Explorez le rôle vital des représentants du service client dans la fourniture d'une assistance exceptionnelle

Définition du représentant du service client

Un représentant du service client est une personne qui interagit avec les clients au nom d'une entreprise ou d'une organisation afin de les aider à résoudre les problèmes ou questions qu'ils sont susceptibles de rencontrer. Les représentants du service client constituent le principal point de contact entre les clients et l'entreprise, dont ils représentent les valeurs et l'image de marque.

Un guide pour savoir ce qui fait un bon représentant du service client ?

Qui sont les représentants du service client (CSR) ? Quel est leur rôle dans la croissance et l'accompagnement de votre entreprise ? Quelles sont leurs activités quotidiennes ? Si vous souhaitez élargir votre équipe d'assistance client, quelles sont les qualités que vous devez rechercher chez vos agents d'assistance ?

Ce guide complet vous apportera des réponses à toutes ces questions et vous donnera une idée précise des tâches et responsabilités d'un représentant du service client.

Que fait un représentant du service client ?

« La tâche principale d'un représentant du service client (également appelé agent du service client ou agent d'assistance) consiste à traiter les problèmes des clients et à les résoudre de manière rapide et efficace. Les agents d'assistance interagissent avec les clients sur différents canaux tels que le téléphone, l'e-mail, les applications de messagerie et les réseaux sociaux, et veillent à ce que toutes les préoccupations valables des clients soient traitées dans les meilleurs délais. »

Qu'il s'agisse d'un bug dans votre produit, d'une question de facturation ou de n'importe quel autre problème, un agent d'assistance prend les choses en main et veille à assurer une expérience client optimale et sans heurts. Le représentant du service d'assistance travaille également en étroite collaboration avec les équipes de différents services afin qu'une action rapide soit entreprise pour résoudre un problème particulier.

Traditionnellement, les centres d'appels employaient des représentants du service client pour traiter les appels entrants, les clients s'adressant principalement aux agents par téléphone pour résoudre leurs problèmes. Toutefois, ces derniers temps, avec l'essor des canaux de communication numériques et le fait que les clients accordent plus d'importance à leur expérience globale avec une marque qu'à la seule qualité du produit, le service client en tant que fonction gagne en importance.

Les entreprises constatent l'impact significatif du service client sur la fidélisation et le chiffre d'affaires, 94 % des clients déclarant qu'ils achèteront à nouveau auprès d'une marque si leurs interactions avec le service client se font sans effort. Cela renforce le rôle des professionnels du service client dans divers secteurs, notamment le commerce électronique, la santé, les voyages, les banques et les compagnies d'assurance, car c'est aux représentants du service client qu'il incombe de créer des expériences de service client fluides.

Fonctions et responsabilités d'un représentant du service client

Maintenant que vous avez une bonne idée de ce que fait un représentant du service client, penchons-nous plus en détail sur ses responsabilités et ses objectifs.

Un représentant du service client doit être en mesure d'interagir avec un client et de comprendre immédiatement le contexte de son problème. Les agents d'assistance doivent avoir une bonne connaissance du produit/service, ce qui leur permet de proposer immédiatement une solution au client. Supposons que la réclamation du client dépasse le champ d'action immédiat du représentant du service d'assistance. Dans ce cas, il doit apprendre à transmettre le problème à l'équipe ou aux équipes interne(s) appropriée(s) et à les suivre régulièrement pour connaître les progrès accomplis dans la résolution de la réclamation.

Voici un aperçu des principales responsabilités d'un représentant du service client.

1. Prendre en charge les problèmes des clients

Les représentants du service client doivent prendre en charge le problème du client et être le point de contact unique pour répondre aux questions relatives à la procédure de dépannage, communiquer le délai de résolution prévu et tenir le client informé de l'avancement de la procédure.

2. Analyser les problèmes et mettre en œuvre leur résolution

Il est important qu'un agent d'assistance adopte une attitude axée sur le client et qu'il ne néglige aucun détail pour lui offrir la meilleure expérience possible. Dès qu'un ticket d'assistance lui est affecté, il doit rechercher tous les moyens possibles de résoudre le problème et élaborer rapidement une solution.

3. Transmettre les problèmes non résolus aux équipes internes concernées

Souvent, dans le cadre de l'assistance client, les problèmes sont très techniques ou dépassent le champ d'action d'un simple agent. Dans ce cas, celui-ci doit veiller à communiquer le problème aux équipes internes appropriées afin qu'elles prennent les mesures qui s'imposent pour le résoudre.

4. Recueillir un retour d'information rapide et précis de la part des clients

Le travail d'un agent d'assistance ne se limite pas à résoudre le problème d'un client. Il doit également assurer le suivi du client, vérifier si la solution a fonctionné et prendre note des suggestions du client sur ce qui pourrait améliorer son expérience.

5. Documenter les connaissances sous forme d'articles de solution

La résolution de chaque problème du client constitue une expérience d'apprentissage précieuse pour les agents d'assistance. Ils doivent être en mesure de documenter ces connaissances sous la forme d'un contenu d'aide ou d'articles de solution afin que les mêmes problèmes ne se reproduisent pas à l'avenir.

6. Maîtriser l'utilisation d'un logiciel d'assistance

Toutes les tâches ci-dessus peuvent être facilitées si votre entreprise utilise un logiciel d'assistance client dédié. Vos agents d'assistance doivent être en mesure d'assimiler rapidement les fonctionnalités du service d'assistance afin de résoudre les problèmes des clients de manière plus fluide.

Qu'est-ce qui fait un bon représentant du service client ?

Les représentants du service client doivent être rapides, exceller à entretenir des conversations fructueuses avec les clients, faire preuve de maîtrise du produit/service et montrer une attitude positive sans se laisser décourager par une mauvaise interaction client. Voici quelques-unes des compétences que doit posséder chaque agent d'assistance de votre équipe.

1. Compétences en matière de communication

Les agents doivent être agréables et empathiques lorsqu'ils interagissent avec les clients. Ils doivent faire preuve d'une grande capacité d'écoute pour comprendre ce que veut vraiment le client et doivent également avoir la patience de mener efficacement des conversations, quel que soit leur niveau de compétence.

2. Connaissances techniques

Il est toujours bon d'avoir un agent d'assistance qui connaît bien votre produit et les dernières technologies en matière d'assistance client. Les CSR peuvent utiliser leur savoir-faire technique pour résoudre les problèmes complexes des clients et aider les nouveaux membres de l'équipe à s'adapter rapidement aux routines d'assistance de votre entreprise.

3. Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois

L'assistance client étant l'un des services les plus chaotiques d'une entreprise, un représentant doit être capable de mener de front plusieurs tâches, comme le traitement des tickets prioritaires, la documentation des articles de solution et la préparation de notes pour les réunions/événements, de manière à répartir son temps et son énergie de façon optimale.

4. Souci du détail

Les problèmes traités par le service client sont imprévisibles et doivent donc être abordés de manière organisée et détaillée. Vos agents d'assistance doivent essayer eux-mêmes chaque solution avant de la proposer aux clients, et veiller à ce qu'il n'y ait pas de rupture de communication.

5. Capacité à respecter les délais

En tant que visage de votre entreprise, vos agents d'assistance doivent être en mesure d'honorer les accords de niveau de service (SLA) et de résoudre tous les tickets affectés dans les délais. Si un ticket particulier n'entre pas dans leur champ d'action, ils doivent suivre les procédures standard pour le transmettre à l'équipe compétente.

6. Approche proactive de l'assistance

Il est important que les agents d'assistance continuent de communiquer avec les clients une fois le problème résolu. Ils peuvent également prendre la liberté d'appeler les clients (contacter de manière proactive les comptes client), afin de vérifier si le produit fonctionne bien et de recueillir d'éventuels commentaires.

Quelle est la différence entre représentant du service client et collaborateur du service client ?

Les termes « représentant du service client » et « collaborateur du service client » sont souvent utilisés de manière interchangeable, et aucune définition universellement acceptée ne distingue clairement les deux rôles. Cependant, dans certains contextes, il peut y avoir des différences subtiles dans les intitulés des postes.

L'une de ces différences peut concerner le niveau d'expérience : certaines organisations peuvent utiliser le terme « collaborateur du service client » pour les postes de débutants, tandis que « représentant du service client » peut désigner un rôle légèrement plus élevé ou plus expérimenté au sein du service client. Le représentant peut traiter des questions plus complexes ou avoir des responsabilités supplémentaires par rapport à un simple collaborateur. Une autre différence peut résider dans l'étendue des responsabilités. Par exemple, un représentant du service client peut avoir un éventail plus large de tâches et de responsabilités qu'un collaborateur du service client. Les représentants peuvent être impliqués dans des activités telles que le traitement des réclamations des clients, la formation ou le tutorat des collaborateurs, ou la prise en charge d'autres tâches administratives.

Chaque organisation présente généralement une hiérarchie différente et, à ce titre, certaines organisations peuvent placer le rôle de collaborateur du service client plus haut que celui de représentant du service client.

Quelle est la différence entre un représentant du service client et un représentant de la réussite client ?

Les fonctions de représentant du service client et de représentant de la réussite client ont des objectifs et des responsabilités distincts dans les activités de l'entreprise en rapport avec la clientèle.

Le tableau ci-dessous présente clairement les différences entre représentants du service client et représentants de la réussite client.

Représentant du service client

L'objectif premier d'un représentant du service client est de comprendre le problème du client et d'y apporter une solution optimale et efficace.

Les processus de service client se concentrent sur les objectifs à court terme liés aux clients et n'ont pas d'impact direct sur le chiffre d'affaires et autres objectifs à long terme. Voici quelques exemples de leurs fonctions :

• L'équipe du service client se concentre sur la résolution des problèmes à court terme.

• Les fonctions d'assistance consistent généralement à résoudre les conflits, traiter les tickets, prendre les appels téléphoniques des clients en difficulté et répondre à toutes les préoccupations des clients.

• L'assistance client est mesurée par des facteurs tels que la rapidité et la qualité de l'aide reçue.

• Parmi les indicateurs d'assistance les plus importants, citons le temps de réponse moyen, la résolution au premier appel, le taux de satisfaction client et le taux de recommandation net (NPS, Net Promoter Score).

Représentant de la réussite client

L'objectif principal d'un représentant chargé de la réussite des clients est de donner à ces derniers les moyens de bien utiliser votre produit ou service sur le long terme.

La réussite client peut avoir un impact direct sur le chiffre d'affaires d'une entreprise, car elle permet d'obtenir des clients plus durables. Les principales caractéristiques du rôle de représentant de la réussite client sont les suivantes :

• Les équipes chargées de la réussite client s'attachent à les aider à obtenir une plus grande valeur ajoutée et s'efforcent véritablement d'améliorer leur activité.

• Ils génèrent davantage d'impacts en aval, tels que des retours sur investissement plus importants, davantage de revente, une meilleure fidélisation et des montants de commande plus élevés.

• Les équipes chargées de la réussite client doivent cibler leurs efforts au niveau des comptes, en adoptant une approche de la réussite client qui s'apparente à du marketing basé sur les comptes.

• Les principaux indicateurs de performance des équipes chargées de la réussite client sont la valeur à vie, le taux de ventes incitatives et croisées, le taux de perte de clients et le taux de recommandation net.

Quand devez-vous renforcer votre équipe d'assistance client ?

Lorsque votre entreprise débute, vous disposez probablement d'un ou deux représentants du service après-vente chargés de traiter tous les problèmes des clients. Cependant, au fur et à mesure que votre entreprise se développe, cette configuration ne suffira plus et vous devrez commencer à chercher des moyens de développer votre équipe d'assistance.

Moins votre équipe d'assistance comporte d'agents, plus vous devez faire patienter vos clients. En conséquence, votre clientèle sera de plus en plus frustrée par la lenteur des temps de réponse, ce qui peut entraver la progression de votre entreprise.

Les éléments suivants indiquent que le moment est venu de développer votre équipe d'assistance et d'embaucher plus de représentants :

• Le nombre de tickets d'assistance non résolus dans votre file d'attente connaît une forte augmentation.

• Le score CSAT de votre entreprise semble subir une baisse soudaine.

• Les représentants du service d'assistance se plaignent constamment de l'augmentation considérable de leur charge de travail.

• Vos clients, autrefois fidèles, deviennent de plus en plus impatients et attendent une résolution plus rapide/immédiate des problèmes.

• Vos indicateurs d'assistance, tels que les temps de réponse, le FCR et autres, ont chuté.

• Votre équipe ne trouve pas le temps d'assurer un suivi des clients et de s'investir dans leurs objectifs à long terme.

Modèle de description du poste de représentant du service client

Si vous avez décidé d'étoffer votre équipe de service client, une bonne description de poste vous aidera à définir les attentes liées à la fonction et à attirer les bonnes personnes au sein de votre équipe d'assistance. Selon vous souhaitez recruter sur un poste à temps partiel, à temps plein ou en horaires décalés, une description de poste est idéale pour préciser toutes les exigences et les compétences que vous recherchez chez un agent d'assistance.

Voici un modèle que vous pouvez personnaliser pour les postes de représentants du service client dans votre entreprise.

INTITULÉ DU POSTE :

Mentionnez le poste exact pour lequel vous recrutez. Un poste de débutant dans le domaine de l'assistance client peut s'intituler « collaborateur du service client », « représentant du service client » ou « agent d'assistance client ».

RÉSUMÉ DU TRAVAIL :

Donnez un bref aperçu de ce que vous recherchez chez les candidats pour votre type de poste et votre entreprise. Veillez à préciser le type de contrat (à temps plein ou à temps partiel), le lieu de travail (sur site ou télétravail) et une compétence essentielle que le représentant doit posséder pour travailler avec votre équipe.

Exemple :

Nous recherchons un(e) collaborateur(trice) du service client orienté(e) client et positif(ve), capable de prendre en charge de bout en bout les demandes des clients qui lui sont confiées et de les résoudre rapidement, principalement par e-mail et par chat. Il s'agit d'un poste à temps plein, sur site, basé à Singapour.

RESPONSABILITÉS :

Énumérez les principales fonctions de l'agent du service client dans cette section.

Exemple de liste de responsabilités pour un collaborateur du service client :

• Traiter les demandes des clients par e-mail et par chat, en répondant rapidement à leurs questions.

• Apporter une aide avisée aux clients et mettre tout en œuvre pour fournir les informations correctes en réponse aux questions des clients.

• Respecter les délais des accords de niveau de service (SLA) pour traiter rapidement et efficacement les réclamations des clients.

• Collaborer avec les parties prenantes internes, telles que les équipes chargées des produits et des paiements, afin d'accélérer la résolution des problèmes.

• Identifier et transmettre les demandes des clients aux responsables en cas de problème complexe.

QUALIFICATIONS :

Précisez les qualifications et les compétences requises pour postuler à cette fonction. Vous pouvez également diviser cette section en qualifications de base et qualifications appréciées.

Exemple de liste de qualifications et de compétences :

• Qualification minimale : Diplôme de fin d'études secondaires. Les diplômés de toutes les filières peuvent également postuler.

• Excellentes aptitudes à la communication écrite et orale (anglais).

• Bonnes compétences en matière de documentation. La maîtrise de Microsoft Excel et Word est un atout supplémentaire.

• Solides compétences en matière de résolution de problèmes pour trouver la cause première des difficultés des clients.

Outils utilisés par un représentant du service client

Logiciel de service client

Avec une solution omnicanale fluide pilotée par l'IA comme Freshdesk Omni, les agents peuvent entamer une conversation en disposant, au même endroit, de tout le contexte nécessaire. Les prochaines étapes sont ainsi clairement définies et la personnalisation est très simple. Quand une collaboration entre équipes est requise, aucune ne perd le fil grâce à la vue unifiée.

Logiciel de service d’assistance

Avec un logiciel de gestion des tickets dédié comme Freshdesk, il devient plus facile pour vos agents d'assistance d'exécuter leurs tâches d'une manière plus fluide. Ils peuvent accéder aux demandes des clients à partir de plusieurs canaux de communication grâce à une base de données unifiée, automatiser les tâches répétitives et s'assurer que les délais sont respectés.

Solution CRM

Pour accéder à des informations contextuelles importantes sur un client, l'agent d'assistance devra avoir accès à un logiciel de gestion de la relation client (CRM). C'est encore mieux si votre service d'assistance prend en charge l'intégration native avec un système de gestion de la relation client (CRM) afin que les agents puissent accéder à des données spécifiques au client directement dans le service d'assistance.

Feuilles Excel

Pour éviter le chaos dans le suivi et la réponse aux questions des clients, il est important que vos agents d'assistance tiennent des journaux de leurs tâches quotidiennes et y enregistrent leur avancement. Les feuilles Excel sont très utiles et les aident à suivre leur routine de travail quotidienne.