Selon une étude de Statista en 2019, 88 % des clients dans le monde s’attendent à ce que les entreprises proposent un portail de libre-service en ligne. Un logiciel de base de connaissance peut aider les entreprises à répondre à ces attentes tout en créant une excellente expérience de libre-service. Pour vous aider à trouver les réponses à toutes vos questions sur ces logiciels, nous avons créé un guide à votre intention.

Qu’est-ce qu’un logiciel de base de connaissance ? 

Une base de connaissance est un outil vous permettant de documenter des informations au sujet de vos produits ou vos services, comme des tutoriels, des guides de bricolage et des réponses à des questions fréquemment posées en une seule et même plateforme.

Supposons que vous soyez un détaillant en ligne qui vend des vêtements de sport sur votre site web. Il est possible que vous receviez de nombreuses questions de la part de vos clients, comme des problèmes concernant la taille, les matériaux utilisés pour la fabrication des vêtements, ou encore les frais d’expéditions, par exemple. Au lieu de répondre individuellement aux mêmes questions, vous pouvez compiler les réponses en publiant une base de connaissance ou en mettant en place un portail en libre-service.

Qu’est-ce qu’une plateforme de base de connaissance ? 

Une plateforme de base de connaissance (KB) regroupe un référentiel d’information en ligne en libre-service sur un sujet, un service, un produit ou un département. Elle contient des informations utiles que les clients et employés peuvent utiliser afin de trouver des réponses aux questions les plus courantes. Une plateforme de base de connaissance efficace peut prendre en charge différents formats d’apprentissage, comme des articles, des FAQ, des manuels de produits, des didacticiels, des vidéos ainsi que des guides, tous classés dans des dossiers ou des thèmes distincts.

Quels sont les avantages d’un logiciel de base de connaissance ? 

Un logiciel de base de connaissance peut être utilisé par des entreprises de toute taille pour améliorer l’expérience utilisateur de leur libre-service. Ainsi, les start-ups et petite entreprise peuvent publier une base de connaissances complète afin de permettre aux clients de trouver des réponses lorsqu’ils rencontrent des problèmes liés aux produits ou aux services proposés. Les entreprises peuvent, quant à elle, utiliser un portail de libre-service étendu afin de répondre aux besoins de leurs clients dans tous les pays et dans toutes les langues, sans avoir besoin de recruter davantage d’agents. Voici un aperçu détaillé des avantages de l’utilisation d’un logiciel de base de connaissance.

Eviter les questions répétitives

Un excellent logiciel de base de connaissance vous évitera de répondre aux mêmes questions constamment et vous permettra de diriger les clients vers le bon tutoriel ou guide.

Réduire les délais moyens de résolution de problèmes 

Les tickets d’assistance dirigent instantanément vers les bonnes réponses dans votre base de connaissance, permettant ainsi à vos agents d’avoir plus de temps pour répondre à un nombre de demande plus réduit, réduisant ainsi le temps de résolution.

Fournir une assistance clientèle 24/7

Un logiciel de base de connaissance aide les clients à trouver des solutions instantanées quelle que soit l’heure de la journée. Il s’agit du meilleur investissement existant pour fournir une assistance 24 heures sur 24.

Améliorer la satisfation des clients 

Avec un logiciel de base de connaissances complet, vos clients seront heureux d’obtenir une réponse précise à leurs questions en un rien de temps.

Améliorer votre visibilité sur les moteurs de recherche

Un bon logiciel de base de connaissance dispose de capacités étendues en termes d’optimisation pour les moteurs de recherche, de sorte que les personnes qui cherchent sur Google des questions liées à votre domaine d’activité vous trouvent rapidement. 

Les fonctionnalités essentielles d’un logiciel de base de connaissance 

Maintenant que nous avons défini l’importance d’un logiciel de base de connaissance, découvrons les fonctionnalités essentielles proposées et utiles pour une gestion efficace de la base de connaissance :

Quels sont les outils utiles avec une base de connaissance ?

Outre la création d’articles, de tutoriels et de guide dans la base de connaissance, vous pouvez ajouter de nombreux outils à votre base afin d’aider encore mieux vos clients. 

Widget d’aide

Un widget dédié à l’assistance permet d’offrir aux clients des options immédiates de libre-service lorsqu’ils commencent à montrer des signes visibles de frustrations, en affichant des FAQ ou un formulaire de contact.

Forum communautaire 

Le forum communautaire ou des tables de discussion permettent aux clients de s’entraider tout en encourageant une communauté active.

Chatbot basé sur l‘IA

Utiliser des chatbot sans code, faciles à mettre en place, capables de dialoguer avec les clients en temps réel tout en leur recommandant les meilleurs articles de votre base de connaissance. 

Maintenant que nous connaissons les avantages de l’utilisation d’une base de connaissance, voici comment en créer une.

Comment créer une base de connaissance ?

Pour créer une base de connaissance cohérente avec votre marque, facile à parcourir et toujours à jour, vous n’avez qu’à suivre le guide ci-dessous :

 

Etape 1 : choisir le bon logiciel de base de connaissance

Lorsque vous choisissez un logiciel de base de connaissance, il ne s’agit pas de prendre la première option gratuite disponible. Veillez à bien identifier les fonctionnalités donc vous avez besoin pour alimenter votre portail client tout en étant facilement utilisable. Une fois cela fait, investissez dans la plateforme répondant aux mieux à ces fonctionnalités.

 

Etape 2 : choisir les sujets de votre base de connaissance

Vous pouvez commencer à sélectionner les sujets de votre base de connaissance en effectuant une recherche rapide des tendances dans les questions que vous recevez souvent de la part de vos clients. Pour les trouver facilement, vous pouvez : 

 

Etape 3 : développer les articles de la base de connaissance

Une fois les besoins du client et vos thèmes identifiés, il est temps de commencer à planifier et à rédiger les articles de la base de connaissance. Voici quelques conseils à garder à l’esprit au moment de l’élaboration du contenu :

 

Etape 4 : structurer votre base de connaissance

Si vous ne structurez pas la documentation de votre base de connaissance, vos clients risquent de ne pas trouver rapidement, voire ne pas trouver du tout, les informations dont ils ont besoin. Essayez alors d’utiliser une page d’accueil pour votre base de connaissance afin de regrouper tous les articles relatifs à l’assistance client.

Vous pouvez suivre ces quatre étapes simples pour structurer correctement votre base de connaissance : 

 

Etape 5 : maintenir la base de connaissance à jour 

Une base de connaissance est un travail continu. Il vous faut constamment gérer votre contenu afin de maintenir les informations à jour. 

Nous vous recommandons de mettre à jour votre portail d’assistance lors de chaque nouvelle version d’un produit, à chaque changement de processus ou à chaque nouvelle fonctionnalité que vous introduisez. Suivez également les réactions de vos clients et apportez des modifications en conséquence. Veillez aussi à ce que votre base de connaissance contienne toujours les réponses aux FAQ ainsi qu’aux tickets d’assistance reçus. Vous pouvez enfin programmer des vérifications hebdomadaires ou mensuelles afin de vous assurer de toujours répondre aux questions récemment posées.

Comment choisir le bon logiciel de base de connaissance ?

Choisir le logiciel de base de connaissance idéal peut s’avérer crucial pour votre entreprise. Voici trois aspects clés à évaluer avant de porter son choix.

Style de support

Comment vos clients essaient-ils de vous joindre généralement ? Préfèrent-ils vous contacter par email ou sur les réseaux sociaux ? Souhaitez-vous avoir un portail libre-service minimal qui héberge uniquement les réponses aux questions les plus fréquentes, ou souhaitez-vous un logiciel entièrement personnalisable capable d’héberger des vidéos et d’autres guides ? À vous de choisir le type de logiciel libre-service que vous souhaitez offrir à vos clients.

Facile d’utilisation

L’expérience utilisateur est un aspect important de votre base de connaissance en ligne. Par exemple, la bade de connaissance de Freshdesk possède une interface conviviale permettant aux agents de publier des tutoriels et des articles facilement. Vous pouvez aussi utiliser un logiciel de base de connaissance sur un site ou en open source, ce qui signifie que vous serez responsable de la maintenance, des performances du site, des temps de chargement, etc. Enfin, vérifiez ce dont vous avez besoin et choisissez votre logiciel en fonction.

Your ideal helpdesk Venn Your ideal helpdesk Venn
Prix

Renseignez-vous sur les logiciels qu’utilisent les autres utilisateurs dans votre domaine, comparer les fonctionnalités avant de décider quel logiciel vous aidera à offrir la meilleure expérience en libre-service. Comme beaucoup de logiciel, un prix élevé ne signifie pas forcément un meilleur logiciel de base de connaissance et une interface de connaissance compliquée ne signifie pas qu’elle est nécessairement riche de fonctionnalités.

Pourquoi opter pour Freshdesk pour votre base de connaissance ?

La clé pour créer une base de connaissance efficace réside dans un outil fiable. Un outil moins performant peut entrainer des pertes de temps, d’efforts et d’expérience client important. Heureusement, la solution de Freshdesk offre fonctionnalités exceptionnelles de gestion de contenu. En outre, la création d’une base de connaissance devient un véritable jeu d’enfant pour votre support client ainsi que pour vos rédacteurs techniques. 

Avec Freshdesk, vous pouvez :

Top 15 des logiciels de base de connaissance

1. Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de base connaissance et d’helpdesk basé sur le Cloud, qui aide les entreprises à offrir une expérience client agréable. Freshdesk aide également les entreprises à mieux collaborer à l’international et rend les processus commerciaux plus efficaces. Le logiciel combine un système de ticketing, une solution pour la gestion des connaissances et plus encore. Le tout pour améliorer la productivité de vos agents ainsi que l’expérience client.

Un éditeur de texte enrichi

Si cette fonctionnalité semble très basique, sachez qu’un éditeur de texte enrichi est livré gratuitement avec le logiciel de base de connaissances Freshdesk. L’éditeur de texte est absolument indispensable, si vous souhaitez faciliter la vie de votre support client. Avec un éditeur de texte enrichi, vous disposez d’une plus grande variété d’options de formatage, vous permettant de mieux structurer votre contenu ainsi que vos réponses. En outre, parce qu’une image vaut plus mille mots, vous bénéficiez d’une meilleure prise en charge de l’intégration d’images. Enfin, notre éditeur permet de créer plus simplement que ne le ferait un simple éditeur de texte classique.

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Un processus de création d’articles fluide

Freshdesk fluidifie le processus de création d’un article visant à résoudre un problème. Cela permet aux rédacteurs techniques et aux agents de :

  • Créer des ressources d’auto-assistance, comme des articles, des vidéos, des images et autres fichiers joints, à partir d’un seul panneau.
  • Gagner du temps en créant des modèles pour différents types d’articles, tels que des guides d’utilisation et des pages FAQ avec un contenu pré-rempli ou bien formaté.
  • Collaborer avec les membres de l’équipe pour la révision des articles et des feedbacks. 
  • Convertir les réponses des tickets en articles de solution en quelques clics. 
Effortless solution article creation process Effortless solution article creation process
Versions et traductions

Tous les clients n’utilisent pas forcément la même version de votre produit. Certains clients peuvent aussi préférer accéder à vos informations dans une autre langue. Notre logiciel de connaissance vous permet de proposer différentes versions d’un article de votre base de connaissance et de l’héberger dans plusieurs langues, afin que vos clients puissent les consulter dans la langue qu’ils désirent.

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Gestion du contenu

Avec Freshdesk, vous pouvez mettre à jour les articles de votre base de connaissance pour plusieurs produits et plusieurs langues sans le moindre effort. Vous gagnez ainsi du temps en apportant des modifications à plusieurs catégories, dossiers ou articles en une seule fois grâce à l’automatisation. Ainsi, vous n’avez pas besoin de répéter la même action encore et encore. Freshdesk vous permet également de surveiller les performances globales de votre base de connaissance, d’analyser chaque article, d’améliorer le contenu en fonction des commentaires des clients et d’évaluer les performances de chaque rédacteur.

Analytics Analytics
Capacités de référencement

Assurez-vous en premier lieu que le logiciel de base de connaissance que vous utilisez est optimisé pour le référencement. Il doit donc permettre l’intégration de balises meta et des titres afin de permettre aux moteurs de recherche de les trouver plus facilement et, à terme, d’être mieux classé lorsque les internautes cherchent des réponses. C'est un bon moyen d'augmenter le trafic vers votre base de connaissance. 

SEO Capabilities in Freshdesk's knowledge base software SEO Capabilities in Freshdesk's knowledge base software
Marque et personnalisation

Freshdesk vous offre la possibilité de personnaliser votre portail de base de connaissance afin de le faire correspondre à votre identité visuelle, en y ajoutant, par exemple, votre logo, votre favicon et les couleurs de votre marque. Le logiciel propose également des thèmes gratuits que vous pouvez utiliser pour créer votre portail client. Vous pouvez même concevoir votre portail avec Liquid, Javascript et vous pouvez entièrement le personnaliser avec CSS.

Knowledge base portal branding and customization Knowledge base portal branding and customization
Espace de stockage

Freshdesk agit comme un logiciel de gestion des connaissances, intégrant des permissions d’accès à un espace Cloud illimité pour héberger vos tutoriels, ne vous facturant que pour le nombre d’utilisateurs et de portails que vous avez. D’autres fournisseurs peuvent vous facturer en revanche pour l’espace que vous utilisez. Si vous prévoyez d’avoir de nombreux tutoriels vidéo ou des guides contenant beaucoup d’images, assurez-vous de disposer d’un espace de stockage suffisant.

 

 

Prix de départ : 0€ 
Période d’essai gratuite : 21 jours

storage space in knowledge base software storage space in knowledge base software
Vous souhaitez tester Freshdesk?

2. Confluence par Atlassian

Confluence est le logiciel de base de connaissance proposé par Atlassian. Il consiste en un espace de travail à distance convivial, où les équipes peuvent collaborer et partager leurs connaissances. Il est livré avec des modèles de page définis pour des équipes de toute taille. Si vous avez besoin d’une plateforme de contenu hautement sécurisée, Confluence est une bonne option pour votre équipe de développement de contenu. Enfin, il offre un stockage dans le Cloud et vous avez le choix entre, utiliser les données de Confluence ou héberger votre travail sur votre propre serveur.
Confluence est connu pour ses capacités de gestion de projet et est principalement axé sur les bases de connaissances internes. Il permet aussi la création d’espace d’équipe pour organiser et définir des autorisations pour les différents articles. 

Prix de départ : 0€ 

Période d’essai gratuite : 7 jours

 

3. Hubspot

HubSpot Service Hub offre un logiciel de service à la clientèle qui comprend un outil de base de connaissances, vous permettant de rassembler toutes vos données clients en un seul endroit. Hubspot permet également de convertir vos FAQ en une bibliothèque consultable d’article, de tutoriels vidéo ou de guides.

Hubspot Service Hub dispose d’un tableau de bord de reporting intégré qui vous permet de surveiller les indicateurs de votre service client, de répondre aux questions des clients entrants, le tout dans les délais impartis par les accords de niveaux de service. Si vous travaillez avec des équipes internationales, Hubspot vous aide à créer une base de connaissance multilingue qui s’adresse à vos clients ainsi qu’à vos équipes dans leur langue maternelle.

Prix de départ : 20 €/mois 

Période d’essai gratuite : 14 jours

 

4. Document360

Document360 est une solution de gestion des connaissances permettant de créer une base de connaissances en ligne en libre-service pour vos clients et vos employés. Le logiciel vous permet de définir des autorisations d’accès pour vos documents et d’optimiser votre contenu pour que les utilisateurs puissent accéder à votre base de connaissances depuis plusieurs appareils. 

Document360 est un logiciel de base de connaissance convivial qui offre des fonctionnalités, telles que la recherche en temps réel, l’accès à distance, l’analyse des données, la catégorisation et la personnalisation des contenus. Son logiciel offre une fonctionnalité de contrôle de version pour que votre équipe puisse garder un suivi et le contrôle des modifications de vos documents.

Prix de départ : 149 $/mois (environ 138 €)

Période d’essai gratuite : 14 jours

 

5. Proprofs

Le logiciel de base de connaissance ProProfs permet aux équipes de créer une base de connaissances interne complète, de créer et de gérer facilement la documentation en ligne, d’encourager le partage des connaissances et d’améliorer la collaboration interne entre les équipes. 

Le logiciel ProProfs catégorise votre contenu pour permettre aux équipes internes et aux clients d’accéder facilement aux fichiers et aux guides. Les fonctionnalités supplémentaires de ProProfs comprennent des modèles prêts à l’emploi, la personnalisation, le contrôle de la confidentialité et des capacités de création des rapports. 

Prix de départ : 49 $/mois (environ 45 €)

Période d’essai gratuite : 15 jours

 

6. Whatfix

Whatfix est une plateforme d’adoption numérique qui offre une intégration native avec vos systèmes de base de connaissances et logiciels de gestion de contenu, vous permettant d’intégrer votre documentation directement dans ses applications. 

Par exemple, si vous avez vos ressources de contenu dans Freshdesk et que vous utilisez l’application Microsoft Teams, les articles de la base de connaissance Freshdesk seront affichés sous forme de liens dans le widget dédié qui apparaît dans Microsoft Teams.

Prix de départ : personnalisable

Période d’essai gratuite : 14 jours

 

7. ServiceNow

ServiceNow est une solution plus traditionnelle qui permet à votre équipe de créer facilement et à grande échelle des bases de connaissances destinées aux équipes et aux clients. Sa plateforme de gestion des connaissances prend en charge la création, la catégorisation, la révision et l’approbation des articles dans la base de connaissance. Les utilisateurs peuvent rechercher et parcourir les articles et donner leur avis. 

L’avantage de ServiceNow est qu’il s’intègre à Microsoft Word Online et aide les members de l’équipe à créer de manière fluide des articles de base de connaissance réutilisables, accelerant ainsi la productivité. Si votre entreprise a besoin d’une certification KCS (Knowledge Centered Services) pour sa base de connaissance, alors ServiceNow est une bonne option.

Prix de départ : personnalisable

Période d’essai gratuite : 15 jours

 

8. Bloomfire

Bloomfire centralise les connaissances de l’entreprise dans une plateforme de libre-service unique et facilement consultable, aidant ainsi les équipes d’assistance à fournir de manière cohérente un service de haute qualité.  Bloomfire comprend une fonctionnalité de recherche alimenté par l’IA, des FAQ générées par les utilisateurs et une comptabilité avec les médias enrichis.

Ce qui rend Bloomfire convivial, c’est sa fonctionnalité utilisant les réseaux sociaux, permettant aux utilisateurs d’interagir avec les posts en les aimant, en les partageant, en les commentant ou en s’abonnant. La plateforme de partage des connaissances permet d’indexer chaque mot dans le système et de transcrire les vidéos, ce qui améliore les chances d’être découvert et lu par les utilisateurs. Enfin, vous pouvez créer des questions et des réponses personnalisées et les transformer en contenu consultable.

Prix de départ : 25 $/mois (environ 23 €)

Période d’essai gratuite : 15 jours

 

9. Guru

Guru est une plateforme de base de connaissance conçue pour un usage interne. Elle permet de récupérer des informations de votre base de connaissance existante, comme des outils de collaboration comme Slack, ou de requêtes de clients sur Internet, pour vous aider à convertir ces informations en « cartes » facilement consultables et accessibles aux autres membres de l’équipe. 

Vous pouvez utiliser la capacité de l’IA de Guru pour identifier les personnes au sein de votre entreprise qui sont les plus susceptibles de connaître la réponse à la question d’un client. Enfin, Guru propose également une extension de navigateur et une intégration Slack pour mettre en place des notifications en temps réel pour vos équipes, lorsque des articles dont elles sont les administrateurs doivent être mis à jour.

Prix de départ : 5 $/mois (environ 4 €)

Période d’essai gratuite : 30 jours

 

10. Helpjuice

Helpjuice est un logiciel de base de connaissance mettant l’accent sur les outils de collaboration et sur son design personnalisable. Vous pouvez facilement utiliser l’éditeur de Helpjuice et modifier la police de caractères, la mise en page et les couleurs lors de la création de votre base de connaissances, de sorte qu’elle ressemble à votre identité visuelle.
Le logiciel permet à plusieurs membres de l’équipe de collaborer sur les articles de la base de connaissance, de contrôler les versions ainsi que l’accès éditorial aux documents. Grâce à la fonctionnalité liée aux moteurs de recherche et au tableau de bord analytique, Helpjuice permet d’identifier les requêtes des clients sur les moteurs de recherche, vous permettant ainsi de rédiger des articles pertinents. Il vous aide aussi à mieux gérer votre base croissante de clients internationaux en permettant la création d’une base de connaissance multilingue.

Prix de départ : 120 $/mois (environ 111 €)

Période d’essai gratuite : 14 jours

 

11. Zendesk

Zendesk est un logiciel de service à la clientèle offrant une base de connaissances destinée aux employés et aux clients. Il peut s’intégrer sur différentes applications et offrir des fonctionnalités, comme la personnalisation du design, la gestion du contenu, les rapports, les retours des clients et la recherche. En outre, le forum Communautaire de Zendesk permet aux clients de se connecter et de discuter de votre produit.
Zendesk intègre également un éditeur de style vous permettant de rédiger des articles en quelques étapes simples et de recueillir les feedbacks de vos clients directement après avoir consulté un article. Enfin, Le logiciel permet à plusieurs équipes de travailler ensemble sur un article de la base de connaissance.

Prix de départ : 55 €/mois

Période d’essai gratuite : 14 jours

 

12. Zoho Desk

Zoho Desk offre non seulement une base de connaissance, mais aussi un système de ticketing ainsi que des solutions d’assistance fiables. Ainsi, vous pouvez utiliser Zoho Desk comme une solution autonome. Zoho Desk catégorise votre contenu afin d’en faciliter la découverte par les utilisateurs et propose des catégories distinctes pour les articles pratiques, les guides, les FAQ, les vidéos, les feedback des clients, et plus encore.
Le logiciel de base de connaissance de Zoho Desk est une solution flexible pour les rédacteurs et les éditeurs, qui peuvent personnaliser la base de connaissance pour les clients internes et externes. Zoho Desk aide également vos équipes à collecter, organiser, analyser et réutiliser les connaissances existantes de l’entreprise pour améliorer le support client.

Prix de départ : 14 €/mois

Période d’essai gratuite : 14 jours

 

13. Notion

Vous pouvez utiliser notion comme outil de gestion de projet et/ou comme espace de travail collaboratif. Notion vous aide à concevoir et créer une base de connaissance interne. En outre, vous pouvez définir vous-même la manière dont la base de connaissance est étiquetée et organisée. 
Notion se présente comme un “espace de travail tout-en-un pour vos notes, taches, wikis et base de données" et propose des fonctionnalités personnalisables que vous prouvez connecter entre elles pour créer tout un système de gestion des connaissances. Enfin, Notion vous met en relation avec des consultants certifiés qui peuvent vous aider à créer des wikis et des systèmes de gestion des connaissances en interne.

Prix de départ : 0 €

Période d’essai gratuite : indéfinie

 

14. Happy Fox

HappyFox est une solution CRM basée sur le Cloud, qui fournit des systèmes de gestion des connaissances pour différentes entreprises. Cette solution de base de connaissances offre des fonctionnalités puissantes comme des portails utilisateurs multimarques, la collecte de commentaires ainsi que des systèmes de gestion des connaissances internes et/ou externes distincts.

Les fonctionnalités offertes par le système de gestion des connaissances HappyFox permettent de personnaliser le portail, les catégories des contenus, la création de textes riches, l’intégration avec différents outils de collaboration, des capacités d’analyses de performances ainsi que la mise en place d’un forum communautaire, faisant de Happy Fox une bonne solution pour les équipes cherchant une solution complète.

Prix de départ : 26 $/mois (environ 24 €)

Période d’essai gratuite : 14 jours

 

15. Docs

Docs fait partie de la plateforme de service client Help Scout. Il s‘agit d’un logiciel de base de connaissance intuitif et facile à utiliser qui vous permet de créer des articles de base de connaissances pertinents en quelques minutes à l’aide d’un éditeur de texte intégrant des options de formatage. 
Docs permet aux agents d’assistance de partager les liens vers les articles de base de connaissances directement par email sans devoir copier/coller les réponses séparément, permettant ainsi de gagner du temps et de réduire le temps de réponse. Doc prend également en charge le contenu axé sur le référencement, de sorte que à être facilement trouvable avec une simple recherche..

Prix de départ : 20 $/mois (environ 18 €)

Période d’essai gratuite : 14 jours

FAQ sur les logiciels de base de connaissance

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