Quels sont les avantages et les inconvénients d’une stratégie omnicanale ?
Les avantages de l'omnicanal pour votre entreprise et les équipes chargées de l'expérience et du support client sont multiples mais il demande une nouvelle configuration du système d’assistance client.
Les avantages de l’omnicanal.
Les avantages de l’omnicanal sont au nombre de cinq :
1. Réduction du temps de résolution.
Pour les agents du support client, basculer vers l'omnicanal peut diminuer le temps de résolution de près de 50 %.
Les clients souhaitent obtenir un service rapide et efficace, quel que soit le canal qu'ils utilisent. S'ils vous contactent par Twitter, ils attendent une réponse aussi rapide que s'ils vous avaient contacté par e-mail. L'omnicanal permet de réduire le temps de résolution de vos tickets.
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Un logiciel de support client omnicanal unifie tous les canaux où vous offrez du support en une seule plateforme, ce qui permet aux clients de passer facilement de l’un à l’autre. Cela fait gagner du temps à votre équipe comme à vos clients et leur fait sentir que leurs besoins sont pris en compte et traités rapidement via le canal qui est le plus facile à utiliser pour eux.
2. Augmentation de la recommandation net (NPS) et de la satisfaction client (CSAT).
Si vous offrez aux clients ce qu'ils souhaitent avec un service client omnicanal, cela augmentera leur taux de satisfaction et le respect pour votre produit. Les clients veulent que leur expérience soit simple, directe et sans effort. Cela se reflète dans le commerce en ligne quand Internet Retailing explique que le NPS (taux de recommandation net) sur des canaux comme le courriel ou le chat sont boostés par le support omnicanal.
3. Informations contextuelles au sujet du client.
Pour une équipe de support, il n'y a rien de plus utile que d'obtenir le contexte autour d'un problème particulier. Cela évite les pertes de temps, la frustration du client qui doit se répéter, et augmente la confiance de celui-ci pour l’entreprise. Il a alors le sentiment que celle-ci le prend au sérieux, connaît son problème et le prend à cœur.
Un exemple : plutôt que demander au client sur Twitter de contacter l’équipe par e-mail, pour ensuite voir l'e-mail arriver dans leur boîte de réception sans autres explications, vous permettez à la conversation de démarrer sur les réseaux sociaux, transitionner ensuite vers l'e-mail, et toutes les informations nécessaires sur le client et son problème sont incluses.
4. Précision de la cartographie du parcours client.
Une fois que vous implémentez une stratégie omnicanale pour le support et le marketing, vous pouvez exploiter le contexte des tickets dans d'autres domaines.
La cartographie du parcours client décrit le parcours client typique en interaction avec votre application. Ces informations sont précieuses pour tous les aspects de votre entreprise, pas uniquement pour le contact client. Lorsque vous comprenez le parcours moyen de votre client, vous pouvez commencer à intercepter ou proposer un support préventif à vos clients qui en ont besoin.
Un exemple : vous avez une fenêtre de chat en direct sur votre site, sur une page en particulier, et vous remarquez que votre équipe de support client reçoit un grand nombre de questions de type pré-vente. Vous pouvez alors communiquer de manière préventive avec les clients sur cette page. Cette expérience proactive combinée à votre stratégie omnicanale a un impact très fort sur votre équipe et vos clients.
Vous pouvez également utiliser le tableau de bord des points de contact pour stocker tous les points de contact différents pour chacun de vos clients.
5. Augmentation de l’engagement client.
La création d'expériences hyper-personnalisées et conviviales, c'est là tout l'enjeu de la fidélisation et de l'engagement des clients dans le marché SaaS actuel. Un des meilleurs moyens d'y contribuer est de créer un espace intégré pour vos clients où ils peuvent lire, communiquer et poser des questions sans avoir à quitter leur méthode préférée.
L'engagement client omnicanal fonctionne comme une boucle qui offre une variété de formats avec le même contenu, accessible à partir de plusieurs canaux. Cela signifie qu'il y a toujours une porte ouverte pour eux s'ils ont besoin de poser une question ou de vous contacter.
Lorsqu'on développe une stratégie de support omnicanal, il est non seulement important de mettre à disposition le service client par téléphone, courriel, chat et autres dispositifs, mais il faut également intégrer le libre-service dans votre stratégie. Le libre-service est un secteur en pleine croissance de l'industrie du support client.
Les désavantages de l’omnicanal.
L’omnicanal est une étape d’intégration totale de tous vos canaux de communication. Il requiert une organisation plus élaborée et une équipe formée à ce système. Ceci prend du temps et suppose une reconfiguration de vos méthodes de traitement des communications entre votre équipe et vos clients.
De plus, tout dépend du nombre de canaux que vous proposez et du profil de vos clients. Ceux-ci ne réclament peut-être pas dans leur majorité d’utiliser par exemple les réseaux sociaux. Une stratégie omnicanale suppose une activité d’envergure qui n’est peut-être pas appropriée à votre dimension.
