Organiser la connaissance en libre-service
Lorsque les clients se rendent sur votre portail en libre-service, tout doit être bien libellé et les articles les plus utiles doivent être les plus faciles d’accès. Moins les clients auront à faire d'efforts pour trouver des réponses, plus ils consulteront le libre-service. Si votre portail en libre-service et désorganisé ou chaotique, les clients vont simplement vous appeler plutôt que d'essayer de trouver la réponse par eux-mêmes.
Votre équipe peut utiliser différentes stratégies pour organiser votre base de connaissances en libre-service, et ce pour différents publics.
Classer les articles par types de client
Les clients peuvent facilement naviguer vers le bon ensemble d’articles pour le produit pour lequel ils ont besoin d'aide, plutôt que de faire le tri dans tout un tas d'articles qui ne sont pas pertinents. Le fait de séparer les articles par type de forfait ou par type de client diminue les efforts fournis par les clients pour obtenir de l'aide.
Traduction et langues multiples
Héberger différentes langues sur le même portail en libre-service présente le risque de créer la confusion chez les clients. Non seulement les résultats de recherche sont encombrés de résultats non pertinents, mais cela vous oblige également à créer un autre niveau de catégorisation pour chaque langue.
Les centres de support multilingues détectent automatiquement la langue utilisée par le navigateur pour s'afficher dans la langue maternelle du client, ou bien la langue par défaut de votre centre de support. Au lieu de rassembler différentes langues dans un sous-ensemble de votre centre de support principal, chaque langue possède sa propre rubrique, ce qui fournit une bien meilleure expérience aux clients qui parlent une langue différente.
Côté back-office, le logiciel libre-service client multilingue vous permet de gérer le processus de traduction des articles. Au lieu d'utiliser des tableurs compliqués, vous pouvez effectuer le suivi de toute nouveauté qui doit être mise à jour dans les traductions et du pourcentage d'articles restants à traduire. Ce workflow garantit à vos utilisateurs étrangers la même expérience que le reste de vos clients.
Avec un portail de support multilingue, vous pouvez créer des communautés pour chaque région et leur assigner une langue par défaut. Les clients seront automatiquement dirigés vers la bonne communauté et se sentiront à l'aise pour converser dans leur propre langue.
Maintenir les articles à jour
Une base de connaissances n'est pas un outil qu'on configure une seule fois et que l’on met ensuite de côté. Votre produit évolue, vos connaissances s'élargissent, et vos articles doivent être mis à jour régulièrement pour refléter ces changements. Améliorer la façon dont vous communiquez des problèmes complexes aux clients permettra de réduire le volume des tickets et d'améliorer l'adoption du produit, ainsi que la satisfaction client.
Le logiciel de portail client en libre-service peut vous offrir plusieurs moyens d’identifier les articles ayant besoin d'une mise à jour. Tout d'abord, demandez leur avis aux lecteurs sous forme d'une question à la fin de chaque article. Si les clients suggèrent qu'un article n'est pas pratique, offrez-leur un champ de texte libre pour qu'ils puissent vous expliquer pourquoi. Cet avis permettra aux responsables de contenus de signaler les articles qui ont besoin d'être mis à jour.
Révisez régulièrement les articles les plus anciens et supprimez les captures d'écran obsolètes qui peuvent être source de confusion pour les utilisateurs. Vérifiez, pour les articles populaires, s'il existe des moyens d'améliorer leur contenu - plus les clients consultent un article, plus il y a d'opportunités de partager la connaissance.