Pour toute entreprise le support est essentiel aux équipes en interne ou aux clients. Un support client satisfaisant stimule la fidélité, il augmente vos opportunités de ventes incitatives et croisées et soutient votre croissance. Il contribue à votre réputation grâce au bouche à oreille.

En interne, vous attirez les meilleurs talents qui se sentent soutenus. Vous améliorez vos produits, vos services, vos procédures et les compétences de vos collaborateurs en identifiant les blocages en communication. Un helpdesk procure tous ces avantages et les renforce grâce aux interfaces numériques dopées au machine-learning et au social media.

Table des matières :

Helpdesk : définitions, fonctions et pratiques.

Un helpdesk est un point de contact unique qui fournit des informations centralisées et un service de gestion du support pour traiter les demandes internes ou externes d'une entreprise.

Une solution logicielle d’helpdesk permet de résoudre les requêtes des clients rapidement en automatisant le processus de résolution avec un système de ticketing. Les helpdesks sont de plus en plus hébergés sur le cloud par un fournisseur de service (SaaS) et permettent une surveillance rigoureuse de l’infrastructure client (analytics).

Chaque type de business peut bénéficier de cette forme avancée de relation-client. Le support est sollicité par e-mail ou par les applications intégrant un lien via une API par exemple.

Quelles sont les fonctionnalités principales d'un helpdesk ?

Un helpdesk comporte généralement les fonctions suivantes :

Outil de ticketing

Outil de collaboration pour la résolution des problèmes

Support omnicanal

Base de connaissance et libre-service

Automatisation des flux de travail

Gestion des SLA

Reporting et analyse des données

Helpdesk guide Helpdesk guide

L’essentiel :

Un helpdesk est un service de gestion du support ayant pour objectif de simplifier le traitement des demandes internes ou externes d’une entreprise. Le helpdesk fonctionne grâce à une automatisation des processus de résolution avec un système d’entrées et de tickets.

En savoir plus sur le helpdesk :

Comment fonctionne un helpdesk ?

Un helpdesk a un fonctionnement cyclique en 7 étapes :

Découvrez l’outil de ticketing

Suivi: qu'est-ce que le ticketing?

Les helpdesks fonctionnent avec un système de ticketing basé sur un workflow de tickets de notification. Des tickets sont créés pour chacune des interactions avec les clients, puis affectés, transférés et fusionnés (tickets cluster) pour une résolution rapide. Vous pouvez hiérarchiser les tickets avec un système de billetterie intelligent (scripts) pour accélérer vos actions de support en fonction de la gravité du problème, de sa durée d’attente ou de la disponibilité du client.

Les temps de résolution s’améliorent avec l’usage de modèles et d’un tableau de bord de synthèse du monitoring et de reporting des notifications. Qu'il s'agisse d'un incident interne ou provenant d'un client, la requête est toujours résolue. La clé d'une solution d'assistance automatisée agile est sa capacité à distinguer les problèmes à différents niveaux de priorités et à les ordonner en checklist d’ordre de priorité pour garantir une action plus rapide. Automatiser le support permet aux tickets de changer de file d’attente de façon prédictive.

Gestion des niveaux de support

Suivant le catalogue des services proposé par le helpdesk les clients ont accès à un ou plusieurs niveaux de support. Ils sont au nombre de quatre :

1. Assistance de niveau I

Niveau de base du support client, les solutions se trouvent dans une FAQ ou une base de connaissances du centre d’assistance. Elle fournit généralement un service 24 heures sur 24 et les requêtes sont confiées à un tiers.

2. Assistance de niveau II

Implique des connaissances techniques et est assurée par des techniciens de capacités supérieures à celles de niveau 1. Si le technicien ne peut pas résoudre le problème, il passe au niveau III et il est confié à un développeur de l'entreprise responsable du produit.

3. Assistance de niveau III

Requiert une personne qui possède des compétences spécialisées en plus de celles des techniciens au niveau II. C’est le cas du hardware informatique. Il est assuré par les spécialistes impliqués dans le développement du produit qui traitent des problèmes complexes. Pour les résoudre, ils collectent un maximum de données auprès des employés des niveaux 1 et 2.

4. Support de niveau IV

Ce niveau n'existe que dans le cas de fournisseurs multiples. Par exemple, si vous êtes un développeur d'applications pour des services informatiques et que le problème implique la résolution d'un incident sur un système d'exploitation mobile fourni par une autre entreprise, il vous faut demander l'assistance de celle-ci.

Technicien Helpdesk.

Les responsabilités du technicien du service d'assistance informatique sont les suivantes :

Le technicien helpdesk doit posséder de bonnes connaissances techniques et être capable de communiquer efficacement pour comprendre le problème et expliquer sa solution. Il doit également être formé à la relation client et faire preuve de patience en cas de difficulté. L'objectif est de créer de la valeur pour les clients qui contribuera à la réputation et l'activité de l'entreprise, de manière à :

L’essentiel :

Un helpdesk a un fonctionnement cyclique de 7 étapes : un utilisateur soumet un ticket, l’équipe support en est informée, un technicien prend en charge le ticket, s’en suit une discussion où d'autres personnes se joignent, le problème est résolu entraînant la fermeture du ticket et potentiellement, la publication du ticket dans la base de connaissances.

 

Le bon fonctionnement du helpdesk repose sur l’équipe support et en particulier sur les techniciens qui doivent posséder d’un bon niveau de connaissances techniques et d’une bonne communication.

 

La gestion du helpdesk se fait grâce au ticketing, un système de billetterie basé sur un workflow de tickets de notification. Un incident correspond à un ticket, et sa résolution résulte en la fermeture du ticket.

Pourquoi utiliser un helpdesk informatique ?

Le service d'assistance informatique est un point de contact unique (parfois multiple) au sein de l'organisation pour répondre aux questions techniques internes. Il peut également traiter les questions techniques des utilisateurs. Un helpdesk informatique est largement basé sur l’automation pilotée par un tableau de bord. Il peut fonctionner en mode desktop ou comme backend d’une infrastructure plus complexe.

Il peut même être un plugin d’une application de CRM. Chaque type de helpdesk est articulé autour d’un framework spécifique et, suivant le niveau de support souhaité, peut être utilisé en self-service par les clients. Il peut être proposé en mode hybride homme/application et opéré en direct ou en termes de licence. L’helpdesk informatique contribue à l’apprentissage du savoir client sur les produits et services. Comme toutes les applications traitant de nombreuses données, son backup est régulier et peut être essayé en mode « Free Trial ».

Les avantages d’un helpdesk.

Le service helpdesk peut vous aider à trois niveaux :

Opérations commerciales.

Vous simplifiez vos opérations commerciales pour respecter les accords de niveau de service et prioriser certaines actions. Vous bénéficiez d’informations visuelles intuitives pour surveiller efficacement le fonctionnement de l’helpdesk grâce à une vue d'ensemble des opérations afin de pouvoir prendre des décisions pertinentes et rapides.

Satisfaction des clients

Les clients souhaitent que leur demande soit résolue rapidement et avec un minimum d'efforts, si possible au premier contact. Tenez-les informés par l’envoi de mises à jour sur le statut de leur demande. Permettez la demande d'aide par le canal de leur choix et par l’apprentissage de l’utilisation du helpdesk.

Productivité des agents

L'automatisation des tâches répétitives permet aux agents d'effectuer un travail plus complexe et plus satisfaisant. Les requêtes sont résolues efficacement grâce à la base de connaissances et à un référentiel d'informations. Une interface unifiée leur permet d'accéder à une vue à 360 degrés des besoins du client.

5 fonctionnalités pour améliorer la productivité de votre helpdesk.

Qu'il s'agisse d'une solution hébergée ou d'une licence, voici 5 fonctionnalités indispensables :

1. Saisie et accès aux informations.

Les employés doivent pouvoir saisir des informations et y accéder de n'importe où dans le système. Après une conversation téléphonique avec un client, ils doivent pouvoir entrer les détails de l'appel sous le nom de la personne. Une fois dans le système, ces informations doivent être accessibles par le nom de la personne et celui de l'entreprise.

2. Informations de contact multiples.

Les utilisateurs doivent pouvoir organiser et accéder aux informations par le nom d'une personne, ainsi que par son entreprise. Cela permet de visualiser toutes les interactions qui ont eu lieu avec une personne en particulier, ou plusieurs au sein d'une même entreprise.

3. Tableaux de bord.

Le système doit fournir une vue synthétique des opportunités de vente en cours dans l'ensemble de la clientèle de l'entreprise et des employés qui y travaillent. Cela mettra en exergue les opportunités plus intéressantes.

4. Délégation.

Les employés doivent pouvoir utiliser le système pour déléguer électroniquement des tâches à leurs collègues.

5. Interface de programmation d'applications (API).

Elle permet à la solution de CRM de se connecter à d'autres systèmes et évite d'avoir à saisir les informations plusieurs fois. Dans un avenir proche, l’internet des objets (IoT) assurera un lien direct entre les objets connectés et un helpdesk automatisé. Les requêtes vers la base de données de support ne nécessiteront pas d’intervention d’opérateurs humains. La migration des données recueillies de façon automatique favorisera en revanche une meilleure résolution des problèmes par les spécialistes humains.

Helpdesk : qui peut l’utiliser pour une meilleure gestion des clients ?

Un système de gestion des clients offre à tous les services de l’entreprise un meilleur moyen de gérer les interactions et les relations externes qui sont le vrai moteur du succès :

Grâce à la visibilité et à l'accès facile aux données, il est plus simple de collaborer et d'accroître la productivité. Tous les collaborateurs voient comment les clients ont été contactés, ce qu'ils ont requis et quand ils l'ont fait. La gestion des clients peut aider les entreprises de toutes tailles à stimuler leur croissance, et elle est particulièrement bénéfique pour les petites entreprises, où les équipes doivent souvent travailler avec peu de moyens.

L’essentiel :

Un helpdesk est utile car il simplifie le travail des équipes de support, il offre une meilleure satisfaction client et facilite les opérations commerciales. Il améliore fortement la visibilité et l’accès aux données.

Helpdesk : guide débutant d’intégration.

L'intégration signifie la capacité de gérer un nombre croissant de points de contact client, de modèles de déploiement et d'utilisateurs, ce qui apporte des avantages concurrentiels.

Le choix de la bonne intégration peut être difficile car il dépend d'un certain nombre de facteurs tels que :

Les approches légères et plus réactives de type smart hub alimenté par un data center sont de plus en plus populaires.

En conclusion

Le support client n’est plus une option, c'est un prérequis pour toutes les entreprises soucieuses de leur marque. La satisfaction client passe par une assistance rapide et personnalisée qui fait la différence avec votre concurrence.

L’helpdesk informatique, sur le cloud et largement automatisé, est la meilleure solution pour offrir une assistance satisfaisante aussi bien en interne qu’aux clients. En utilisant des scripts et des modèles basés sur l’accumulation des requêtes et de leurs résultats vous créez une base de données de support qui améliore sans cesse l’expérience client. Celle-ci est nettement favorisée par un contenu rédactionnel de qualité, bien formaté, et régulièrement mis à jour. L’helpdesk informatique est le compagnon de vos produits et services tout au long de leur vie commerciale.

Try a helpdesk Try a helpdesk
Vous souhaitez tester Freshdesk?

Helpdesk : FAQs.