Optilisation pour les moteurs de recherche (SEO)
Vous serez peut-être surpris d'apprendre qu'un bon nombre de vos clients potentiels vous trouvent grâce au contenu de votre centre d'aide. Ou, tout du moins, votre base de connaissances leur a permis de vous trouver par le biais d'un moteur de recherche. Optimiser le contenu de votre base de connaissances pour les moteurs de recherche peut vous aider à augmenter la visibilité de votre marque sur les pages des résultats de recherche.
Certains systèmes de gestion des connaissances possèdent des fonctionnalités SEO intégrées, comme l'édition des métadonnées, le balisage des mots-clés et des titres correctement formatés. Utiliser un portail de gestion des connaissances qui soit d'abord en ligne et configuré de telle sorte que les moteurs de recherche vous trouvent facilement aidera votre entreprise à atteindre les premiers rangs quand cela en vaut la peine.
Facilité d'utilisation
À quelle vitesse pouvez-vous installer et lancer votre nouvelle solution ? Est-elle prête à l'emploi, ou devez-vous télécharger et installer un logiciel sur votre propre serveur avant de pouvoir commencer à vous en servir ?
Les solutions modernes de gestion des connaissances devraient être simples à utiliser : il suffit de choisir un thème, de faire un copier/coller dans vos articles existants et de cliquer sur publier. Si la configuration à effectuer est plus complexe que cela, demandez-vous si cela en vaut vraiment la peine.
Coût
Soyons francs : le prix est toujours un facteur qui entre en considération lorsqu'on choisit un nouvel outil. Utiliser un portail de gestion des connaissances qui soit d'abord en ligne et configuré de telle sorte que les moteurs de recherche vous trouvent facilement aidera votre entreprise à atteindre les premiers résultats de recherche.
Si vous cherchez à évaluer un tout nouveau logiciel de gestion des connaissances, assurez-vous de bien passer en détail le prix de chaque forfait et les fonctionnalités que vous obtiendrez pour chacun d'entre eux. Vous pouvez sans doute vous permettre le forfait de base maintenant, mais les coûts peuvent augmenter de manière exponentielle si vous choisissez un produit qui offrira les fonctionnalités dont vous avez besoin uniquement dans le cadre de son forfait Entreprise.
Edition en texte enrichi et multimédia
Afin de faire passer vos idées, il est presque toujours utile d'inclure des captures d'écran, des vidéos et du texte enrichi - du texte en gras et en italique pour plus d'emphase.
Un logiciel de gestion des connaissances devrait vous permettre d'utiliser du texte enrichi pour l'édition et proposer une gestion de fichiers qui ne vous donne pas envie de vous arracher les cheveux. Par exemple, est-il facile d'importer des images et de les recadrer ? Quels types d'outils pouvez-vous intégrer pour afficher des vidéos ou des extraits de code dans vos articles ?
Contrôle de la visibilité
Si vous travaillez à l'international, ou dans différentes régions, vous aurez certainement besoin de proposer plusieurs langues dans votre centre de support. Un système de gestion des connaissances vous aide à identifier les articles obsolètes pour les mettre à jour avec de nouvelles informations.
Baliser les articles avec la bonne langue permettra au visiteur de voir que vous parlez sa langue.
Reporting et analyses
Pour pouvoir véritablement gérer les connaissances, vous devez pouvoir mesurer la qualité et l'efficacité des vos efforts. C'est pour cette raison que le reporting et les analyses sont un composant essentiel de tout système de gestion des connaissances.
Cherchez un système qui vous offre de solides capacités de reporting sur la documentation, notamment :
- Le nombre de vues par article
- Les résultats de recherche
- Les avis des visiteurs
- L'intégration avec Google Analytics pour du reporting en profondeur
La capacité de produire des rapports sur le nombre de personnes qui visitent votre base de connaissances chaque semaine et chaque mois, et s'ils sont capables de trouver ou non ce qu'ils cherchent vous permettra d'identifier les domaines à améliorer en priorité. Des analyses détaillées peuvent également vous aider à démontrer le retour sur investissement pour tous les projets de gestion des connaissances en fonction du nombre de tickets qu'ils permettent d'éviter.
Contrôle des autorisations
Si vous êtes une start-up, il se peut que tout le monde dans votre équipe soit mis à contribution pour votre base de connaissances. Mais cela ne veut pas dire que tout le monde a besoin de pouvoir publier ou de mettre à jour des articles publics. Avoir un processus éditorial vous permettra filtrer les articles mal écrits ou contenant de fausses informations vers le public.
Recherchez un système de gestion des connaissances qui permette d'affiner les niveaux d'autorisations, afin que les agents puissent créer ou contribuer à des articles, mais limite les droits de publication aux personnes autorisées qui se chargeront de la révision en bout de ligne.
Contrôle de la visibilité
Le public n'a pas besoin d'être informé de toutes les données concernant l'organisation. Il existe de nombreuses raisons différentes pour lesquelles vous voudrez sans doute limiter l'accès de certains articles à certains types de lecteurs :
- Différents types de forfaits proposent des fonctionnalités différentes
- Les responsables peuvent avoir des processus internes différents de ceux des agents
- Les utilisateurs connectés pourraient être autorisés à voir davantage d'informations que les utilisateurs anonymes
Avec un système de gestion des connaissances, vous avez le contrôle complet sur qui est autorisé à consulter chaque article, section ou catégorie d'articles.
Personnalisation
Maintenir la même image de marque sur tous vos actifs en ligne (comme votre site web, votre produit et votre centre de support) vous aide à gagner la confiance de vos utilisateurs parce qu'ils reconnaissent à qui ils ont affaire. La capacité de personnaliser votre système de gestion des connaissances pour qu'il soit exactement à l'image de votre entreprise fera briller votre documentation.
Un KMS moderne vous permet d'incorporer votre image de marque, vos logos et vos codes couleurs pour personnaliser exactement ce que les clients voient lorsqu'ils se rendent sur votre portail de service client.