ÉTAPE 1 : Accueillir vos clients.
Commencer du bon pied avec le client passe par un accueil de qualité. Bien qu’il soit souvent bref, l’accueil est la première étape d’un service client proactif et donne le ton du reste de l’interaction. Il aide les clients à se faire une première impression de votre service.
Dans certains cas, vous ne pouvez pas saluer le client immédiatement. Par exemple, lorsque vous fournissez une assistance par courrier électronique en dehors des heures de bureau, il est important d’accuser réception de la communication. Les réponses automatiques sont un excellent moyen de faire savoir aux clients qu’ils ont réussi à entrer en contact avec vous et qu’ils auront bientôt des nouvelles de quelqu’un.
Cela dit, les clients attendent de vous que vous répondiez à leurs requêtes et que vous y trouviez des solutions le plus rapidement possible. Ils veulent que vous preniez les mesures nécessaires pour réduire le temps d’attente.
Exemples d’interaction avec la clientèle (Accueil) :
« Bonjour, merci de nous avoir contactés ! Comment puis-je vous aider ? »
« Bonjour, vous êtes bien chez [nom de l’entreprise]. En quoi pouvons-nous vous aider aujourd’hui ? »
« Bonjour ! Je suis [nom de l’agent]. Je serais heureux de vous répondre aujourd’hui. Comment puis-je vous aider ? »
ÉTAPE 2 : Comprendre leurs problèmes.
L’étape suivante du cycle d’interaction avec le client consiste à se focaliser sur les besoins de ce dernier. Pour créer une culture centrée sur le client, vous devez comprendre ce que ressentent vos clients en recueillant assez de faits et en identifiant le contexte de leurs problèmes. Cela implique souvent de poser les bonnes questions, ce qui est primordial pour aller à la source de ce que veut le client. Vous allez peut-être devoir poser la question « pourquoi » plusieurs fois avant d’identifier la cause réelle de leur requête.
Une autre composante majeure de la compréhension est l’écoute active. Vous devez être présent et attentif. Concentrez-vous sur votre conversation avec le client, évitez les interruptions et laissez-le terminer. Répétez ce que vous avez entendu pour permettre au client de confirmer que c’est bel et bien ce qu’il essaye de dire. N’oubliez pas que chaque client est important. Un représentant de l’entreprise pourra traiter plusieurs interactions au cours d’une journée, mais pour un client, c’est peut-être la seule interaction qu’il aura avec l’entreprise ce jour-là, voire tout au long de sa vie. Il est donc important de traiter chaque cas avec le plus grand soin.
Lorsque vous discutez avec un client au téléphone, une autre manière de le comprendre est d’écouter le ton de sa voix. C’est un indicateur clé pour savoir si ses émotions changent au cours de la conversation.
Exemples d’interaction avec le client (Comprendre le problème) :
« Pouvez-vous m’en dire plus à ce sujet ? »
« Y a-t-il autre chose que je devrais savoir ? »
« D’après ce que je comprends... »
ÉTAPE 3 : S’entendre sur le résultat escompté.
Après avoir bien accueilli votre client et compris son point de vue, vous devez accepter de l’aider et de trouver une solution à ses problèmes. Aider un client nécessite de s’entendre mutuellement sur le résultat souhaité de l’interaction. C’est à ce niveau que vous devez faire preuve d’empathie, définir les attentes de votre interaction et proposer des solutions sur des canaux de communication privilégiés.
À ce niveau, vous devez proposer une solution rapide et efficace. Certains clients peuvent demander des choses qui ne sont tout simplement pas faisables. Dans de pareilles situations, vous devez être franc avec eux sur les limites à leur requête et leur dire ce qui est faisable. S’il est possible de proposer une solution semblable à ce que demande le client, ce dernier peut souvent l’accepter autant que sa demande initiale. Lorsqu’aucune autre solution n’est disponible, vous devez faire un effort supplémentaire pour offrir des ressources telles que des mois de service gratuit, des remises exclusives ou des cadeaux spéciaux. Ce geste améliore la satisfaction du client et le fidélise davantage.
Une fois que vous avez proposé une solution, communiquez avec votre client en lui donnant la possibilité d’indiquer si quelque chose n’est pas clair. Faites bien comprendre à votre client que vous pouvez l’aider pour toute autre étape afin de tirer le meilleur parti de cette solution.
Exemples d’interaction client (S’entendre sur le résultat escompté) :
« Ce que je peux faire c’est… »
« Pour l’instant, nous pouvons proposer… »
« Cela vous semble-t-il acceptable ? »
ÉTAPE 4 : Proposer la solution finale.
Une fois que vous avez trouvé un terrain d’entente, l’étape suivante consiste à proposer une solution. Vous devez pratiquer une communication transparente avec le client pour lui fournir la solution finale.
Si vous devez prendre plus de temps pour résoudre le problème du client, informez-le. Faites-lui savoir ce qu’il se passe et quand il peut s’attendre à recevoir de vos nouvelles. Ainsi, le client ne sera pas laissé dans l’ignorance pendant que vous travaillez à une solution adéquate. À la fin de cette phase, il ne doit y avoir aucun détail à régler et le client doit avoir tout ce dont il a besoin.
Exemples d’interaction client (Solution finale) :
« Voici ce que je vais faire pour résoudre ce problème. »
« Pour que vous ayez tout ce dont vous avez besoin, je vais… »
« Y a-t-il autre chose que je puisse faire ? »
ÉTAPE 5 : Conclusion.
Enfin, l’interaction doit se terminer par une phrase qui encourage le client à reprendre contact avec votre entreprise. Lorsque vous remerciez les clients d’avoir contacté votre entreprise, ils se sentent appréciés. Les formules de gratitude peuvent grandement aider les clients à se sentir importants.
Le suivi est la partie la plus importante pour conclure une interaction avec un client. Vous devez vérifier le niveau de satisfaction du client pour vous assurer que vous avez répondu à ses attentes. Vous pouvez simplement lui demander s’il est satisfait de la solution ou recueillir son avis à travers une enquête de satisfaction client.
En suivant minutieusement ces cinq étapes de l’interaction avec le client, les entreprises peuvent obtenir des résultats positifs.
Exemples d’interaction client (Conclusion) :
« Nous vous remercions de votre confiance ! Êtes-vous satisfait de notre conversation d’aujourd’hui ? »
« Merci d’avoir porté cette question à notre attention. Êtes-vous satisfait de l’issue de notre conversation ? »
Remarque : La manière dont vous choisissez de fidéliser vos clients dépendra du type d’interaction de service client, et son succès se reflétera sur vos scores de satisfaction client.