S’approprier les problèmes des clients
Le customer service representative doit s’approprier le problème du client et être le point de contact unique pour toutes les questions relatives à la procédure de dépannage, au délai de résolution prévu et aux mises à jour concernant les progrès réalisés.
Dépanner les problèmes et les accompagner jusqu’à leur résolution
Il est important pour un customer service representative d’adopter une attitude centrée sur le client et de ne négliger aucun effort pour lui offrir la meilleure expérience possible.
Une fois qu’un ticket d’assistance leur a été attribué, ils doivent rechercher tous les moyens possibles pour résoudre le problème et trouver rapidement une solution.
Transmettre les problèmes non résolus aux équipes internes appropriées
Dans le cadre du service client, il arrive souvent que soient posées des questions très techniques ou dépassant le cadre de ce qu’un représentant de service peut traiter sur place.
Dans ce cas, l'agent doit s’assurer que le problème est transmis aux bonnes équipes internes et que celles-ci prennent les mesures appropriées pour le résoudre.
Recueillir des informations rapides et précises auprès des clients
Le travail d’un customer service representative ne se limite pas à résoudre le problème d’un client.
Il doit également assurer un suivi avec le client, déterminer si la solution a réellement fonctionné et prendre note des suggestions du client sur ce qui peut potentiellement améliorer son expérience.
Documenter les connaissances sous forme d’articles de solution
La solution à chaque problème du client offre une expérience d’apprentissage précieuse au customer service representative.
Il doit être en mesure de documenter ces connaissances sous la forme de contenu d’aide ou d’articles de solution afin que les mêmes problèmes ne se reproduisent pas à l’avenir.
Maîtriser l’utilisation d’un logiciel de gestion du service client (logiciel helpdesk)
Toutes les tâches ci-dessus peuvent être facilitées si votre société utilise un logiciel de gestion du service client (helpdesk) dédié.
Votre customer service representative doit être en mesure de prendre rapidement connaissance des fonctionnalités du logiciel helpdesket de résoudre les problèmes des clients de manière plus rationnelle.