5 exemples de mauvaise expérience client – et comment y remédier

Qu’est-ce qu’une mauvaise expérience client?

L‘expérience client est un facteur crucial pour la fidélisation des clients. Il s’agit de la perception et du sentiment qu’éprouve un client après une interaction avec une entreprise.

Tout au long de leur parcours, les clients veulent sentir qu’ils sont importants pour votre entreprise et que vous êtes en mesure de répondre à leurs besoins (probablement grâce à votre produit ou service). Il existe de nombreuses façons d’y parvenir, et l’expérience client doit faire partie intégrante de votre stratégie globale. Mais qu’est-ce qu’une mauvaise expérience client?

Cela dépend bien sûr en partie du client lui-même et de sa perception des choses, mais plusieurs facteurs que nous détaillons dans le paragraphe suivant peuvent avoir une influence négative sur la qualité de votre service client.

Exemples de mauvaise expérience client

Le manque de réactivité 

Un problème urgent survient, et le client, pressé de voir sa situation se résoudre, contacte le service client par un des canaux disponibles. Il peut s’agit de la messagerie de Facebook, ou d’un mail, ou encore d’un simple numéro de téléphone. Il envoie d’abord un message Facebook, mais puisqu’il ne reçoit aucune réponse, se décide à appeler. La messagerie vocale l’informe que toutes les lignes sont occupées. Certains canaux demandent une réponse plus rapide que d’autres. Du point de vue du client, il est généralement plus rapide d’obtenir une réponse via les médias sociaux que par le biais d’un service de support technique. Les clients attendent une réponse rapide ; une étude récente a montré que les plaignants attendent une réponse dans un délai d’une à trois heures sur Twitter et de trois à six heures sur Facebook. En 2015, Forrester Consulting a constaté que pour 67 % des entreprises aux États-Unis et au Royaume-Uni, l’amélioration du service client social était la priorité la plus urgente à court terme.

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Demander au client de se répéter face à un problème

Le client prend contact avec le service client, mais doit sans cesse se répéter pour expliquer le problème, est transféré d’un service à un autre, et la communication laisse à désirer. Le client annulera donc probablement ou ne renouvellera pas d’achat à votre entreprise.

Lorsqu’un client a un problème, il s’attend à ce que la personne en face connaisse sa situation et son contexte, sans qu’il aie à se répéter. Sinon, la frustration monte vite.

Une expérience pas assez humaine:

Ce problème est souvent lié à l’interaction difficile que nous avons mentionnée plus haut. Les clients apprécient une approche personnelle. Pas de script d’appel standard ou de réponse généralisée, mais le sentiment qu’il y a quelqu’un qui les connaît, les comprend et fait tout son possible pour résoudre le problème ou répondre à la question. Lorsque cette approche fait défaut, l’expérience client (qui était peut-être bonne auparavant) s’effrite lentement mais sûrement. Et il n’y a rien de plus frustrant que de faire face à l’incompréhension d’un robot,  sans pouvoir expliquer son problème à une personne humaine…

Manque d’empathie et attitude irrespectueuse envers le client

Traiter avec des clients frustrés ou en colère peut être compliqué à gérer. Il arrive parfois que certains agents perdent leur sang froid face à un problème ou à l’attitude d’un client peu patient. Ils peuvent ne pas prendre en compte le problème du client, ou utiliser un langage irrespectueux. Le client sent qu’il n’est pas écouté, que son problème n’est pas pris au sérieux. Il ne manquera alors pas de partager sa mauvaise expérience client publiquement, pour faire payer à l’entreprise la mauvaise qualité de son service client.

Les conséquences d’une mauvaise expérience client

Les consommateurs peuvent être durs et implacables. Les erreurs ne sont pas facilement pardonnées et la fidélité disparaît comme neige au soleil après une mauvaise expérience de service client. Et cela peut avoir des conséquences qui vont souvent au-delà d’une transaction ratée. Tous les achats ultérieurs que le client aurait pu faire s’il avait eu une bonne expérience sont maintenant a priori sans espoir, car il ira probablement chez le concurrent.

De plus, lorsqu’une personne est frustrée, elle souhaite souvent évacuer sa frustration quelque part et le fera de différentes manières : en publiant une mauvaise critique en ligne, en se plaignant publiquement sur les réseaux sociaux ou en faisant du bouche à oreille auprès de ses amis et connaissances. Ils réfléchiront tous à deux fois avant de traiter avec une entreprise avec laquelle une personne de leur connaissance a eu une mauvaise expérience.

Outre les conséquences du côté du client, cela coûtera également des ressources à votre entreprise. Votre service client a dû consacrer du temps à un client qui ne fait pas ou ne fera pas d’achat. De même, l’éventuelle tentative de résolution ou indemnisation coûte du temps et de l’argent. Peut-être qu’une mauvaise expérience de service client révèle un problème plus important et que votre équipe de service client a besoin d’être formée à nouveau.

Cela n’arrive peut-être pas souvent, mais il est possible qu’un client particulièrement mécontent aille en justice pour faire valoir ses droits. Cela peut aussi être un désastre pour l’image de votre entreprise.

Comment éviter ou remédier à ces erreurs pour offrir une meilleure expérience client? 

Une chose est sûre: pour éviter une mauvaise expérience client, la prévention est toujours préférable. Comme on dit, “il vaut mieux prévenir que guérir.” Alors comment prendre de l’avance pour éviter une mauvaise expérience client? Voici les facteurs clé d’un bon service client:

Être facilement accessible

Assurez-vous que vous êtes toujours joignable. Cela commence par rendre vos coordonnées visibles et faciles à trouver sur votre site web/boutique en ligne. Les clients aiment choisir leurs propres canaux pour vous contacter, alors assurez-vous d’être disponible sur tous ces canaux, par exemple grâce à une stratégie omnicanale.

En outre, surtout pour les consommateurs, il est souvent agréable de pouvoir contacter le service clientèle en dehors des heures de bureau. Si cela n’est pas possible en pratique, envisagez au moins un chatbot disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et une base de connaissances étendue permettant à vos clients de s’aider eux-mêmes. 

Temps d’attente courts

Veillez à ce que vos délais d’attente ne soient pas trop longs. Il ne s’agit pas nécessairement d’agrandir votre équipe d’agents du service client – des technologies intelligentes telles que les robots et chatbots peuvent également vous aider.

Si vous n’êtes pas en mesure d’assurer un support 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, essayez de créer l’infrastructure qui vous donnera au moins une chance de répondre de manière adéquate.

1. Définissez clairement les rôles et les responsabilités sur tous les canaux de votre stratégie de support client, les critères d’escalade et la manière dont vous allez mesurer et améliorer vos taux de réponse.

2. Améliorez votre infrastructure de support de communication. Cela peut être aussi simple que de transférer les messages des clients vers les téléphones portables de vos agents d’assistance s’ils travaillent de manière flexible, ou d’utiliser des algorithmes pour automatiser l’escalade des messages contenant des mots clés incendiaires comme “plainte”.

3. Rédigez des messages de réponse automatisés sensibles et aussi “personnelles” que possible.

4. Si vous ne pouvez pas résoudre les problèmes du client immédiatement, faites-lui part de votre plan d’action et, si nécessaire, faites passer la conversation sur le canal le plus adapté.

Approche personnelle du client

Lorsqu’un client vous contacte, il a une question, ou un problème. Rendez donc la situation aussi agréable que possible pour les clients et abordez-les de manière chaleureuse et personnelle. Par exemple, assurez-vous de savoir qui est le client, quel est son historique avec votre entreprise et quel est l’objet du contact. Cela évitera au client de la frustration et de la colère: ce n’est jamais agréable de devoir répéter plusieurs fois les mêmes choses, surtout lorsqu’elles sont négatives. Il est primordial pour vos agents de faire preuve d’empathie et de politesse, pour ne pas donner l’impression au client qu’on ne le respecte pas.

N’abandonnez pas avant que le client ne soit satisfait.

Faites tout ce que vous pouvez pour aider le client. Si nécessaire, impliquez d’autres équipes en dehors du service client, et voyez si vous pouvez le résoudre ensemble. Le client doit se sentir pris au sérieux et voir que vous faites tout ce que vous pouvez pour l’aider.

En savoir plus sur la collaboration entre équipes

Former les agents du service client

Pour que les agents se comportent correctement avec les clients, ils doivent être formés à rester empathiques en toute situation, à aborder les problèmes avec une approche positive. Avec une bonne formation, vous augmentez les chances que vos clients repartent avec une expérience positive, et restent ainsi fidèles à votre produit ou service. 

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