Le guide ultime de la gestion des services d'entreprise (ESM)

Qu’elles en soient conscientes ou non, la plupart des entreprises souffrent aujourd’hui d’une surabondance de logiciels, dans la mesure où les différents services utilisent un trop grand nombre d’outils différents pour leurs processus métier. Les départements informatiques disposent de leur propre logiciel d’assistance et de gestion des services. Les ressources humaines (RH) disposent d’un système différent pour la gestion des employés. Les responsables des opérations utilisent un autre outil encore pour leurs besoins en matière de gestion de projet. Par ailleurs, il arrive souvent que ces systèmes ne communiquent pas entre eux, ce qui se traduit par des informations cloisonnées, des données fragmentées sur les performances et une expérience utilisateur globale peu cohérente.

La gestion des services d’entreprise (ESM) se présente comme une solution permettant aux organisations de rationaliser les processus dans les différentes unités commerciales (du département informatique aux RH, en passant par le service client) afin d’améliorer l’efficacité, les collaborations et, au bout du compte, la satisfaction de l’utilisateur.

Dans ce guide, nous nous intéressons aux principes fondamentaux et aux bonnes pratiques concernant la mise en œuvre de l’ESM.

En quoi consiste la gestion des services d’entreprise ?

L’ESM fait office de boîte à outils transversale utilisable par les entreprises pour gérer et organiser les activités liées à leurs fonctions principales. Elle permet aux entreprises de rationaliser les services offerts aux clients et aux employés, d’accroître leur efficacité, de développer des workflows personnalisés, d’accélérer la résolution des problèmes, et bien d’autres choses encore. 

L’ESM permet par exemple à différents services, notamment le département informatique, le service juridique, les ressources humaines et le service financier, de fournir des services aux utilisateurs par le biais d’une application unique et flexible : une plateforme logicielle de gestion des services d’entreprise. De plus en plus d’organisations sont aujourd’hui à la recherche de solutions ESM avec les objectifs suivants :

• Dissoudre les silos de collaboration transversaux

• Optimiser l’utilisation des ressources et réaliser de nouvelles économies 

• Améliorer la qualité des services offerts aux employés et aux clients

• Obtenir une meilleure visibilité sur les performances des départements

• Encourager une culture de prise de décision basée sur les données 

• Réussir à faire évoluer l’entreprise

Quelles sont les composantes de la gestion des services d’entreprise ?

L’ESM s’appuie sur les éléments et principes clés de l’ITSM pour améliorer la prestation de services et les workflows. L’ESM comporte toutefois des éléments différents de ceux de l’ITSM. Les éléments essentiels de l’ESM sont les suivants :

• Incorporation des théories et des principes de la gestion des services

• Intégration de technologies essentielles telles que les centres de services, l’automatisation, les workflows, les portails en libre-service et les logiciels de gestion des demandes d’incidents et des changements

• Suite analytique permettant d’optimiser les workflows futurs, ainsi que de répondre à des besoins plus complets en matière de rapports

• Prise en charge de workflows flexibles et personnalisés qui renforcent des pratiques de service standardisées et reproductibles

• Capacités de libre-service permettant aux utilisateurs de résoudre les problèmes par eux-mêmes grâce à des bases de connaissances

ITSM vs ESM

Bien qu’il existe des similitudes entre la gestion des services informatiques (ITSM) et l’ESM, il ne s’agit pas de la même chose et on ne peut pas tout à fait utiliser ces deux outils de manière interchangeable.

L’ITSM est axée sur la fourniture, la gestion et l’optimisation des services informatiques en vue de garantir que la technologie soit cohérente avec les besoins de l’entreprise. L’ESM étend les principes et les pratiques de l’ITSM au-delà du département informatique, en les appliquant à d’autres domaines de l’organisation, tels que les ressources humaines, les finances et le service client, afin de rationaliser les opérations et d’améliorer la prestation de services dans l’ensemble de l’entreprise. Il ne faut donc pas considérer l’ESM comme un substitut à l’ITSM. 

Similarités entre ITSM et ESM

• L’ESM étant une extension des principes et des fonctions de l’ITSM, elle reprend une bonne partie des éléments fondamentaux de l’ITSM.

• L’ESM est principalement basée sur des idées et des concepts provenant de l’ITSM, comme le libre-service, les tickets informatiques et la gestion des connaissances.

• L’ITSM et l’ESM poursuivent des objectifs similaires en matière de rentabilité pour l’organisation. Il s’agit par exemple d’optimiser les workflows, de rationaliser les opérations de service internes et externes, ainsi que d’améliorer la satisfaction des clients et des employés.

Différences fondamentales entre ITSM et ESM

• L’ITSM permet de gérer et de fournir des services informatiques à des clients internes et externes. Néanmoins, ces stratégies ne s’appliquent pas nécessairement à d’autres processus métier ou organisationnels (ou à des domaines autres que l’informatique) comme le fait l’ESM.

• Par nature, les cas d’ESM reposent sur l’appui de plusieurs fonctions commerciales, ce qui confère une importance cruciale aux collaborations, aux services partagés et à la diffusion de l’information.

• L’ITSM se concentre davantage sur les aspects techniques des opérations informatiques que sur les besoins non techniques orientés métier auxquels répond l’ESM. L’ESM permet ainsi d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de définir les services dans l’ensemble de l’entreprise.

• L’ESM s’appuie généralement sur une plateforme logicielle unique et centralisée, un catalogue de services et/ou un portail utilisé par de multiples fonctions.

Cas d’utilisation pour la gestion des services d’entreprise

Les systèmes ESM sont utilisés de manière transversale pour améliorer l’efficacité opérationnelle globale d’une organisation, faire gagner du temps aux employés afin qu’ils puissent concentrer leurs efforts sur des priorités les plus importantes et, au bout du compte, fournir un service de meilleure qualité.

Améliorer l’efficacité opérationnelle des ressources humaines

Les plateformes ESM sont essentielles pour rationaliser les opérations dans les différents départements, des ressources humaines (RH) au département informatique. Randstad, l’un des leaders mondiaux en matière de services RH, est la parfaite illustration du pouvoir de transformation des ESM en ce qui concerne les départements RH.

Opérant dans 39 pays, Randstad a rencontré des difficultés avec son système précédent, qui reposait sur des boîtes de réception partagées pour les questions relatives aux RH. Avec la montée en puissance du travail à distance pendant la pandémie, ce système s’est avéré inefficace, ce qui les a conduits à adopter Freshservice. Cette solution a non seulement automatisé les flux de travail RH critiques tels que l’intégration des employés et les changements de poste, mais elle a également facilité les intégrations avec des outils tels que les robots de rédaction de contrats.

En outre, face aux défis uniques posés par la COVID-19, Randstad a utilisé Freshservice pour créer un portail dédié traitant de questions telles que l’immigration et les directives relatives au travail à distance.

Faciliter la transition vers le travail à distance

Les ESM peuvent permettre aux entreprises de faire basculer rapidement leurs opérations, d’automatiser des processus fastidieux et d’assurer une certaine continuité pour relever les défis qui se présentent. Par exemple, face au défi sans précédent de la pandémie de COVID-19, RingCentral a eu à accomplir la lourde tâche consistant à faire passer un millier d’employés au travail à distance. Leur ancien système ITSM, un CRM personnalisé, était mal équipé pour gérer ce changement rapide.

C’est là qu’ils ont fait appel à Freshservice, une solution ESM qui non seulement facilite le déploiement rapide d’un système virtuel, mais offre également toute une série de fonctionnalités, comprenant notamment une base de connaissances, des automatisations et des services professionnels. Ces fonctionnalités ont permis une gestion efficace des problèmes, une catégorisation rapide des articles et une automatisation des tâches répétitives. La transformation n’a pas été seulement opérationnelle : la capacité d’adaptation de Freshservice lui a permis de passer d’un simple outil ITSM à une plateforme ESMcomplète.

Rationaliser les opérations internes

Les ESM rationalisent les opérations internes, ce qui peut se traduire par une plus grande satisfaction des employés et des clients.

Après sa séparation d’Experian en 2017, Cheetah Digital s’est lancé dans la refonte de ses opérations informatiques. Leur choix s’est porté sur Freshservice, qui a non seulement automatisé les tâches informatiques complexes, mais aussi amélioré de manière significative l’expérience des employés, comme en témoigne le taux de satisfaction de 95 %. Cette transformation s’est appuyée sur les capacités d’automatisation robustes de la plateforme, comportant notamment un catalogue complet de services, des suggestions de champs pilotées par l’IA, et des processus d’ intégration efficaces. L’intégration d’outils comme Slack a assuré des mises à jour de tickets en temps réel, aboutissant à un temps de réponse d’une heure. L’adaptabilité de Freshservice a été mise en évidence pendant la pandémie, avec une augmentation de 35 % de l’utilisation du portail et une adoption par de nombreux départements, des RH aux finances.

Rationaliser les services financiers

La précision et la rapidité sont primordiales dans le domaine de la finance. Un ESM peut rationaliser ce processus.

S’adressant à une clientèle diversifiée et maniant plus de 90 devises, la petite équipe informatique de Moneycorp, à Londres, s’est trouvée confrontée aux défis posés par son précédent outil ITSM, qui souffrait d’un manque d’informations complètes et de mécanismes de retour d’information. Leur transition vers Freshservice a marqué un changement de cap. Avec son interface conviviale, la plateforme basée sur le cloud a facilité une installation rapide et a conduit à une augmentation notable de 33 % au niveau de l’utilisation du portail en libre-service. Couplé à des fonctions d’automatisation, cela a permis à Moneycorp de gérer efficacement un nombre stupéfiant de 4 000 tickets restés en attente.

La plateforme a également fait valoir sa polyvalence grâce à sa fonctionnalité de notification, qui permet de tenir les utilisateurs finaux informés, et aux enquêtes post-résolution, qui garantissent une qualité de service constante.

Améliorer les opérations dans le domaine universitaire

Dans le domaine de l’enseignement supérieur, où l’efficacité administrative a un impact direct sur l’excellence académique, un système d’université publique du Texas a mis en évidence le potentiel de transformation de l’ESM. Confrontée aux limites de son progiciel de gestion intégré (ERP) existant, qui ne disposait pas de systèmes robustes de gestion des demandes, l’université était confrontée à des problèmes d’inefficacité, en particulier dans des départements tels que celui en charge de la gestion des installations. Les services essentiels tels que la gestion des données, les services juridiques, le marketing et la rédaction des demandes de subvention pâtissaient de ces lacunes. L’intégration de l’ESM a radicalement changé la donne. Grâce à ses fonctionnalités complètes, l’université a vu son efficacité opérationnelle grimper en flèche. Les contrats ont été accélérés et l’accès aux services essentiels est devenu nettement plus rapide. Ce cas d’utilisation souligne l’importance des ESM lorsqu’il s’agit de combler des lacunes systémiques et de favoriser l’agilité opérationnelle dans le secteur de l’enseignement supérieur.

Fonctionnalités clés des logiciels de gestion des incidents

Le fait de comprendre vos objectifs et la finalité de l’ESM vous aidera à choisir un logiciel ESM.

La plupart des entreprises souhaiteront toutefois s’assurer que la plateforme intègre les fonctionnalités essentielles suivantes pour que la solution ESM les aide à résoudre les problèmes de manière efficace.

Automatisation

Les automatisations ESM réduisent les erreurs de saisie manuelle, permettent aux collaborateurs de se concentrer sur les priorités de premier ordre grâce au temps dégagé, et améliorent l’efficacité globale des employés. Il est important de rechercher une solution ESM adaptée à vos besoins et suffisamment flexible pour que les départements puissent développer une stratégie d’automatisation adaptée.

Des rapports complets

La plateforme ESM doit inclure une suite analytique robuste vous permettant de glaner facilement des informations essentielles sur la prestation de services et d’identifier les goulets d’étranglement nécessitant une intervention. Un accès aisé à ces données encourage les équipes à surveiller de manière proactive les performances, à prendre des décisions en toute confiance et à planifier les investissements futurs.

Une capacité à fonctionner sans code

Une solution ESM flexible et sans code peut être facilement utilisée par l’ensemble des services, et pas seulement par le service informatique. Les plateformes sans code sont accessibles aux différents départements, notamment les RH, le marketing, le service juridique et les services généraux, qui peuvent adapter l’ESM pour répondre efficacement aux problèmes liés à leurs besoins manifestes. De plus, l’absence de code simplifie la mise en œuvre de la solution et accélère son adoption par les employés.

Capacités de gestion des tickets

Le système de tickets du centre d’assistance doit être complet et permettre la création, l’attribution et le suivi des tickets. Il doit être associé à des automatismes de pointe qui trient automatiquement les tickets, en veillant à ce qu’ils soient correctement classés par ordre de priorité, catégorisés et assignés en vue d’être traités. Un ESM unifié renforcera naturellement les collaborations en centralisant les tickets et en appliquant les SLA en un seul et même endroit.

En avant avec l’IA !

Votre solution ESM doit donner à votre équipe l’impression de posséder des pouvoirs surhumains. C’est à ce niveau qu’une fonctionnalité telle que l’ IA Freddy pour la gestion des services peut permettre à votre organisation de passer à la vitesse supérieure. Recherchez une solution ESM capable d’assister vos agents en contact avec la clientèle, vos prestataires de services internes ainsi que les décideurs de votre direction. Les solutions basées sur l’IA générative sont en mesure de fournir un support client de premier plan sans augmenter les dépenses des agents en poste. En interne, les solutions basées sur l’IA permettent aux équipes de service de répondre plus rapidement aux demandes et offrent aux dirigeants une meilleure visibilité sur les performances en s’affranchissant du fardeau des rapports formels.

Avantages métier de la gestion des services d’entreprise

• Rationalisez ou éliminez les besoins d’interactions physiques récurrentes entre les services. Il est par exemple possible de centraliser les informations essentielles sur une plateforme unique afin que les équipes transversales puissent y accéder facilement, sans obstacle à l’entrée.

• Augmentez la productivité en réduisant le temps nécessaire aux employés pour effectuer des tâches ou en évitant les tâches répétitives et manuelles.

• Gagnez du temps grâce à l’automatisation des workflows afin que les employés puissent se concentrer sur des tâches plus importantes ou critiques.

• Facilitez le suivi, par les employés, du processus et de la progression d’un service demandé, en leur permettant de surveiller la qualité du service et le délai d’exécution. Cela peut également accroître la fiabilité et servir de base à de futurs accords de niveau de service (SLA) transversaux.

• Cela permet d’améliorer la normalisation et la cohérence, ce qui aide les employés à se repérer dans les processus, à trouver des informations et à rationaliser les processus d’intégration. 

• Proposez une plateforme unique pour les projets transversaux et les informations essentielles afin que les responsables puissent contrôler plus efficacement leur département.

• Visualisez en temps réel les données clients susceptibles d’être exploitées afin d’améliorer les processus externes, la qualité des interactions et la satisfaction globale des clients.

• Prenez des décisions métier éclairées en vous appuyant sur des données et des tendances à l’aide de l’analyse d’entreprise.