Incident vs Demande de service : quelles différences?

La différence entre un incident et une demande de service est souvent assez confuse, et crée des discussions explosives parmi les plus fervents geeks ITIL d’entre nous. Au départ, d’après l’ITIL v2, il n’y avait aucune différence. Tous les problèmes et demandes soulevés par les utilisateurs étaient collectivement regroupés en tant qu’incidents dans la gestion des incidents. Mais avec le lancement de l’ITIL v3, le référentiel sur lequel la plupart des logiciels de service desk se basent aujourd’hui, les incidents sont répartis en deux catégories : demandes de service et incidents. Cette différenciation est également accompagnée du nouveau processus d’exécution des requêtes, qui a été introduit spécialement pour gérer les demandes de service.

Différence : Incident vs Demande de service

Incident

L’ITIL v3 définit l’incident comme une « ‘interruption non prévue d’un service informatique », ou une « réduction de la qualité d’un service informatique »..’ Lorsque tout fonctionne de la manière prévue, le service en question opère sans problème. Mais lorsque quelque chose ne fonctionne pas, cela cause des ‘interruptions non prévues’ dans le service et crée donc un incident. L’objectif principal de la gestion des incidents est de fournir une résolution rapide pour corriger l’interruption et restaurer le service à sa pleine capacité. Ces interruptions peuvent prendre n’importe quelle forme, de votre ordinateur qui ne s’allume pas au Wi-Fi qui ne fonctionne pas.

[Télécharger : Checklist pour configurer votre processus de gestion des incidents]

Demande de service

Les demandes de service, quant à elles, sont des «demandes officielles d’un utilisateur pour quelque chose qui doit être fourni – par exemple, une demande d’information ou de conseil ». En d’autres termes, vous créez une demande de service lorsque vous souhaitez vous procurer quelque chose que vous n’avez pas. Cela peut être par exemple soit l’accès à une imprimante, ou la mise à niveau vers une version supérieure d’un logiciel.

Voici un autre facteur qui distingue les demandes de service des incidents :, les demandes de service, plus que les incidents, ont une probabilité d’inclure des changements préapprouvés ou standard. Il s’agit des changements présentant un faible risque et ne nécessitant pas un long processus d’analyse et d’approbation. Imaginons, par exemple, que la politique d’une entreprise consiste à fournir à chaque employé de l’espace de stockage supplémentaire en cas de besoin. Si un employé fait la demande d’espace de mémoire supplémentaire, il s’agit d’une demande de service, ainsi qu’un changement pré approuvé, standard, qui ne nécessite pas d’examen plus approfondi pour être accordé.

En résumé

Identifier ces types de changements spré approuvés peut vous faire gagner beaucoup de temps. C’est là que la distinction entre les demandes de service et les incidents peut vous aider à mieux opérer. En catégorisant et en résolvant les changements informatiques préapprouvéspré approuvés en tant que demandes de service, vous pouvez garantir qu’ils n’entrent pas dans un processus de travail inutilement compliqué. De plus, une fois que vous avez créé un système solide de demande de service, vous pouvez introduire le libre-service en ajoutant un catalogue de services pouvant être utilisé par vos utilisateurs afin de sélectionner le service précis dont ils ont besoin. Pour finir, faire la distinction entre gestion des incidents et demandes de service  peut également vous aider sur le long terme, étant donné que cela permet à votre équipe d’identifier la nature des tickets que vous recevez, et de décider de la meilleure affectation de vos ressources. Cela vous permet également de diminuer le stress des agents de votre service desk !

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