Comment dire non à un client : notre guide en 5 étapes

Les agents du service client ou les directeurs d’entreprise peuvent se retrouver dans une situation difficile lorsqu’ils doivent refuser quelque chose à un client. Il y a de fortes probabilités que ce dernier ait demandé une fonctionnalité que vous ne proposez pas ou un service considéré comme déraisonnable, qu’il ait fait part de ses préoccupations concernant une politique de l’entreprise ou qu’il ait laissé un avis non satisfaisant sur votre produit. Dans de tels cas, le fait de savoir dire non à un client se doit d’être une compétence indispensable pour un agent du service client. Toutefois, comment parvenir à dire non à un client sans l’offenser ?

Nous avons compilé un guide se composant de 5 étapes pour vous apprendre à dire non à un client.

1. Faites preuve d’empathie

Vos clients n’ont pas toujours raison et peuvent éventuellement formuler des demandes non réalisables. Dans de tels cas, vous devez faire preuve d’empathie en les écoutant et en leur proposant éventuellement une solution rapide permettant d’apaiser leur colère. Si vous n’êtes toutefois pas en mesure de trouver une réponse à leur demande, dites-le-leur directement au lieu de leur donner de l’espoir. Commencez toujours par remercier vos clients de vous avoir contacté et de vous avoir fait part de leurs préoccupations. Même si la demande du client ne relève absolument pas de votre produit ou service, exprimez vos regrets de ne pas avoir pu l’aider. Les clients ont besoin d’être rassurés et de savoir que vous comprenez la situation difficile à laquelle ils sont confrontés. Un tel discours permettra d’apaiser la situation et devrait éviter toute escalade.

À l’heure où les clients n’hésitent plus à partager leur expérience sur les réseaux sociaux, il va sans dire que les échanges que vous avez avec les clients doivent faire l’objet d’une attention toute particulière. Lorsque vous échangez avec vos clients, faire preuve d’empathie vous permet de leur dire non plus facilement. 

Modèle 1 : Un client (Émilie) demande une fonctionnalité (X) que vous n’êtes pas susceptible de développer.

Chère Émilie,

Nous apprécions particulièrement que vous preniez le temps de partager cette idée de fonctionnalité avec nous. Celle-ci nous apparait intéressante, mais nous n’avons pour le moment pas prévu d’ajouter une telle fonctionnalité X à notre produit.

Nous aimerions que vous nous fassiez part de la finalité d’une telle fonctionnalité et de pourquoi elle vous semble indispensable. Cela nous aiderait à déterminer s’il existe d’autres moyens pour vous d’atteindre le même objectif.

Bien respectueusement,

Gina

Même si la demande du client n’est pas liée à votre produit/service, présentez-lui vos excuses pour ne pas être en mesure de l’aider. #HowToSayNo #CustomerService – Cliquez pour accéder au Tweet

2. Posez toujours le contexte

Que vous soyez une petite entreprise ou une grande compagnie, il vous incombe de comprendre parfaitement le problème ou la demande soulevés. En posant le contexte, la communication s’en trouvera facilité et les réponses seront plus pertinentes. L’époque où vous deviez poser des questions à vos clients pour obtenir des éclaircissements sur un problème quelconque est révolue.

Un logiciel d’assistance permet à chaque personne travaillant sur une même demande de disposer d’un contexte suffisant pour comprendre les besoins exacts de votre client. Les agents du support client peuvent même collaborer avec d’autres membres de l’équipe en vue de résoudre le ticket du client. Enfin, vous pouvez accéder à l’historique des échanges avec n’importe quel client, sur n’importe quel canal, à partir d’une base de données client unique et unifiée.

Si la demande de votre client concerne l’ajout d’une fonctionnalité à votre produit ou service, il est nécessaire que vous compreniez une telle demande afin que l’équipe produit/juridique/financière puisse évaluer si celle-ci est réalisable. Poser le contexte autour de chaque demande aide également les agents du service client à mieux articuler les réponses données aux clients. Il est important de leur faire savoir pourquoi leurs demandes ne peuvent pas être satisfaites à ce moment précis et en quoi elles peuvent potentiellement entrer en conflit avec les politiques de votre entreprise.

Si vous ne posez pas suffisamment le contexte, un sentiment de frustration peut apparaitre chez certains clients qui ne comprennent pas pourquoi leur demande est refusée. Il vous appartient donc de donner à vos agents du service client tous les outils dont ils ont besoin pour pouvoir dire non à un client de manière polie et professionnelle, tout en ayant un raisonnement cohérent. Une telle approche vous aidera indéniablement à renforcer vos relations avec vos clients.

Modèle 2 : Un client a décidé d’acheter votre produit, mais demande une remise

Chère Émilie,

Nous sommes ravis de l’intérêt que vous portez à notre produit et avons hâte de vous compter parmi nos clients satisfaits. J’ai transmis votre dossier à notre expert produit et ce dernier est prêt à vous aider à démarrer immédiatement.

Concernant votre demande de remise, nous sommes au regret de vous annoncer que nous sommes dans l’incapacité de vous en accorder une. En effet, nous estimons que le prix de notre produit correspond actuellement à sa juste valeur et nous ne pouvons pas faire une exception, car nous souhaitons assurer une égalité totale entre nos clients.

Veuillez m’indiquer si vous souhaitez toutefois que je vous fasse parvenir le contrat.

En vous remerciant par avance,

Gina

Demandez aux clients pourquoi ils effectuent leur demande avant de leur dire non. Pensez toujours à leur expliquer la raison de votre refus. #HowToSayNo #CustomerService – Cliquez pour accéder au Tweet

3. Proposez d’autres solutions

Si vous êtes confrontés à une demande client à laquelle vous ne pouvez pas accéder, proposez-lui des solutions alternatives. Après avoir parfaitement compris son problème, pensez à lui faire part des mesures que vous êtes prêt à prendre pour répondre à ses besoins. Cela peut nécessiter que vous le redirigiez vers une autre personne plus à même de résoudre son problème, même si cela signifie l’envoyer chez votre concurrent.

Il est essentiel de discuter de toutes les possibilités avec votre équipe produit avant de partager une solution avec vos clients. Si le produit ou service que vous proposez est incomplet ou ne dispose pas d’une fonctionnalité essentielle que le client désire, vérifiez avec votre équipe produit la faisabilité de l’intégration de cette fonctionnalité au produit. Vous pouvez ensuite indiquer à vos clients que leurs commentaires ont été pris en compte et leur faire savoir que la solution n’est pas disponible pour le moment. N’oubliez pas de revenir vers eux une fois que le service/la fonctionnalité sera en place. Vos clients seront ravis de savoir qu’ils ont été entendus et envisageront peut-être de revenir vers vous.

Note : S’il existe d’autres manières plus efficaces d’atteindre la finalité désirée par le client, n’oubliez pas de l’en informer et de lui faire parvenir toutes les informations pertinentes.

Modèle 3 : Un client demande une fonctionnalité (X) qui a été supprimée de l’offre.

Chère Émilie,

Nous avons pris la décision de supprimer X de notre offre, car cette dernière ralentissait grandement le temps de chargement de l’application pour la plupart de nos clients, même pour ceux n’utilisant pas X. Il est donc peu probable que nous réintroduisions X dans notre offre.

Nous comprenons parfaitement la frustration pouvant résulter de la suppression d’une fonctionnalité que vous utilisiez et souhaitons nous en excuser. Je serai toutefois ravie de pouvoir vous aider à trouver un autre outil vous offrant X et répondant à vos besoins.

Bien respectueusement,

Gina

Si un client effectue une demande ne pouvant être réalisée par vous, renvoyez-le vers une personne susceptible de pouvoir l’aider. Même s’il s’agit d’un concurrent. #HowToSayNo #CustomerService– Cliquez pour accéder au Tweet

4. Effectuez un suivi

Chaque client mérite de faire l’objet d’un suivi. Voici quelques scénarios dans lesquels un suivi est considéré comme essentiel après avoir dit non à un client.

• Vous venez de rediriger le client vers un concurrent. Une telle action ne doit pas être perçue comme une mauvaise approche, car elle incite vos clients fidèles à revenir vers vous. Cependant, il est essentiel que vous fassiez un suivi avec votre client afin que ce dernier vous confirme que votre recommandation lui a été utile.

• Assurez-vous qu’une alternative que vous avez proposée permettait de répondre à la demande du client. Vos clients appréciaient votre service, mais vous leur avez proposé de les aider d’une autre manière. Vérifiez qu’ils ont bien préféré la solution B. Soyez proactif et effectuer le suivi de vos clients pour leur indiquer que vous les assisterez à chaque étape de leur parcours client.

• Nous vous conseillons d’effectuer un suivi de vos clients concernant leurs demandes et de les informer dès que votre équipe produit a intégré les modifications qu’ils avaient demandées. Indiquez-leur que vous seriez heureux de les assister une nouvelle fois dans l’hypothèse où leur demande n’aurait pas été satisfaite. Entretenez et développez la relation que vous avez avec vos clients et attirez-en d’autres.

Modèle 4 : Un client vous demande de faire son travail à sa place

Chère Émilie,

Je vous ai préparé un document afin de vous guider à travers les étapes à suivre pour réaliser X. Vous pouvez désormais réaliser X en un rien de temps.

N’hésitez pas à nous contacter si vous rencontrez la moindre difficulté. Nous serions heureux que vous nous appeliez afin de pouvoir vous guider pas à pas.

Bien respectueusement,

Gina

Considérez chaque « non » que vous prononcez comme votre premier refus de la journée. #HowToSayNo #CustomerService – Cliquez pour accéder au Tweet

5. Demandez son avis au client

Que vous soyez une startup ou un géant de l’industrie, les avis clients demeurent essentiels à la croissance de votre entreprise. Les différentes enquêtes et les interactions avec les clients permettent de savoir ce qu’ils pensent de votre produit ou service.

Lorsqu’une demande d’un client ne peut être satisfaite, l’étape suivante consiste à comprendre pourquoi cela pose problème. En quoi cet élément manquant est susceptible de perturber leur flux de travail ? S’agit-il d’un problème que votre équipe produit est capable de résoudre en vue d’améliorer votre produit ? Cette demande peut-elle être répondue à l’aide des ressources de votre base de connaissances ou vos clients peuvent-ils être redirigés vers le portail en libre-service ?

L’indice de satisfaction client (CSAT) est aujourd’hui l’un des meilleurs moyens d’évaluer ce que vos clients pensent de votre service et de votre support client. Vous pouvez facilement utiliser la fonctionnalité intégrée à Freshdesk afin de mesurer directement l’efficacité du support client et la satisfaction des clients pour chaque ticket ouvert.

Modèle 5 : Un client demande un remboursement/un retour/un échange pour un produit qu’il a endommagé

Chère Émilie,

Nous ne sommes malheureusement pas en mesure de traiter votre demande de remboursement/retour/échange, car le produit a été endommagé après la livraison.

Nous avons parfaitement conscience de la frustration que vous pouvez ressentir étant donné que vous n’avez pas véritablement eu l’opportunité de l’utiliser. Cependant, d’après les images que vous nous avez envoyées, nous pensons que sa réparation est possible. Veuillez trouver ci-dessous quelques tutoriels trouvés sur le portail d’assistance du produit et susceptibles de pouvoir vous aider : www.productx.com/tutorials.

Bien respectueusement,

Gina

Votre travail consiste à satisfaire pleinement les clients, même si cela implique un refus occasionnel. N’essayez pas de compenser les mauvaises nouvelles par des gestes commerciaux. #HowToSayNo #CustomerService – Cliquez pour accéder au Tweet

Nous espérons que les 5 étapes partagées ci-dessus, ainsi que nos modèles d’e-mails, aideront vos agents du service client à savoir dire non lorsque cela est nécessaire. Quelles sont vos meilleures méthodes pour dire non à vos clients ? N’hésitez pas à nous en faire part dans la section Commentaires.

Article d’origine publié le 8 février 2018. Mis à jour le 1 février 2022.