et à offrir un service client haut-de-gamme.  

3. Suivi des commandes en temps réel

De nos jours, les clients souhaitent avoir accès à une page de suivi sur laquelle ils pourront consulter la progression de leur commande. 

Donnez-leur accès à une page de suivi facile à parcourir et qui leur permettra de consulter le parcours de leur colis, du moment où il quitte l’entrepôt jusqu’au pas de leur porte. 

Et si vous rendez cette fonctionnalité accessible sur divers appareils, notamment les appareils mobiles, cela représentera un avantage indéniable. 

4. Communiquer de manière proactive avec vos clients sur les mises à jour des informations de livraison 

Les canaux de messagerie permettent aujourd’hui aux clients de choisir de recevoir des notifications relatives à la livraison lorsque leur colis est expédié. 

Les mises à jour automatiques apaisent les clients en attente de leur livraison, générant ainsi une meilleure expérience post-achat. De simples notifications telles que « Commande envoyée » ou « Commande en chemin » maintiennent les clients dans la boucle et permettent de réduire le nombre de requêtes WISMO. 

Freshworks vous permet d’envoyer facilement des notifications relatives à la livraison sur les canaux de messagerie tels que WhatsApp. 

Les clients ayant opté pour les notifications recevront les informations relatives à leur commande, à son paiement et à sa livraison directement sur WhatsApp. WhatsApp Business Integration, de Freshworks, vous donnera aussi la possibilité de contrôler les performances et les métriques de votre équipe.

Maîtriser la surcharge de requêtes WISMO grâce à un parcours de livraison fluide

Un volume élevé de requêtes WISMO est le symptôme d’une expérience post-achat qui requiert votre attention. La gestion et la réduction du volume de demandes relatives au parcours des colis renforceront votre expérience client et la fidélité envers votre marque. 

Pour y parvenir, votre équipe de support client a besoin de satisfaire les attentes des clients et de fournir une expérience de livraison rapide et fluide. 

Un logiciel de messagerie moderne peut aider votre équipe à répondre à ces attentes et à surmonter les défis qui accompagnent l’augmentation du nombre de demandes de support client. 

Réduire les requêtes WISMO avec Freshdesk Omni

La première étape pour réduire le nombre d’appels WISMO consiste à avoir une bonne expérience post-règlement de commande. Avec Freshworks, vous pouvez créer une expérience client incroyable sans augmenter vos dépenses, ni votre main-d’œuvre. Le package post-achat de Freschat comprend le suivi des chiffres, les notifications push et bien plus encore. Testez-le dès aujourd’hui.