Les commerces physiques sont-ils voués à disparaître?

Le commerce de détail est en pleine transformation depuis que les commerces en ligne ont commencé à rivaliser avec les magasins physiques. Une comparaison des achats en ligne vs les achats en magasin entre 2007 et 2016 révèle que les achats en ligne ne totalisent que 13 % des achats totaux, comparés à 5 % il y a dix ans (Source : Internet Retailer, U.S. Commerce Dept.). Bien qu’Amazon et Alibaba soient les commerces en ligne dominants, les magasins physiques sont loin d’être condamnés. Ceci dit, ces derniers ont grand besoin d’une transformation numérique.

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Comment ne pas disparaître

En tant que commerce de détail, que désirez-vous plus que tout ? Que les clients reviennent vous voir. Mais est-il facile aujourd’hui de créer une formule gagnante pour nouer des liens avec vos clients ?

En 2017, 6 400 commerces ont fermé leurs portes aux États-Unis (Source : Business Insider), à priori à cause de la compétition avec la vente en ligne. Cependant, d’après le magazine Entrepreneur, les acheteurs dépensent 64 % de leur budget d’achat dans les magasins et 36 % en ligne. Comme nous l’avons déjà dit, les magasins physiques sont loin d’être condamnés. Mais, pour survivre, ils doivent se transformer. Pourquoi ? Parce que les habitudes d’achat ont changé. 75 % des clients sont plus susceptibles d’acheter chez un vendeur qui connaît leur nom, leur recommande des produits basés sur leurs achats précédents ou connaît leur historique d’achat (Source : Accenture). Cependant, les commerçants physiques refusent de reconnaître que leur modèle commercial est dépassé. Ils sont nombreux à toujours repousser l’adoption de technologies modernes pour servir leurs clients.

Afin que les commerces physiques survivent et prospèrent malgré l’intense compétition, ils doivent s’adapter. Les commerçants doivent nouer des relations directes avec leurs clients, apprendre à connaître leurs préférences et interagir avec eux.

Mettez les clients au cœur de votre commerce grâce à un logiciel CRM.

Les commerçants font face à une concurrence intense. Si votre magasin se trouve dans un centre commercial, votre concurrent direct pourrait se trouver juste à côté, ce qui encouragerait une guerre des enchères à chaque fois qu’un acheteur passe devant votre vitrine. Tous les produits ne se vendent pas d’eux-mêmes, et il ne suffit pas de vouloir que les acheteurs entrent dans votre boutique – ils doivent en sortir avec votre produit et la satisfaction d’une excellente expérience.

Comment y parvenir ? En adoptant un logiciel CRM.

À priori, un logiciel CRM ressemble à un simple système de gestion des contacts, mais c’est loin d’être le cas. Un CRM performant offre bien plus de valeur à apporter à vos affaires. En implémentant un logiciel CRM, vous pouvez augmenter votre valeur d’achat moyenne de 40 % ou plus (Source : Cloudswave). Mais attention, cela dépend du logiciel choisi. Il existe un grand nombre de logiciels CRM, mais ils ne conviennent pas tous à vos besoins commerciaux et ne résolvent pas tous les quatre principaux défis de l’industrie :

Choisissez le meilleur CRM pour le retail online afin d’améliorer l’expérience client.

Tout comme il n’est jamais facile de choisir la tenue parfaite, il n’est jamais facile de choisir le bon logiciel CRM. Nous sommes ici pour faciliter votre choix de CRM.

Voici Freshsales : un système de CRM pour le commerce électronique qui aide vos représentants commerciaux à vendre de manière plus efficace et votre commerce à exploiter les données clients.

Fusionnez les données de vos clients sur une plateforme de vente, de service et de marketing

Voici un petit conseil de RetailDive : « Certains aspects traditionnels des magasins physiques peuvent sembler démodés, mais le personnel de ces magasins est capable de s’adapter – s’il dispose des outils et formations adaptés à portée de main. »

Nous sommes d’accord. Pour résoudre ce défi, le logiciel CRM doit être capable de fusionner les données de vente, de marketing et de service, afin que toutes les équipes puissent collaborer et offrir un service de première qualité. Freshsales CRM fait partie du groupe Freshworks, créateur de Freshdesk, la plateforme de support client.

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Les deux produits s’intègrent aisément, ce qui permet aux équipes de vente et de support de collaborer afin d’offrir une expérience client plus globale. Les équipes de support peuvent gérer les données du client et des achats, tandis que le personnel de vente peut s’occuper des demandes et tickets, permettant aux deux fronts de mieux s’harmoniser. Freshsales offre une fonctionnalité de marketing par e-mail robuste, Sales Campaigns, pour envoyer des e-mails groupés et au compte-goutte. Le CRM s’intègre avec MailChimp de manière native. Vous pouvez synchroniser les listes de marketing et les contacts entre les deux plateformes et mettre à jour vos données de manière continue.

En choisissant une solution de CRM comme Freshsales pour le commerce de détail, vous évitez d’avoir à intégrer trois différents logiciels en un pour créer une base de données CRM réussie.

Apprenez-en plus sur les intégrations de Freshsales

Apprenez à connaître votre client

Les clients heureux dépensent toujours plus. Bon nombre de commerces physiques échouent à vraiment comprendre leurs clients – qui ils sont et ce qu’ils veulent. Si vous ne connaissez pas vos clients, vous ne savez sans doute pas lesquels d’entre eux sont les plus précieux. Si vous estimez que cela n’est pas nécessaire dans cette industrie, vous vous trompez : les clients sortiront de votre magasin. Saviez-vous que 65 % des clients ont cessé de fréquenter un magasin à cause d’une seule mauvaise expérience client ? (Source : Parature)

Les solutions CRM pour la vente en ligne telles que Freshsales vous aident à vous lier à vos clients en exploitant les données récoltées. La majorité des magasins physiques demandent l’e-mail du client à la caisse. Dès que vous ajoutez leur adresse e-mail dans Freshdesk, vous pouvez enrichir automatiquement leur profil à l’aide de données de réseaux sociaux comme Facebook et Twitter, vous connecter à eux instantanément et améliorer votre connaissance de chaque client.

Freshsales permet de personnaliser les champs des formulaires pour dresser des profils plus approfondis et pertinents de vos clients. Ajoutez leur date d’anniversaire, couleur, appareil, produit préféré, etc. Vous pouvez également ajouter dans leur profil Freshsales des anecdotes glanées durant leur visite de votre magasin. La prochaine fois, vous pourrez facilement retrouver leur dernière visite et achat en parcourant votre appli mobile Freshsales.

Améliorez l’engagement du client en personnalisant son expérience d’achat

Avoir un magasin physique présente ses avantages. Contrairement au shopping en ligne, cela permet aux clients de voir et de sentir le produit, de se faire aider et d’avoir le plaisir de ramener leur achat avec eux de manière immédiate. Toutefois, nous vivons de plus en plus dans un monde où les acheteurs aiment consulter votre site web avant de se rendre dans votre magasin. 72 % des jeunes acheteurs déclarent rechercher d’abord leurs achats en ligne avant de se rendre en magasin, et deux-tiers des acheteurs en magasin vérifient les prix sur leur téléphone avant de faire un achat (Source : RetailNext). Il est nécessaire pour un magasin physique de savoir ce que les clients font en ligne.

Freshsales répond à ces défis en offrant des aperçus cruciaux et approfondis du comportement des clients. En utilisant Event Tracking ou en l’intégrant avec Segment, vous pouvez suivre l’activité des clients, les visites de pages, pour comprendre ce qui les intéresse dans votre commerce. Ensuite, vous pouvez agir sur base de ces connaissances en segmentant vos clients en catégories et en créant des campagnes commerciales personnalisées à l’aide de Sales Campaigns dans Freshsales. Les équipes de vente et de marketing peuvent judicieusement cibler les clients suivant les produits qui les intéressent et les appâter pour qu’ils reviennent.

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Identifiez les clients loyaux

Les clients loyaux dépensent 67 % plus que les nouveaux clients (Source : Inc). Presque tous les magasins offrent un programme de fidélité ou de récompenses pour encourager la loyauté à la marque et faire connaître leur marque. Cependant, les commerçants ont du mal à isoler un client loyal du reste, car ils ne gardent pas un historique ou n’ont pas les outils nécessaires.

Freshsales vous facilite la tâche pour identifier vos clients les plus précieux, afin que vous puissiez améliorer leur expérience d’achat et même les récompenser. Le CRM vous permet de concentrer vos efforts de vente sur les clients qui achèteront le plus probablement en leur donnant accès à des offres exclusives et en améliorant leur expérience avec votre marque.

Exploitez Lead Scoring dans Freshsales afin d’identifier les clients loyaux, ceux qui achètent chez vous de manière répétée, s’intéressent à vos e-mails promotionnels, visitent votre site web, etc. Vous pouvez configurez les scores de lead par propriété, e-mail, activité sur l’appli et activité web. Qu’est-ce que cela signifie ? Par exemple, votre cliente fidèle Jane vit à proximité de votre magasin et reçoit votre e-mail de soldes d’été. Elle clique sur le lien et visite votre site web. Elle reçoit donc un score de lead élevé en raison de son intérêt pour vos soldes. Comparez ces données à celles de Jacques qui, n’ayant effectué qu’un seul achat chez vous et n’ayant jamais ouvert votre e-mail, reçoit un score de lead faible. Filtrez simplement vos clients selon leur score de lead pour découvrir vos clients les plus précieux et leur envoyer des offres et promotions, afin de les encourager à acheter chez vous.

Boostez le trafic des acheteurs dans votre magasin grâce au meilleur CRM commercial sur le marché

Utilisez Freshsales pour relever les défis des commerces de détail, comme par exemple apprendre à connaître vos clients et personnaliser leur expérience pour encourager plus de ventes. Surtout, Freshsales vous équipe de fonctionnalités et de capacités afin de satisfaire vos clients, améliorer vos relations et développer votre marque.

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