Qu’est-ce que la satisfaction client ?
Indicateur clé de toute stratégie commerciale centrée sur le client, la satisfaction client se traduit par la différence entre les attentes du consommateur et sa perception subjective de la performance de votre entreprise. Le principal indicateur de cette différence est le KPI CSAT (Customer Satisfaction Score), applicable à tout ou partie de votre clientèle et généralement exprimé sous forme de pourcentage allant de 100 % (satisfaction totale) à 0 % (mécontentement complet). La plupart des entreprises visent un taux situé entre 80 et 90 %. Ne confondons pas le score CSAT de satisfaction client avec un autre indicateur, le NPS (Net Promoter Score), qui catégorise les clients entre promoteurs (clients satisfaits qui recommandent votre marque autour d’eux) ou en détracteurs (clients non satisfaits qui font du mal à votre réputation).
Quels sont les différents aspects de la satisfaction client ?
La dimension cognitive
Il s'agit de la valeur accordée à votre offre par les consommateurs, en fonction de facteurs rationnels et concrets tels que l'utilité, la qualité, la correspondance aux attentes et la capacité de fournir une solution à un problème.
La dimension affective
La satisfaction d'un client est hautement subjective et elle est gouvernée par des facteurs rationnels, mais aussi par des émotions. Ainsi, l'expérience du client dépend entre autres de la façon dont il perçoit une marque au niveau émotionnel, de ses attentes, de ses goûts personnels, d'un contexte... C'est ce qui rend la satisfaction client si difficile à mesurer.
La dimension comportementale
Cet aspect aura un impact positif pour vous si le client recommande votre marque à ses proches. La dimension affective et comportementale sert à évaluer la fidélisation client et peut être mesurée grâce au score NPS.
Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
Indicateur essentiel pour le service client et toutes les équipes en contact avec le consommateur, la satisfaction client est aussi un outil de communication primordial et un facteur de compétitivité et de fidélisation ainsi qu’une indication du succès des nouveaux produits ou services. On mesure le score CSAT pour de nombreuses raisons :
- Se donner une base de référence afin de mesurer les progrès à plus ou moins long terme
- Surveiller et améliorer son image de marque
- Réagir aux opinions des clients en ligne ou hors ligne, soit en tirant parti des opinions positives, soit en modifiant ses processus pour éviter de répéter une expérience négative