Service client : rédiger un mail efficace en 8 conseils (+ modèles d’e-mails téléchargeables)

Lorsque vous rédigez continuellement des e-mails à destination de vos clients, il est tout à fait normal que certains puissent contenir des erreurs : mauvais lien, erreur dans le nom… De telles erreurs, aussi minimes soient-elles, peuvent entraîner une mauvaise expérience client. Il vous est toutefois possible de les éviter à l’aide d’une simple liste de contrôle des e-mails du service client : la rédaction d’un e-mail pertinent repose en grande partie sur l’exactitude des éléments de base.

Si votre service client  souhaite professionnaliser rédaction de ses e-mails, voici nos conseils à suivre avant de cliquer sur « Envoyer ».

1. Adressez-vous au client par son nom

Il est toujours bon de s’adresser à un client par son nom. Si vous ne connaissez pas le nom du client, un « Bonjour » amical peut toutefois suffire. Vous devez toujours veiller à débuter votre réponse par une salutation semi-formelle, quelle que soit l’urgence du problème. Vous montrerez ainsi que vous êtes en mesure de traiter le problème de manière calme et pragmatique, quelle que soit la situation du client.

2. Remerciez le client

Le client utilise votre produit/service et s’y intéresse suffisamment pour contacter votre support client. Qu’il s’agisse d’une plainte ou d’une question technique, le client porte de l’intérêt à votre entreprise et vous devez l’en remercier.

• Vous pouvez le remercier d’avoir porté le problème à votre connaissance.

• Vous pouvez le remercier d’utiliser votre produit.

• Vous pouvez le remercier de vous avoir donné une idée innovante de fonctionnalité.

Un simple remerciement donnera au client le sentiment d’être apprécié et lui fera comprendre que ses idées sont les bienvenues. Vous devez toutefois le penser vraiment et non utiliser cette technique dans un but purement commercial.

3. Répondez à toutes les questions posées par le client

Quelle que soit la qualité de votre e-mail, l’objectif premier du client est d’obtenir une solution rapide à son problème. La principale compétence en matière de service client consiste donc à faire preuve d’empathie à l’égard de votre client, à lui faire comprendre que vous appréciez le temps qu’il prend pour vous contacter et à lui apporter des réponses claires à toutes ses questions au sein d’un même e-mail. Si vous avez besoin d’un peu plus de temps pour répondre à certaines de ses questions, n’hésitez pas à le lui dire ! il est préférable de répondre que vous avez besoin d’un peu plus de temps pour répondre plutôt que de donner l’impression au client que vous n’avez pas lu l’intégralité de sa demande.

4. Prenez en compte l’émotion donnée par l’e-mail

La plupart des clients se montrent calmes et amicaux dans leur message, mais certains peuvent être frustrés et en colère. Un tel comportement apparaît comme naturel, car ce qui peut vous sembler être un problème simple les empêche d’obtenir ce qu’ils veulent.

Si votre client vous apparaît anxieux, triste, en colère ou frustré, commencez par résoudre ce problème et rassurez-le en lui disant que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir afin que ce sentiment disparaisse. Si votre service client n’est pas en mesure de l’aider, vous pouvez tout de même résoudre le problème et lui dire que vous êtes désolé qu’il ressente un tel sentiment. N’hésitez pas à lui demander si vous pouvez l’aider d’une quelconque manière. Un simple accusé de réception lui montrera que vous vous souciez de lui et transformera sa demande en une expérience positive.

5. Adoptez un ton et un style d’écriture cohérents

Votre client doit vivre une expérience positive qui reflète l’image véhiculée par votre marque, quelle que soit l’agent auquel il s’adresse. Et pour proposer une expérience homogène à tous vos clients, il est nécessaire d’avoir une uniformité de ton et de style dans la rédaction des e-mails.

Y a-t-il une manière classique de s’adresser à vos clients ? Dans quelle mesure souhaitez-vous que le langage soit formel ou semi-formel ? Y a-t-il des règles de formatage à respecter dans la réponse ?  Établissez ces règles de base et rédigez un guide de style pour tous les e-mails qui émanent du service client.

N.B: Afin de vous assurer que tous les agents du service client respectent ces règles de style, vous pouvez utiliser certains automatismes simples, comme des modèles de réponse prédéfinis ou des « réponses automatiques », qui peuvent être ajoutés en un seul clic.

MISA, une boutique de  mode en ligne américain, s’est vu capable de fournir une assistance plus rapide et a atteint un taux de fermeture des tickets de 50 % en utilisant la fonction de réponses prédéfinies de Freshdesk qui permettait une personnalisation.

Utiliser des réponses prédéfinies vous permet de respecter les lignes directrices de style de vos e-mails du service client

6. Testez la solution avant de la proposer aux clients

Cette vérification s’applique principalement aux questions de l’assistance technique. Avant de résoudre le problème d’un client et de lui dire de rafraîchir la page ou d’essayer à partir d’un autre navigateur, essayez ce correctif de votre côté. La solution vous a peut-être été donnée par des experts techniques de votre équipe, mais la dernière chose que vous souhaitez, c’est de vous entendre dire par vos clients que cette solution ne fonctionne pas.

7. Vérifiez la grammaire, l’orthographe, les liens, le code et les pièces jointes

Les erreurs décrédibilisent difficile d’avoir l’air d’un expert en résolution de problèmes si vous négligez les petits détails. Veillez donc à vérifier que vous ne faites aucune faute d’orthographe lorsque vous rédigez un e-mail. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils comme Grammarly ou encore Microsoft Word. Si vous n’êtes pas sûr de l’orthographe d’un mot ou d’un élément grammatical, n’hésitez pas à demander à un collègue en qui vous avez confiance de vérifier et vous donner son avis. De même, si vous envoyez un lien ou un code, vérifiez deux fois qu’ils fonctionnent. Enfin, vérifiez toujours si vous avez joint le document que vous avez mentionné !

8. Rédigez un e-mail simple et direct

Lorsque vous écrivez à vos clients, veillez à ne communiquer que les détails essentiels, dans un langage simple et direct. Même les informations complexes peuvent être expliquées de manière simple et compréhensible. La terminologie propre à votre secteur peut se révéler évidente pour vous, mais pas pour tous vos clients : ajoutez des images, des captures d’écran, des articles de la base de connaissances, des liens vers la FAQ, voire des didacticiels vidéo afin de clarifier votre propos. Vous pouvez également mettre en évidence les informations importantes dans l’e-mail afin que votre client puisse traiter l’e-mail d’un seul coup d’œil.

Exemples et modèles pour aider le support client à rédiger les bons e-mails

Après ces  quelques conseils, voyons quelques exemples de réponses adaptées à certains scénarios.

Exemple de scénario 1 : Un client demande une nouvelle fonctionnalité pouvant être créée

Exemple de scénario 2 : Un client demande une fonctionnalité que vous n’avez pas prévue de développer

Fournissez un support client par e-mail exceptionnel et rapide

Vous savez tout. Ces huit conseils vous permettront d’être assuré que vos e-mails font preuve d’empathie, et qu’ils reflètent l’image de votre entreprise sous son meilleur jour, tout en étant créés rapidement.

Vous pensez que nous avons oublié quelque chose ? N’hésitez pas à nous en faire part dans la section commentaires.

P.S: Si vous souhaitez passer des boîtes de réception partagées à un système de tickets simple, demandez une démo Freshdesk.

En savoir plus :

– Autres conseils pour rédiger des e-mails du support client exceptionnels

– Comment assister efficacement les clients avec Gmail – Partie 1, Partie 2

Mis à jour le 15 février 2022.

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