Quelle est l’importance d’un service client de qualité ?

Le service client de qualité est important pour votre entreprise car il permet à votre équipe de faire bonne impression auprès des clients et de faire face à la concurrence. Que votre service client soit bon ou mauvais, votre client s’en souviendra à coup sûr. Il est donc essentiel de veiller à ce que vos agents aient les compétences de service client nécessaires pour offrir une expérience client satisfaisante. 

Dans ce guide détaillé, nous aborderons les principales compétences de service à la clientèle que vos agents doivent acquérir, notamment les compétences en communication et en organisation, ainsi que l’expertise et les outils dont vous avez besoin pour aider vos agents à fournir un service client au top.

Voyons en détail les compétences de service client à rechercher chez un agent lorsque vous l’embauchez et le formez, et les outils dont il aura besoin.

customer service skills

Quelles sont les compétences d’un bon responsable de service client ?

Un bon responsable de service client doit posséder et développer des compétences de service client techniques, mais aussi relationnelles pour fournir une expérience client fluide. Sans ces compétences, votre organisation risque de perdre sa clientèle, et donc des revenus.

QUELLES SONT LES COMPÉTENCES DE SERVICE CLIENT LES PLUS IMPORTANTES ?

Les compétences de service client les plus importantes couvrent un éventail de capacités, allant de la capacité à communiquer clairement à l’organisation efficace du travail, et au-delà. Certaines compétences peuvent être développées individuellement, tandis que d’autres doivent être renforcées en cours de route, grâce à des outils appropriés. 

Voici les cinq principaux ensembles de compétences de service client à privilégier et à développer afin de fournir une expérience client de qualité : 

Compétences en communication

 

Savoir communiquer avec le client de manière efficace est une compétence de service client indispensable à tout agent. La communication implique à la fois de savoir écouter les clients pour comprendre ce qu’ils disent et leur fournir des informations claires et efficaces. Il est primordial pour tout représentant du service client de comprendre comment adapter son style de communication en fonction du moyen de communication utilisé par le client. Le type de service que l’on peut fournir par courrier électronique ne sera pas le même que celui par téléphone ou sur les réseaux sociaux.

Les compétences d’un responsable de service client en matière de communication sont généralement les suivantes :

Capacités d’écoute.

Pour vraiment aider un client dans le besoin, un agent doit écouter attentivement et comprendre précisément ce qu’il demande. Les clients confus sont souvent frustrés et ne savent pas comment formuler leur question ou la terminologie correcte pour décrire le problème. C’est pourquoi un agent du service client doit écouter activement ce qu’ils décrivent et interpréter le sens selon les besoins. Avec l’expérience, l’agent prendra conscience du langage que les clients ont tendance à utiliser pour décrire certains éléments de leur produit, même si la formulation n’est pas techniquement correcte. L’agent doit pouvoir interpréter avec précision les demandes des clients, quelle que soit la formulation.

Patience

Lorsqu’un client contacte le service client, il y a de fortes chances qu’il soit déjà frustré. Que ce soit pour signaler un problème ou demander comment effectuer une action spécifique, l’agent du service client doit rester patient et ouvert à la collaboration avec le client. La patience est particulièrement utile lorsqu’il s’agit d’interagir avec des clients ayant un faible niveau de compétence par rapport au produit. Lorsqu’une personne n’a pas encore beaucoup utilisé votre produit, ou possède des connaissances informatiques généralement faibles, elle aura besoin de patience et de conseils clairs pour réussir.

Empathie

Si l’empathie est l’une des qualités essentielles pour toute interaction humaine, elle l’est encore plus face à des clients frustrés qui ont généralement besoin de se sentir compris. L’empathie est la capacité à comprendre un client et à partager ses sentiments. Si un représentant du service client communique d’une manière qui semble dédaigneuse ou indifférente au client, il le remarquera et sa frustration augmentera. 

Le sentiment d’être rejeté ou de se sentir lent parce qu’il ne comprend pas quelque chose est un moyen sûr d’accroître l’insatisfaction d’un client à l’égard de votre produit ou service. En faisant preuve d’empathie, un agent peut donner le sentiment de faire partie d’une équipe qui travaille ensemble pour résoudre un problème, plutôt que d’agir comme des adversaires qui s’affrontent.

Capacité à gérer les conversations difficiles

Quiconque a travaillé dans un service client sait que toutes les conversations ne se passent pas toujours bien. Très souvent, un client ne prend contact avec vous que lorsqu’il y a un problème. C’est pourquoi un agent du service client doit être capable de bien gérer les conversations difficiles. Il est essentiel de connaître les bons mots à utiliser lorsqu’on essaie de rassurer un client frustré. Un agent doit pouvoir rester calme pour éviter de s’emporter dans une conversation émotionnelle et s’en tenir à fournir le meilleur service client possible.

En plus de rester calmes, les agents du service client doivent également développer un plan et des compétences sur la manière de dire non et de partager efficacement les mauvaises nouvelles. Sans oublier comment gérer une conversation lorsqu’un client semble vouloir fulminer plutôt que de résoudre le problème.

Capacités d'organisation

Au-delà des compétences en matière de communication, un représentant du service client doit être organisé. Qu’il s’agisse de garder la trace des informations et des outils nécessaires ou de pouvoir aider chaque client, fournir un service de qualité demande une grande charge de travail. Un agent doit avoir une stratégie pour suivre chaque aspect des requêtes des clients et chaque interaction, et adopter une approche orientée vers les détails pour trouver des solutions. Il doit également être capable de répartir les ressources et d’identifier les améliorations potentielles à un processus pour s’occuper des tâches le plus rapidement possible, tout en maintenant la qualité. Chaque aspect de l’organisation du service client doit s’articuler autour de l’objectif de satisfaction du client.

Le service client exige de travailler directement avec les clients de manière à équilibrer le temps passé réellement en contact avec eux avec l’efficacité du processus. Personne (client ou agent) ne veut passer plus de temps que nécessaire dans une conversation en direct avec le support. Il est donc important de s’occuper de la tâche à accomplir avec précision et rapidité. Évitez de laisser attendre un client pendant longtemps ou de passer trop de temps à discuter avec lui lorsque vous pouvez partager la solution avec lui directement.

Au-delà du contact direct avec les clients, le travail au sein d’un service client comporte bien d’autres aspects. Pour réussir, un agent devra s’occuper des tâches internes en temps utile, éviter les distractions et rester concentré. Il existe de nombreuses méthodes pour gérer tout cela, mais c’est à l’individu de trouver la bonne solution. Une combinaison de création de systèmes et de routines, de développement d’habitudes et d’ajustements continus, selon les besoins, permettra à un agent de trouver le juste équilibre.

Capacités de collaboration

Pouvoir collaborer avec les membres de l’équipe et les autres services de l’entreprise est l’une des compétences en matière de sens du service client les plus importantes pour un agent. Pour résoudre le problème d’un client, l’agent a souvent besoin de consulter d’autres équipes ou de faire escalader la requête jusqu’à leur niveau. Dans ce cas, il est nécessaire d’entretenir de bonnes relations avec ses collègues afin de garantir un environnement de travail positif et de rester concentré sur le travail à accomplir. Et lorsque quelque chose ne va pas, il est essentiel de pouvoir reconnaître ses erreurs et de les assumer, tout en continuant à s’améliorer et à aller de l’avant.

Au-delà de la collaboration avec les membres de l’équipe, un agent doit également pouvoir collaborer avec les clients. La capacité à communiquer avec les utilisateurs de votre produit ou service de manière à trouver ensemble une solution est essentielle. Apprendre à faire équipe avec les clients permet d’accroître leur satisfaction et de trouver la meilleure solution pour les deux parties.

Dans certains cas, un agent peut également avoir besoin de convaincre un client de suivre une voie particulière lorsqu’ils travaillent ensemble sur une solution. Il est important de surmonter la résistance au changement pour faire avancer les choses, tout en trouvant une conclusion satisfaisante. Toutes les questions n’auront pas la réponse que le client espère. Ainsi, l’agent doit être préparé à gérer ces situations avec facilité.

Maîtrise des sujets.

Si de nombreuses compétences en service client sont assez universelles, quel que soit le produit ou le service, il est important de devenir un expert du produit sur lequel on travaille. Pour commencer, il faut avoir le savoir-faire technique nécessaire pour comprendre et résoudre des problèmes complexes. Les meilleurs agents du service client de votre équipe auront une connaissance approfondie du fonctionnement de votre produit ou service. Si un agent ne connaît pas le produit sur le bout des doigts, il ne saura pas quelle est la meilleure façon d’aider un client en cas de problème. Même lorsqu’un produit change et qu’un agent ne connaît pas immédiatement la réponse, sa connaissance globale contribuera à sa capacité à dépanner efficacement. S’il n’est pas nécessaire qu’un agent du service clientèle soit capable d’élaborer le produit, il doit néanmoins être capable de l’utiliser efficacement en tant que client.

Une fois qu’un agent possède une bonne compréhension du produit, il peut aller au-delà de l’utilisation et de l’assistance aux clients pour élaborer une stratégie et appliquer les connaissances acquises dans le cadre du service client aux décisions futures. La capacité à assimiler rapidement les nouvelles technologies et à s’adapter aux changements sur le produit au fur et à mesure qu’ils surviennent est également essentielle. Une fois qu’un agent comprend parfaitement un produit et le connaît bien, il peut travailler à l’amélioration de ses compétences en matière de résolution des problèmes et à la meilleure façon d’aider les clients. Les connaissances acquises permettent de s’améliorer constamment dans son métier.

Gestion de la charge de travail

La gestion de la charge de travail est une compétence de service client essentielle pour tout agent. Le travail comporte de nombreux éléments, avec des délais et des repères constants à respecter. Tout agent du service client souhaitant améliorer ses compétences en matière de gestion de la charge de travail doit se concentrer sur les domaines suivants :

Quels sont les outils pour améliorer les compétences de service client de vos agents ?

Il existe de nombreux outils pour améliorer les compétences de service à la clientèle de vos agents notamment : 

Le service client peut être assuré de nombreuses façons, notamment avec une simple boîte de réception d’e-mails ou dans les mentions d’un compte Twitter. Toutefois, lorsqu’une organisation dispose d’une équipe de personnes travaillant au service client ou dont la charge de travail dépasse quelques questions ici et là, il devient nécessaire de trouver les bons outils pour fournir un service client efficace et de qualité. Avec les outils et le suivi appropriés, votre équipe de service client sera non seulement plus performante, mais elle pourra également se fixer des objectifs et suivre sa progression pour les atteindre.

Feuilles de calcul

Pour une option simple et peu coûteuse, utilisez un tableur. Comme les feuilles de calcul permettent de saisir et de calculer des données, une fois que vous avez identifié ce que vous souhaitez suivre, vous pouvez le faire manuellement dans un logiciel de tableur, comme Microsoft Excel ou Google Sheets. Utilisez un formulaire en ligne pour collecter des données ou organiser les informations collectées précédemment et introduisez-les dans un tableur pour analyser et créer des flux de travail afin d’améliorer les compétences de service client et la relation client. Votre équipe peut cependant se développer rapidement, alors gardez à l’esprit que vous devrez probablement passer à un outil de service client plus robuste dans un avenir proche.

Logiciel de CRM

Un outil CRM (gestion de la relation client) est destiné à gérer les relations et les interactions d’une entreprise avec ses clients actuels et potentiels. Il permet de mieux comprendre les relations avec le client afin d’améliorer les rapports commerciaux. Le CRM fait référence aux stratégies, technologies et pratiques qu’une organisation utilise pour gérer les interactions et les données des clients tout au long de leur cycle de vie. Si vous utilisez Freshdesk, consultez les CRM qui s’y intègrent pour choisir celui qui convient le mieux à votre flux de travail.

Outil de gestion des connaissances

Lorsque vous créez une documentation, vous avez besoin d’un endroit pour la conserver. Un outil de gestion des connaissances (knowledge management) est une excellente option pour organiser les informations internes grâce aux éléments suivants :

Base de connaissance interne

Chaque produit ou service nécessite une documentation interne que les membres de l’équipe peuvent consulter et à laquelle ils ont accès régulièrement. Créez une base unique pour stocker tous les détails dont vos agents peuvent avoir besoin pour aider les clients, suivre les changements et se tenir au courant des politiques et des plans internes.

Informations pour l'intégration des nouveaux employés

Chaque nouvel employé doit être intégré, et le fait d’être organisé à ce sujet les préparera au mieux. Utilisez un outil de gestion des connaissances afin de créer un guide que les nouveaux employés pourront consulter afin de découvrir l’organisation qu’ils viennent de rejoindre, ainsi que des détails spécifiques sur leur nouveau poste. C’est un endroit parfait pour inclure les politiques de l’entreprise, des conseils utiles et un répertoire des personnes à contacter pour obtenir de l’aide.

Ressources pour la formation

Lorsqu’un nouvel agent du service client est engagé, il doit être formé pour connaître votre produit, les outils utilisés par votre équipe, etc. La formation est un projet continu pour chaque professionnel du service client, car il y a toujours quelque chose de nouveau à apprendre ou un moyen d’améliorer une compétence spécifique du service client. En créant un espace pour stocker toutes vos formations, vous permettrez à votre équipe de les suivre plus facilement ainsi que leurs progrès tout au long de leur durée.

Expertise 

Si de nombreuses compétences de service client sont assez universelles, quel que soit le produit ou le service dont on s’occupe, il est important de devenir un expert du produit sur lequel on travaille. Pour commencer, il faut avoir le savoir-faire technique nécessaire pour comprendre et résoudre des problèmes complexes. Les meilleurs agents en contact avec le client auront une connaissance approfondie du fonctionnement de votre produit ou service. Si un agent ne connaît pas le produit sur le bout des doigts, il ne saura pas quelle est la meilleure façon d’aider un client en cas de problème. Même lorsqu’un produit change et qu’un agent ne connaît pas immédiatement la réponse, sa connaissance globale contribuera à sa capacité à dépanner efficacement. 

Une fois qu’un agent a une bonne compréhension du produit, il peut aller au-delà de l’utilisation et de l’assistance aux clients. Il peut aussi élaborer une stratégie et appliquer les connaissances acquises aux décisions futures. La capacité à assimiler rapidement les nouvelles technologies et à s’adapter aux changements au sein du produit au fur et à mesure est également essentielle. Une fois qu’un agent comprend parfaitement un produit, il peut travailler à l’amélioration de ses compétences en matière de résolution de problèmes et à la meilleure façon d’aider les clients. 

Base de données unique sur le contexte du client

Prenez votre service client omnicanal et combinez-le avec un service d’assistance dans un espace unifié. En gérant les e-mails, le chat en direct, les contacts sur le site web, les appels, les réponses sur les médias sociaux, et plus encore dans une seule base de données, votre équipe est en mesure de fournir une assistance client de qualité tout en étant pleinement consciente du contexte dans lequel la question est posée. Lorsqu’un client vous envoie un e-mail, il est essentiel de savoir qu’il a déjà pris contact avec vous par le biais du chat pour lui fournir le service dont il a besoin et éviter de frustrer inutilement les clients. En regroupant les conversations dans un logiciel helpdesk, les agents peuvent également effectuer un suivi si nécessaire et garder une trace des conversations en cours, sans pour autant négliger d’aider un client dans le besoin.

Automatiser les tâches répétitives

Si votre équipe consacre du temps à des tâches répétitives, pourquoi ne pas voir si votre logiciel de helpdesk peut les automatiser ? Pensez à des tâches comme le tri des tickets dans les files d’attente, le marquage des tickets, l’affectation des agents de tickets en fonction du contenu ou de leur source, ou même par priorité en fonction des détails du compte d’un client. 

La mise en place d’automatisations pour le suivi des tickets ouverts après une période donnée peut également être particulièrement utile, car elle permettra d’éviter que les clients ne se sentent oubliés. En utilisant des automatisations pour gérer les statuts des tickets et envoyer des notifications, votre équipe peut s’assurer qu’un client ne passe pas entre les mailles du filet et ne se retrouve pas encore plus frustré. Toutes les tâches que votre service d’assistance peut traiter de manière cohérente et discrète permettront à vos agents de consacrer du temps aux questions plus délicates qui requièrent une intervention humaine. Bien que ces automatisations aient besoin d’un peu de travail au départ pour bien fonctionner, l’investissement en vaut la peine.

Fonctionnalités de collaboration pour la communication interne

Au-delà de la communication avec les clients, un logiciel helpdesk crée un espace pour que les collaborateurs puissent également travailler ensemble. Tout service d’assistance que votre équipe utilise doit comporter des fonctions permettant de communiquer sur les problèmes des clients directement dans l’outil, au lieu de devoir le quitter et envoyer un message depuis un autre endroit. La possibilité d’identifier un membre de l’équipe pour l’assister sur un ticket ou le reprendre complètement est également une fonctionnalité intéressante à rechercher. De plus, dans certains cas, un agent peut avoir besoin de l’aide d’un collègue pour trouver la meilleure solution pour un client, tout en continuant à être l’agent en charge du ticket. 

 

Création et organisation de réponses prédéfinies.

L’utilisation d’un helpdesk est un moyen de maintenir la cohérence des réponses fournies par les agents du service client. Votre équipe peut créer un lot de réponses préenregistrées pour les questions fréquemment posées, et chaque membre de l’équipe peut y accéder à tout moment lorsqu’il répond aux tickets. Même lorsqu’une réponse peut nécessiter des détails spécifiques à un compte, la création d’une réponse préenregistrée contenant les informations de base et incluant les zones disponibles pour la personnalisation est un gain de temps considérable. De nombreux outils du service d’assistance permettent une personnalisation simple, comme l’insertion automatique d’un nom de client. Ils comportent aussi des options de personnalisation plus avancées que les agents peuvent utiliser selon les besoins.

Détection de chevauchement des agents 

Un outil de ticketing laisse de la marge aux agents du service client travaillant ensemble dans une même boîte de réception pour ne pas risquer de se chevaucher dans une réponse e-mail. Il détectera quand un agent se trouve dans un ticket particulier, permettra aux agents de s’attribuer un ticket à eux-mêmes ou à un autre agent, et fera savoir aux autres agents quand un ticket est déjà en cours de traitement. Éviter les réponses en double ou que deux agents passent du temps à essayer de répondre à une question est un moyen simple de rendre votre équipe plus efficace et organisée.

Compétences de service client : FAQ.

Articles connexes

Freshdesk : le logiciel de service client par Freshworks

Et si satisfaire votre clientèle devenait aussi facile qu’un jeu d’enfants ? Dans cet article, nous vous expliquons comment Freshdesk vous permet d’offrir un service client multicanal fiable et sans effort.

En savoir plus

 

Logiciel CRM et gestion de la relation client

Découvrez comment développer de solides relations avec vos clients actuels et augmenter le taux de rétention de vos prospects grâce à notre logiciel CRM.

En savoir plus

 

7 conseils pour créer une base de données client

La base de données client est un outil clé pour le succès d’une entreprise. Qu’est-ce qu’une base de données ? Quels en sont les avantages pour votre entreprise et le type de données que vous pouvez collecter ? Décryptage.

En savoir plus