KPI service client: 7 indicateurs de performance helpdesk essentiels

Dans un monde toujours plus digital, utiliser les chiffres et les statistiques n’est plus une option pour la gestion de votre entreprise. Mais est-ce aussi vrai pour le service client ?

Personne n’aime attendre des heures (ou même des jours) pour que son problème soit résolu. Si vous cherchez à améliorer l’efficacité de votre helpdesk, l’utilisation d’indicateurs de performance vous aidera à tirer le meilleur parti de votre service client.

Dans cet article, nous présentons sept KPI service client qui vous aideront à être plus efficace et à améliorer la satisfaction client. Nous expliquons également comment mesurer ces indicateurs, avec des conseils pour améliorer la performance de votre helpdesk.

Qu’est-ce qu’un indicateur de performance?

Un KPI (Key Performance Indicator) est un outil de mesure qui démontre les progrès réalisés selon un objectif commercial clé. Par exemple, si votre but est de réduire la perte de clients, un bon indicateur de performance serait la satisfaction du client après les interactions de service, ou le nombre de tickets résolus lors du premier contact. Gardez à l’esprit que vos KPI de helpdesk doivent être réalistes, mesurables et axés sur vos principaux objectifs.

KPI service client: pourquoi les mesurer?  

Les indicateurs de performance sont essentiels pour mesurer la performance de votre support client. Ceux-ci vous permettront d’atteindre les buts et objectifs que vous vous êtes fixés pour votre service client.

Analyser la performance peut vous aider à repérer les points à améliorer et prendre de meilleures décisions à l’avenir. 

Les indicateurs de performance clés peuvent être utilisés pour identifier les tendances et donner un aperçu de la manière de procéder. Tout écart dans les KPI doit être lié à une cause, une activité ou un événement qui a fait évoluer les chiffres. De cette façon, les équipes peuvent poursuivre les actions qui rapprochent l’indicateur de le l’objectif fixé.

Des indicateurs de performances pour des employés motivés

Pour que les équipes gardent les KPI en tête, ceux-ci doivent être communiqués et mis à jour régulièrement. En effet, plus de 50 % des employés affirment que le partage d’informations et de données de l’entreprise a un impact positif significatif sur leur productivité et leurs performances. 

7 indicateurs service client clés pour la performance helpdesk

Temps de réponse 

Tout client aimerait trouver une solution à son problème de manière rapide et efficace. La mesure de votre temps de réponse est un excellent moyen d’évaluer les performances de votre équipe d’assistance et d’améliorer la satisfaction client. 

1. Temps de première réponse moyen

Le temps moyen de première réponse (average first response time) est le temps total de tous les délais pour envoyer la première réponse au cours d’une période sélectionnée, divisé par le nombre de tickets dont les premières réponses ont été envoyées au cours de la période sélectionnée. 

Vous pouvez trier les tickets par valeur : Source, Statut, Priorité…  Vous pouvez voir une valeur particulière en détail, en vérifiant la liste des tickets qui ont actuellement cette valeur, comme cet exemple sur Freshdesk :

2. Temps de réponse moyen

À première vue, cet indicateur de performance helpdesk (Average Response Time) peut sembler similaire au temps moyen de première réponse. Alors que ce dernier se concentre sur le temps que prend un agent pour donner une première réponse à un client ou à un ticket, le temps de réponse moyen se concentre sur le temps moyen de réponse aux clients. Par exemple, une réponse automatisée peut améliorer le temps de première réponse, mais si l’agent met des heures à répondre à chaque interaction avec un ticket, alors le temps de réponse moyen serait mauvais.

Il peut être calculé en divisant le temps total de réponse pendant la période sélectionnée par le nombre de réponses dans la période sélectionnée.

3. Fourchettes de temps de réponse

Les fourchettes de temps de réponse (Response Time Bands) vous donnent le pourcentage de tickets répondus dans plusieurs délais. Alors que le temps moyen de première réponse et de réponse peut vous donner une première idée de la performance de votre helpdesk, il peut également être trompeur car une valeur exceptionnelle peut modifier considérablement vos statistiques. Par exemple, si vous répondez à la plupart des billets en 15 minutes mais que vous mettez 6 heures pour répondre à un autre, la moyenne ne sera pas représentative de la réalité. Les fourchettes de temps de réponse vous permettent d’analyser plus précisément les temps de réponse, en sachant quel pourcentage de tickets a été répondu dans quel délai donné. Par exemple, vous pouvez mesurer que 15 % de tous les clients reçoivent une réponse dans l’heure qui suit, 60 % dans les deux heures et 95 % dans les 24 heures.

Pourquoi est-il important de mesurer le temps de réponse?

Le temps de réponse est très important pour la satisfaction du client ; la plupart des clients attendent une réponse dans les premières heures qui suivent l’envoi d’une demande, selon le canal utilisé. Ils veulent également des agents réactifs pour résoudre leur problème. 

En mesurant le  temps de réponse, vous devez toujours tenir compte des SLA (Service Level Agreement). Par exemple, le pourcentage SLA de première réponse est le pourcentage du nombre de tickets dont les premières réponses ont été envoyées dans le cadre du SLA, divisé par le nombre total de tickets dont les premières réponses ont été envoyées dans la période de temps sélectionnée. 

En établissant un SLA raisonnable et réalisable pour le délai de réponse que les clients doivent attendre de votre part, vous vous assurez de fournir un niveau de support cohérent dans toute votre équipe. 

Comment améliorer le temps de réponse?

Si un agent n’est pas disponible immédiatement, préparez une réponse automatique rapide, si possible personnalisée. Les clients veulent être assurés que leur demande a bien été reçue. Toutefois, votre service clientèle ne doit pas se contenter de ce type de réponses faciles, mais doit s’efforcer de répondre à la demande du client rapidement et en personne. Pour cela, vous pouvez davantage former votre personnel ou encore encourager une plus grande collaboration entre les équipes.

Améliorez le temps de réponse avec Freshdesk

Résolution des tickets

En fixant des objectifs de SLA réalisables et en résolvant les tickets dans les délais définis par ces objectifs, vous vous assurez que votre support client répond aux attentes de votre client. Il est très important de mesurer le succès de la réalisation de cet objectif SLA, afin de protéger l’image de votre entreprise.

1. Pourcentage de résolution SLA

Le pourcentage du SLA de résolution est le nombre de tickets résolus dans le cadre du SLA, divisé par le nombre total de tickets résolus pendant la période sélectionnée.

Avec Freshdesk, vous pouvez mélanger différentes propriétés avec cet indicateur par type de ticket, priorité ou source.

2. Temps de résolution moyen 

Le temps moyen de résolution est le temps total nécessaire pour résoudre les tickets pendant la période sélectionnée, divisé par le nombre de tickets résolus pendant cette même période.

Pourquoi est-il important de mesurer le pourcentage de résolution SLA et le temps moyen de résolution ? 

Un bon temps moyen de résolution permet à vos clients de savoir que vous vous souciez d’eux et qu’ils sont importants. Les attentes en matière de délai de résolution peuvent varier selon le canal que vous utilisez : par exemple, les clients peuvent ne pas avoir les mêmes attentes au téléphone/ live chat qu’avec les e-mails. La mesure du temps de résolution vous permet de mesurer les performances de votre équipe, dans sa totalité ou pour un seul agent. 

Comment améliorer la résolution des tickets ? 

• Collaboration entre équipes : utilisez la technologie pour communiquer facilement entre les membres d’autres équipes afin de partager les connaissances en échangeant des questions et des réponses rapides.

• Utilisez l’automatisation et simplifiez vos canaux d’assistance pour gagner du temps, répondre à vos clients en un seul endroit et garder un œil sur les événements critiques.

• Fournissez des solutions en libre-service de haute qualité à vos clients pour alléger la charge des tickets

• Fournissez des éléments tels que des vidéos ou des images pour expliquer plus rapidement la solution à un client. 

• Réévaluez votre système de support client : est-ce possible d’automatiser le travail répétitif ? Pouvez-vous collaborer avec d’autres équipes ? Pouvez-vous simplifier vos canaux d’assistance ? Êtes-vous en mesure de récupérer suffisamment d’informations pour surveiller votre équipe ? Si ce n’est pas le cas, vous pouvez envisager de passer de votre service d’assistance actuel à un helpdesk plus performant, tel que Freshdesk.

Satisfaction client

Les indicateurs de satisfaction client peuvent vous aider à mesurer la qualité de votre service, grâce à des scores de satisfaction client pour chaque ticket d’assistance. A l’avenir, vous pouvez ensuite fournir des lignes directrices pour former et soutenir les agents en vous basant sur les résultats passés.

1. Score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT est un indicateur de service client que vous devriez absolument mesurer, en posant la question “Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale à l’égard des [biens/services] que vous avez reçus” et en permettant ensuite à votre client de répondre de manière positive, négative ou neutre. La plupart des enquêtes laissent également la place à un commentaire de suivi. La CSAT est généralement exprimée par un pourcentage allant de 100 %, ce qui signifie une satisfaction totale du client, à 0 %, ce qui signifie une insatisfaction totale. La plupart des entreprises s’efforcent d’obtenir une tendance entre 80 et 90%.

En savoir plus sur la satisfaction client

1. NPS

Le NPS (Net Promoter Score) est l’une des mesures les plus simples de la satisfaction client – et aussi l’une des plus populaires. Le NPS utilise un indice allant de -100 à 100, basé sur la question “Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise ? Dans une enquête NPS, les clients répondent par un chiffre sur une échelle de 0 à 10.

• Les clients qui répondent avec un 6 ou moins sont des “détracteurs”.

• Les clients qui répondent par un 7 ou un 8 sont “passifs”.

• Les clients qui répondent par 9 ou 10 sont des “promoteurs”.

Ensuite, vous utilisez ces informations pour évaluer le sentiment général, en fonction de la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à leurs pairs. 

Comment calculer le NPS de votre entreprise ?

Vous pouvez calculer le NPS de votre entreprise en soustrayant votre pourcentage de détracteurs de votre pourcentage de promoteurs. Les répondants passifs n’ont donc aucun impact sur votre score. Pour collecter des données, vous pouvez utiliser des enquêtes par courrier électronique ou intégrer des outils d’enquête à votre site web ou à votre plateforme de support client.

Comment améliorer la satisfaction client?

• Envisagez d’ajouter une autre question facultative pour recueillir des informations supplémentaires dans vos enquêtes NPS, idéalement sous la forme d’une question ouverte. Vous saurez ainsi ce que vos promoteurs aiment dans votre marque, ainsi que ce que vos détracteurs n’aiment pas. Vous pouvez ensuite utiliser ce retour d’information afin d’éviter les problèmes pour d’autres clients à l’avenir.

• Assurez-vous que votre équipe a défini les bons objectifs de la CSAT en fonction de critères de secteur et de région

• Identifiez les changements dans vos indicateurs de satisfaction client et reliez-les à tout changement particulier dans l’entreprise (produit, prix, support de l’équipe…) ou à d’autres indicateurs (taux de résolution, temps de résolution)

• Revoyez la formation des agents et réfléchissez à la manière de développer votre équipe d’assistance : si la mauvaise satisfaction des clients est liée à la qualité de l’assistance, examinez les indicateurs problématiques.

Conclusion

Les KPI de service client sont essentiels pour mesurer la performance de votre helpdesk. Ces indicateurs peuvent vous aider à comprendre dans quelle mesure vos services d’assistance répondent aux besoins des clients, vous donner un aperçu des domaines d’amélioration qui permettront d’accroître la rentabilité et l’impact sur les clients. 

Compte tenu du grand nombre d’indicateurs disponibles pour le support client, il est important de faire simple et de rester sélectif. Il est plus utile de mesurer quelques indicateurs significatifs plutôt que de suivre de nombreux KPI qui ne vous aideront pas à comprendre vos principaux objectifs. Une fois que vous avez choisi vos indicateurs, ils ne seront d’aucune utilité si l’entreprise ne les utilise pas comme des informations exploitables. Ils doivent être utilisés pour prendre des décisions visant à améliorer les opérations, qu’il s’agisse d’évaluer les niveaux de personnel, d’améliorer les méthodes de service ou d’identifier la perception des clients. Vous devez également vous assurer que vos indicateurs sont évolutifs, car si votre fonction de support se développe, vous devez pouvoir mesurer votre performance avec autant de précision.

Avec les bons indicateurs de performance et le bon outil de helpdesk pour les mesurer, vous êtes prêt à faire passer vos opérations de support client au niveau supérieur, à améliorer l’expérience client, et donc le succès de votre entreprise.

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