Pièces et Pneus exploite toute l’offre CRM intégrée de Freshworks pour enchanter ses clients

Summary :

Pour Piecesetpneus, spécialiste de la vente de pièces détachées sur le web et en points de vente, la relation client est essentielle pour se différencier et poursuivre le développement de son réseau de magasins. Pour automatiser ses processus et procurer une expérience client et collaborateur sans faille, l’entreprise utilise la suite de produits de Freshworks qui lui permettent d’intégrer tous les canaux de communication et de simplifier la gestion pour tous les utilisateurs.

 

Pièces et Pneus, un spécialiste auto résolument omnicanal

Créé en 2009, Piecesetpneus voit le jour grâce à la volonté de ses fondateurs de faire profiter de leur expérience et de leur puissance d’achat en pièces automobiles, accessoires, pneumatiques et outillage, aux particuliers comme aux professionnels de l’automobile. Deux ans plus tard, l’entreprise ouvre sa première boutique et s’appuie sur le Web to Store pour développer son réseau qui compte aujourd’hui 28 points de vente, dont un tiers en franchise.

Piecesetpneus dispose d'une plate-forme logistique de près de 10 000m² et s’engage à livrer sur l'ensemble du territoire métropolitain en moins de 48h ouvrées. La crise sanitaire n’a pas freiné la croissance à deux chiffres de Piecesetpneus, qui continue à étendre son réseau et souhaite parvenir à 40 points de vente fin 2022.

 

L’expérience client au centre de la stratégie

Chez Piecesetpneus, le service client est une activité essentielle. « Dans un secteur aussi concurrentiel que la vente de pièces détachées sur le web, les avis clients peuvent faire la différence car les clients comparent et sont très soucieux de la qualité de service, explique Jérôme Mutel, E-commerce Manager ». Pour les garagistes, notamment, des délais de livraison très courts sont nécessaires pour réparer les véhicules rapidement.

D’autre part, face à un catalogue de 600 000 références, la sélection de la bonne pièce n’est pas toujours simple et le client se tourne vers le service client pour se faire conseiller, connaître la disponibilité et les délais de livraison. L’enjeu est de répondre aux clients dès la première interaction.

Pour relever ces défis et gérer l’ensemble de la relation client, Piecesetpneus utilise Freshworks, qui répond à ses besoins avec des produits dont les fonctionnalités à la fois simples, puissantes, et en évolution constante permettent d’accompagner l’entreprise dans sa croissance.

 

Un service client omnicanal et intégré avec Freshdesk

Piecesetpneus utilise Freshdesk pour gérer environ 28 000 tickets par mois, et offrir un service client omnicanal rapide et efficace. La trentaine d’agents gèrent à la fois le canal téléphonique, les e-mails et le chat, et parviennent à répondre à 98% des demandes des clients en moins de 24h. Pour cela, Freshdesk est interfacé avec le système de back office du groupe, pour obtenir une vision précise de l’état des commandes. La connexion avec le système de téléphonie et l’identification du numéro permettent également d’afficher automatiquement la fiche client, avec les dernières interactions et le résumé de la dernière commande.

Piecesetpneus utilise également le chat avec Freshchat, qui permet d’orienter les demandes des clients, et de leur apporter des réponses pour éviter les appels entrants sur des questions simples. Une dizaine de scénarios ont été créés grâce à l’IA Freddy. Piecesetpneus s’est tourné ensuite vers les réseaux sociaux pour proposer de nouveaux canaux à ses clients.

 

 Piecesetpneus apprécie également l’automatisation des processus, largement utilisée pour optimiser la gestion des tickets. « Près de 120 règles de gestion sont ainsi activées pour filtrer les demandes, réaffecter les tickets, remonter les demandes non traitées, et même relancer les clients s’ils n’ont pas réagi à la dernière interaction, » explique Jérôme Mutel. Tous ces automatismes simplifient la vie des agents et accélèrent les processus.

Piecesetpneus apprécie également l’automatisation des processus, largement utilisée pour optimiser la gestion des tickets. « Près de 120 règles de gestion sontainsi activées pour filtrer les demandes, réaffecter les tickets, remonter les demandes non traitées, et même relancer les clients s’ils n’ont pas réagi à la dernière interaction, » explique Jérôme Mutel. Tous ces automatismes simplifient la vie des agents et accélèrent les processus.

Freshsales pour le développement du réseau

Pour gérer les relations commerciales avec les candidats à la franchise, le responsable du développement utilise Freshsales, qui est intégré avec Freshdesk. Il obtient ainsi une vision complète des interactions clients. « Quand nous prenons contact avec un candidat à la franchise, il est intéressant de savoir si celui-ci s’est déjà adressé au service client. Expérimenter le professionnalisme de notre service client renforce sa motivation. »

Piecesetpneus compte continuer à s’appuyer sur Freshworks pour poursuivre sa croissance en bénéficiant d’une gamme de logiciels unique et intégrée, simple d’utilisation et évolutive. L’entreprise va également développer la partie self-service, avec une base de connaissances qui va s’ouvrir aux clients et qui sert aujourd’hui à répondre en interne à toutes les questions récurrentes qui se posent lors des ouvertures de magasins.

Des outils qui brisent les silos et permettent de ravir tous les clients, internes comme externes

Pour le support interne, Piecesetpneus utilise Freshservice, qui permet de traiter les demandes des collaborateurs concernant l’IT en moins d’une heure.

Grâce aux logiciels intégrés de la suite de Freshworks, Piecesetpneus possède une vision globale de toutes les interactions clients, internes et externes, B2C comme B2B. Tous les services accèdent à la même fiche client et peuvent naviguer d’une fonctionnalité à l’autre en bénéficiant de la même interface et de l’intuitivité des produits Freshworks. “C’est essentiel pour une petite équipe pluri-disciplinaire de ne pas avoir à connaître plusieurs logiciels, confirme Jérôme Mutel, et la facilité d’utilisation de Freshworks nous aide aussi à intégrer plus vite les nouveaux embauchés.”