Que doit contenir un SLA informatique ?
Le SLA doit comprendre un catalogue des services de gestion du parc à fournir, et des niveaux de service attendus. Il doit également décrire les paramètres choisis pour mesurer ces services, ainsi que les obligations et les responsabilités de chaque partie. Les recours ou les sanctions en cas de violation, ainsi qu'un protocole d'ajout et de suppression des paramètres de l’accord en question, sont tout aussi essentiels.
Le SLA doit être conçu pour que la déficience de l'une ou l'autre des parties ne soit pas récompensée. Si par exemple un niveau de service n'est pas respecté parce que le client n'a pas transmis des informations au responsable informatique en temps voulu, le fournisseur ne doit pas être pénalisé.
L'accord de niveau de service doit également comprendre des mentions relatives aux services fournis et à la gestion du SLA :
Un contrat de maintenance informatique doit comporter des informations relatives aux spécificités des services fournis (conditions de disponibilité des services, automatisation, veille technologique...), ainsi que la liste des services exclus.
L'accord de niveau de service doit de plus inclure la définition des normes et des méthodes de mesure, ainsi que les modalités des processus de rapport, leur contenu et leur fréquence.
L'importance du reporting dans la gestion du SLA.
Le suivi du SLA informatique est au moins aussi important que la rigueur avec laquelle il a été rédigé. Il doit coller à l'évolution du projet, et les administrateurs doivent pouvoir compter sur un monitoring rigoureux, au moyen d’outils informatiques appropriés qui génèrent des alertes détaillées en cas de problème. La capacité à superviser l'exécution précise du SLA procure des avantages évidents, surtout en termes de sécurité informatique. Comme les meilleures pratiques y sont décrites, de nombreux conflits peuvent être évités.
Avec un reporting minutieux et fréquent, il est également possible de mieux régler les litiges de facturation qui peuvent apparaître. Au final, le reporting procure de nombreux avantages dans le déploiement des projets, car il permet de suivre les avancées des équipes quasiment en temps réel.