15 astuces sur la façon de gérer les réclamations clients
Il est essentiel de s'occuper des réclamations clients, non seulement pour aider l'individu qui se plaint, mais pour protéger la réputation de votre entreprise et, si cela se produit sur un canal public, montrer aux autres clients, existants ou potentiels, que vous vous souciez d'eux. Ne vous contentez pas de répondre à la réclamation, traitez-la de manière réfléchie.
Confirmez que vous avez bien reçu la réclamation
Même si vous ne pouvez pas résoudre la réclamation immédiatement, personne n'aime rester dans le noir après avoir pris le temps d'exprimer son problème. Configurez une réponse automatique pour confirmer que vous avez reçu la réclamation, et donnez une estimation du délai après lequel le client peut espérer recevoir une réponse de votre part.
Répondez aussi vite que possible
De nos jours, les clients s'attendent à des réponses rapides : une étude menée par Toister Solutions a montré que les clients attendent une réponse par e-mail dans l'heure qui suit. D'autres études ont montré que 41% des clients attendent une réponse par e-mail dans les six heures. Mais ce sont des statistiques concernant une réponse à une demande courante. Les réclamations sont plus urgentes que les autres types de demandes, comme par exemple les demandes de fonctionnalités ou les commentaires positifs. Si l'on compare à d'autres types de requêtes, vous avez une fenêtre encore plus courte pour résoudre les réclamations avant que le client ne vous ignore ou passe à la concurrence.
Écoutez attentivement
Lorsque vous traitez les réclamations, il est important de pratiquer l'écoute active. Prêtez attention et écoutez, sans interruptions, pour vous assurer de comprendre complètement les détails et les enjeux. Ensuite, résumez et reformulez le problème au client afin de confirmer que vous avez bien compris.
Remerciez vos clients
La plupart des clients n'expriment pas leurs frustrations, ou ne vous donnent pas l'occasion de rectifier le tir. Un client qui se plaint vous offre une occasion en or de réparer les choses, de les convaincre de nouveau, et d’effectuer des améliorations pour d’autres clients. Remerciez-les pour leur temps et leurs efforts afin qu'ils sachent qu'ils sont appréciés. En leur montrant votre gratitude, vous validez leurs problèmes, et les aidez à se sentir comme un partenaire précieux dans la recherche d'une solution. Il est bien plus facile de trouver une solution avec un client qui vous voit comme un partenaire plutôt qu'avec un client qui vous considère comme un ennemi qui lui a causé du tort.
Présentez vos excuses
Exprimez votre compréhension et votre sympathie pour l'expérience du client, et reconnaissez les erreurs commises par votre entreprise. Parfois, ce il n'est pas clair si une erreur a été commise ou non, et vous n'avez pas toujours à vous excuser si vous n'avez rien fait de mal, mais vous pouvez presque toujours vous excuser pour le fait que le client ait eu une mauvaise expérience.
En vous excusant auprès de votre client, vous exprimez que vous comprenez et sympathisez avec l'élément émotionnel de l'expérience qu’il a vécue, et l’aidez à se sentir entendu et accompagné. En admettant vos erreurs, vous démontrez votre intégrité et votre honnêteté, ce qui permet de bâtir la confiance mutuelle.
Offrez une solution
Les excuses, c'est important, mais ce que veut vraiment le client, c'est de voir leur réclamation résolue. Soyez orientés solution et trouvez un moyen de corriger le problème. Parfois, les clients demandent des solutions que vous ne pouvez pas fournir en raison de limitations pratiques dans votre produit ou vos ressources. Dans ce cas, essayez de fournir une solution alternative afin que le client ne reparte pas totalement les mains vides. Vous pouvez également mettre de l'argent ou des cadeaux de côté pour pouvoir les offrir en tant que témoignage de votre bonne volonté lorsque vous êtes à court d'options.
Assurez-vous de donner les moyens à votre équipe de support
Une bonne partie de la flexibilité réside dans le fait de s'assurer que votre équipe de support client ait les moyens d'agir. La formation, une base de connaissances interne à jour, et l'autonomie dans la prise de décisions sont essentielles afin d’offrir à votre équipe les moyens de gérer la majorité des réclamations sans avoir à les escalader au management, et sans avoir à effectuer de transferts inutiles.
Un transfert transparent
Si les transferts sont à éviter autant que possible, il faut parfois en passer par là, par exemple lorsque vous avez besoin d'aide de la part d'un groupe ou d'une personne précise disposant d’une expertise très spécialisée. Lorsque cela se produit, faites en sorte que le transfert soit aussi transparent que possible. Expliquez au client que vous allez les transférer et pourquoi, puis transmettez autant d'informations que possible à votre collègue afin que le client n'ait pas à se répéter.
Tenez le client informé
Certaines solutions nécessitent du temps et des enquêtes supplémentaires. Lorsque c'est le cas, tenez vos clients informés en leur envoyant des mises à jour tout au long du parcours. Dites au client ce que vous faites, et pourquoi. Continuez de le traiter comme un partenaire dans le processus, et, si possible, demandez la permission de prendre des mesures en vue d'une résolution. Par exemple, demandez-lui si vous pouvez renvoyer sa commande, ou se connecter à son compte pour enquêter sur un bug éventuel.
Confirmez la compréhension
Lorsque vous offrez une solution, vérifiez que le client ait bien compris en lui posant la question. Évitez les phrases hostiles telles que "Vous avez compris ?", qui peuvent être perçuues comme méprisantes ou agressives. Posez-lui plutôt une question telles que “Avez-vous d'autres questions à ce sujet, ou y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ?”
Assurez le client que vous vous efforcez de vous améliorer
Donnez toujours l'assurance que votre entreprise prendra les mesures nécessaires pour éviter les erreurs futures. Une façon de le faire est d'effectuer le suivi et de catégoriser les réclamations comme décrit ci-dessus, puis d'utiliser ces informations pour apporter des changements importants dans votre entreprise. Si possible, énoncez les mesures spécifiques que vous allez prendre, et dites au client que le fait d'avoir signalé le problème vous a aidé à identifier cette opportunité.
Restez calme
Tout au long du processus, restez calme et ne soyez pas sur la défensive. Souvenez-vous que les réclamations des clients ne sont pas personnelles, et que vous êtes là pour les aider. Soyez particulièrement attentif au ton de votre voix pour éviter de donner l'impression d'être condescendant ou accusateur. Lorsque les clients sont mécontents, restez positif pour trouver l'opportunité et la leçon à en tirer. Ne tolérez aucun comportement abusif de la part des clients, mais en même temps, n'ignorez pas une réclamation simplement parce que le client ne l'exprime pas de la bonne manière.
Gardez des traces
Assurez-vous de conserver la réclamation du client quelque part, comme par exemple sur votre logiciel helpdesk. De cette façon, si le client se plaint à nouveau à l'avenir, vous disposerez de l'ensemble de l'historique et du contexte de sa relation avec votre entreprise.
Effectuez le suivi
Au bout du compte, avec un peu de chance, vos clients auront obtenu ce dont ils avaient besoin après votre conversation. Vérifiez que c'est le cas en effectuant un suivi 24 à 48 heures plus tard pour les interroger sur leur expérience du support. Si vous corrigez le problème qu'ils rencontrent, par exemple, un bug spécifique, même si c'est des semaines plus tard, effectuez le suivi pour les informer, et remerciez-les encore d'avoir contribué à la correction.
Tirez des leçons et allez de l'avant
Le processus de traitement d'une réclamation client est une expérience formatrice, non seulement au niveau de l'amélioration de votre entreprise à grande échelle, mais également au niveau individuel pour vous en tant que professionnel. Lorsque vous traitez une réclamation client, il s’agit d’une opportunité d'affiner vos compétences et de mieux servir le prochain client. Si les choses ne se passent pas entièrement de la bonne façon, ou si le client est toujours mécontent après que vous ayez fait tout ce que vous pouviez pour l'aider, revoyez l'interaction et identifiez ce que vous pouvez améliorer la prochaine fois.