Premier service de scooters électriques en libre-service, Cityscoot est la startup qui a pour ambition de changer la vie en ville. En un clic dans l’application, il est possible d’accéder à l’un des milliers de scooters électriques autour de soi pour rouler librement en ville. Le service est disponible à Paris, Nice, Milan et Turin.
Répondre aux exigences du citoyen mobile
Lorsqu’une startup lance une solution de mobilité en libre-service, elle se doit de proposer un service client irréprochable, car si un client a besoin d’assistance au moment de récupérer son scooter, il faut être très réactif. L’expérience client est donc essentielle pour fidéliser les utilisateurs de Cityscoot.
Cityscoot a développé un service client téléphonique ouvert 7 jours sur 7 de 8h à 23h, qui répond à trois exigences :
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La réactivité : les clients qui appellent sont le plus souvent “sur le terrain”, en train d’utiliser le service, et ils veulent une réponse rapide à leurs interrogations,
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La qualité de réponse, qui doit être à la hauteur des attentes des utilisateurs, et permettre de clôturer la demande rapidement,
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L’optimisation de la relation client grâce à des outils comme Freshdesk, qui offre notamment les automatismes indispensables pour répondre aux 2 exigences listées précédemment.
“Nous avons choisi Freshdesk car c'est la solution qui permet de mieux répondre aux attentes des utilisateurs, d'automatiser certaines tâches et de mieux communiquer entre les services.”
Florent Françon
Head of Customer Care
Cityscoot
Une meilleure collaboration entre les services
Freshdesk est utilisé aujourd’hui par une quarantaine de personnes dans quatre services : la supervision, les développeurs, l’équipe sinistres/infractions et la relation client. Les équipes gèrent plus de 700 tickets / jour qui sont résolus en 1h30 en moyenne. Cityscoot apprécie également l’ergonomie de Freshdesk :
“L’expérience utilisateur est fluide, simple, ce qui nous permet vraiment d'être autonomes avec l'outil.”
Florent Françon
Head of Customer Care
Cityscoot
Des indicateurs essentiels pour piloter l’activité du service client
Les analyses fournies par Freshdesk permettent à Cityscoot de suivre l'évolution de l’activité, de repérer les points à améliorer et de mettre en place les actions correctives nécessaires pour atteindre les objectifs de qualité de service. Le nombre de tickets reçus, le nombre de tickets résolus et le temps de traitement sont des données cruciales qui guident l'action au quotidien et que Florent Françon partage chaque semaine avec ses équipes. Cette rétrospective est un moment très important pour comprendre l’activité, les besoins des utilisateurs, mettre en avant les performances individuelles et les récompenser.
“Les indicateurs fournis par Freshdesk nous permettent de définir comment optimiser les ressources pour améliorer notre performance.”
Florent Françon
Head of Customer Care
Cityscoot
Florent examine également avec attention les motifs de contact, qui sont remontés aux responsables produit pour qu’ils puissent améliorer les services, grâce aux remontées des utilisateurs.
Cityscoot apprécie également l’ergonomie de Freshdesk : “L’expérience utilisateur est fluide, simple, ce qui nous permet vraiment d'être autonomes avec l'outil.”
Pour la suite, Cityscoot va continuer à améliorer l’expérience client grâce à la technologie, car le crédo de Florent Françon est simple : “chercher sans cesse à se renouveler, à tirer profit des outils toujours plus performants, en intégrant plus d’automatisation, pour un seul et même but : répondre aux besoins des clients, tout simplement.”