Identifier des scénarios d'un chatbot
L'efficacité d'un chatbot réside dans la qualité du scénario pour lequel il a été conçu (e-commerce, robotique ou autres). Avec un bon scénario de chatbot, le flux conversationnel est fluide, et le client a l'impression de parler à un humain. Un chatbot intelligent demande en réalité beaucoup d'efforts humains pour bien identifier l'architecure et les scénarios selon le parcours client, et ainsi procuer une bonne expérience utilisateur.
Parcours client et IA
Le parcours client est constitué de tous les points de contact entre lui et votre marque. C'est pour chacun d'entre eux qu’il faut se poser les bonnes questions scénaristiques afin de donner les bonnes réponses qui amélioreront l'expérience client. Idéalement un scénario bien conçu transforme le prospect en client. Le chatbot n’est ni plus ni moins qu’une façon d'interagir en mode conversationnel avec le client qui est à la recherche d'un produit ou d'un service.
Le parcours client doit donc être traité comme une stratégie marketing en ligne, basé sur une forte personnalisation. Le recours à un avatar pour donner de la personnalité au chatbot est une pratique commune. Le scénario doit intégrer des entonnoirs qui mènent le visiteur de sa première question à la résolution de son problème, voire à sa conversion.
Concevoir une cartographie du parcours client avec l'IA
On peut concevoir le parcours client comme une carte qui relie chaque point de contact à un service ou à un produit proposé par l'entreprise. Bien sûr, il est assez rare d'atteindre cet objectif en une seule question. Les conversations virtuelles sont plus ou moins longues. Le client doit alors naviguer de points de contact en points de contact. Cependant, la carte doit être pensée de façon à ce que le trajet de la demande client à sa satisfaction soit la plus courte possible. Elle peut s’aider de connaissances trouvées dans la FAQ par exemple. Ce type de conception est capital pour la création d’un chatbot de service après-vente par exemple.
Avec un chatbot intelligent il est possible de trier avec des algorithmes les questions les plus souvent posées et de les faire remonter en tête de la liste des propositions. Pour reprendre l'analogie de la carte, ce sont autant de panneaux indicateurs qui, s'ils sont présentés dans le bon ordre, permettront au client d'être satisfait rapidement. L'expression de ses opinions compte au résultat à ces questions permet d'affiner encore un peu plus la cartographie du parcours afin de proposer ultérieurement de meilleures solutions aux autres visiteurs.
Concevoir le scénario du chatbot
Concevoir l'architecure et le scénario d'un chatbot pour que la conversation soit fluide demande plusieurs étapes et expertises. Après avoir défini les interactions du parcours client, les scripts de conversations doivent être élaboré en respectant des règles du langage et un ton de conversation. Pour cela, les spécialistes doivent imaginer toutes les possibilités de problèmes ou questions qui pourraient se poser. Dans le paragraphe suivant, nous abordons en détail le concept du ton et du design conversationnel pour élaborer un chatbot intelligent et fluide.
Design conversationnel: paramétrer le traitement du langage
Après une architecture basée sur l’usage de menus et de boutons, puis de la reconnaissance des mots-clés, les chatbots sont entrés dans l’ère de la conversation contextuelle. Ils comprennent la parole et le texte. Ils deviennent plus intelligents et précis à chaque nouvelle conversation en intégrant l'historique et les modèles des conversations. Les chatbots peuvent désormais être déployés pour discerner les intentions et les significations. Ils sont aussi capables de comprendre les sentiments, les sarcasmes et même le ton de la voix. Le chatbot répond instantanément, notamment lorsqu’il est utilisé dans le cadre d’une messagerie instantanée.
Le traitement automatique du langage a fait des progrès incroyables depuis 3 ans. Le traitement du langage naturel (NLP) comprend la syntaxe, la sémantique, le discours et l'objectif du message pour engager une conversation humaine. Le NLP est constitué de la compréhension du langage naturel (NLU) et de la génération de celui-ci (NLG). Le premier consiste à comprendre le sens de la saisie de l'utilisateur. Il permet au chatbot de comprendre la signification d'un texte. Le second produit des textes compréhensibles par les humains. Ce sont les réponses à l’utilisateur qui sont générées en fonction de ses questions.
Copywriting: développer le ton et la voix de votre chatbot
Votre chatbot doit avoir une personnalité. Le ton et la voix de votre chatbot peuvent permettre aux clients de se sentir à l’aise et pris en charge… ou laissés entre les « mains » d'un robot sans âme.
Tout d'abord, annoncez clairement au client qu'il a affaire à un robot. Lorsqu'un humain est impliqué, indiquez clairement au client qu'il discute avec un être humain. Faire la différence entre les deux permet de bien définir les attentes. Si la ligne entre robots et humains est floue, les clients peuvent croire qu'ils sont toujours face à un robot et ne pas participer pleinement à la conversation.
Prenez en compte le style de votre marque. Est-elle joyeuse et sympathique ? Sûre d'elle et directe ? Professionnelle et efficace ? Une bonne correspondance entre la voix de vos chatbots et ce que votre marque peut exprimer aide les clients à être sûrs qu'ils ont bien affaire à la marque en qui ils ont confiance.
Suivez toutes les étapes du script de votre chatbot comme le ferait un client. Les attentes définies sont-elles les bonnes ? Savent-ils dans quel format ils doivent répondre ? Obtiennent-ils toutes les informations nécessaires durant le processus ?
Prenez le temps de trouver le bon script, le bon ton et la bonne voix, car un grand nombre de vos clients vont en faire l'expérience !
Entraîner le chatbot intelligence artificielle
Le fonctionnement des premiers chatbots reposait sur l'utilisation de variations de dialogues préprogrammés. Les conversations étaient donc limitées et la satisfaction client n’était pas toujours au rendez-vous. Avec la reconnaissance du langage naturel il faut certes fixer quelques règles de dialogue de base mais on peut ensuite laisser le chatbot deviner par lui-même les réponses à apporter. Les plus perfectionnés d'entre eux sont d'ailleurs capables d’enrichir eux-mêmes leurs capacités à dialoguer en enrichissant une base de connaissances de questions/réponses.
Mesurer et évoluer
Pour que l'utilisation d'un chatbot soit couronnée de succès, son registre de dialogue doit être bien défini. Même si certaines expériences sont de plus en plus concluantes il n'existe pas encore de chatbot capable de tenir une conversation sur plusieurs sujets différents. Pour qu'il soit capable de répondre à des demandes complexes, le chatbot peut compter sur la compréhension du langage naturel. À partir de quelques questions de base qui lui sont fournies lors de sa conception, il est capable de répondre instantanément à des interrogations similaires. Ses capacités peuvent encore être améliorées en lui donnant accès à un système expert qui recense les règles propres à des processus métier par exemple. Cette méthode est très utilisée lorsque l'on souhaite que le chatbot dispose d'un raisonnement de base pour résoudre des problèmes techniques par exemple.
Satisfaction client
Lors de l'utilisation d'un chatbot ce qui compte avant tout c'est la satisfaction client. D'une part, elle permet de justifier l'emploi du dispositif ce qui renforce sa crédibilité et augmente le retour sur investissement. D'autre part, cela permet aux utilisateurs de se familiariser avec ce nouveau service qu'ils vont s’approprier plus rapidement. Il est donc important de leur demander à l'issue de chaque question ou au moins à l'issue de chaque session de dialogue Quel est leur niveau d'appréciation du service. Cela permet également de réévaluer et réajuster les actions du chatbot en fonction de sel du client
Actions du client
Grâce à la connaissance du niveau de satisfaction des clients (en fonction des réponses du chatbot) il est possible de cartographier les actions les plus entreprises, il n'est pas rare de s'apercevoir que certains services sont défaillants, que certains produits sont obsolètes ou n'attirent plus le client ou bien encore que les utilisateurs souhaitent plus d'assistance sur un sujet. Il est bon d'établir des statistiques sur les usages client afin de faire remonter celles qui sont le plus sollicitées. En y accédant plus rapidement et plus facilement les clients auront le sentiment d'être compris au fur et à mesure de leurs utilisations du chatbot.
L'évolution du déploiement de chatbot
Un chatbot réellement performant est en constante évolution. Les stimuli qu'il reçoit de l'utilisateur ne doivent pas lui servir qu’à fournir des réponses de plus en plus élaborées à des demandes complexes. Il faut également les utiliser pour apprendre à connaître les réels besoins des utilisateurs. Il ne faut pas s'interdire de supprimer certains types de dialogues qui ne seraient pas pertinents.
Tout est question d'optimisation et avec un chatbot intelligent il est possible de mettre au point des méthodes qui vont prioriser certaines propositions faites au client. De même, toutes les activités d'une entreprise ne sont pas susceptibles de bénéficier réellement des avantages de l'utilisation d'un chatbot. Vous pouvez même avoir à le supprimer sur certaines pages de votre site web, par exemple, si vos clients ne sont pas satisfaits ou s’ils ont tendance à ne pas l'utiliser.
Concentrez-vous sur la qualité plutôt que sur les coûts
L'objectif ultime du chatbot intelligent est de prendre en compte toutes les questions clients et d'être capable d'y répondre. Le chatbot doit être déployé là où il s'agit d'améliorer la qualité de l'expérience client. La réduction des coûts d'exploitation d'un service client traditionnel ne doit pas être un objectif prioritaire du déploiement d’un chatbot, loin de là. D'ailleurs, si le chatbot est bien conçu et qu'il atteint ses objectifs il sera certainement à la source d'économies pour l'entreprise. La qualité de service que procure un chatbot doit contribuer à rehausser votre marque, à vous procurer un bon retour sur investissement, à fidéliser votre clientèle et à augmenter vos revenus.
Intégrer le chatbot
Les Chatbots sont comme toutes les applications informatiques, ils ont besoin d'être intégrés pour être fonctionnels. Après tout, ils sont une nouvelle forme d'interface plus évoluée et plus intelligente que celle que l'on trouvait jusqu'ici dans les programmes informatiques. Si nombre d'entre eux, voire la majorité, sont encore utilisés au moyen du clavier et de la souris, une nette tendance au vocal est constatée. Ce sera d'ailleurs la tendance majeure pour les interfaces de nouvelle génération qui verront le jour ces prochaines années.
Concrètement, un chatbot peut être intégré à n'importe quel type d'application. On en trouve aussi bien sur Google Search ou Bing de Microsoft que pour prendre le contrôle d'un PC avec Cortana par exemple. Les assistants vocaux personnels rencontrent un vif succès. Alexa et Google Home ne sont que des chatbots très intelligents capables d'effectuer des actions en fonction de commandes vocales et même de commandes issues d'autres dispositifs informatiques. Ils ont la capacité d'aller puiser sur internet ou dans les bases de connaissances de leurs éditeurs pour répondre à vos questions. En tant qu’assistants intelligents ils sont également capables d’effectuer des actions, comme noter vos rendez-vous, téléphoner à votre dentiste où vous rappeler des anniversaires.
Pour les entreprises, un chatbot peut s'intégrer à un site web ou être exposé sur les réseaux sociaux. Il peut faire partie d'une application dédiée à vos commerciaux pour, par exemple, les renseigner en détail sur un produit donné. D'ailleurs, les chatbots et surtout ceux qui sont à commande vocale, sont très utilisés sur les terminaux mobiles. Ils ajoutent un niveau de mobilité supplémentaire à leurs utilisateurs. Il est même envisageable pour une entreprise d'intégrer ses services à un assistant intelligent du type Alexa ou Google Home. Leurs architectures sont ouvertes et mettent le client final, depuis chez lui, à la portée de votre support technique ou de votre service commercial. Notez que ces assistants sont même présents sur certaines box internet et donc aussi sur la télévision du client. Tout dépend en fait de la démarche de l'entreprise et de ses canaux de communication favoris.