Résumé du cas d'utilisation

Hamleys of London Limited est considéré comme le plus beau magasin de jouets au monde. Avec une histoire riche de plus de 250 ans, Hamleys est connu pour ses jouets, ses divertissements et son service. L'entreprise est détenue par C. Banner, un conglomérat de vêtements de mode chinois. Le magasin principal de Hamleys se situe sur Regent Street, Londres, et occupe plus de sept étages, avec plus 50 000 jouets en vente. Il est considéré comme l'une des attractions touristiques les plus renommées de Londres, et attire chaque année environ cinq millions de visiteurs. La chaîne possède dix autres boutiques au Royaume-Uni ainsi que 60 franchises à travers le monde.

Le responsable des services clients de Hamleys, Vaughan Potter, a pris la décision d'abandonner son outil de support client existant, BoldChat, pour une solution plus polyvalente et mieux adaptée à l'augmentation du niveau des attentes client ainsi qu’à l'élargissement des activités de son service client.

Pourquoi Hamleys a choisi Freshdesk

Vaughan et son équipe ont supervisé le processus de sélection du nouvel outil. Afin de rassembler toutes les opérations du support client sous le même toit, Hamleys avait besoin d'une solution adaptable et simple d’utilisation. Ils ont opté pour un modèle de prestation basé sur le cloud afin de résoudre les défis existants et répondre aux besoins changeant de l'entreprise.

Le niveau de service après-vente attendu par les clients de Hamleys, associé à la concurrence toujours grandissante du secteur commercial, nécessitait impérativement une solution simple d’utilisation permettant aux équipes de support d'être rapidement opérationnelles, et garantissant que les niveaux de service soient maintenus et dépassés. En plus de ces facteurs, Vaughan souhaitait également que le nouvel outil de support réponde aux critères suivants :

Solution SaaS : que Freshdesk soit une solution de support client basée sur le cloud par Freshworks, une entreprise logicielle soutenue par Google

Facilité d'utilisation et interface utilisateur intuitive : qui était perçue comme “plus intuitive et moins encombrée” que les offres concurrentes

Capacités d'automatisation : l'automatisation des tâches manuelles de reporting libère du temps et permet à l'équipe de se concentrer sur d'autres livrables

Capacités de reporting : grâce au tableau de bord, Freshdesk offre à l'équipe l'accès en temps réel à des données vitales telles que le respect des SLA et les tickets en retard, ce que l'outil précédent n'était pas en mesure d'offrir.

Capacité d'extension : Hamleys est confiant en sa capacité à ajouter des canaux supplémentaires et d'autres workflows d'automatisation avancés au sein de Freshdesk à mesure que les activités de support s'étendent

Meilleur retour sur investissement (ROI) : Hamleys a réduit ses coûts de 50% en passant sur Freshdesk

L’un des bénéfices les plus importants du passage à Freshdesk a été la réduction des coûts. “Les frais de licence réduits et le coût total du kit a joué en notre faveur, mais le bénéfice le plus important a été l'augmentation de la productivité des agents, ce qui a permis à notre équipe de fournir un support client exceptionnel”, reconnaît Vaughan.

Les réussites marquantes avec Freshdesk

Après l'implémentation rapide de Freshdesk, Hamleys a pu optimiser ses opérations de support client.

Depuis que Freshdesk est actif, les workflows sont bien plus rationnels et efficaces. En diminuant les tâches manuelles des agents, le respect du SLA s'est amélioré. Les administrateurs passent moins de temps sur les tâches manuelles de reporting, les responsables ont davantage de temps pour réfléchir de manière stratégique à leur service client, ce qui a un impact positif sur les taux de satisfaction client.

En mentionnant spécifiquement la performance des agents, Vaughan déclare : “les agents peuvent maintenant s'évaluer eux-mêmes et voir la qualité de leur performance, ce qui les encourage. » Même la ludification de l'helpdesk a permis de booster le moral de l'ensemble des employés. “Avec la ludification, nos agents peuvent voir les scores des uns et des autres. Cela a créé une saine émulation dans l'équipe, et leurs commentaires à ce sujet ont été très positifs”, dit Vaughan.

« Maintenant que nous disposons de statistiques et que nous pouvons voir les notes attribuées aux agents, nos équipes sont encouragées à fournir un service client toujours meilleur. Mes agents sont maintenant plus satisfaits.”

En termes de bénéfices quantifiables, Hamleys a pu voir une réduction de ses coûts de 50% suite au passage à Freshdesk