Freshdesk aide les employés de HubOne à fournir un service client de qualité supérieure, en encourageant une saine compétition par le jeu

À propos de HubOne

HubOne Pty Ltd, leader mondial de l'intégration sur le cloud en Asie Pacifique, est une entreprise australienne de développement de logiciel maintes fois récompensée. Avec plus de 30 ans d’expérience, il développe et fournit des solutions pour résoudre des problèmes critiques, améliorer l’efficacité et réduire l’ensemble des frais généraux pour les entreprises.

Depuis 2008, HubOne aide des milliers d’organisations, des grandes sociétés jusqu’aux petites et moyennes entreprises, y compris des organisations de comités membres, à migrer vers le cloud et à adopter des solutions basées sur le cloud pour transformer la façon dont leur entreprise fonctionne. Le service le plus populaire de HubOne, OnePractice, est un ensemble primé de produits développés principalement pour les entreprises de services comptables et financiers, dans le but de les aider à économiser du temps et gagner de l’argent. L’entreprise emploie 15 personnes en Australie et aux États-Unis et travaille avec des partenaires en Asie Pacifique et sur le continent américain.

La découverte de Freshdesk

En tant qu’entreprise SaaS elle-même, HubOne connaissait bien les outils logiciels de gestion des relations clients disponibles sur le marché. L’équipe HubOne avait déjà l'expérience d'outils CRM, ayant utilisé Zendesk pour le service de gestion des tickets pour gérer les requêtes clients. Mais après avoir constaté la rigidité des fonctionnalités de Zendesk, sans parler de la complexité d’utilisation pour le personnel, l’équipe a décidé de se mettre en quête d’un nouveau système. HubOne avait besoin d’un système qui soit souple, convivial, économique et surtout qui pouvait s’intégrer avec la suite logicielle existante de la société. La liste de contrôle peut sembler assez longue, mais Freshdesk a répondu à toutes les attentes de HubOne.

La recherche s’est avérée simple, d’après Nick Beaugeard, Fondateur et PDG de HubOne, qui fut le principal décisionnaire dans le déploiement du nouvel outil de gestion du service client.

« Nous n’avions pas à aller bien loin dans notre quête d’un autre choix de logiciel de gestion des relations clients. Freshdesk possède une clientèle fiable et nous avions entendu de bonnes choses dans l'industrie, il était donc logique pour nous d’essayer le programme pour voir comment il pouvait fonctionner pour notre équipe », explique Nick.

À la suite de l’essai, Nick et l’équipe HubOne savaient qu’ils n’avaient pas à chercher plus loin, la solution Freshdesk non seulement répondant mais dépassant leurs attentes d'un CRM fiable. Tout cela associé à une interface utilisateur conviviale et l’intégration avec Microsoft 365 - Freshdesk était un choix évident pour HubOne.

Comment Freshdesk est utilisé

HubOne a connu une croissance exponentielle depuis sa création en 2008. Son équipe de 15 personnes est basée en Australie et aux États-Unis. Mais la clé du succès de HubOne réside dans l’intégration, explique Nick.

« Un centre de support indépendant, c’est bien, mais en tant que petite entreprise, nous sommes plus efficaces avec des outils qui fonctionnent ensemble. »

En plus des avantages associés à l’efficacité, Freshdesk a aidé HubOne à maintenir l’implication de ses employés dans le système de support client grâce à la ludification.

« Avec des mécaniques de jeu intégrées dans Freshdesk Arcade, nous pouvons communiquer et aider nos employés à faire le meilleur travail possible, dit Nick. Les bénéfices sont doubles : notre personnel est plus heureux, ce qui contribue à des taux de rétention élevés, mais nous pouvons également offrir un service exceptionnel à nos clients », explique-t-il.

Le logiciel Freshdesk a été optimisé par l’équipe HubOne pour être utilisé non seulement comme CRM, mais également pour la gestion des projets internes. L’équipe HubOne travaille par-delà les frontières et utilise Freshdesk non seulement pour gérer les requêtes clients de manière efficace, mais aussi pour livrer des mises à jour et assigner les tâches des projets internes sur lesquels travaille l’équipe .

Les défis résolus par Freshdesk

HubOne reçoit en moyenne 560 tickets clients par mois, l’équipe de 15 personnes est donc inondée de demandes clients. À cause de ce raz-de-marée de tickets, il fallait à HubOne un système qui permette de réduire les temps de réponse pour que les clients restent satisfaits. Freshdesk s’est avéré être la meilleure solution à ce problème.

En plus des services classiques de Freshdesk pour le centre de support, le fondateur et PDG de HubOne, Nick Beaugeard, a pu ajouter quelques petits trucs « intelligents » à la plateforme grâce à la souplesse des solutions du logiciel qui peuvent être personnalisées pour chacun des besoins du client. Ceci a permis non seulement de diminuer le nombre de tickets pour le personnel, mais également d'accélérer le temps de résolution pour les clients.

« Grâce à Freshdesk nous sommes en mesure d’automatiser les tâches du centre de services en ajoutant une couche d’intelligence artificielle au-dessus du centre de services. En intégrant le logiciel Freshdesk avec d’autres services utilisés par HubOne, nous sommes capables de déchiffrer le langage naturel des tickets et d’envoyer automatiquement des articles de solutions aux clients. Cela minimise la quantité d’interactions pour notre personnel, ce qui permet plus d’efficacité au travail, et à nos clients de résoudre leurs problèmes bien plus vite qu’auparavant », dit Nick.

Le défi que représente un large volume de tickets s’accompagne aussi d'un désengagement de la part des employés, et parfois les mêmes questions des clients attendent des réponses de la part du personnel du centre de services.

La stratégie de support d’HubOne

HubOne offre une gamme de services permettant d'aider les entreprises à migrer leur infrastructure vers le cloud. De fait, l’équipe du support est toujours prête à aider les clients dans leur processus de transition, notamment en formant chaque client sur l’utilisation de chaque programme logiciel recommandé par la plateforme HubOne - l’un d’entre eux étant Freshdesk.

Et avec autant d’entreprises cherchant à améliorer leur efficacité, la stratégie de support d’HubOne arrive à point. La société utilise Freshdesk pour collecter les demandes provenant de Facebook, Twitter, des forums de discussion, ainsi que ceux provenant des canaux traditionnels comme le téléphone, pour donner à leur personnel une vue à 360 degrés du client, quel que soit le moyen qu'ils choisissent pour communiquer.

Currently the team aims to respond to service requests from customers within 4 hours and resolve within 16 hours, however with the integration of artificial intelligence, HubOne’s CEO and Founder sees this number reducing over time.

Actuellement, l’équipe vise à répondre aux demandes de service des clients dans un délai de 4 heures et à les résoudre dans un délai de 16 heures; toutefois, grâce à l'intégration de l’intelligence artificielle, le PDG et fondateur de HubOne envisage de réduire ces chiffres avec le temps.