Comment créer un bot WhatsApp en 6 étapes simples

Quel est votre canal préféré pour contacter une entreprise ? L’e-mail, le téléphone, ou les applications de messagerie instantanée comme WhatsApp ?

64%¹ des personnes interrogées (dont je fais partie) préfèrent la messagerie plutôt que les e-mails ou les appels téléphoniques, et à une époque où WhatsApp compte plus de 2 milliards d’utilisateurs dans 180 pays, contacter les clients sur leur canal de messagerie préféré est devenu plus important que jamais. 

En parallèle, 90% des entreprises qui utilisent les chatbots dans leur stratégie de support signalent une résolution plus rapide des plaintes et une meilleure satisfaction client, car un bon nombre des aspects les plus frustrants du support, comme attendre un agent ou devoir répéter les détails de la commande, disparaissent. ²

Il est évident qu’ajouter WhatsApp et des chatbots à votre support peut booster son efficacité, mais les bénéfices sont considérablement multipliés par la création de chatbots dans WhatsApp lui-même. Le seul problème est qu’il n’est pas possible de créer directement des chatbots dans WhatsApp. À la place, si vous êtes un utilisateur existant de l’API WhatsApp Business ou vous souhaitez vous lancer maintenant, vous aurez besoin d’utiliser un générateur de chatbots pour créer des bots personnalisés et les déployer sur WhatsApp par le biais d’un partenaire tel que Freshdesk Messaging.

Cet article va vous aider à comprendre ce qu’est un bot WhatsApp, comment il peut aider votre entreprise, comment créer un bot WhatsApp sans écrire une seule ligne de code, et, dernier point mais non des moindres, vous offrir tous les outils dont vous aurez besoin pour configurer des bots WhatsApp pour votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un chatbot WhatsApp ?

Un bot WhatsApp (chatbot WhatsApp) est un programme informatique conçu pour répondre automatiquement aux demandes des clients, à l’intérieur de l’application WhatsApp. La réponse peut prendre la forme d’un message de bienvenue, ou de réponses prédéfinies aux questions les plus fréquemment posées, et aide les entreprises à répondre aux demandes en temps réel. Les bots WhatsApp peuvent être intégrés à l’application en utilisant l’API WhatsApp Business, ce qui permet aux clients de contacter les entreprises très facilement. Pour voir un exemple de chatbot WhatsApp de Freshdesk Messaging, cliquez sur la bannière ci-dessous. 

Pourquoi utiliser les bots WhatsApp ?

WhatsApp en tant que canal de messagerie a gagné en popularité parmi les clients digitaux d’aujourd’hui. En réalité, 67% des consommateurs préfèrent utiliser des applications de messagerie pour communiquer avec une entreprise. Déployer les chatbots sur des plateformes telles que WhatsApp permet aux entreprises d’aider leurs clients là où ils sont, facilement. 

Voici les 5 raisons principales pour lesquelles vous devriez utiliser les bots WhatsApp pour votre entreprise :

1. Réduire le temps de réponse : le temps moyen de première réponse (TPR) pour un chat en direct pour l’ensemble des secteurs d’activité est de 1 minute et 36 secondes. Un taux de réponse faible augmente la satisfaction des clients, et ces derniers restent fidèles plus longtemps à la marque qu’en temps normal, et dépensent en moyenne 14% de plus. Le temps de réponse sur WhatsApp peut être réduit à l’aide de messages automatisés.

Dans l’application WhatsApp Business, ces messages automatisés sont disponibles uniquement sous la forme de “Messages de bienvenue” grâce auxquels une entreprise peut simplement configurer un message d’accueil automatisé pour la première interaction client.

Grâce au bot WhatsApp et aux API, les entreprises peuvent configurer des flux personnalisés pour différentes étapes de la conversation, créer des messages personnalisés, réduire le temps de réponse, et peuvent répondre aux questions les plus fréquemment posées sans intervention humaine.

2. Automatiser les questions fréquemment posées : alors que de plus en plus de clients choisissent de faire leur shopping et leurs réservations en ligne, le nombre de demandes associées à la confirmation, au suivi, à l’annulation et au remboursement des commandes augmente de façon considérable. Si elles ne sont pas automatisées, ces requêtes peuvent coûter beaucoup de temps et d’argent. C’est pourquoi il est très important pour les entreprises d’automatiser ces FAQ afin de réduire la charge du côté des agents, et de les aider à se concentrer sur la vente. 

Sans les bots, certaines de ces demandes peuvent être traitées à l’aide de “Réponses rapides”, mais, là encore, ces messages doivent être envoyés à la main par un agent. De même, les requêtes telles que l’envoi des détails de la commande ou le suivi des informations ne peuvent pas simplement recevoir des “Réponses rapides” et doivent être traitées manuellement.

Avec le bot FAQ WhatsApp, les informations sur le suivi des commandes et les demandes d’annulation peuvent être traitées de manière automatique. Cette automatisation ne se contente pas de fournir des réponses rapides, mais elle travaille également 24h/24, 7j/7.

3. Automatiser les suggestions de produits : lorsqu’il s’agit de vente croisée ou de vente incitative, les entreprises n’ont pas besoin d’utiliser une solution sophistiquée. L’utilisateur étant déjà en train de converser avec le bot WhatsApp, les entreprises n’ont plus qu’à leur demander ses choix, à afficher les suggestions, et à l’aider à effectuer le paiement. 

Tout cela est possible grâce à la fonction catalogue de l’application native WhatsApp Business. Le problème avec cette fonction catalogue, c’est que quelqu’un doit l’envoyer aux clients manuellement, et que ce flux précis ne peut pas être automatisé.

Avec le bot WhatsApp, le flux complet de vente croisée peut être automatisé sans aucune assistance humaine. Un bot peut interroger les clients sur leurs centres d’intérêts, leur montrer les produits désirés, les aider à sélectionner une couleur et une taille, et enfin les aider à effectuer l’achat. Voici un exemple de ce à quoi ce flux peut ressembler.

4. Réduire le taux d’abandon des paniers : Sur l’ensemble des secteurs d’activité, le taux moyen d’abandon du panier est de 69,57 %. L’un des moyens d’aborder ce problème est via e-mail, mais le taux d’ouverture des e-mails est de tout juste 13,9%. Les taux d’ouverture d’un SMS montent jusqu’à 98% et WhatsApp, l’application de messagerie la plus populaire, peut obtenir des taux encore plus élevés, permettant de réduire de manière considérable le taux d’abandon du panier.

Les bots WhatsApp peuvent effectuer le suivi des articles ajoutés au panier et encourager les clients à compléter leur achat en leur offrant des remises. 

5. Aide et Support : Malgré toutes les bases de données FAQ que vous créez, les clients vont continuer de contacter les agents du support pour connaître les détails de leur compte, les services actifs, la validité de leurs services ou pour renouveler leur abonnement. Dans ce cas, les renvoyer vers la section FAQ dégrade l’expérience client. Le meilleur moyen de les assister consiste à fournir automatiquement toutes les réponses sur WhatsApp et traiter les demandes de service sur le champ.

Sans les bots WhatsApp, beaucoup de travail manuel serait nécessaire pour fournir cette excellente expérience client, et un grand nombre de demandes ne serait pas traité.

Avec le bot WhatsApp, vous pouvez automatiser toutes les demandes, et fournir également des services de base comme par exemple envoyer les informations concernant le forfait en cours, passer à un forfait supérieur, ou renouveler le forfait actuel d’un client. 

Voici un exemple de bot WhatsApp qui traite de manière automatique les demandes relatives à un abonnement téléphonique.

Voici d’autres exemples de chatbot WhatsApp.

Comment créer un bot WhatsApp : un guide étape par étape

Construire un bot WhatsApp, c’est assez simple, et vous pouvez le faire sans même écrire une seule ligne de code, à condition d’utiliser les bons outils. Créer un bot WhatsApp implique deux étapes principales :

1. Demander une API WhatsApp

2. Construire un bot WhatsApp

Comment demander une API WhatsApp ?

Pour le moment, WhatsApp est disponible au public de façon limitée, ce qui encourage les entreprises à passer par un fournisseur de service pour le faire. Il n’existe actuellement que 46 fournisseurs internationaux qui se spécialisent dans WhatsApp Business, et Freshworks est l’un d’entre eux.

Voici les étapes à suivre pour demander une API WhatsApp et configurer votre numéro WhatsApp Business dédié.

Étape 1 : Inscrivez-vous pour demander une API WhatsApp Business. Une fois inscrit, vous recevrez un e-mail vous expliquant les étapes à suivre pour obtenir l’approbation de votre demande.

Étape 2 :  Ensuite, vous devez fournir des détails tels que l’identifiant du responsable Facebook Business, son nom et son numéro de téléphone. Suivez l’image ci-dessous pour accéder à l’identifiant du responsable Facebook Business Manager ID.

Étape 3 : Si vous choisissez Freshdesk Messaging comme partenaire et fournisseur de service, vous devrez ensuite le confirmer en allant sur ‘paramètres de l’entreprise’ et en approuvant la demande de Freshworks.

Étape 4 : Enfin, vous devrez fournir des détails de base comme l’icône de profil et le nom de votre compte WhatsApp Business. Votre numéro WhatsApp sera authentifié au moyen d’un SMS ou d’un appel téléphonique. Une fois que c’est fait, votre entreprise sera prête à utiliser l’intégration WhatsApp dans Freshdesk Messaging.

Comment construire un bot WhatsApp ?

Remarque : Nous avons récemment mis à jour nos solutions de chat et de bot. Pour connaître les dernières mises à jour, veuillez cliquer ici.

Pour construire un bot WhatsApp pour Freshdesk Messaging, vous devriez d’abord

Étape 1 – Souscrire à Freshdesk Messaging.

Étape 2 – Cliquer sur Nouveau Bot et donnez un nom à votre bot, ainsi qu’une description.

Étape 3 – Cliquer sur les flux existants pour les modifier. Pour ajouter un nouveau flux, cliquez sur l’icône “+” dans le coin en haut à droite, entrez le nom du flux, sa description, et cliquez sur le bouton Envoyer.

Étape 4 – Cliquer sur l’icône bleue “+” pour ajouter de nouvelles boîtes de dialogue. Pour ajouter des conditions, des images, faire le lien avec un autre flux ou utiliser Json, cliquez sur les boîtes de dialogue respectives.

Étape 5 – Une fois que vous avez terminé de créer les différents flux, cliquez sur le bouton Prévisualiser, et testez-les directement ici, dans le générateur de bot Freddy.

Étape 6 (Intégration) – Une fois que vous avez fini la construction et les tests de votre bot, la prochaine étape consiste à l’intégrer à Freshdesk Messaging. Pour cela, cliquez sur l’icône en forme d’écrou > Sélectionnez Freshdesk Messaging > Sélectionnez “Widget Freshdesk Messaging + Agent en direct” à partir du menu déroulant > renseignez les identifiants sur l’écran suivant et appuyez sur Enregistrer.

Pourquoi utiliser Freshdesk Messaging ?

Freshdesk Messaging offre un engagement client à 360° durant les différentes étapes du parcours client. Grâce aux bots & à l’IA, le chat web, le reporting personnalisé, la boîte de réception unifiée, et les différents outils d’automatisation tels qu’IntelliAssign, Freshdesk Messaging offre une suite de solutions de messagerie pour aider votre entreprise à réussir sur WhatsApp. 

Quelques-unes des fonctionnalités principales :

✔ Accès facile et rapide au compte WhatsApp Business

✔ Approbations rapides à partir des modèles de messagerie WhatsApp

✔ Des API enrichies pour connecter les données entre vos outils et les conversations sur le bot

✔ Analyses personnalisées

✔ Boîte de réception unifiée et intelligente pour les agents

✔ Sécurité de niveau entreprise

✔ Bannières publicitaires sur Facebook, Instagram ou Google CPC qui renvoient vers WhatsApp avec un clic

✔ Traitement de larges volumes avec les bots et l’IA, et automatisation des catalogues commerciaux et des demandes de paiement..

✔ Détournement du trafic du support SVI sur le téléphone vers WhatsApp

✔ Connexion à votre CRM préféré, vos passerelles de paiement, vos systèmes helpdesk, et bien plus encore !

En conclusion

Les bots WhatsApp représentent le moyen le plus efficace d’automatiser les tâches répétitives, améliorer l’efficacité des agents, et développer votre entreprise sur WhatsApp. C’est également le moyen le plus simple pour mettre tout cela en place est de faire équipe avec un partenaire certifié de WhatsApp Business comme Freshworks, pour obtenir une approbation rapide des API WhatsApp et utiliser un générateur de chatbots comme le générateur de bot Freddy grâce auquel vous pouvez construire, modifier et tester un chatbot sans même avoir à écrire une seule ligne de code. 

Commencez à construire votre propre Chatbot WhatsApp

Sources

1- https://www.businessinsider.com/consumers-prefer-businesses-that-use-chat-apps-2016-9?IR=T

2- https://fortunly.com/statistics/whatsapp-statistics

3- https://sleeknote.com/blog/cart-abandonment-statistics

4- https://www.campaignmonitor.com/resources/guides/email-marketing-benchmarks/

5- https://www.campaignmonitor.com/blog/email-marketing/2019/01/roi-showdown-sms-marketing-vs-email-marketing/

6-  https://www.facebook.com/business/partner-directory/search?platforms=whatsapp&solution_type=messaging