Choisissez un logiciel de Helpdesk pour communiquer avec vos clients en toute simplicité

Nous vous expliquons ce qu’est un logiciel Helpdesk et en quoi celui-ci peut s’avérer bénéfique pour votre entreprise et vos clients.

Helpdesk logiciel – le guide du débutant

Utilisez-vous une boîte mail partagée pour communiquer avec vos clients ? Vous est-il peut-être déjà arrivé d’oublier de répondre à certains e-mails ? Trouvez-vous cela difficile de devoir traiter toutes les demandes de vos clients ? Si vous recherchez activement une solution à ces problèmes, vous avez alors sûrement dû rencontrer les mots « Helpdesk Software » ou « Helpdesk Tool » en vous demandant ce que ces derniers signifient.

Si vous souhaitez savoir en quoi un logiciel Helpdesk peut vous aider à mieux communiquer avec vos clients et à renforcer leur fidélisation, alors aucun doute, vous êtes sur la bonne page. Dans cet article, vous trouverez les réponses aux questions suivantes :

  • Qu’est-ce qu’un logiciel de service Helpdesk ou un Helpdesk Tool ?
  • Qui peut se servir d’un logiciel Helpdesk ?
  • En quoi un logiciel Helpdesk peut être utile pour mon entreprise ?
  • Comment choisir le bon logiciel de « Helpdesk Management Software »?
  • Quel type de logiciel Helpdesk peut convenir à mon entreprise ?
  • Quelles sont les fonctionnalités essentielles d’un logiciel Helpdesk ?
Logiciel helpdesk qui vous aide à communiquer avec vos clients Logiciel helpdesk qui vous aide à communiquer avec vos clients

Qu’est-ce qu’un logiciel Helpdesk ?

Un logiciel de gestion Helpdesk réunit les demandes des clients en provenance de tous les canaux utilisés dans un seul et même endroit. En conservant les demandes, le logiciel vous aide ainsi à garder une vue d’ensemble et à simplifier la communication avec vos clients. De plus, un logiciel Helpdesk vous permet de mieux gérer d’autres sujets relatifs au service client.

Voici un exemple :

Supposons que vous êtes un commerçant en ligne et que vous vendez des vêtements de sport. Vous devez très certainement recevoir une multitude d’e-mails de la part de clients, qui s’interrogent sur la taille, le matériel, les frais d’expédition, la livraison, les retours, etc. Ces demandes n’arrivent cependant pas toujours par e-mail. Certains clients se servent de Twitter pour vous poser une question alors que d’autres préfèrent vous contacter via les réseaux sociaux en postant une remarque sur votre page Facebook. Quelques clients choisissent même de chatter personnellement avec votre service client sur votre site. Quel que soit le moyen de communication utilisé, vos clients attendront toujours de vous que vous soyez à leur écoute pour répondre à leurs requêtes et dans le meilleur des cas grâce à un logiciel assistance en ligne. À titre d’exemple, si un client commence une conversation sur Twitter et vous contacte finalement par téléphone, il est important d’avoir un contexte et un historique pour lui répondre en toute professionnalité. C’est justement à ce moment-là qu’un logiciel Helpdesk ou un « Helpdesk System » rentre en jeu.

Un Helpdesk-Tool vous aide à réunir toutes les demandes de vos clients, depuis tous les canaux utilisés dans un seul et même endroit. Ensuite, à vous de les catégoriser automatiquement, de les hiérarchiser et d’y répondre de manière pertinente et professionnelle.

Prenons un exemple concret qui vous aidera à mieux comprendre le fonctionnement d’un logiciel Helpdesk. Imaginons qu’un client vous demande par e-mail, à partir de quand une certaine marque de sneakers sera de nouveau disponible à la vente. Vous répondez que cette marque en question ne sortira pas avant l’automne, saison qui ne commencera que dans trois mois. Si ce même client vous recontacte dans trois mois via Twitter, votre logiciel de gestion Helpdesk sera en mesure de retrouver le contexte, de sorte que vous sachiez en avance ce que ce client a vraisemblablement l’intention de vous demander. Vous pouvez utiliser ces connaissances pour lui répondre de façon précise ou envisager une approche proactive. Le logiciel Helpdesk vous permet même de centraliser les deux conversations – aussi bien celles en provenance de Twitter, que celles reçues par e-mails. Ainsi, vous n’aurez plus à devoir alterner entre les deux outils. Le client en revanche, recevra une réponse sur le canal qu’il aura sélectionné en dernier – dans ce cas, il s’agirait de Twitter.

En savoir plus sur le fonctionnement d'un helpdesk

Qui peut se servir d’un logiciel Helpdesk ?

Helpdesk pour les petites entreprises

Les petites et moyennes entreprises ont des exigences similaires. En règle générale, les petites entreprises ont besoin d’un logiciel Helpdesk doté de solides capacités d’automatisation. Ces automatisations aident le service client à pouvoir se concentrer uniquement sur des tickets complexes pendant que le système d’assistance helpdesk s’occupe automatiquement des tâches routinières. Les moyennes entreprises se concentrent principalement sur leur croissance. Elles ont donc besoin d’une solution rapide et évolutive qui pourra permettre à leur service client de travailler plus efficacement. Un bon logiciel de gestion helpdesk peut aider dans les situations suivantes :

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Helpdesk pour les grandes entreprises

Les grandes entreprises sont généralement structurées de sorte que plusieurs équipes doivent travailler ensemble pour pouvoir fournir des réponses correctes et pertinentes aux demandes des clients. Il est important que cette collaboration n’impacte pas leur efficacité. Les grandes entreprises ont donc besoin d’une  « solution service desk » pour pouvoir mesurer la performance de leurs équipes et l’améliorer rapidement si besoin. Un logiciel Helpdesk peut donc aider les grandes entreprises de la façon suivante :

En quoi un logiciel helpdesk peut être utile pour mon entreprise ?

Un support simplifié

Avec un système Helpdesk, vos agents peuvent répondre aux e-mails, téléphoner avec des clients, chatter ou bien traiter des demandes en provenance d’autres canaux – le tout centralisé au même endroit. Les agents n’auront ainsi plus besoin de jongler entre les différents outils et identifiants de connexion avec un « helpdesk service » approprié.

Une efficacité augmentée

Un logiciel Helpdesk peut automatiser la plupart des tâches. Cette fonctionnalité permet à votre équipe d’avoir l’esprit libre pour se focaliser sur des clients aux problèmes plus urgents au lieu de devoir perdre du temps à s’occuper de la paperasse.

Une meilleure collaboration entre les équipes

Avec un système de centre de support IT, vous pouvez travailler en équipe bien plus efficacement. Il est ainsi plus facile pour l’équipe de garder une vue d’ensemble sur les demandes en sachant quel agent a travaillé sur quel ticket, quelles demandes ont déjà été traitées, et quels tickets nécessitent une attention particulière. En collaborant, votre équipe du service client pourra davantage aider les clients à résoudre leurs problèmes.

Réponses professionnelles

Lorsque vos agents du service client connaissent l’ensemble du contexte, cela donne lieu à une communication plus simplifiée ainsi qu’à des réponses plus professionnelles. Le logiciel Helpdesk vous permet d’avoir toujours accès aux interactions antérieures avec vos clients, et ce, peu importe le canal depuis lequel ces dernières se sont déroulées. Avec un logiciel Helpdesk, tout est centralisé au même endroit.

Renforcer la fidélisation des clients

Un centre de support Helpdesk-Tool peut considérablement améliorer votre service client dans le but d’aider vos clients de manière optimale dans leurs démarches. Un client satisfait aura plus tendance à devenir un client fidèle plutôt qu’un client mécontent.

Analyser plus vite et améliorer

Les réponses de votre équipe sont-elles rapides et pertinentes ? Un bon logiciel Helpdesk vous aide à mesurer et à analyser la performance de votre équipe afin de mieux savoir à partir de quel moment il est temps d’entreprendre des améliorations dans le processus de résolution de problèmes ou à l’inverse, de reconnaitre l’efficacité de vos agents.

Quel type de logiciel helpdesk convient à mon entreprise ?

Un centre de support multicanal

Les temps où les clients vous contactaient uniquement par téléphone ou par e-mail sont bien révolus. De nos jours, les clients sont présents partout – et vous devriez en faire de même ! Proposez donc un support multicanal à vos clients via le chat, site web, téléphone et e-mail. Avec le logiciel helpdesk de Freshdesk, c’est possible !

Support helpdesk multicanal Support helpdesk multicanal

Un centre de support social

Facebook, Twitter et Cie ne sont plus du tout utilisés dans le but de partager uniquement des nouvelles avec la famille ou les amis. Servez-vous de ces plateformes pour découvrir ce que vos clients pensent de votre marque. Transformez tous les posts ou tweets en tickets, agissez de manière proactive et créez une expérience client satisfaisante.

Centre de support helpdesk sociable Centre de support helpdesk sociable

Un centre de support mondial

Plus votre entreprise grandit, plus votre clientèle s’élargit. Vos clients ne devraient pas avoir à s’adapter à vos horaires de travail pour recevoir une réponse rapide à leur demande. Votre entreprise mondiale a donc besoin d’un centre de support Helpdesk mondial. Grâce à un logiciel Helpdesk intelligent, aidez tous vos clients du monde entier dans leurs langues et à leurs fuseaux horaires.

Logiciel helpdesk mondial et global Logiciel helpdesk mondial et global

Quelles sont les fonctionnalités essentielles d’un système de gestion helpdesk ?

Chaque logiciel helpdesk est différent. Certains ne fournissent qu’une base que vous devez adapter en fonction de vos préférences avant de pouvoir proposer un service client efficace. Chez d’autres à l’inverse, il vous suffit de vous connecter et de commencer à traiter directement les demandes des clients. Quelques systèmes Helpdesk vous obligent même à procéder à des évaluations complètes pour pouvoir analyser la performance de votre équipe alors que chez d’autres, un seul clic suffit pour accéder à ces rapports. Quels que soient les types de fonctionnement individuels, voici les six fonctionnalités essentielles dont vous avez besoin pour votre logiciel helpdesk :

Un système de ticketing multicanal

Un logiciel helpdesk entièrement configuré peut vous aider à catégoriser, hiérarchiser et à assigner automatiquement les tickets entrants à vos agents. Il peut rassembler les tickets en provenance de divers canaux dans un seul et même endroit, afin de permettre à vos agents de répondre aux différents types de messages via e-mails, réseaux sociaux, téléphone, etc., sans avoir à se connecter en permanence à différents outils.

Système de tickets helpdesk multicanal Système de tickets helpdesk multicanal

Travail d’équipe

Un bon logiciel de gestion helpdesk conduit à une meilleure collaboration entre les équipes en offrant une plus grande transparence. En permettant aux agents d’être informés de manière proactive des responsables des tickets, des réponses données et des priorités définies, un bon système Helpdesk aidera les membres de l’équipe internationale à toujours être à la page et à se focaliser sur le support de leurs clients en toute simplicité.

Logiciel helpdesk favorisant la collaborations entre les employés Logiciel helpdesk favorisant la collaborations entre les employés

Automatisation

Le meilleur logiciel helpdesk est celui qui réduit l’effort que l’agent a à fournir pour satisfaire le client. Grâce à de fortes automatisations, le système helpdesk peut automatiquement gérer les tâches quotidiennes. Vous pouvez créer des workflows pour que les tickets nécessitant des réponses dans les meilleurs délais soient directement attribués aux agents compétents.

Logiciel helpdesk automatisé Logiciel helpdesk automatisé

Reporting et analyses

Il est impossible de vous améliorer si vous ne savez pas où vous en êtes. Un bon logiciel helpdesk dispose de fonctionnalités de reporting simples, avec lesquelles vous pouvez facilement mesurer la performance de votre équipe. Il vous sera ainsi plus simple de connaître votre position actuelle et de savoir s’il y a lieu de procéder à d’éventuelles améliorations.

Logiciel helpdesk avec reporting and analyses en ligne Logiciel helpdesk avec reporting and analyses en ligne

Personnalisation

Certains logiciels Helpdesk-Tool adaptés aux grandes entreprises peuvent être personnalisés pour vous permettre de refléter l’image et l’impression générale de votre marque. Votre entreprise gagne alors en reconnaissance, et ce, même après l’achat. Vos clients se souviendront ainsi bien mieux de votre marque, ce qui augmentera leur fidélisation.

Logiciel helpdesk personnalisable Logiciel helpdesk personnalisable

Vous souhaitez tester un logiciel helpdesk ?

1. Freshdesk

Le « Freshdesk Helpdesk » est un logiciel en langue française basé sur le cloud, qui aide les moyennes et les grandes entreprises à développer une bonne fidélisation avec leurs clients. Le Helpdesk Freshdesk permet également aux grandes entreprises de mieux collaborer en équipe sur le plan mondial et offre des processus plus simplifiés pour une meilleure expérience client. Si vous êtes donc à la recherche d’un système helpdesk intuitif et facile à utiliser, ne cherchez plus, vous êtes au bon endroit, car il s’agit actuellement de l’un des « best helpdesk software du marché » !

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Emerveillez vos clients sans efforts avec Freshdesk:

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Fonctionnalités

Freshdesk offre toutes les fonctionnalités citées plus haut:

En savoir plus sur les fonctionnalités Freshdesk

 

2. Zendesk

Zendesk est une solution helpdesk qui propose une interface dynamique et des fonctionnalités conçues pour gagner du temps telles que le support omnicanal, le libre service, le chat en direct, la gestion des tickets et des SLAs. A noter que plusieurs fonctionnalités doivent être achetées séparémment du logiciel de base, comme par exemple l'outil d'envoi de réponses prédéfinies ou la base de connaissance, et les tarifs sont plus chers que chez Freshdesk.

Fonctionnalités

 

3. Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel de service client qui offre une assistance contextuelle. Il s'agit d'une solution helpdesk omnicanale, favorisant les processus de services transversaux et le libre-service, avec la plupart des fonctionnalités des autres logiciels helpdesk. 

Fonctionnalités:

 

4. Live Agent

LiveAgent est un logiciel d'assistance avec chat en direct conçu pour améliorer la productivité des agents. Cet outil est conçu pour gérez les canaux de communication à partir d’une seule boîte de réception partagée. LiveAgent propose des intégrations aux réseaux sociaux, l’historique illimité des tickets, des enregistrements d’appels, des flux de tickets hybrides et d’autres fonctionnalités de productivité.

Fonctionnalités:

 

5. Salesforce Service Cloud

Service Cloud 360 est une application de service client basée dans le cloud permet aux entreprises de gérer leur service client sur l'ensemble des canaux en créant une vue unique de l'activité d'un client et en utilisant des outils de service sur le terrain, de messagerie instantanée web, de CTI et de service client social. messagerie instantanée Web, de CTI et de service client social.

Fonctionnalités:

 

Emerveillez vos clients sans effort avec Freshdesk

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