Qu’est-ce qu'un logiciel de chat en direct?

Le logiciel de chat en direct est un outil de messagerie instantanée intégré dans le CRM. Il permet aux employés de répondre aux questions et demandes des clients en temps réel, ce qui améliore considérablement la fidélisation client.

Si le chat web a toujours existé depuis l’avènement d’Internet, son utilisation par le service client a nettement augmenté ces dernières années. D’après une étude du leader mondial des études de marché Forrester, le taux d’adoption du live chat est passé de 38 % en 2009 à 58 % en 2014.

En savoir plus sur le logiciel de chat

Quels sont les avantages d’un logiciel de live chat ?

Le support live chat est un élément indispensable du service client pour de nombreuses raisons. Il permet en effet de :

Les données montrent que le live chat est très apprécié des clients : d’après une étude de l’entreprise de services Harris Research, 53 % des clients préfèrent le live chat à tout autre moyen de communication (e-mails et téléphone). Une autre étude de la société de marketing Ecoconsultancy établit que le chat en direct présente les niveaux de satisfaction les plus élevés parmi les canaux de communication client (73 %), devant le courriel (61 %) et le téléphone (44 %).

Les clients préfèrent le support live chat car il leur permet d’interagir rapidement avec les employés sans fournir d’efforts particuliers et est souvent accompagné d’un service personnalisé. Pour rester compétitives et optimiser leur gestion de la relation client, les entreprises se doivent aujourd’hui d’investir dans un logiciel de chat.

Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel de chat en direct ?

Le logiciel de chat en ligne vous permet d’améliorer la communication avec votre clientèle grâce à diverses fonctionnalités. Voici ce que vous pouvez réaliser avec le support live chat :

1. Dirigez les conversations intelligemment

Assignez les conversations aux membres de l'équipe ou aux groupes en fonction de leur charge de travail actuelle ou de leur niveau de compétences - débutant, intermédiaire ou expert. Résolvez les conversations et convertissez-les en nouveau ticket ou ajoutez-les à des tickets existants.

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2. Ayez accès aux bonnes informations

Obtenez toutes les informations contextuelles – comme le profil d'utilisateur et les informations du ticket - pour avoir des conversations personnalisées étayées par des données fiables.

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3. Mesurez votre performance en temps réel

Obtenez un aperçu graphique en temps réel de la performance de votre centre de support et des agents de l'équipe. Analysez les conversations, les métriques de productivité, et étudiez en détail la charge de travail de n'importe quel membre de l'équipe.

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4. Offrez aux utilisateurs une expérience agréable

Faites de votre service d’assistance en ligne un espace moderne, mémorable et continu. Offrez à vos clients et à vos agents l'expérience de messagerie qu'ils retrouvent partout ailleurs avec l'historique illimité du livechat, les médias enrichis et les avatars.

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