Qu'est-ce qu'un logiciel de suivi des problèmes ?

Un logiciel de suivi des problèmes se réfère à des outils permettant aux entreprises à automatiser et gérer certains de leurs processus opérationnels, dans le but de développer leur efficacité opérationnelle. Le suivi des problèmes est généralement considéré comme une fonctionnalité du secteur de l'ITSM (gestion des services des technologies de l'information). Mais le logiciel de suivi des problèmes apporte une valeur ajoutée similaire à celle des initiatives du service client.

Le logiciel de suivi des problèmes client permet aux équipes de service client d'effectuer le suivi de la moindre requête client progressant à travers leurs canaux de support. Les clients attendent que leurs requêtes soient traitées rapidement et efficacement, et ce peu importe le canal par lequel ils vous contactent ; un logiciel de suivi des problèmes tel qu'un helpdesk permet d'unifier, de gérer, de contextualiser et d'analyser les conversations client en une seule vue afin d'aider les agents du service client à suivre chacune des étapes du processus.

Pourquoi avez-vous besoin d'un outil de suivi des problèmes pour votre service client ?

Le logiciel de suivi des problèmes permet de gérer le service client aisément, en facilitant le suivi du flux de tickets. Les clients peuvent contacter le service client via différents canaux, et la vue omnicanale du helpdesk permet aux agents du support d'obtenir le contexte complet sur chacune des interactions précédentes du client, et ainsi fournir des solutions pertinentes et rapides avec un minimum d'allers et retours.

Lorsque les agents du service client font le lien entre différentes équipes et le client, le logiciel de suivi des problèmes fournit des informations à jour sur les activités effectuées par d'autres équipes intervenantes afin de pouvoir garder le client informé. Un système de suivi des problèmes client idéal devrait également permettre aux équipes de service client de personnaliser les règles de suivi, pour un meilleur accès et une meilleure identification des problèmes client prioritaires.

Comment le logiciel de suivi des problèmes peut-il aider le service client ?

Suivez les interactions clients sur l'ensemble des canaux

Basculer entre des outils ne communicant pas entre eux n'est pas idéal pour un suivi des problèmes efficace Vous risquez de laisser un problème client passer entre les mailles du filet.

Grâce à un logiciel de suivi des problèmes omnicanal, vous n'aurez plus jamais à vous soucier d'obliger les clients à se répéter sur chaque canal Vos agents peuvent effectuer le suivi des conversations client sur l'ensemble du site, sur mobiles, sur le chat, sur les réseaux sociaux, et sur d'autres canaux, le tout à partir d'un seul endroit. 

grâce à ces informations contextuelles, les agents peuvent être plus proactifs envers les problèmes client et les satisfaire sur chacun des canaux de communication.

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Gagnez en contexte quant au parcours client

Le logiciel de suivi des problèmes permet aux équipes du support d'obtenir instantanément l'accès à toutes les interactions précédentes du  parcours client.

Le profil client offre une vision unifiée de l'activité sur n'importe quel point de contact, et il devient plus facile pour les agents du service client d'étudier le comportement de leurs consommateurs.

Tout ce qui peut rendre le travail d'un agent du service client plus efficace et plus aisé aura également un impact sur la satisfaction client. Un outil intuitif permettant de gagner du temps tel que Freshdesk, avec son système de suivi des problèmes, contribuera à la satisfaction de vos agents du service client, et apportera davantage de valeur au client.

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Suivez de près la performance de votre équipe de support et améliorez la

Utilisez le logiciel de suivi des problèmes pour obtenir des données exploitables sur la performance de votre équipe de service client.  Découvrez ce qui fonctionne bien, et ce qui a besoin d'être ajusté.

Analysez la productivité en déterminant sur quelles tâches vos agents passent du temps, le respect des SLA (accords sur les niveaux de service), les temps de résolution, et d'autres indicateurs de la satisfaction client liés à la performance du support.

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Mesurez et analysez les tendances pour mieux assister vos clients

Utilisez les capacités d'analyse et de reporting du logiciel de gestion des problèmes afin d'améliorer votre service client.

Suivez les tendances des tickets sur différents canaux, les types de problèmes soulevés par vos clients afin de concentrer les efforts de votre service client plus efficacement. Cela permettra d'influencer et de suivre la satisfaction client.

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Freshdesk offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin dans un système de suivi des problèmes client

Offrir un support à 360°

Rationalisez l'ensemble des conversations client et répondez-y à partir d'une seule plateforme omnicanale. Définissez des règles d'automatisation pour suivre et envoyer automatiquement les problèmes client vers les équipes ou les agents respectifs.

Mesurer la performance grâce à un reporting solide

Tirez parti des outils de reporting et d'analyse afin de découvrir ce qui fonctionne et ne fonctionne pas dans vos processus de service client. Définissez des règles opérationnelles pour respecter vos SLA, réduire vos temps de résolution, augmenter les scores CSAT, et d'autres KPI.

Accéder à un marché applicatif complet

Renforcez les efforts de votre équipe de service client en intégrant votre logiciel de suivi des problèmes avec des CRM tels que Freshsales et Pipedrive, des systèmes de suivi des projets tels que JIRA, et des outils de collaboration d'équipe tels que Freshconnect et Trello.

Personnaliser votre suivi

Configurez des mécanismes de suivi pour les problèmes client à haute priorité. Une multitude de tickets peuvent être regroupés sous le suivi d'un problème commun et les agents du service client peuvent garder la trace du progrès des autres équipes tout en travaillant ensemble sur un ticket.

Mettre en place le libre-service en suivant les problèmes courants

Effectuez le suivi des problèmes client et créez des segments basés sur les types de demandes. Les questions courantes de chacun de ces segments peuvent être utilisés pour permettre le libre-service avec des FAQ, des articles de solution et des communautés client autour de rubriques.

Améliorer l'expérience client grâce à un service client proactif

Utilisez l'IA et les chatbots pour suivre les visiteurs du site web et engagez la conversation pour comprendre leurs besoins de manière proactive. Les bots peuvent également vous aider à suivre les sentiments des clients à travers le parcours d'un ticket et de leurs interactions sociales.