Recruter les bonnes personnes pour le service client
Pour commencer la formation sur le service client, vous devez d'abord embaucher une équipe. Prenez votre temps et faites des choix judicieux lors de la constitution d'une équipe de service client, car les personnes qui la composent seront la base de votre succès et auront un impact significatif sur la culture de l'équipe elle-même. Bien que certaines compétences soient bien adaptées à l'apprentissage après l'embauche et au développement au fil du temps, certaines expériences et caractéristiques permettront à une personne de réussir dès le début.
Quand vous recrutez votre équipe de service client, recherchez les caractéristiques suivantes chez les candidats :
Excellentes compétences en communication
La communication est la clé. Si vous deviez choisir un seul trait à prendre en compte lors de l'embauche, c'est celui-ci. Heureusement, le processus de recrutement comprend de nombreuses occasions de communiquer avec le candidat, c'est donc l'un des traits les plus simples à repérer. Si un candidat a du mal à vous faire part de ses opinions, il y a fort à parier qu'il aura du mal à faire de même avec les clients. Alors que la formation au service client peut aider sur les détails de la communication et les nuances de langage qui permettent à une interaction de support de bien se dérouler, la communication la plus élémentaire entre deux personnes est difficile à enseigner.
Pour évaluer les compétences en communication par rapport à votre produit ou service, pourquoi ne pas demander au candidat de vous en expliquer une partie, comme si vous étiez un client potentiel partant de zéro ? S'il peut décomposer le sujet en conseils compréhensibles et utiles pour vous sur le moment, il y a de fortes chances qu'il puisse le faire aussi pour vos clients.
Expérience en support client
Une expérience dans le support client d'un produit ou service similaire n'est pas totalement nécessaire, mais une certaine expérience du service client en général est une bonne chose à avoir. Bien que vous puissiez former une personne sur les détails de votre produit, ce sera plus facile si elle sait déjà comment traiter avec les clients et connaît les meilleures pratiques en matière d'assistance client.
Lorsque vous évaluez l’expérience de support client d’un candidat, demandez-lui un exemple d’un cas où il a traité avec un client difficile ou d’un cas de préconisation pour un client et la façon dont cela s’est passé. S'il partage une histoire qui semble raisonnable, qu'il s'agisse d'une interaction positive ou non, cela montrera qu'il a rencontré des difficultés ou dû faire un effort supplémentaire pour un client, et cela démontrera sa capacité à réfléchir sur son travail.
Compréhesion du produit ou service de votre entreprise
Prenez soin de vérifier si le candidat a personnalisé sa candidature pour vous en particulier, ou si le contenu est si générique qu'il aurait pu être envoyé à n'importe quelle entreprise. Idéalement, les candidats devraient créer des documents spécialement pour vous, en incluant des détails pertinents et en les reliant aux raisons pour lesquelles ils correspondent à votre organisation.
Lorsque vous examinez une candidature à travers les documents soumis, évaluez si le candidat semble avoir bien compris ce que vous faites. La manière dont il parle de votre produit a-t-elle un sens ? Y a-t-il des mentions particulières sur les récents déploiements de fonctionnalités ou le contenu que votre équipe a créé autour de votre produit ? S'il est passionné par votre activité ou s'il aide les gens à utiliser votre produit, cela contribuera grandement à garantir qu'il sera un représentant du support client dévoué et enthousiaste.
Solides compétences relationnelles
Tout membre de votre équipe de service client doit également posséder de solides compétences relationnelles. Pour être un membre efficace de l’équipe, il doit savoir collaborer avec les autres membres de l’équipe, et développer et entretenir des relations professionnelles positives avec les personnes de votre organisation.
Lorsque vous discutez de la culture de votre équipe et du style de communication interne, prêtez attention aux questions posées par le candidat. Est-il curieux de savoir comment les gens travaillent ensemble et quels outils vous utilisez ? A-t-il des idées sur la façon de procéder ou des exemples d’expériences similaires dans le passé ? En termes simples, cela peut valoir la peine de lui demander directement ce qu'il pense de la manière dont votre équipe travaille et s'il peut également se sentir intégré dans cette configuration.