1h
Délai de résolution interne
98%
Cas clients résolus en <24h
Résumé :
Gémo, filiale du groupe Eram spécialisée dans la vente de prêt-à-porter et de chaussures, en ligne et en boutiques, adopte une approche résolument omnicanale et transforme son système d’information pour accompagner sa croissance.
Pour son service clients, Gémo a choisi Freshdesk pour gagner en efficacité dans le traitement des réponses. Freshdesk permet d’obtenir une vision globale des demandes clients effectuées sur tous les canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux), de gérer les volumes avec efficacité et d’analyser l’activité en profondeur pour comprendre les actions à engager.
Une croissance forte de l’activité e-commerce
La mission de Gémo est simple à formuler, mais difficile à réaliser : « faciliter la vie des familles » L’enseigne de prêt-à-porter compte 400 magasins en France et à l’étranger et a réalisé un chiffre d’affaires de 720 Millions d’euros en 2020.
Avec la crise du Covid-19 et la fermeture des magasins, les ventes sur le site e-commerce de Gémo ont explosé (+68% de commandes) et le service clients a connu lui-aussi une forte croissance des contacts client, par e-mails ou téléphone. De plus, en passant au click-and-collect, les appels des magasins ont eux aussi progressé, car il fallait traiter les demandes des clients qui se rendent en boutique pour récupérer leur colis.
“Il devenait urgent de passer à un outil professionnel pour apporter des réponses rapides aux demandes des clients et suivre l’historique des échanges.”
Séverine Petiteau
Responsable Chargée de la Relation Clients
Un service client omnicanal et intégré avec Freshdesk
Gémo utilise Freshdesk à la fois au siège, où sont traités les e-mails, et dans le centre d’appels, où une quinzaine d’agents sont chargés de gérer les appels entrants. La plupart des demandes des clients concernant les commandes en cours. Lorsqu’ils attendent un colis, les clients sont impatients et ils ont tendance à aller chercher des réponses sur tous les canaux, n’hésitant pas à renouveler leur question si une réponse n’est pas apportée dans l’heure qui vient.
Avant Freshdesk, il n’était pas possible de rassembler toutes les demandes. Aujourd’hui, les différents contacts sont rassemblés dans un seul ticket, les collaborateurs du service client savent si une réponse a déjà été apportée et peuvent renseigner le client s’il renouvelle sa demande. De plus, les tickets sont catégorisés, ce qui fait gagner en efficacité, et permet d’analyser finement l’activité.
« Nous avons une vision précise de nos performances, constate Séverine Petiteau. Nous pouvons analyser les volumes traités, la performance des agents, par catégorie et période, suivre les scores NPS recueillis auprès des clients et nous pouvons ainsi définir les actions à mettre en place pour nous améliorer. » Gémo dispose également d’informations précises pour discuter avec son partenaire en charge du centre d’appels.
Une mise en œuvre rapide et fluide grâce à Humans4Help
Pour l’implémentation du logiciel, Gémo recherchait un partenaire français, qui puisse travailler efficacement à distance car l’installation s’est faite en pleine pandémie. « La mise en place avec Humans4Help a été rapide, la collaboration a été fluide et nous avons facilement adopté l’outil qui est simple et ludique. » La mise en place s’est faite par étapes, avec la gestion des agents, la récupération de l’historique des e-mails, la création de la bibliothèque de réponses et de la qualification des appels.
Humans4Help poursuit l’accompagnement de Gémo, grâce à une suivi régulier qui permet de vérifier la satisfaction des utilisateurs, de les tenir informés des dernières évolutions du produit et de récolter les nouveaux besoins.
Des évolutions rapides pour optimiser le traitement des demandes
Pour gagner encore en rapidité, Gémo souhaite maintenant intégrer Freshdesk avec son système de gestion des commandes pour récupérer toutes les données du client et lui répondre sans avoir à changer de logiciel.
Pour la suite, Gémo souhaite profiter de la simplicité d’utilisation de Freshdesk pour intégrer plus de collaborateurs de l’entreprise, qui pourront ainsi collaborer autour des tickets. « Nous avons parfois besoin de la comptabilité ou du service logistique pour renseigner les clients, explique Séverine Petiteau. Collaborer tous ensemble sur les tickets nous fera encore gagner en efficacité. »
Gémo envisage également d’intégrer Freshchat, le chatbot de Freshdesk, pour compléter sa vision omnicanal.
“Nous pouvons gérer tous les canaux dans un seul espace et nous pouvons analyser finement les performances de notre service, pour accompagner le comportement omnicanal de nos clients”
Séverine Petiteau
Responsable Chargée de la Relation Clients, Gémo