Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?
Qu’est-ce qu’un ticket ?
Un ticket au sein d’une entreprise, c’est une demande de support entrant provenant de différents canaux. Certains clients préfèrent les canaux conventionnels comme le téléphone ou l'e-mail, tandis que d'autres préfèrent vous contacter via des plateformes de réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter.
Chaque demande ou plainte génère un ticket qui sera géré par l’équipe de support au sein de l’entreprise. C’est à ce moment-là qu’un outil ou logiciel de ticketing peut intervenir pour le traitement de celui-ci.
Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?
Un outil de ticketing est un système qui vous permet de :
- Centraliser les demandes des clients par le biais de tickets, provenant du site ou des réseaux sociaux
- Traiter et classer les tickets entrants
- Attribuer un statut à la demande et de son traitement, de sa prise en compte à sa résolution
- Analyser les relations entre les clients et l’équipe de support
Un logiciel de ticketing convertit toutes les demandes de support entrantes provenant de différents canaux en tickets. Avec un système de ticketing, il est plus facile de prioriser, surveiller et faire le suivi des demandes du client à partir d'un seul endroit. Cela aide votre équipe de support client à mieux communiquer avec vos clients et à gérer les problèmes d'une manière plus efficace.
Par exemple, un détaillant en ligne qui vend des tee-shirts sur son site web reçoit chaque jour des questions de la part de clients sur une variété de sujets, des problèmes de tailles à des soucis de facturation, en passant par les dates de livraison. Suivant la taille de votre entreprise, vous avez dû mettre en place différents canaux pour permettre à vos clients de vous contacter.
Quel que soit le moyen utilisé pour la communication, l’outil de ticketing va pouvoir envoyer aux clients des réponses instantanées et des résolutions rapides, ainsi qu’un suivi du traitement de leurs demandes, indépendamment du canal utilisé pour adresser leur requête.
Toutes vos demandes provenant de différents canaux sont stockées à un seul endroit, vous pouvez grouper ces tickets par catégorie ou priorité, et décider de la façon dont vous allez répondre à chacun des clients.
Si un client envoie un e-mail à l’équipe de support et que vous y répondez, lorsque plus tard le même client fait un suivi sur Twitter, ce tweet sera automatiquement converti en ticket et ajouté au fil de la conversation précédente. Ainsi toutes les interactions précédentes et le contexte se retrouvent en un seul endroit, ce qui permet à vos agents de fournir une réponse rapide et utile.