Selon le rapport The Future of CX, 80% des consommateurs ont tendance à acheter auprès de marques qui offrent des interactions personnalisées. Les clients modernes utilisent le canal de leur choix et s’attendent à avoir des interactions client personnalisées en fonction de leurs échanges passés et de leurs préférences. Nous avons donc élaboré ce guide pour vous permettre d’optimiser les interactions avec vos clients sans effort.

Dans ce guide, vous allez découvrir :

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Qu’est-ce que l’interaction client ?

L’interaction client fait référence à toute communication entre un client et une entreprise. Chaque interaction avec un client est une occasion d’entrer en contact avec lui, de le satisfaire, de le fidéliser et de le convaincre.

Pourquoi l’interaction avec le client est-elle importante ?

L’interaction client est importante, car elle permet d’identifier les besoins et les habitudes des clients et d’améliorer leur expérience afin de les transformer en promoteurs de votre marque. 

Les clients ont des attentes spécifiques lorsqu’ils interagissent avec les entreprises et les équipes de support en particulier. Lorsqu’un client contacte une entreprise, il recherche :

Impact d’une bonne interaction client sur votre activité.

Nous avons identifié 7 manières à travers lesquelles les interactions avec les clients peuvent améliorer votre activité. En effet, elles permettent de :

Prévenir le bouche-à-oreille négatif.

Lorsque les clients ont de mauvaises expériences, ils les partagent avec leurs amis et leur famille. Ils peuvent même en parler sur les médias sociaux et d’autres canaux numériques. La gestion des interactions avec les clients permet aux entreprises de garder un œil sur la façon dont les clients communiquent. Vous avez la possibilité d’effectuer un suivi auprès des clients mécontents et de leur offrir de meilleures expériences, évitant ainsi une mauvaise publicité.

Renforcer la fidélisation des clients.

Fidéliser les clients est plus rentable que de les acquérir. Vos clients ont l’embarras du choix lorsqu’il s’agit de dépenser leur argent. La qualité de vos interactions avec les clients peut vous aider à vous démarquer de vos concurrents. Même en offrant des produits et services similaires, vous pouvez faire la différence grâce à des expériences transparentes et personnalisées.

Augmenter les références.

En maintenant des interactions positives avec vos clients, vous les encouragez à rester fidèles à votre marque. Une clientèle fidèle peut recommander votre entreprise à d’autres personnes. Les références sont un moyen très efficace d’acquérir de nouveaux clients. Lorsque la qualité de vos interactions avec les clients répond à leurs attentes, ils deviennent vos promoteurs et vous aident à développer votre marque.

Comprendre les besoins des clients.

L’interaction avec le client vous permet de mieux connaître vos clients et de savoir ce qu’ils attendent de votre entreprise. Les entreprises paient souvent pour des études de marché, mais ces études sont disponibles gratuitement lorsque vous interagissez avec vos clients. Avec une bonne stratégie de gestion des interactions avec les clients (CIM), vous pouvez suivre et analyser leurs commentaires, comprendre leurs difficultés et encourager leur engagement contextuel.

Reconquérir les clients.

Reconquérir vos clients lorsqu’ils ne souhaitent plus faire affaire avec vous peut être difficile. Suivez et analysez leurs commentaires pour comprendre les raisons de leur désintérêt. En créant des communications empathiques avec vos clients, ils se sentent pris en compte et compris, et vous pouvez regagner leur confiance afin qu’ils vous accordent une autre chance. 

Améliorer vos services.

L’interaction client est un excellent moyen de développer votre entreprise. Lorsque vous gérez les interactions avec les clients à travers des canaux de communication comme les appels téléphoniques, les e-mails, les médias sociaux, les applications de messagerie ou les SMS, vous êtes en mesure de connaître les tendances émergentes, l’évolution des besoins des clients et les retards dans vos processus d’assistance. Cela vous aide à prendre des mesures nécessaires pour optimiser vos services d’assistance.

Augmenter la motivation des employés.

Lorsqu’une équipe de support se consacre à des interactions positives avec les clients, vos agents se sentent plus motivés que l’équipe qui traite des plaintes à longueur de journée et qui n’a pas l’impression d’apporter une valeur ajoutée à votre entreprise. La création d’une stratégie de gestion de l’interaction client permet d’automatiser le processus de gestion des communications avec la clientèle, ce qui rend les employés et les clients plus heureux. 

Maintenant que vous avez compris l’importance des interactions avec les clients, examinons de plus près la manière dont vous devez interagir avec eux.

Cycle d’interaction avec le client : quelles sont les différentes étapes de l’interaction client ?

Le cycle d’interaction client est un processus à cinq étapes que les entreprises suivent pour communiquer avec leur clientèle. 

1. Accueil

2. Compréhension

3. Entente

4. Solution 

5. Conclusion

Ces cinq étapes constituent une approche systématique des interactions et garantissent des résultats fructueux. Nous avons également inclus des exemples d’interactions avec les clients pour chacune de ces étapes. 

 

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ÉTAPE 1 : Accueillir vos clients.

Commencer du bon pied avec le client passe par un accueil de qualité. Bien qu’il soit souvent bref, l’accueil est la première étape d’un service client proactif et donne le ton du reste de l’interaction. Il aide les clients à se faire une première impression de votre service.

Dans certains cas, vous ne pouvez pas saluer le client immédiatement. Par exemple, lorsque vous fournissez une assistance par courrier électronique en dehors des heures de bureau, il est important d’accuser réception de la communication. Les réponses automatiques sont un excellent moyen de faire savoir aux clients qu’ils ont réussi à entrer en contact avec vous et qu’ils auront bientôt des nouvelles de quelqu’un.

Cela dit, les clients attendent de vous que vous répondiez à leurs requêtes et que vous y trouviez des solutions le plus rapidement possible. Ils veulent que vous preniez les mesures nécessaires pour réduire le temps d’attente. 

Exemples d’interaction avec la clientèle (Accueil) :

« Bonjour, merci de nous avoir contactés ! Comment puis-je vous aider ? »

« Bonjour, vous êtes bien chez [nom de l’entreprise]. En quoi pouvons-nous vous aider aujourd’hui ? »

« Bonjour ! Je suis [nom de l’agent]. Je serais heureux de vous répondre aujourd’hui. Comment puis-je vous aider ? »

 

ÉTAPE 2 : Comprendre leurs problèmes.

L’étape suivante du cycle d’interaction avec le client consiste à se focaliser sur les besoins de ce dernier. Pour créer une culture centrée sur le client, vous devez comprendre ce que ressentent vos clients en recueillant assez de faits et en identifiant le contexte de leurs problèmes. Cela implique souvent de poser les bonnes questions, ce qui est primordial pour aller à la source de ce que veut le client. Vous allez peut-être devoir poser la question « pourquoi » plusieurs fois avant d’identifier la cause réelle de leur requête.

Une autre composante majeure de la compréhension est l’écoute active. Vous devez être présent et attentif. Concentrez-vous sur votre conversation avec le client, évitez les interruptions et laissez-le terminer. Répétez ce que vous avez entendu pour permettre au client de confirmer que c’est bel et bien ce qu’il essaye de dire. N’oubliez pas que chaque client est important. Un représentant de l’entreprise pourra traiter plusieurs interactions au cours d’une journée, mais pour un client, c’est peut-être la seule interaction qu’il aura avec l’entreprise ce jour-là, voire tout au long de sa vie. Il est donc important de traiter chaque cas avec le plus grand soin. 

Lorsque vous discutez avec un client au téléphone, une autre manière de le comprendre est d’écouter le ton de sa voix. C’est un indicateur clé pour savoir si ses émotions changent au cours de la conversation.

Exemples d’interaction avec le client (Comprendre le problème) :

« Pouvez-vous m’en dire plus à ce sujet ? »

« Y a-t-il autre chose que je devrais savoir ? »

« D’après ce que je comprends... »

 

ÉTAPE 3 : S’entendre sur le résultat escompté.

Après avoir bien accueilli votre client et compris son point de vue, vous devez accepter de l’aider et de trouver une solution à ses problèmes. Aider un client nécessite de s’entendre mutuellement sur le résultat souhaité de l’interaction. C’est à ce niveau que vous devez faire preuve d’empathie, définir les attentes de votre interaction et proposer des solutions sur des canaux de communication privilégiés.  

À ce niveau, vous devez proposer une solution rapide et efficace. Certains clients peuvent demander des choses qui ne sont tout simplement pas faisables. Dans de pareilles situations, vous devez être franc avec eux sur les limites à leur requête et leur dire ce qui est faisable. S’il est possible de proposer une solution semblable à ce que demande le client, ce dernier peut souvent l’accepter autant que sa demande initiale. Lorsqu’aucune autre solution n’est disponible, vous devez faire un effort supplémentaire pour offrir des ressources telles que des mois de service gratuit, des remises exclusives ou des cadeaux spéciaux. Ce geste améliore la satisfaction du client et le fidélise davantage. 

Une fois que vous avez proposé une solution, communiquez avec votre client en lui donnant la possibilité d’indiquer si quelque chose n’est pas clair. Faites bien comprendre à votre client que vous pouvez l’aider pour toute autre étape afin de tirer le meilleur parti de cette solution.

Exemples d’interaction client (S’entendre sur le résultat escompté) :

« Ce que je peux faire c’est… »

« Pour l’instant, nous pouvons proposer… »

« Cela vous semble-t-il acceptable ? »

 

ÉTAPE 4 : Proposer la solution finale.

Une fois que vous avez trouvé un terrain d’entente, l’étape suivante consiste à proposer une solution. Vous devez pratiquer une communication transparente avec le client pour lui fournir la solution finale.

Si vous devez prendre plus de temps pour résoudre le problème du client, informez-le. Faites-lui savoir ce qu’il se passe et quand il peut s’attendre à recevoir de vos nouvelles. Ainsi, le client ne sera pas laissé dans l’ignorance pendant que vous travaillez à une solution adéquate. À la fin de cette phase, il ne doit y avoir aucun détail à régler et le client doit avoir tout ce dont il a besoin. 

Exemples d’interaction client (Solution finale) :

« Voici ce que je vais faire pour résoudre ce problème. »

« Pour que vous ayez tout ce dont vous avez besoin, je vais… »

« Y a-t-il autre chose que je puisse faire ? »

 

ÉTAPE 5 : Conclusion.

Enfin, l’interaction doit se terminer par une phrase qui encourage le client à reprendre contact avec votre entreprise. Lorsque vous remerciez les clients d’avoir contacté votre entreprise, ils se sentent appréciés. Les formules de gratitude peuvent grandement aider les clients à se sentir importants. 

Le suivi est la partie la plus importante pour conclure une interaction avec un client. Vous devez vérifier le niveau de satisfaction du client pour vous assurer que vous avez répondu à ses attentes. Vous pouvez simplement lui demander s’il est satisfait de la solution ou recueillir son avis à travers une enquête de satisfaction client.

En suivant minutieusement ces cinq étapes de l’interaction avec le client, les entreprises peuvent obtenir des résultats positifs.

Exemples d’interaction client (Conclusion) :

« Nous vous remercions de votre confiance ! Êtes-vous satisfait de notre conversation d’aujourd’hui ? »

« Merci d’avoir porté cette question à notre attention. Êtes-vous satisfait de l’issue de notre conversation ? »

Remarque : La manière dont vous choisissez de fidéliser vos clients dépendra du type d’interaction de service client, et son succès se reflétera sur vos scores de satisfaction client.

Récapitulons les 5 étapes (avec exemples à l’appui) pour mieux interagir avec vos clients :

Étapes
Exemples

Étape 1 : Accueil

Bonjour, merci de nous avoir contactés ! Comment puis-je vous aider ? »

« Bonjour, vous êtes bien chez [nom de l’entreprise]. En quoi pouvons-nous vous aider aujourd’hui ? »

Étape 2 : Compréhension

« Pouvez-vous m’en dire plus à ce sujet ? »

« Y a-t-il autre chose que je devrais savoir ? »

Étape 3 : Entente

« Pour l’instant, nous pouvons proposer… »

« Cela vous semble-t-il acceptable ? »

Étape 4 : Solution

« Voici ce que je vais faire pour résoudre ce problème. »

« Pour que vous ayez tout ce dont vous avez besoin, je vais… »

Étape 5 : Conclusion

« Nous vous remercions de votre confiance ! Êtes-vous satisfait de notre conversation d’aujourd’hui ? »

« Merci d’avoir porté cette question à notre attention. Êtes-vous satisfait de l’issue de notre conversation ? »

Types d’interaction avec le client.

Il existe plusieurs types d’interactions avec les clients qui nécessitent des approches assez différentes :

 

Maintenant que vous avez compris que vos interactions client varient selon le type de client ou d’interaction, examinons ensemble comment développer une stratégie d’interaction client efficace.

Comment développer une stratégie d’interaction client efficace ? 

Lorsque vous offrez une assistance client omnicanale, vous devez développer et renforcer la stratégie d’interaction client afin de garantir la cohérence de chaque interaction. L’un des aspects importants de cette stratégie consiste à rendre l’équipe de support active. Les interactions avec les clients peuvent difficilement réussir si vous n'obtenez pas la participation d’employés bien formés. Suivez les étapes suivantes pour élaborer une stratégie CIM efficace :

 

#1 Créer un plan de formation pour les interactions client.

#2 Segmenter la clientèle.

Lorsque vous élaborez votre stratégie, vous devez tenir compte du fait qu’elle soit destinée à différents types de clients. Nous vous recommandons de segmenter votre clientèle de la manière suivante : 

La segmentation de vos clients permet de les diriger vers différentes équipes spécialisées chargées de comprendre et de servir chaque groupe. Découvrons maintenant comment utiliser les segments de clientèle pour offrir des interactions personnalisées. 

#3 Offrir des interactions client personnalisées.

Lorsque vous élaborez une stratégie d’interaction avec la clientèle, vous pouvez être tenté de créer des scripts et des listes de contrôle que vos agents devront suivre. Mais les clients ne veulent pas avoir l’impression d’être un simple maillon du système, ils veulent être traités comme des êtres humains. Un script ne fera que rendre les agents complaisants et limités dans ce qu’ils peuvent faire pour se connecter et faire bonne impression auprès du client. 

À chaque étape du cycle d’interaction avec le client, vous pouvez personnaliser vos réponses afin d’établir une relation avec le client. Utilisez le nom du client lorsque vous le saluez. Faites preuve d’empathie face à sa situation tout en comprenant ce dont il a besoin. Proposez une solution réfléchie, qui permet d’anticiper tout autre besoin qu’il pourrait avoir. 

L’interaction avec la clientèle peut s’apparenter à un processus commercial formel, et c’est peut-être le cas. Mais ce n’est pas pour autant une raison d’abandonner la personnalité de votre marque lorsque vous communiquez avec les clients. Ne considérez pas ce processus comme un script, mais plutôt comme un cadre pour des interactions plus fructueuses avec les clients. 

#4 Développer une stratégie d’interaction multicanale.

Le nombre de canaux de communication ne cesse d’augmenter et, dans l’environnement connecté d’aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que vous offriez une meilleure expérience client que leur dernière interaction. C’est pourquoi il est important d’avoir une stratégie d’interaction client multicanale bien définie. Permettez à vos clients de communiquer à travers leurs canaux de communication préférés. Il est conseillé d’élaborer une stratégie d’interaction avec la clientèle qui prend en compte plusieurs de ces canaux. Vos clients peuvent vous contacter par chat en direct, médias sociaux, e-mail, sites d’évaluation, SMS ou sur les forums communautaires. Et bien que chaque interaction puisse être légèrement différente, elle doit néanmoins suivre le cycle d’interaction avec le client adapté au canal utilisé. 

Il n’est pas toujours possible de résoudre tous les problèmes sur tous les canaux. Par exemple, les interactions web client, notamment sur les médias sociaux, sont souvent publiques, ce qui les rend inappropriées pour des conversations liées à la facturation des abonnements et la tarification des produits. Vous pouvez rediriger votre client vers un canal plus sûr et plus privé pour lui fournir les informations dont il a besoin. Toutefois, ne changez pas de canal inutilement. Si vous pouvez conclure l’interaction sur le canal où le client vous a posé la question, ce serait l’idéal. 

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FAQ : d’autres questions sur l’interaction client ?