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L’entreprise
Pearson, l’une des plus grandes maisons d’édition et de formation au monde, peut s’enorgueillir d’une présence considérable dans plus de 70 pays, avec des publications dans des centaines de langues.
Pearson Assessment and Information B.V. est un bureau international du groupe Pearson aux Pays-Bas. Au fil des ans, Pearson Pays-Bas a principalement utilisé l’e-mail pour répondre aux demandes des clients. Mais à mesure que grandissait le nombre des publications et la clientèle, Pearson Pays-Bas a commencé à se rendre compte d’un certain nombre de problèmes avec le workflow de support utilisé.
Une étude menée par Pearson a montré que lorsqu’une publication est lancée, l’auteur a une fenêtre de soixante jours pour créer le buzz, communiquer avec les clients et faire parler de lui. Pearson a étudié différentes façons d’accroître le rayonnement de l’auteur pendant cette période de soixante jours. Au fil des ans, Pearson Pays-Bas a principalement utilisé l’e-mail pour répondre aux demandes des clients. Mais à mesure que grandissait le nombre des publications et la clientèle, Pearson Pays-Bas a commencé à se rendre compte d’un certain nombre de problèmes avec le workflow de support utilisé.
Le problème
Le workflow classique chez Pearson consiste à lire chaque e-mail entrant provenant de plus d'une douzaine de boîtes aux lettres différentes, à les catégoriser manuellement, et ensuite soit y répondre directement, soit les transférer à un auteur. Avec cette approche de premier arrivé, premier servi pour leur processus de messagerie, l’équipe du support chez Pearson était incapable de catégoriser et différentier les demandes prioritaires des demandes d'information générale.
Puisque la plupart des conversations se déroulaient sur le compte e-mail individuel d’un auteur, faire le suivi et gérer les demandes de support devenait également un cauchemar. Et puisque chaque auteur n’avait qu’à se connecter et répondre aux demandes de support de manière sporadique, il n’était ni économique, ni logique de souscrire un compte d’agent à plein temps pour chaque auteur.
Bien que l’équipe Pearson aux Pays-Bas était pleinement consciente qu’une majorité des questions des clients nécessitait les mêmes processus répétitifs, ils n’avaient pas les outils pour réutiliser les réponses.
Pearson avait également essayé différentes méthodes pour étendre le rayonnement de l’auteur pendant la période de soixante jours et pour augmenter l’engagement avec les consommateurs et diffuser le message. Mais aucune de celles-ci n’a vraiment réussi. Ils ont compris que les auteurs et leurs agents du support devaient avoir la possibilité d’apporter du support là où se trouvaient les clients : sur les réseaux sociaux
La solution
Pearson Pays-Bas souhaitait une puissante solution de support avec de solides capacités de gestion des tickets par e-mail pour traiter les demandes des consommateurs sur une base croissante d’auteurs et de publications.
Quelques minutes après avoir signé avec Freshdesk, l’équipe Pearson a pu rassembler tous les e-mails provenant de leurs adresses principales de support dans le centre de support. Depuis leur essai de Freshdesk, l’équipe Pearson a rassemblé plus de deux douzaines de boîtes aux lettres, y compris des adresses de support spécifiques à certaines publications.
Les capacités d’automatisation comme le Dispatch’r ont permis de vérifier que la plupart des demandes de support atteignent la bonne personne à temps, ce qui économise à l’équipe Pearson des heures de travail manuel liés à la répartition et la supervision des tickets de support. Et grâce à la trinité des automatisations Freshdesk, l’équipe Pearson a pu faire en sorte que chaque ticket du support soit automatiquement catégorisé, priorisé et assigné au bon agent ou au bon auteur, malgré une gestion de centaines de publications et d’auteurs.
La capacité d’ajouter des auteurs comme « Agents occasionnels » dans Freshdesk, et de leur permettre de se connecter uniquement lorsque c’est nécessaire était idéale pour l’équipe Pearson. Pearson était ainsi en mesure de donner aux auteurs un accès direct aux sites de réseaux sociaux pour communiquer avec leurs consommateurs. Cette fonction a permis à Pearson de joindre un public bien plus large pendant ces premiers jours cruciaux qui suivent le lancement d'un livre.
“Nous recommandons Freshdesk parce qu’il est excellent et leurs agents sont déterminés à tout faire pour qu'il s'adapte aux besoins de leurs clients.”
Matthijs Lok
Responsable du Marketing en ligne
Pearson
Les bénéfices
Aujourd'hui, Pearson a un abonnement pour à peu près douze agents de support à plein temps qui ont besoin de se connecter au portail de support et répondre aux demandes au quotidien. L’équipe a créé des douzaines de comptes d’agents occasionnels pour ses auteurs qui se connectent à Freshdesk avec un Forfait journalier uniquement lorsqu’ils ont besoin de répondre à une demande.
Avec Freshdek, l’équipe Pearson a pu importer les conversations Twitter et Facebook qui les concernent dans leur portail de support, les assigner et donner aux auteurs une plateforme pour discuter directement avec leur public, dans un seul endroit.
Malgré la pression mondiale sur les publications imprimées, Pearson Pays-Bas a prouvé que mettre l’accent sur l’expérience client et le bon ensemble d’outils peut être un puissant avantage sur la concurrence. Grâce à la liste croissante des capacités et à l'interface conviviale de Freshdesk, les représentants de Pearson se disent confiants dans l’évolution du support client, des opérations et de l’implication sur les réseaux sociaux.