Le SLA est un accord entre un client et son prestataire de service informatique, au sujet des caractéristiques du niveau de service offert. Il a pour objets la qualité et la performance des prestations concernées. Il définit également les délais d’intervention et de résolution d’éventuels problèmes techniques dans l’infrastructure d’un système d’information. Cet engagement est important pour les deux parties, car il balise le bon déroulement d’un projet d’assistance technique, ou de maintenance du parc informatique.

Définition du SLA ou Service Level Agreement.

Un SLA, ou « accord de niveau de service », est un contrat passé entre un utilisateur et une entreprise, définissant les exigences de service minimales attendues, telles que la qualité, la disponibilité et la rapidité des services fournis.

Les SLA sont utilisés pour définir les attentes des clients, et pour responsabiliser les entreprises, afin qu'elles tiennent leurs promesses. Ils permettent en outre de mesurer les performances du support informatique des entreprises auxquelles ils s'appliquent.

Quelle est la différence entre un SLA et un OLA ?

Les SLA sont donc des contrats conclus entre une entreprise et ses clients, pour établir entre autres, la date de résolution maximale d'un événement.

L'acronyme OLA (Operational Level Agreement) désigne les accords qu'un prestataire de services met en place pour que ses équipes internes garantissent le respect du SLA. Ils sont donc établis pour servir le SLA et pour assurer le respect de ses conditions. Ils interviennent au niveau opérationnel et permettent de répondre à des questions concrètes, comme :

L’exploitation informatique doit s’inscrire dans la durée, et sans temps morts, en mobilisant un niveau de service élevé, tant au niveau opérationnel qu'au niveau fonctionnel. Le partage des tâches essentielles - comme l'aide aux utilisateurs ou les maintenances préventives - doit être clarifié à la signature du SLA. La gestion des deux niveaux d’engagement revient aussi bien aux équipes fonctionnelles qu’aux équipes opérationnelles, et l’OLA est plutôt un accord de principe et de confiance qui lie ces deux types d'équipes.

 

SLA (Service Level Agreement) et OLA (Operational Level Agreement) sont des accords utilisés pour mesurer l’efficacité et la réactivité de prestataires dans le cadre d’un service informatique. Plus techniques, les OLA sont utilisés pour soutenir les SLA. Ces deux contrats sont essentiels et fonctionnent en synergie.

DSI – Une définition claire.

Le CIO, ou Directeur des Systèmes Informatique et d'Information, est la personne chargée de la stratégie IT et des systèmes informatiques qui doivent être déployés pour atteindre les objectifs d'une entreprise. Il supervise aussi bien les ressources matérielles que les équipes du département IT. En plus de gérer la stratégie informatique de l’entreprise, il supervise donc l’embauche de nouveaux ingénieurs, la définition des budgets et la gestion du parc informatique.

Ce rôle offrant une grande visibilité sur les informations électroniques collectées, les DSI sont tout à fait aptes à formuler les stratégies d'exploitation et de développement d'une entreprise.

Pourquoi utiliser un SLA informatique ?

Il existe au moins trois bonnes raisons d’utiliser un contrat de maintenance informatique :

Le SLA permet de définir clairement les besoins des protagonistes et de mesurer la réussite d’un projet informatique, tout en sécurisant le client, et en responsabilisant le prestataire. Il offre sérénité et confiance aux deux parties, en établissant clairement et de manière mesurable, les résultats attendus.

Que doit contenir un SLA informatique ?

Le SLA doit comprendre un catalogue des services de gestion du parc à fournir, et des niveaux de service attendus. Il doit également décrire les paramètres choisis pour mesurer ces services, ainsi que les obligations et les responsabilités de chaque partie. Les recours ou les sanctions en cas de violation, ainsi qu'un protocole d'ajout et de suppression des paramètres de l’accord en question, sont tout aussi essentiels.

Le SLA doit être conçu pour que la déficience de l'une ou l'autre des parties ne soit pas récompensée. Si par exemple un niveau de service n'est pas respecté parce que le client n'a pas transmis des informations au responsable informatique en temps voulu, le fournisseur ne doit pas être pénalisé.

L'accord de niveau de service doit également comprendre des mentions relatives aux services fournis et à la gestion du SLA :

​​​​​​​Un contrat de maintenance informatique doit comporter des informations relatives aux spécificités des services fournis (conditions de disponibilité des services, automatisation, veille technologique...), ainsi que la liste des services exclus.

​​​​​​​L'accord de niveau de service doit de plus inclure la définition des normes et des méthodes de mesure, ainsi que les modalités des processus de rapport, leur contenu et leur fréquence.

Pour créer un SLA efficace, il est essentiel de définir correctement le catalogue de services et le niveau de support attendu. Un bon contrat de niveau de service doit également décrire les paramètres utilisés pour mesurer les services, ainsi que les obligations et les responsabilités de chaque partie. De manière générale, le SLA doit être le plus détaillé possible, et il faut régulièrement s’assurer qu'il est bien à jour.

L'importance du reporting dans la gestion du SLA.

Le suivi du SLA informatique est au moins aussi important que la rigueur avec laquelle il a été rédigé. Il doit coller à l'évolution du projet, et les administrateurs doivent pouvoir compter sur un monitoring rigoureux, au moyen d’outils informatiques appropriés qui génèrent des alertes détaillées en cas de problème. La capacité à superviser l'exécution précise du SLA procure des avantages évidents, surtout en termes de sécurité informatique. Comme les meilleures pratiques y sont décrites, de nombreux conflits peuvent être évités.

Avec un reporting minutieux et fréquent, il est également possible de mieux régler les litiges de facturation qui peuvent apparaître. Au final, le reporting procure de nombreux avantages dans le déploiement des projets, car il permet de suivre les avancées des équipes quasiment en temps réel.

Un bon SLA s’accompagne d’un suivi régulier et précis, via des outils de monitoring et de reporting adaptés. Sécurité informatique, détection de goulots d’étranglement, et qualité des services sont des points essentiels qui peuvent être assurés par une gestion avisée du SLA.

Les SLA appliqués au support client.

Dans le domaine de l'assistance clientèle, les SLA informatiques sont basés sur des échéances de temps approuvées par le client, et précisées dans les contrats ou dans les conditions d'utilisation du service. Ils indiquent le délai exact accordé à l'entreprise, pour répondre aux différents types de demandes provenant des consommateurs.

Il existe trois types de SLA :

1. Le SLA de réponse.

Un SLA de réponse est assigné aux messages entrants provenant des consommateurs. Il définit le délai de réponse à ces messages et permet de confirmer que la demande a bien été reçue.

2. Le SLA de résolution.

Un SLA de résolution définit le moment où un ticket doit être fermé ou résolu. Il permet la résolution du problème au moyen de réponses et d'actions de qualité.

3. Le SLA basé sur le type de problème.

Le contrat de maintenance informatique permet d'assigner des échéances spécifiques à certains types de tickets, en fonction de la nature du problème en question.

SLA multiples - Définissez les priorités.

À mesure que votre équipe s’agrandit, il devient essentiel de définir plusieurs politiques de SLA pour satisfaire vos différents types de clients. Des politiques de SLA multiples peuvent aider les équipes à définir une hiérarchie des demandes entrantes, et à les traiter en fonction de leur niveau de priorité.

Voici quelques exemples typiques de priorisation :

1. Régions différentes.

Définissez les horaires d'ouverture dans différents fuseaux horaires et régions, en fonction de la disponibilité de vos agents et de la localisation de vos clients.

2. Forfaits différents.

Fixez des SLA informatiques, ou offrez des services de qualité différente, en accordant une priorité plus élevée à vos clients VIP, afin que ces derniers obtiennent de l’aide le plus rapidement possible.

3. Problèmes différents.

Traitez en priorité les problèmes urgents au moyen de politiques de SLA strictes, qui garantiront le traitement des demandes dans le bon ordre.

Les SLA multiples peuvent être utiles lorsqu’il est nécessaire de définir plusieurs politiques de niveau de service, pour satisfaire vos différents types de clients. Leur mise en place implique des ajustements concernant les horaires, les services et la gestion des problèmes entrants.

7 astuces pour créer votre Service Level Agreement.

Le SLA définit les conditions d'intervention sur les systèmes et les réseaux, ainsi que les processus des équipes du support client. C'est un document stratégique qu'il convient de rédiger avec rigueur. En effet, le support client est non seulement essentiel pour le fonctionnement des infrastructures, mais il a également un impact psychologique non-négligeable sur les consommateurs. Cela s’avère d’autant plus important lorsque les postes de travail (bureaux virtuels) et le réseau informatique (Infrastructure as a Service) reposent sur le cloud computing. Voici sept astuces imparables pour construire un SLA informatique optimal :

1. Différencier les SLA et les objectifs internes.

Le Service Level Agreement est un document neutre. Il faut éviter à tout prix de mélanger les objectifs internes de l'entreprise et du prestataire de services avec les balises du SLA.

2. Comprendre la segmentation des clients.

Chaque client est unique et présente des problématiques qui lui sont spécifiques. Il est important de bien identifier les attentes des différentes catégories de clients.

3. Classifier les problèmes les plus courants.

Les problèmes soulevés par un client n'ont pas tous le même impact sur un projet en cours. Il peut être très utile d'établir une hiérarchie des priorités en cas d'urgence selon le type de problème rencontré.

4. Écouter les clients.

La remontée d'informations est vitale pour un contrat de maintenance informatique réussi. L'idéal est d'être à l'écoute des commentaires des clients en permanence, et de leur fournir des réponses systématiquement, et dans les meilleurs délais.

5. Définir l’effectif nécessaire pour se conformer aux SLA.

Au lieu de tenter d'optimiser le Service Level Agreement en fonction de la disponibilité des équipes, il est plus indiqué d'évaluer les besoins des clients en amont, puis de former les équipes qui seront à même de répondre à leurs exigences.

6. Définir des OLA pour soutenir les SLA.

Grâce à des OLA bien définis vous pourrez éviter les goulots d'étranglement préjudiciables au bon déroulement des opérations, fluidifier les actions inter-équipes et prévenir les éventuelles tensions qui ne concernent pas le client.

7. Se baser sur les heures d’ouverture ou les heures calendaires.

La définition des plages horaires dans le SLA est importante. Les délais de réponse et d’intervention doivent y être spécifiquement mentionnés.

5 conseils pour une meilleure gestion du SLA.

Une fois le contrat SLA rédigé, communiqué et approuvé par le client, on entre dans la phase de gestion de l'accord. En plus de générer des rapports ou de les automatiser, le suivi du contrat de maintenance informatique doit être précis, et les échéances doivent être validées au fur à mesure de l'évolution du projet.

Voici 5 conseils qui vous permettront de proposer la meilleure expérience à vos clients :

1. Suivi du SLA. 

Il est important de ne pas perdre de vue les échéances déterminées, et de bien comptabiliser le temps écoulé, pour chaque ticket de support en rapport avec le SLA.

2. Priorisation des tickets.

Suivant les conditions du Service Level Agreement, la priorité conférée au ticket est automatisée. Cela évite aux agents de hiérarchiser eux-mêmes les problèmes qui pourraient enfreindre les règles du SLA.

3. Alertes de fin de SLA.

L'idéal est de configurer des alertes et des rappels lorsque les échéances de chaque SLA approchent.

4. Escalade des tickets.

La meilleure pratique consiste à déléguer un responsable qui recherchera les causes de l'escalade, et qui assurera le suivi de la résolution.

5. Rapport d'activité.

Il permet d'analyser les infractions en détail pour en identifier les causes, ainsi que de déterminer des tendances sous-jacentes.

L’essentiel 

Une fois le SLA rédigé et approuvé par le client, il faut en assurer la gestion et le suivi. Pour cela, priorisez les tickets et mettez en place des rappels pour ne rien oublier. Si un délai n’est pas respecté, transférez le ticket plus haut dans la hiérarchie, pour éviter d’enfreindre le SLA. Pour finir, l’essentiel du suivi se fera via un reporting régulier, qui permettra d’analyser en détail les situations potentiellement problématiques.

Comment gérer une infraction au SLA ?

Même si vous avez pris des mesures pour que votre équipe respecte les SLA en permanence, les infractions sont inévitables. Des incidents se produisent, certaines tâches sont oubliées ou bloquées, et vous vous retrouvez soudain devant une infraction au contrat de maintenance informatique.

La bonne nouvelle, c'est que du moment que vous n’êtes pas constamment en infraction, les clients vont davantage se soucier de votre façon de gérer les infractions, que des infractions en elles-mêmes. Pour gérer les infractions aux SLA tout en conservant la confiance des clients, découvrez ces 4 stratégies qui feront la différence :

Informez vos clients.

Dès que vous entrevoyez la possibilité d’une infraction à l’accord de niveau de service, contactez immédiatement le client pour lui en faire part en étant aussi transparent que possible.

Rectifiez la configuration de vos alertes et du processus d'escalade.

Utilisez les automatisations et les escalades afin de vous assurer que les infractions aux SLA sont traitées rapidement et efficacement.

Impliquez l’équipe juridique dans la rédaction des contrats.

Si vous faites affaire avec des clients qui ont inclus des clauses de Service Level Agreement dans leurs contrats, contactez dès que possible votre équipe juridique avant de leur promettre quoi que ce soit.

Révisez vos processus pour rectifier le tir.

Si vous constatez des infractions régulières aux contrats de maintenance informatique, vous devrez les analyser et faire un rapport sur les raisons pour lesquelles elles se sont produites.

L’essentiel :

Même en prenant toutes les précautions nécessaires, il est possible de se retrouver en infraction au SLA. Lorsque c'est le cas, la première chose à faire est de prévenir le client et votre équipe juridique. Révisez vos processus, reprogrammez vos alertes et ajustez vos procédures d'escalade pour éviter que ces infractions se reproduisent.

Utilisez Freshdesk pour satisfaire vos clients.

Freshdesk propose des fonctionnalités avancées de gestion des SLA, telles que les politiques de SLA multiples, le paramétrage en fonction des heures d’ouverture ou des heures calendaires, la configuration simplifiée des escalades et la mise en place d'alertes automatiques.

Nos outils de gestion des workflows de SLA facilitent le travail de vos équipes, en automatisant le décompte du temps, en priorisant les demandes entrantes des clients et en rappelant aux agents les échéances à venir. Une fois que vous avez configuré vos politiques de SLA informatique dans Freshdesk, tout fonctionne harmonieusement.

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